FlyleとAIコンタクトセンターの概要
CX変革のためのAIコンタクトセンターは、人をAIに置き換えるとか、コストを十分な位置にするだけではなくて、その先にある自社の製品やサービスが、お客様から時代を超えて選ばれ続ける。
技術の革新によってですね、新たに生まれてきた資料ってたくさんあると思うんですけど、その中の一つがVOCの部分だと思っていて、例えばそのコールログとかでも、月に大きい会社さんだと10万件とかあるわけです
よ。非構造化データなのがあるんですよ。
ここからお客様の声だと抽出するわけですけど、できます?
いや、むずそうですね。
それが今処理がだいぶできるようになったんで、一気にここが高値山に変わった。そこに両立にヒットしたのがフライル。
我々消費者の観点からしても、より良い製品が素敵だなというふうに思えるような製品やサービスが世の中にあふれている。そういった世界を作っていけるんじゃないかなと。
声で届ける企業家の物語、スタートアップNOW、MCのお稲荷です。
本日のゲストは株式会社フライル、代表取締役、CEOの宝部裕一さんと、その投資家でありますベンチャーキャピタルより、アルファのジェネラルパートナー、達岡圭介さんの2名にお越しいただいております。お二人
でもよろしくお願いします。
よろしくお願いします。
フライルさんはコンタクトセンター、CX業務改善のAIエージェントフライルを開発提供されているスタートアップでございまして、
この度新しく大型の資金調達を発表されたばかりとなっております。
そしてこのラウンドをリードされましたのがアルファさんでございまして、今回はアルファさんとのタイアップ企画でお送りさせていただきます。
達岡さん今日もありがとうございます。
よろしくお願いします。
じゃあそうしましたら冒頭ですね、まずアルファさんと達岡さんについて簡単に自己紹介から。
アルファの達岡です。よろしくお願いします。
ちょうど1年ちょっとぐらい前に200億のイチゴファンドを蘇生しまして、絶賛今投資活動しているというところです。
投資テーマは本当に幅広くて、AIが絡むようなものもあればハードウェアであったり宇宙であったりというところで自分なりに理解ができるところ。
メインはシリーズA、アーリーステージのところで出資をしていくというような活動をしております。
達岡さん自身についても少しだけぜひ説明してもらえますか。
グローバルブレインという大手ファームに2013年ぐらいですかね、当時まだVCの黎明期の頃に入らせていただいて、
12年ぐらいそこでいろんな良い投資をさせていただいて、その経験を積んだ上でアルファを創業させていただいたというのが私の経歴です。
ありがとうございます。
今回の宝部さん連れてきていただいたんですけれども、今回の配信に対する期待値だったり、こんな面が届くと嬉しいなみたいなポイントとかがあったら少しよかったら教えてください。
宝部さん自身も素晴らしい企業家でいろんな苦労もされながら今のところに来たというところがあって、
今回新しいプロダクトをいろいろラウンジしたりとか含めてAIがすごく盛り上がってきているタイミングにおいてどんびりの事業をされているというところなので、
宝部さん自身の話もそうですし、これからやられる事業の話をぜひ皆さんにお届けできたらなと思います。
ありがとうございます。宝部さんお待たせしました。
余計な場合はフライルさんの事業の概要だったり、宝部さんご自身についても少しいただけますか。
フライルの代表の宝部と申します。
事業領域としてはコンタクトセンターCXの業務を担うAIエージェントを開発提供している会社がフライルになります。
例えばで言うとAI分析分析という風に言っている領域があるんですが、企業に蓄積する大量の顧客接点データ、
例えばお電話だったりとかメールチャットだったりとかアンケートの回答だったりとかそういったデータを一元集約して、
全社のお客接点の改善、CXの改善に生かしていくというプロダクトを提供しています。
もう一つ直近発表させていただいているのがAIオペレーターというプロダクトでして、
これはお客様の応対を24時間人の代わりにAIが応答になってくれるというようなそういったAIエージェントのサービスになっております。
特徴としてはAIオペレーターなどですね、コンタクトセンターの業務をAIが担っていく、
このコース削減だったりとか人手不足を補っていくという側面と、
あとは創業以来取り組んでいるVOC分析の領域というところで、
そのデータをコンタクトセンターにとじつに全社のお客体験に生かしていくというような、
この料理を回せるというところが事業の特徴になっています。
ありがとうございます。
AIオペレーターという話もいただいたんですけど、これはまさにこのタイミングでリリースをされたものであって、
それまでは本当にそのカスタマーエクスペリエンス、お客体験を最大化させるために、
いかにお客さんの声を分析して全体の改善に生かしていくかみたいなところを得られていて、
やっと満を持してオペレーターも作りましたみたいなタイミングということですね。
おっしゃるとおりです。
いいですね。ありがとうございます。
このコンタクトセンターだったり、VOCだったり、CXだったりって補足もいただきながらご説明いただいたので、
非常に理解が進んだものにはなるんですけど、
最近市場としてすごくコットというかすごく大きいみたいなところは聞いたりはするんですけど、
ちょっとその全容をぜひ知りたいなと思っていて、
市場感だったりだとか、どんなポテンシャルがあるのかみたいなところもご説明いただけますか。
ありがとうございます。
人手不足と顧客の声をめぐる市場
まずコンタクトセンターの領域なんですけど、人手不足が非常に深刻な領域です。
データとしても、例えば採用難を感じているというふうに回答した企業さんの割合が7割を超えていたりとか、
あとは年間の離職率が30%を超えている業界なんですね。
なので構造的な人手不足があるという市場なので、
なかなか大量に来る問い合わせを今いる人員だとさばききれない。
それが結果的に顧客体験の既存というか、お客様の満足度を下げてしまっているというような、
そういったある種悪循環に陥ってしまっている業界なのかなというふうに思っています。
そこでAIの活用というのは待望されているというか、
本当にコンタクトセンターのいろんな会社さんが積極的に情報収集をされているタイミングなんですけれども、
まだまだ一部しか社会に実装されていないという領域なので、
フラルがそこの中心になって、コンタクトセンター領域のAI変革というところをお手伝いしているというような立ち位置になっています。
ありがとうございます。
コンタクトセンターというのは一応ブリークダウンをすると、いわゆる旅行代理店さんとかだったら、
お客様から電話とかが来て、それにお問い合わせ窓口みたいな理解であっていますか?
いろんな領域があるんですか?
