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はい、お疲れ様です。ザ法人営業こと杉本です。この番組は、法人営業20年の経験を持つ私が営業や仕事で役立つことを緩く話していく番組です。毎日更新しているので、ぜひフォローお願いいたします。
はい、というわけで、前回ですね、購買シグナルのお話をしました。商談ではですね、お客様が買おうとしている、興味を持っているというようなサインをですね、見逃してはいかんというようなお話を具体的にさせていただきましたけれども、
今日はですね、ちょっとそこに派生してというか、シグナルに限らずですね、お客様からいろんな質問が出た時のですね、その質問との向き合い方の話をちょっとしたいなと思うんですけれども、
よくある光景でですね、この前実はちょっと見たんですけど、いろんな営業さん見てて思うんですけれども、質問が来たらその質問に答えるっていうことしか考えていない人が実は多いような気がしたんですよね。
これしか意識が働いていないという人がすごく多いなと思っていて、もちろんお客様側が説明をしている相手が質問をしてきたら、その質問をしてきた内容にちゃんと回答するというのは正しいんですけれども、これで終わってしまうというのは実はすごくもったいないという話があると思っています。
ここで大事な考え方の話をするんですけれども、というか大事な前提というか大事なことを言うんですけど、どんな質問にも必ずその裏には意図とか背景があるということをしっかり覚えておいたほうがいいと思います。
だいたい意味があるんです、その質問には。だから答える前に、あるいは答えた後に、こういうふうに聞いてほしいんですよね。今の質問、どんな背景からのものでしょうか。どんな意図からの質問でしょうか。
あとは大体推測ができる場合は、ご質問の意図は何々ということでしょうか。これ絶対に聞いたほうがいいというか、挟む癖をつけたほうがいいと思うんですよね。質問の意図とか背景を探るということは、これは実は顧客理解の第一歩でして、さらに言うと顧客を理解するって何で理解するかというと、より良い提案をするためなんです。
お客さんにより良く役立てるためなんですよね。だからその意図を探るっていうことは、全く悪いことじゃないです。たまにお客さんに深く突っ込むことを悪いことだと思っている若手とかいらっしゃるんですけど、そんなこと全然ないです。
まず大前提としてお客さんにより良い提案をしようというのがあって、そのためには理解が必要。お客様により良いことを話してもらえばもっと良い提案ができるんですと。このところを持った上で、ぜひ一歩踏み込んでほしいなと思うんですよね。
例えば、この前か、この前というか前回か。私、GrowthXという会社で10名から6ヶ月、スマホで1日10分から15分学習して、月1回ワークショップをカスタマー作成で提供するというパッケージを売っております。
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この売っているいわゆる研修の商材なんですけれども、人材育成であり研修の商材なんですけれども、例えばこの前もちょっと話しましたけれども、6ヶ月の研修の中で途中で人を追加できますかというふうに聞かれたとします。
普通はこの質問への回答の答えとしては、はい、1名ずつでも追加できますよ、途中からでも追加できますよなんですよ。ただ、ここでちなみにこの質問の背景を伺ってもいいですかというのを聞いてみるとします。
とすると、実はここ最近中途入社がずっと多くて、断続的に結構入ってくるので、実施のタイミング、これ先で始めちゃうと途中で困りませんかね、タイミングどうしたらいいんですかね、みたいなことが返ってくるんですよね。
そうすると、さらにそこから断続的に入ってくるんですね。中途って何人ぐらいちなみに採用予定なんですかと聞くと、それがここ半年でだいたい10名ぐらい実は採用しようとして急ピッチなんです。こうなってくるとだんだん提案の景色が変わってくるんです。
今の20名の受講と後から入る10名は分けて設計した方がいいかもしれないですよと。今の20名でまずすぐにやりましょう。半年やった後に10名揃うんで、この10名の人たちと今やった人たちの中から学習リーダーを決めて管理させてやっていく方がいいですよね。
そうすると途中で追加とかのところのタイミングもなくなるし、皆さん一致した段階でちょうど入ってきた皆さんとの学習レベルも合わせてできますよみたいな。あーなるほどみたいな、そっちの方がすごく良さそうですねみたいな感じで研修の運営とか全体設計のアイデアまで具体的に出せたりするんですよね。
プラス合わせてお客様の懸念を丸ごと払拭できるわけなんですよ。この最初の追加できますかでできますとだけ答えていたらこういう感じにならないので、研修商材の場合、例えば私が今使っている商材の場合、例えばこういうようなことがあったりします。別業界でも全然これいくらでも起きえますよね。
背景を聞くだけで正規が見えたり暗記が大きくなるみたいなことは全然あって、ちょっと何か思いつく限りいくつか例を挙げていくんですけど、例えばサービスとかシステム系のサービスで他社サービスと連携できますかみたいな時に聞かれてね、まあイエスアノーでできますでですね、そこで終わらせることないですかね。
だけどここでちなみにどのツールとの連携を想定されてますかって、これちょっと背景というよりもその他社サービスと連携できますかって聞いている背景は何かと連携させるようとしているわけじゃないですか。
そうすると、実はね、機関システムの入れ替えもあってっていうような話が出てきたとすると、目の前のその1機能の連携できるかどうかの話が、実はそのもっと大きなプロジェクトの実は一部だったことがわかるとか、この一部がわかると実はこれ必須の案件として単なる情報収集じゃないなとかがわかったりするわけですよね。提案の後、規模が変わったりします。
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あとはね、例えば製造とか経営とかのところで、部品とかの場合とかだと、農機はどれぐらいですかっていうのを、いつ頃の稼働を考えですかっていうのを背景から聞くみたいなね。