まさにそこが一番わかりやすいところだと思いまして、
何か普段使っている商品とかサービスがあったときに、問い合わせをしたときに、
メールチャットをする方もいれば、お電話をされる方もいらっしゃると思うんですけど、
その裏側には、今まだ皆さんも裸があると思うんですけども、
ほとんどは人が対応しているところ。
一手だけだとなかなかさばききれなかったりすることもありますよねというところが、
まず一番わかりやすいところかなと思います。
あとはコンタクトセンターという一言によっても、いろんな種類がありまして、
例えば単純に問い合わせをさばくみたいなこともあると思いますし、
もう少しお客様の接点をしっかりと担っていって、
それを少しでもお客様の満足度だったりとか、
売上げのアップサイドというところにつなげていくというような、
正面のコンタクトセンターみたいなところも意識されている会社さんもあったりするので、
いろんな種類のコンタクトセンターがあるというところが実態ではあるかなと思っています。
ありがとうございます。
ぜひこの市場みたいなところも、
辰岡さんの目線とかでも聞いてみたいんですけど、
このコンタクトセンターだとか、AIオペレーターだとか、
結構日本でもかなり大きな買収があったりだとか、
かなり注目されている方も多いんじゃないかなと思うんですけど、
いわゆる投資家としてどんなふうに見られているかみたいなところも教えてもらえますか。
そうですね。市場でいくと、
まず統計的には日本のコンタクトというかコールセンターの市場になっちゃうんですけど、
だいたいざっくり1兆円ぐらいあるんですよ。
大きいなと思うんですけど、全然そんなことなくって、
そうやって出てる市場で1兆円だけで、
結構大きな会社、大企業って内製化もしてるんですよ。
全部内製化するんじゃなくて、一部外に出すとか、
なかなか多分全部外に出すってあんまなくって、
一部やっぱ内製化は残ったりとかしてるって感覚があるんで、
おそらく2、3兆ぐらいは本来マーケットあるんじゃないかなと思ってるっていう、
結構大きなマーケットですと。
合わせてコンタクトセンターの周辺領域みたいなのがあって、
まさにVOCの分析ですね、ボイスオフカスタのお客様の声の分析みたいなものであって、
もろもろのいろんな周辺領域があって、
ここが3千から4千億ぐらいあるというふうに言われているという感じなんで、
まずそもそも結構大きい。
そこに加えて投資家目線でいくと、
この生成AIというか直近の技術の革新によって、
新たに生まれてきた市場ってたくさんあると思うんですけど、
その他の一つが、
私はまず一つがそのVOCの部分だと思っていて、
昔からあるんだけど、
例えばそのコールログとかでも、
月に大きい会社さんだと10万件とかあるわけですよ。
10万件言い過ぎ、あるよねそれくらい。
全然あります。
ですよね。
10万件のコールログですよ、非構造化データなわけですよ。
で、こっからお客様の声だって抽出するわけですけど、
できます?
いや、むずそうですね。
無理なんですよ。
データも膨大ですし、どれが有用なものなのかとかもね。
だから、たぶんチェリーピックしてやっていくだとか、
あとはなんとなくタグ付けしてそれっぽい分析するだとか、
それくらいしかたぶん4年前、5年前できなかったんですよね。
で、それが今いろんな処理がだいぶできるようになったんで、
一気にここが高値山に変わったっていうそんな感覚があるんで、
この2、3年で昔からすごくちっちゃい仕様としてあったものが、
ぐわっと大きくなったって感覚があるんですよね。
そこに強烈にヒットしたのがフライルというようなところです。
で、コールセンター、コンタクトセンターのところは、
市場が大きくなるかどうかはわからないが、
さっきそれこそ高倉さんがおっしゃってたように、
一部人がやらないところも結構やらなくて、
AIに任せるところもだいぶ増えてくるみたいなところがあるので、
そこは既存の2から3兆円ぐらいあるところのどこかがAIに移り変わっていく。
そうすることによってより大量の処理ができますし、
お客様もより、どう言ったらいいんでしょうね、
心地よい体験ができるようになる。
AIの方が適切にできることがたくさんあるみたいな形で、
よりそうするとまたさらに市場が大きくなっていくみたいな、
こういう生のスパイラルに入る過渡期というかですね、
そんな瞬間なんじゃないかなと思っていて、
なので、ここの領域に関しては投資仮説としてもぜひ投資したいなと思って、
ちょっと調べてたっていうところはありますね。
もともと巨大で大きなペンを抱えている業界だったところに加えて、
この生成AIの波でかなりの人がかかっていると。
これ宝部さん、フライルさんとしては、
生成AIのタイミングでやっぱりこの事業やるぞってなったのか、
実はこのもともとCXだったりコンタクトセンターだったり、
こういった領域を張られてらっしゃったのかでいくとどんな感じなんですか?
PM向けSaaSからVOC×LLMへ
AIの波というのは間違いなく転機にはなったと思います。
ただ一方でこの領域に気づいていたのは、
実はもっと前のタイミングでして、
フライルって一部の方もしかしたら知っていただいているかもしれないんですけども、
創業初期はプロダクトマネージャー向けのソフトウェアというところから始まりました。
同じVOCではあるんですけど、ボイスオブカスタマーではあるんですけれども、
例えばカスタマーサクセスとか営業の方が普段顧客設定になる中で、
要望とか意見とかフィードバックをお客様からもらってきて、
それを開発チームに連携をして、
プロダクトのロードマップだったりとか、開発の優先順位の意思決定に使っていくっていう、
こういったプロダクトマネジメント領域のSaaS、ソフトウェアというのを提供していたのが2020年以降でして、
そのPM向けのSaaSをやっていた頃から、
徐々に大企業から引き合いが出てきていて、
大企業さんも使っていただいてはいたんですけれども、
大企業さんの特徴としては、VOCの桁が違うと。
スタートアップだと月数十件、数百件とかがボリュームゾーンなんですけれども、
大企業さんだったけれど、まさに先ほど達岡さんがおっしゃった月十万件とか、
数千件、数万件とかっていうのがVOCの件数としてあるので、
これやっぱりAI機能を開発しないと捌けないというか、
この処理追いつかないよねっていうふうに考えていて、
じゃあどこかのタイミングでしっかりとエンジニアの体制もしっかり作って、
AI機能っていうのをリリースしたいねっていう話を、
実は2022年、2021年の後半ぐらいからしていて。
全然GPTとかが台頭する前というか。
まさにそうなんです。
という中でGPT3.5が2022年の終わりか23年の頭ぐらいに、
一気にチャットGPTで話題になったと思うんですけど、
それを見たときに、これはAIの民主化というふうに言われてますが、
これまで自分たちがやりたかったことが前倒しでできるかもしれないということで、
結果的には2023年の頭に、多分国内で最速ぐらいのタイミングで、
VOC×LLMの領域でサービスを立ち上げることができたんじゃないかなというふうに思っています。
ありがとうございます。
あと先ほど今のこのコンタクトセンターもそうですし、業務改善PM向けのって話もありましたけど、
この辺りはやっぱり社名とかも結構雄大で思想が強くなったりするんじゃないかなと思うんですけど、
少しそこも教えてもらえますか。
ありがとうございます。
フライルっていう社名なんですけど、
実はこれフライウィールエフェクトっていう言葉から、
ちょっと名前っぽく変えた言葉なんですけども、
フライウィールエフェクトというのはフライホイール効果とか、
はずみ車効果というふうに訳されたりするんですが、
自分が大好きな本でビジョナリーカンパニーズっていう本があって、
そこからフレーズをいただいたっていう感じなんですけれども、
企業の成長、本質的な成長サイクルを支援したいというような思いでつけた名前でして、
競争環境だったりとか、お客さんのニーズって常に移り変わっていく中で、
その変化をしっかり捉えて、お客さんに選ばれ続けるような企業とかサービスを作っていく、
そこを支えたいなっていうことでフライルっていう社名にしたんですね。
プロダクトマネージャー向けであろうと、
今大企業でVOC分析の領域であろうと、
実は根本のところが変わらずっていうところなので、
ミッションはぶれずにここまでやれてるんじゃないかなとは思ってますね。
起業に惹かれた原点と海外留学
そうしましたら、ここでグッと仕掛けてらっしゃる宝部さんがどんなパーソナリティを持ちなのか、
バックグラウンドなのかってところもグッと迫っていきたいなと思ってるんですけども、
結構宝部さんは企業を意識されたのが早かったんじゃないかなということもお伺いしていたりもしていて、
そのあたりっていうのはいつからどんなきっかけで意識し始めたのかなとか教えてもらえますか。
本当に今思えばなんですけど、中学高校ぐらいの時から企業をするとか、
自分で会社を経営するみたいなところに対して、なぜか興味があったっていう。
なぜかですか。
あって、例えば高校生の時ってライブドアさんの話とかがすごい責任を賑わかしていて、
ライブドアショックとかもあったようなタイミングだったりしたんですけど、
ああいうニュースとかも全然内容を理解していないながらにテレビを食い入れるように見ていたりとか、
あとはビジネス本とかも全然内容をよくわかってないんですけど、ちょっと買って読んでみたりとか。
中高生でビジネス書籍を読んでみたり。
高校生の時とかですかね、そういう今思えば傾向があったなと思っていて、
ただ身の回りに全然会社経営をやっている人はいたわけでもないですし、
起業している人はいたわけでもないので、全然具体的なイメージを持っていなかったっていうのが高校生。
ビジネスに興味があったので、なんとなく経済学部とかに入りまして、
入ってみると、起業の経済学部で周りで企業とかビジネスに興味がある人が、友達とかが出てきたりとか、
あとは個人的に転機だったのは、大学2年生の時にその友達の誘いで、ヘッジファンドのインターン。
インターンって言うほど大したものじゃなくて、本当にいわゆるカバン持ちみたいな。
ターバンの最上階にヘッジファンドのオーナーの人が住んでたんですけど、
引っ越しの手伝いとか、身の回りの整理とか、壺とか運ばされて、この壺を割ったらもう人生終わるんだろうなって。
そういうところから会社を経営しているとか、リスクを取ってチャレンジしている人みたいなところのイメージが具体的になっていって、
そこからもうのめり込んで、大学2年生終わったタイミングで1年休学して、アメリカのサンディーゴっていうところに留学しているんですけど、
その留学をしてビジネスを学びたいなと思ったのも、またその大学2年生の出来事がきっかけだったりしたので、
割と早い時期から経営とか企業はなぜか意識していたなって思ってますね。
ビジネスが学びたくて1年間休学してサンディーゴですか?
本当に今思えばだいぶふわっとしてるんですけど、孫さんのころざし高くっていう本があると思うんですけど、
例えば孫さんのエピソードでも、脱販だみたいな話をされていて、日本でタイルを立ってアメリカに行って、
アメリカに行って色々学ぶみたいなエピソードとかがあったと思うんですけど、そういう企業家の本とかも読んでいても、
早い段階からグローバルっていう視点を持ってビジネスを学ぶっていうのは面白そうだなというふうに思ったので、
行ってみたっていう感じですね。今思えば全然何も深く考えてなかったんですけど。
実際行かれてみて、そこでガラッと変わるものとかあったんですか?