実はですね、この農機はどれぐらいですか、例えばいつ頃の農機の稼働を考えですかっていうのもそうなんですけれども、例えばあとは何かね、農機実はちょっと急いでるんです。農機このぐらいでできますか、じゃあ1ヶ月ぐらいでできますかね、1ヶ月ですか、ちなみにそれお急ぎの背景って何ですかみたいなね。
実を言うとですね、来期にちょっと新工場が立ち上がる関係のプロジェクトがあって、今の実は発注のこれを急がなければいけないんですと。
親待てよと、これは単発の発注じゃなくて複数拠点とか継続発注の入り口かもしれない、大きな話になるかもしれないぞとかですね、実は新工場が立ち上がる話とかっていうのはまだ表に出てないみたいな話だったりすると、そこにプラスアルファの提案を考えていく必要があるかもしれないとかだったりとかね。
あともしかしたらね、お急ぎの農機っていうのがあるとすると、これ他の部品でも実はお急ぎなんじゃないですかみたいなね、いや実はそうなんですよ、あれオンシャってなんかこっちもできるんですかみたいな、いやいやできますよみたいなね、こんな話が盛り上がったりとかする。
あと例えばね、他にもこれ何でもいいんですけど、広告とか例えばね、ちょっと今思い出したんですけど、広告とかのマーケティングとかのツールとか制作物とかの話で、実はちょっとこの値段ってもう少し下がりませんかねっていう値引きの要求ですね。
で、ちょっと難しいかもしれないですね、ちょっと難しいですね、一度持ち帰って検討しますっていうだけで終わらせちゃうともったいなくてですね、もったいないというか、これ実際聞いたことがあるんですけど、これちなみに値段この金額じゃないといけないってなんか予算感とかですかみたいな、通常これもうちょっと下がらないと導入ってできない背景とかあるんですかみたいなね。
いや実はですね、年間で何本かお願いしたいんですけれども、トータルでやっぱり予算があるんで、今回この金額1本これだと発注できないんですよね。ん、待てよと。値引き交渉に向いたものが、実は継続で他に案件があるみたいなシグナルでですね、それでじゃあ何本もということであれば、まとめ買いであれば、この金額1本当たりこの単価っていうのはいけるかもしれないんで、その前提で提案してもいいですかみたいなね。
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まあ共通しているのは、最初の質問というのは氷山の一角なんですと。その下に本当の課題が包んでるんですと。皆さんがよくあるあのアイスのね、氷山の上の方のところだけ見て、下にね何か真の課題がある、あの氷山の図めちゃめちゃ何かいろいろ使えますよね。まさに質問とかもそうですよ。見えているのは氷山の一角で、その下に何かね、あるんですよ。背景域を聞くっていうね、習慣をつけるとその下が見えてくることがあったりするんですよね。
なんで多くの人これ聞かないんですかねっていうことなんですけど、思い足らないっていうケースもね全然あると思うんですけど、もしかしたらこの質問が来たらすぐ答えられるっていうところが、答えるっていうことが実はできる営業だと勘違いしている人がなんか多いのかもしれないなと思います。
これを聞いたらこれを答えるってFAQみたいな感じですね。でもFAQというのは、まあAIの方が得意じゃないですか。人間の力というのはですね、ここから類推する力なんですよね。
類推してその先のその相手がどんな状況にいて、もしかしたらこうじゃないかって考えることが言語になっていないことを言語化していく、深掘りしていくことをお客さんのコメントとか状況とか様々なお客さんと取引してきた状況を鑑みて、あっていうふうに考えられることが実は人間の力なんじゃないかなと思うんですよね。
本当にできる人っていうのは即答できる質問がくればくるほどですね、あえて1回立ち止まって答えを言わずに背景と意図を聞くっていうこと、この方が結果的にお客様の役に立てるんじゃないかっていうことを分かっているからなんですよね。
一方でですね、これ即答、もう一個質問にすぐ答えてその他の意図とか背景探らないのは、実は質問を答えることで精一杯になっている状況っていう人もいるかもしれないですね。なので、この質問のね、実は経験を積めば積むほどね、自分の中に引き出しができていて、こういう質問にはこう答えるってもうできてくるわけですよね。
できてくるんですけれども、できてくるからこそ余裕ができるっていうね、だからこう相手の意図は何だろうって考える余裕ができるので、一方で即答できる状態っていうのをいかに早く作っていくか、営業の組織を認める人であれば、オンボーディングでちゃんとそういうね、すぐ即答できるというか、この質問にはこういう回答ができるっていう教育と整えるところっていうのをしっかりやっておくことっていうのも回り回って大事かもしれないですよね。
それができると思考の余裕ができるんでですね、あれこれってどういうことなんだろうな、どういう質問なんだろうなっていう余裕ができるんじゃないかなという気がしますね。
はい、お客様の質問っていうのはね、答えを求めているようでいて、本当はこうなんか自分の状況をわかってほしいというサインでもあるんでですね、ぜひ質問が来たら答える前にもう一歩、なぜそれを聞くんだろうと。
もう一回ちょっと質問のところですけれども、今のご質問、どんな背景からのものでしょうか。今のご質問の意図はどういったものでしょうか。ご質問の意図は何々ということですか。ご質問の背景にはこんなことがあるんでしょうか。むしろ絶対にこれ聞いてください。
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はい、ぜひお願いします。一歩お客さんと関係が深まるきっかけになったりするので、と思っておりますので、はい、というですね、今日質問にすぐ答えるんじゃなくて、背景を聞くっていうことの大事さをちょっとお話しさせていただきました。
はい、そんなわけで、ぜひですね、こんな話もしておりますので、ぜひフォローのほうをお願いいたします。ザ法人営業の杉本でした。それではまた。