結果的には本当に行ってよかったなと思っていて、色んなタイミングが重なって、2011年だったんですけど、
自分的には2011年ってすごい人生の典型だなと思っていて、
まず留学が3月25日、2011年の3月25日とか26日ぐらいに都米だったんですけど、
2011年の3月11日に東日本大震災があって、私当時東京に住んでたんですけど、原発の話とかが世の中を騒がせているタイミングで、
あの時に結構自分が普段当たり前に享受している社会インフラだったりとか、日本の素晴らしい環境みたいなものって、こういったことで揺らぎうるんだなとか、
そこを何とか課題を解決しようとか、状況打破しようとリーダーの人たちが色々頑張られているとか、
そういうのをテレビ越しではあるんですけども、目にして、結構気楽に生きてたタイプだと思うんですけど、
そこでちょっとスイッチが入ったっていうところもあると思いますし、
その2週間後に都米もあったので、海外留学もなるべく多くのものを吸収して、
ちょっとでも将来、日本だったりとか社会に役に立てるような人になりたいなっていうふうに、
なんか思った状態で都米することができたので、結果的にすごい良いタイミングで良い挑戦ができたんじゃないかなと思ってます。
アメリカでも色んな影響を受けたんですけど、例えば当時ソーシャルネットワークっていう映画があって、
マーク・ザッカーバーグのエピソードの映画ですけど、ちょうどフェイスブックが、
日本にちょうど流行り始めたぐらいのタイミングだったと思うんですけど、
ソーシャルネットワークでアメリカでスタートアップを起こして大きくしていくみたいな、
そういうストーリーにもすごい刺激を受けましたし、
あとはスティーブ・ジョブスが亡くなったのも2011年で。
色々ありますね。
スタンフォードの卒業生に向けたスピーチとか、
YouTubeで当時バズったんですけど、そこからも影響を受けたりとか、
なんでも、都米社そういうコンテンツとか、
あと現地でもアントリブレナーシップの専門にされている先生から色々教えてもらったりとかっていうこともあって、
帰国する頃には自分は日本で企業家になって、
社会を良い意味で変えていけたらいいなっていうモードで帰ってきて、
バキバキになった。
学生起業からZUU上場まで
2年生までで自分と付き合ってた友達からすると、
多分3年生で帰ってきた時の自分って結構別人になったんじゃないかなと思っていて、
そこからは、とはいえファーストキャリアで企業をするべきかっていうのはまだ悩みがあって、
なので自分は経済学部で金融も興味があったんで、
本当に外資系の金融館とかでインターンをやれるだけやったりとか、
あとベンチャーでも短期のインターンもあれば長期のインターンっていうのも兼任して、
本当にもうなるべくビジネスの実践経験を積みたいっていうことで、
3年生の前半とかはインターン付けの生活をしていて、
その中で結構やっぱりインターンでよくあるジョブとか、
事業企画インターンとかもいろいろ経験したんですけど、
それでやっぱりちょっと本物感がないというか、
本当にシミュレーションゲームの息を出ないなっていうふうに思ったのと、
長期インターンやっててもやっぱり事業をやってる人の補佐みたいな形なんで、
学べるのが一部だなと思ったので、
自分自身でやっぱり事業全体を回してみないと学べないし、
企業家としての成長スピードって遅いんじゃないかなと思ったので、
3年の後半くらいからは自分で事業をやり始めて、
それが新卒採用の支援事業だったんですけど、
いわゆる就活生をたくさんイベントとかで集客をして、
それを企業さんにマッチングしていくっていう領域で、
3年の後半で実際に事業を起こして、
企業、会社を辞めるとか?
そうですね。
で、そこでやり始めたら、
今までって1秒しかできなかったんで、
ちょっと物足りなさ感じてたんですけど、
事業を全体回すのって面白いなと思って、
そこから一気に飲み込んでいって、
就活も実は一通りはやって、
内定とかもらったんですけど、
もう事業家としてこのままこの事業をやっていこうということで、
大学4年生はほぼ学校行かず、
毎日会社に寝泊まりして、
365日中350日ぐらい寝袋で生活しながら事業やってたっていうのが実は大学4年生ですね。
その時は就職する気はあまりなく、
自分の会社でやっていくぞぐらいの?
そうでした。
結果的にはその会社は結構上手くいったんですか?
その事業自体は上手くいって、
支援してくれてる社会人の人もいたので、
おかげさまでいろいろメンターの方に教えていただきながら、
実土とかは全部自分がやっていくみたいな形だったんで、
かなりいろんなことも学べたし、
事業も立ち上がっていったんですけど、
結果的にやっぱり人材の事業で、
当時の自分の実力だとスケールするような、
圧倒的に大きな事業を作れるイメージがあったかっていうと、
実はそんなことなくて、
先継で事業を伸ばしていくっていうイメージはできたんですけど、
このままちょっとずつ伸ばしていくっていうところのままになってしまいそうだなって思ったのと、
事業が一通り立ち上がっていって、
社会人の支えてくれてる人たちにも引きすぎる面倒が立ったっていうのが、
大学4年生の本当に卒業間近みたいなタイミングだったので、
ちょっと企業として修行を進める環境に飛び込みたいなっていうふうに思っていて、
その中で、
X、当時ツイッターですけど、
富田さんっていう、私の前職のZOOの創業者のツイッターを見つけて、
過去のブログとか読んで、
金融業界を変えるっていう頃差しにすごい共感をしたのと、
あとは富田さんっていう企業家は、
もともと野村証券でも圧倒的な結果を出されてる、
伝説の営業マンって言われてる方だったんで、
自分が今、企業をしている中で課題意識を持ってたのは、
やっぱり社会人経験ないんで、
社会人として圧倒的に突き抜けた人のそばで学ぶべきじゃないかと思ってたんで、
そういった方のそばで学べて、
しかも自分の共感できる頃差しにかけることができるっていうことで、
一回その企業のバトンは他のメンバーに渡して、
自分自身新しい挑戦をしようということで、
ZOOという当時またその会社も創業1期目なんですけど、
創業1期目のスタートアップに飛び込んだっていうような、
そんな感じでした。
富田さんとはXを見つけてどうコンタクトしたのかとか、
そもそもZOOって結構まだ創業初期ぐらいなんじゃないかなと思うんですけど、
採用してたのかとかってどんな状況だったんですか?
採用も多分そんなに代々的にやってるというわけではなくて、
なんでXでコンタクトを取って、
DMとかしてたんですか?
DMとかで確かコンタクトを取って、
面接してマンションの一室みたいなところに呼ばれて、
上場前?
上場前です、もう1期目なんで。
創業初期か。
創業初期でマンションの一室みたいなところ。
面白いですね。
そのタイミングからでも関われたのめちゃくちゃいいですね。
本当に運が良かったなと思ってて。
そのままその後上場していったってことですもんね。
そうですね。
結果的に創業から5年で上場した会社なので、
自分自身のキャリアとしては本当にマンションの一室から
上場みたいなプロセスを経験させてもらえたので、
本当に良い経験をさせていただいたなと思ってます。
ZOOさんの中では高谷さんはどんなポジションで何をやられてきたんですか?
何でもやってましたね。
事業の立ち上げで営業、マーケティング、採用とか、
組織評価する設計とかも勉強しながらやらせてもらいましたし、
後半は事業開発とか事業責任者みたいな形で、
新基地の立ち上げ責任者もやりながら、
ZOOで当時メディアの事業がメインだったので、
メディア事業の方の事業責任者みたいな形で全体を目指してもらったりとか、
結構若くしていろんな機会を与えていただけたかなというふうに思ってますね。
今のZOOさんの話もそうですし、留学の時の経験もそうですし、
外からの刺激があった時に迷わず飛び込んで、
しかも自分はできるんじゃないかみたいな、
自己肯定感とかもすごいあったんじゃないかなと思うんですけど、
それは何でそれが培われてるんですか?
そうですね、そこは両親の影響とかが大きいのかなと思っていて、
すごいわかりやすいエピソードがあるわけじゃ全くないんですけど、
私父親が元ミュージシャンなんですね。
ミュージシャン。
バンドバンで、ドラマなんですよ。
いい書いたドラマあんの?
ドラマあって、今も定年してドラム趣味でめちゃくちゃやってるみたいなんですけど、
私がまだ幼稚園に入る前ぐらいですかね、
父親も30、半ばかり前半ぐらいまでバンドでやっていくっていうので、
ずっと音楽をやっていて、
そういった父親が本当に努力家の父親で、
そばでそういう努力する姿勢みたいなのを背中を見ていたっていうところと、
あと母親は看護師なんですけど、
母親の教育方針なのか、全然意識しないのかわかんないですけど、
センスとか能力とかを褒められたことは全然なくて、
どちらかというと、あなたは努力家で、
努力できてすごいねっていうふうに、
努力家であるねっていうふうに吹き込まれてきたので、
最初うまくいかないことがあっても、
努力して乗り越えて自分行けるんじゃないかみたいに、
思えるように物心がついたときにはなっていたっていうのがあって、
グロースマインドセットっていうフライルの採用方針にも掲げている、
マインドセットの考え方があるんですけども、
キャロル・デュエックっていう人が書いたマインドセットっていう本に書いてるんですが、
やればできるみたいな。
まさにそうです。
あれもすごい好きな本で、
能力を固定的なものを取り入れるんじゃなくて、
能力っていうのは頑張れば、努力をすれば変えられるよねみたいなことを、
思えているかどうかっていうのがグロースマインドセットだと思うんですけど、
グロースマインドセットみたいなものは、
結果的に育まれてくる環境だったのかなっていうのは思っていますね。
別のメンバーの方にも高辺さんについて聞いたら、
本当にポジティブで失敗とかしてきてなさそうみたいなことも言われたんですけど、
実際はくじけそうだったタイミングとかそういうのってないんですか?
いやもう失敗山ほどしてますし、
くじけそうなタイミングもあったと思うんですけど、
多分それはポジティブだからだと思うんですけど、
過去の記憶あんまないんですよね。
あの時つらかったなみたいなのはあんまないんですけど、
ただなんか客観的に見て、
あの時はハードだったのかなっていうところはいくつか思えたりとかがあって、
例えばZOOの時も新卒2年目の時に、
当時私含め3人の営業チームで、
役員の人とマネージャーの人と新卒2年目の自分みたいなチームがいて、
この3人がいたんですけど、
結構同じタイミングで2人辞めるってことになって、
3人のチームで2人で営業なの?
そうです。
若手であんまり経験もない自分が1人で営業を回さなければいけないみたいなタイミングがあって、
当時は新規のお客さんの営業とカスタマーサクセスみたいな考え方も当時あんまなかったんで、
既存のお客さんも受注すればするほど自分でさばかなければいけないみたいな局面があったんですけど、
そういったときも何とか次の人が採用できるまで、
自分のところで何とか乗り越えることができたりとか、
いくつかそういう局面はあったと思うんですけど、
結果的に苦しいとか大変とかっていうのは、
そんな当時も思ってなかったんじゃないかなというふうには思いますね。
フライル創業とプロダクト領域の決定
結果的に何年くらいいらっしゃって、
でもその次が企業というか準備に入ってくるんですかね?
一応ですね、ずっと辞めたのが2019年の3月で、
1年くらいですね、企業準備期間っていうのを経てます。
そこでどういう領域やろうかなっていうのは、かなりフラットに考えるタイミングがあって、
そこで、このプロダクトマネジメントの領域から入るのがいいんじゃないかっていうふうに決めたっていう感じですね。
企業するぞで抜けたものの、具体的な領域が辞めた瞬間ではまだ見つかってなくて、
結構試行錯誤した上でプロジェクトマネジメントの領域に入ったんですね。
当然いくつか興味のある領域とか課題意識っていうのはあったんですけど、
やっぱり、これはZOOで実際経験してもらったんですけど、
始めた後、大変なこともいっぱいあるので、
本当にその領域でやり切れるのかっていうところは、ちゃんと見定めた上で決めたいなと思ったので、
あえて1年間くらいそういう何もしない期間っていうのを作って、そこで決断したっていう感じですね。
なぜこの領域にたどり着いたんですか?
ZOOの5年間を振り返って、
自分もこれ以上働けないってくらいやり切ったんですけども、
やり切ってそうですね。
もっとZOOを伸ばしていったりとか、
もっと自分の理想を実現するためにはどうすればよかったんだろうっていうのも、
かなり振り返ったんですけども、
当時やっぱりZOOって営業とか強い会社なので、
営業チームの中でPDCAを回すとか、
マーケティングの領域の中でPDCAを回すとかっていうのが、
かなりやり切れてたかなと思うんですけども、
自分個人の反省としては、
開発チームと営業チームをですね、
部門を超えた改善サイクルっていうのを作っていて、
営業がお客様からもらったフィードバックだったりとか、
営業が見つけたお客様の課題っていうのを、
しっかりと製品の開発に還元していくっていうところと、
製品チームの製品ビジョンだったりとか、
考え方っていうのを営業チームにフィードバックしていくっていう、
この部門を超えて、
顧客フィードバックサイクルを回すっていう領域が、
もっとうまくできたんじゃないかな、
課題だったんじゃないかなっていうふうに、
5年間振り返って、自分の中では思っていて、
で、他の共同創業者、例えばユーザベースの相場だったりとか、
ビジョナル出身のあれだったりとか、
他のスタートアップの話聞いていても、
やはり部門を超えて、
顧客フィードバックサイクルを回していくってところは、
どこの会社さんでも必要な仕組みであり、
まだスプレッドシートとかアナログな仕組みで、
当時は回っていたっていうところがあったので、
プロダクトマネージャー100人とかのインタビューとかもしたんですけど、
なので、結果的にこの領域って、
チャンスがあるんじゃないかなと。
セールス領域のベストプラクティスの集合体は、
セールスフォースさんとかがまさに会社として体現されてると思うんですけど、
プロダクトマネジメントとか、
部門を超えて製品やサービスを改善していくとか、
より良くしていくっていう領域のベストプラクティスを、
たくさん発明できてる会社、持ってる会社っていうのは、
世の中にないし、
そういった会社が今後必要なんじゃないかということで、
フライルの領域、
これやってみようっていうふうに最後決めたと。
そんな感じだと思いますね。
それをもうプロダクトに落とし込んでいってって感じなんですか?
まさにそうですね。
ベータ版リリースしたのが、
2020年の後半か、
正式版リリースは2021年の頭とか、
そんな感じだったと思いますね。
そのPM向けのサースやられてる時代に、
辰岡さんにもお会いしているんですか?
最初に会ったのは、たぶん2022とか3とかですか。
そんなもんじゃないかな。
まだその前のプロダクトというか、
今のプロダクトというか、
少なくとも今のお客様ターゲットには
なってなかったタイミングだよね。
辰岡さんの前職時代で、
フライル投資面談じゃないですけど、
そういう場があって、
だからその時の印象とか、
その時、結果的に投資はしてないんですか?
してない。
してなくて、
いや、その時の印象でいくと、
なんかこう結構難しいことやっとんなみたいな。
ものはいいんですよ。
ものはいいんだけど、
さっきのプロダクトマネジメントとかになると、
セールスとかって結構数字にバキって、
落とし込みやすいじゃないですか、ある程度。
プロダクトを作っていくとかって、
結構定制的な面が多いはずなんですよ。
なんかこうセンスであったりと。
もちろんいろんなものを数字化していくんだけれども、
ちょっとふわっとしたことが、
暗黙地みたいなものが結構ある中で、
やっていく、作っていくみたいなことだから、
正直サーズとは、
当時サーズだったじゃないですか。
今もサーズと言っていいのか分かんないですけど、
あんま相性よくないんじゃないかなと思ってたんですよね。
なんで、その時は実際はもう投資はできなくて、
っていうところがありましたね。
全職時代ですけどね。
そこからやっぱり変わってったら、
やっぱりAIの対等と諸々と、
なんか今回改めて、
アルファさんとして投資されてると思ってるんですけど、
今回投資された理由だとか評価ポイントみたいなところも、
前回との違いとかも含めてもらえますか?
まず、ものすごくグロースしてるんですよね、シンプルに。
これはもうすごく、
PMFは明らかにできていますっていうところが一つあって、
こうやって売り先を変えたっていうところもあるし、
膨大なお客様の声をしっかり分析できるようになったって、
この多分2、3年ぐらいなんで、
それの一番先鋒にいるみたいな立ち位置にいたっていうのが、
すごく大事だと思いますと。
で、定量じゃないデータみたいなものから、
いろんなインサイトを得ていくって、
これまでってすごい難しかった。
もう少し申し上げると、
つまりそれを提供するじゃないですか、クライアントにそういうもの。
多くのイメージはお客さんが結局なんかあんま使えないよねみたいな、
感覚になってるんだろうなと思ったんですけど、
今回何社かお客さんにヒアリングさせてもらったんですよね。
めちゃめちゃファンなんですよ、みんなフライブの。
これがないともう困りますぐらいな感じになって、
で、これですごくいいなと思ったところでいくと、
今までは使えなかったデータが使えるようになります。
で、このデータをもとにいろんなことができるようになるんだけれども、
じゃあパッとこう、何か可視化できましたってパッと見せて、
みんながそれをもとに何か動き始めるかっていうとそんなことなくって、
何か今までできなかったことができたものがあるんで、
それがある前提においてのワークフローであったりとか、
物事の進め方を新たに作り直さないといけないんですよ。
これってやっぱなかなかできないんですよね。
だからもう、プロダクトをパッと渡してじゃあって感じは難しい中で、
そこはやっぱりいろんなことをプロダクトマネージャー向けにやってきたってことがあるから、
解像度が高いんですよね。
組織でどういうふうに動いていくのかとか、
物を作っていくときどういう意思決定していくのかとか。
なんでそこの、個社別にじゃあこれをどういうふうに使ったらどういうアウトプットが出て、
どういうしさが得られるんだみたいなところまで一緒に作りに行くんですよ、フライルの場合は。
そういうのがやっぱりすごくしっかりできているから、
あれだけお客さんからの信頼を貸し得てて評価も高いんだろうなみたいな、
その辺はありましたよね。
で、フライルさんとしてはいわゆる汎用的なSaaSというよりかは、
かなり個社に入り込んでいった提案とかもされるような製品になってるんですか?
AI前提のプロダクトとAIオペレーター
そうですね、この大量の顧客接点データ、VOCを活用するっていう領域で、
このやっぱりLLMの進化、AIの進化が前提にないと、
そもそも成り立てなかった世界なんで、
なんでお客さんも他の多分ベンダーとかも含めて、
まだ十分に買いを持ってないっていう市場だと思っていて、
なのでやっぱり国内でも最速で事例を作らせていただく中で、
やっぱり買いがなかった領域に買いを作っていって、
それを他のお客様にしっかりと提案できるような状態を作っていくっていうところ。
ベストプラクティスがない領域で、
いち早くベストプラクティスの集合体のようなものを作っていって、
それをお客さんに提供できるような仕組みだったりとか、
組織体制を作っていくこと。
これが結果的にポイントだったなというふうに思っていて、
なのでお客さんもどんなデータを持っていて、
どういうゴールに対して新薬選択をやられたいんですかっていうところを
ヒアリングさせていただければ、かなり寄り添った提案はできるかなと思っています。
ただプロダクトの設計も、
既存のSaaSにAIを付け足したというよりは、
AIにいても完全に作り直していて、
LLMのポテンシャルをなるべく損なわない。
例えば今LLMを使えばこの辺のワークローをこういうふうに変えられるのに、
プロダクトの使用上できないとか、
データベースもこうしたいのにプロダクトの使用上できないみたいな制約を
なるべくない状態にしようというふうに考えていて、
ソフトウェアとしてはかなり柔軟性が高いし、
LLMを使ってやりたいことが一通りできるような設計になっていて、
一方でそれだけだとお客さん迷っちゃうよね。
お客さん迷わせないために最短でお客さんの状況に合わせて
ベストプラクティスだったりとか、ユースケースを提案できるっていう。
この料理を回していくっていうところが非常にフライルの価値になってきていると思いますし、
あと営業やっていても開発をやっていてもお客さんの理想に寄り添った
活動ができるので、そこは非常にやりがいがある、
面白いところなのかなというふうには思ったりしてますね。
この一通りの話を聞いているとめちゃめちゃ綺麗にピボットして、
すごく順調に伸び続けているような印象ですけど、実際そこはどうだったんですか?
ピボット前と後で全然変わったかなと思っていて。
ピボット前は結構苦しんでもいたんですか?
そうですね。やっぱりプロダクトマネージャー向けの領域ってすごく…
売り上げなかなか立ちにくかったもんね。
そうですね。国内のスタートアップだとかPMセグメントに対してはすごく
うまく刺さった部分もあるんですけども、やっぱりどう市場を拡大していくかというところは
これは立ち上げ当初からいかにエンタープライズ、
大企業のお客様に広げていけるプロダクトにするのかというところは
考えないといけないなという話はしていて、結構いろんな手を尽くしたんですけども、
今覚えますけどプロダクトマネージャー向けサーフですってやると
大企業の中でもかなり感度の高い方が問い合わせてくれて、どちらかというと
新規需要責任者とかが多かったんですね。なのでフラウェルのプロダクトってやっぱりデータがたくさんあって、
そのデータを組織を超えて活用するというところに
価値があるので、プロダクトのコンセプトもプロダクトマネージャー向けってやると
ちょっとそこがミスリードになってしまって。
結果的に2022年とかまでは苦しんでたんじゃないかなと思ってますね。
ありがとうございます。そしてそこで病棟を経て大きなお客さんもかなりついてくるようになって、
今回のタイミングでそのAIオペレーターもリリースされていると思うんですけど、
このVOC分析をやられている領域とAIオペレーターでまたちょっと違う競技も走ってくるんじゃないかなと思うんですけど、
そこはどう立ち上げていっているのかとかってどうですか?
まずVOC分析はWHY NOWが明確な領域だったかなと思っていて、
LLMの進化っていうのはもう日本全体が肌で感じていて、
大企業の特にコンタクトセンターには大量のコールだったりとかメールチャットのようなVOCのデータが蓄積していて、
技術は明らかに進化しているけれども、
データも整っているけれども、なかなかそれを価値につなげていくっていう、
ここの距離がまだあるよねっていう状態だったので、
かなり自然にお客様が集まってきたというか、
展示会やってもウェビナーやってもアウトバウンドでお客様向けにアプローチをしても、
すんなり商談が取れて受注につながっていったっていうところがあるかなというので、
受注されたらお客様からいろいろフィードバックをもらって学ぶことができるので、
結果的にいろんな必要な機能とかを先回りで実装するということもできてきているのかなと、
そういう感じでここまでは伸びてきたかなというふうになっています。
AIオペレーターの領域はやはりこのVOC分析領域の優位性というのが非常に生きる領域かなというふうに思っていて、
やっぱりAIオペレーターがなかなかワークしない理由の一つって、
結局そのAIオペレーターで取り組むべき領域の見定めみたいなところもあるなというふうに思っていて、
当然いろんなお客様とのコミュニケーションがある中で、
AIが担うべき領域と、人がそのまま担った方がいい領域と、
あと人とAIがハイビジットである領域と、
あとAIも担えるんだけど売上を上げるためとかお客様の満足度を担保するために、
あえて人がやる領域とっていう、本来ならばまず顧客理解が先で、
VOC分析をしてどの領域にAIオペレーターをはめていくのかっていうところの、
まず理解が先で、その後にAIオペレーターを導入していくっていうのが本来あるべき姿なのかなというふうに思っていて、
ひたすらAIオペレーターで全部生産性上げようぜっていう協議ではないんですね。
まさにそうです。
で、AIオペレーターっていう手段のところから入ってしまうと、
なかなかうまくいかないケースとかもあるので、
VOC分析の領域でしっかりと顧客理解っていうところを行って、
どの領域にどういうロードマップでAIオペレーターを立ち上げていくのかっていうところから、
入ることができるっていうところ、
これがまず一つポイントになってるかなと思ってます。
もう一つは、やっぱりAIオペレーターを立ち上げていく上でも、
例えばナレッジの更新とか、
あとはAIが応答できてないやり取りっていうのを見える化して、
AIが応答できるようにちゃんと必要なFAQだったりとか、
基盤を整えていくっていう、このサイクルを回すっていうところが重要で、
このサイクルを回す上でも単にお客さんのやり取りをするだけじゃなくて、
データを可視化して、
可視化したものに必要なコンテンツを補充していくっていう、
こういうサイクルになってくるので、
基本的には創業以来取り組んでいるVOC分析の領域っていうのがそこにも関わってくるので、
事実改善型のAIオペレーターを作っていく上でも、
実はこれまでの取り組んでいた領域がかなりダイレクトに重要になってきていく。
なのでそこの優位性だったりとか、
VOC分析の強みも活かしながら、
AIオペレーターを立ち上げていくっていうところが、
このAIオペレーターの領域においては重要かなというふうに捉えています。
いわゆるAIオペレーターとかコンタクトセンター向けのサービス、
すごく競合環境も激しそうだなと思うんですけれども、
一方で今いただいたように、
もともとそのVOC分析はやってたっていう地盤があるところに加えて、
あくまでその生産性向上だけじゃなくて、
本当にお客さんのためにやるっていう、
そこのあくまでツールとして導入しているみたいなところの思想感とかも全然違ったりするって感じですか?
コスト削減を超えたCX変革
そこが実は最重要かなと思っていまして、
AIオペレーターもゴール設定が非常に大事で、
例えば、AIオペレーターを導入して、
コストが十分値になりましたとか、
人の代わりにAIが顧客応答になるようになりましたっていう、
これを実現したからといって、
その企業だったりとか、
製品やサービスがお客様から選ばれる状態になるかというと、
そうではないだけで、
企業の究極のゴールとしては、
AIオペレーターなども活用しながら最終的には、
自販サービスとか製品がお客様から選ばれ続けるような状態を作っていく。
そこをゴールとしたときに、
あえてコストをかけて、
お客様の接点を取っていくっていうような手段もあるわけで。
確かに。
なので、重要なのはCX変革。
自社の製品やサービスがお客様から選ばれ続けるようになるための、
CX変革のためのAIコンタクトセンターを
立ち上げていくっていうことなのかなと思っていて、
フライドの場合は、やっぱり創業以来のこういう経緯があるので、
そこにどこよりも寄り添った提案ができる。
そこから逆算して、
エアオペレーターも提案することができる。
というところをですね、
特に大事にしていきたいなというふうに思っていますね。
ありがとうございます。
いい市場だし、
プロダクトもシステムもめちゃめちゃ強いなっていう印象を今のところ抱えてるんですけど、
逆に今、抱えている課題だったりだとか、
ここちょっと強化していきたい、足りないんだよねみたいなところってどんな感じですか?
組織体制をもっと強化していくっていうところかなというふうに思っていまして、
今本当にですね、
名だたる大企業さんと取引をさせていただいていたりとか、
次見ると動画の並びがすごいですよ。
ぜひ見てほしいなって思うんですけど。
先に先手を持たせていただいて、
その企業さんの中、
今既に取引させていただいている企業さんの中でも、
まだまだたくさんやりたいことがあったりとか、
提案できることっていうのがあるので、
だからもう営業の方をはじめとしたビジネスサイドのメンバーもそうですし、
あとは開発サイドですね。
ここの機能が実装できれば確実にもっと伸ばせるよねみたいなものがたくさん見えている。
今局面に入ったかなと思っているので、
一緒に実行できるような仲間集めみたいなところが、
今特に注力していかなければいけないなというふうに思っているところですね。
なんかC向けでもB向けだったとしても、
何か一定そのプロダクトを開発して提供するような会社で、
組織として改善のフィードバック、
何かもどかしく思っていた方っていうのはかなりいらっしゃると思うんで、
その経験がある方だったらハマりそうだなとは思いますけど、
何か特にこんな方に来てほしいとかそういうのってあるんですか?
まずはやっぱりさっきのグロースマインドセットの話もあったと思うんですけど、
結構スタートアップにおいてもグロースマインドセットってとても重要だなというふうに思っていて、
常にですね、フライアルの特徴としては、
途方もなく高い目標を追い続けるっていうような状態に常にあるかなというふうに思っているので、
今できていることとか、
これまでのスキルをそのまま活かして、
戦っていくというよりは、
今できていないことがあったとしても、
それを乗り越えていって、
できないことをどんどんできるようにしていきながら、
事業の課題も組織の課題も乗り越えていくっていう、
そういったグロースマインドセットを体現しているような方が、
まず来ていただけたら嬉しいなというふうに思っています。
あとはやっぱりお客さん、
フライアルのバリューにユーザーの理想に活路を見出すというバリューがあるんですけども、
フライアルの今の強さって、
自社でもフライアルを使っているんですけど、
お客様の理想にとことん向き合って、
営業チームも開発チームも、
限りなく一緒に提案活動だったりとか、
プロダクト開発をやっていこうというスタンスの会社なので、
そのスタンスに共感いただける方だったりとか、
そういった環境で自分も職種の枠を超えて、
活躍していきたいというような気概を持っている方は、
ぜひお話をさせていただきたいなというふうに思っています。
ありがとうございます。
そろそろ時間にもなってきておりまして、
最後にお二人から一言ずついただけたらなと思っておりまして、
よければ先に辰岡さんから、
改めてのフライアルさん、宝部さんへの期待値でもいいですし、エイルでもいいですし、
そういったところをいただけますか。
そうですね。
最後に宝部さんが話してくださったのが本質だなと思っていて、
やっぱり、カスタマーエクスペリエンス、CX領域の事業をやっているがゆえに、
誰よりも多分顧客と向き合っているんですよ。
顧客の顧客に向き合うのもそうだし、
そもそも顧客に向き合っているみたいなところがあるんで、
それがやっぱりフライアルの今のカルチャーににじみ出ているんだろうな、
すごい良いチームなんですよ、
と改めて思ったので、
そういったすごい強いチームに新たに入ってくださる人も、
すごい楽しい経験もできると思うし、
投資家として選んでいただいて入れたのもすごい良かったなと改めて思いました。
よろしくお願いします。
ありがとうございます。
最後、宝部さんからもぜひ。
そうですね。
この今フライアルの領域、
今日少しでも伝わったら嬉しいなと思うんですけど、
極めて社会的意義の大きい領域かなというふうに思っていて、
まずやっぱり人手不足、
日本の少子高齢化というふうに課題が言われている中で、
その人手不足に対してダイレクトに力になれるソリューションであると、
コンタクトセンターの現場の方々の話を聞いても、
本当に人手不足で困っている、
そういうところにまず貢献ができるというところと、
あとはそれだけじゃなくて、
その先にあるCX変革、
CX変革のためのAIコンタクトセンターを社会実装していけるというところも、
フライアルの大きなやりがいの一つなのかなというふうに思っていて、
それはどういうことかというと、
人をAIに置き換えるとか、
コストを十分な位置にするだけではなくて、
その先にある自社の製品やサービスが、
お客様から時代を超えて選ばれ続ける、
そういった状態を作っていくというところをゴールにしているところ。
こういったフライアルの掲げるCX変革のためのAIコンタクトセンターが、
世の中に普及していけば、
企業としても、日本の企業の競争優勢を高めるところにも、
つながっていくと思っていますし、
あとはやっぱり我々消費者の観点からしても、
世の中により良い製品だったりサービスがあふれていく。
自分が好きだ、素敵だなというふうに思えるような製品やサービスが、
世の中にあふれていく。
そういった世界を作っていけるんじゃないかなというふうに思うので、
この社会的意義の非常に高い領域ですね。
ここに一緒にチャレンジしたいという方は、
ぜひお話しさせていただきたいと思っています。
ありがとうございます。
最初このフライアルさんのサービスを拝見した時とか、
やっぱりちょっと難しそうなのかなと思っていたんですけど、
今話を聞いていたら、思っていたより短いですし、
特にこのAI時代、どんどん新しいプロダクトとかAIツールが出てきて、
効率化効率化で、そこに疲れている人も多いんじゃないかなと。
本当に社会をより良くするところに直結するプロダクトなのかなと、
僕もちょっと考え方が変わっていい時間だったなと思います。
ぜひこのあたり気になる方、一緒にやりたいみたいな方もいらっしゃいましたら、
概要欄にいろいろリンクも載せさせていただきますので、
コンタクトいただいたり、まずはこれをSNSで一緒に拡散していただくとか、
コメントいただくとかでもいいかなと思いますので、
ぜひ一緒にやっていけたらいいかなと思います。
じゃあ坂井さんも田塚さんも今日はありがとうございました。
ありがとうございました。
