オープニングと近況報告
デザインの味付け
はい、始まりました。デザインの味付け。
この番組は、株式会社ajike代表の梅本と、
その仲間たちがデザインについて、
雑談を交えながら話す番組です。
今日のお相手は、ハラさんです。
ハラさん、よろしくお願いします。
ハラです。お願いします。
ハラさんの夏休み話は、あれですよね、
9月にラット撮るんですか?
そうです。まだ先ですね。9月の半ばぐらいから撮ります。
そうですか。待ち遠しいですかね、今。
待ち遠しいですね。
もうちょっとで引っ越しなんで。
先に引っ越しのイベントがあります。
引っ越し。これは、だいたいいつとか聞いても、話しても大丈夫なんですか?
中旬です。今週です。
おお。お盆に引っ越しするんですね。
そうです。お盆引っ越しです。
本当。
たまたまです。
この時期って安いの?引っ越しって。
逆に引っ越し要素休みで、お盆明けにされました。土日ですから。
人集まらんよね。
そうですね。別に金額は高くなかったです。
本当。3月がすごい高いって言うじゃないですか。
ありますよね。もう大丈夫でした。
8月はお盆は大丈夫なんですね。楽しみですか?
はい。楽しみです。もうすごい家が箱だらけですね。
行きづらいです。部屋みたいな。生活趣味。
そういう意味で行きづらいね。生活趣味。
早く引っ越したいです。
早く箱も開放したいと。
はい。
ぜひ、しばらく忙しい時期が続くと思うんですけど頑張ってください。
本日のテーマ：無形資産のブランディング
さて、今日のテーマは何でしょうか?
今日のテーマは、銀行サービスなどの無形資産のブランディングで意識すべきことです。
無形資産のブランディングですね。
はい。
なぜこのテーマにしたんですか?
AZKのクライアントさんでポッドキャストを聞いてくださっている方がいらっしゃるんですけれども、その方からリクエストをいただいたテーマになります。
ありがとうございます。
ありがとうございます。
私も分かっているのになぜこのテーマにしたんですか?
依頼されました。
依頼されましたね。
他の話はしましょう。
このお題は多分原さんの方に色々聞きながら、聞くタイプで今日はいこうかなと思いますけど。
もう少しどういう、なぜのテーマかもう少し教えていただいていいですか?
お題としていただいたのは、トヨタとか有形資産というブランディングのプロダクトがあるものですね。
のイメージとか結構しやすい。
だけども、銀行のサービスとかそういう無形資産というのが目に見えないようなサービスのブランディングってどう捉えたらいいのか、どう考えたらいいのかっていうところのお題をいただいたので、
自分たちも結局対象としているのはそういったサービス、無形資産をデザインしていくところだと思うので、
そのあたりのお話できるかなと思って持ってきました。
ありがとうございます。
有形資産のブランディングとは
今の言葉で無形資産、有形資産ってちょっと難しい言葉なんですけど、
有形資産のブランディングについてもう少しだけ教えてもらってもいいですか?
有形資産っていうのは一番イメージしやすいと思うんですけど、
今回トヨタさんも例で出されていたので、トヨタさんの例に出して解説すると、
トヨタさんは車を出されている会社さんだと思うんですけど、
有形商材って言われるような、車、プロダクトそのものっていうのがブランドの顔になるっていうものですね。
なので、目に見える商材があるっていう状態。
なので、そこでいうブランディングって、車のデザインがすごいスタイリッシュだったりとか、
いいデザインであったりとか、あと触った時に、例えばドアを閉めた時の重厚感、音だったりとか、
エンジンの音だったりとか、大きな看板だったりとかも含めて目に見えるものっていうのが、
ブランディングの一つ一つの要素になっているっていう考え方ですね。
なので、ユーザーさんは触れたりとか目に見えるものっていうところから直接ブランドの価値っていうかっこいいとか、
安全とかそういうものを感じ取ることができるので、
そこにはもちろん接客っていう、実際に働かれている方がいろいろコミュニケーション取られたりっていうのも大事だと思うんですけど、
そこの方がすごく新人っぽくて不安だなって思ったとしても、
その車が欲しかったら、その車そのものにブランドの価値があるので、
そこまで意思決定に関わりがあるかっていうとそうではないかなっていうところがあるので、
プロダクトの強さみたいなところ、互換で触れることができるブランド価値みたいなものが有形資産のブランディングになるかなと思います。
なるほど。
無形資産のブランディングの難しさと重要性
じゃあ無形資産、サービスとかよく無形資産とか言いますけど、
これはどうやってブランド、サービスらしいなっていうブランドを感じてもらったらいいんですかね。
そうですね。銀行さんとかだと、例えば基本的な機能としてお金を預かったりとか貸したり振り込んだりっていう通常の銀行の主要な機能があると思うんですよね。
いろんな銀行さんいらっしゃると思うんですけど、基本的にその機能ってあまり差がないというか、
どの銀行でも基本的な機能っていうのは同じものになるかなと思います。
例えば金利でパーセントが違うとか、手数料が無料になるとか、
そういうスペックをもちろん勝負するブランド価値として一つ要素として持たれる場合もあるかなと思うんですけども、
それがすごく決定打になるというか、熱狂的な例えばファンになってブランドへの愛着になるかっていうと、
それは一つの要素でしかなくて、大きな効果は占めないと思うんですよね。
さっきのユキシさんでいうとトヨタの車とかだと、自分の車を見るだけで買ってよかったなって目で再確認できたりとかすると思うんですけど、
無形のサービスとかっていうところは物理的に目に見えるところっていうのがないので、
実際のお客さんの体験とか記憶っていうところが結局ブランディングを形作っていくと思うんですよね。
なのでアジキュアスのEXデザインの会社として、体験とかユーザーさんの記憶に残るようなものっていうのをデザインしていくところになってくると思うんですけど、
そこがやっぱり有形と無形の違いで大きく関わりがあるところかなっていうふうに思っていて、
例えば現行だとお客さんが実際に触れるものっていうところで言うと、
スマホのアプリとかが今インターネットバンクのアプリとかですね、皆さん各種出されてると思うんですけど、そこの例えばUIを触ったりとか、
あとATMとかも利用されたりとかしますよね。
そういうものは、それが集合されていくこと自体がブランドのイメージを形作っていくものになるので、
トヨタさんとかだと車が一つのプロダクトとしてブランドになっていくんですけど、銀行さんの場合、いろいろなお客さんがタッチポイント、タッチポイントで触れていくサービスだったり、
もの、UIだったりっていうところが結局それがその銀行のブランディングになっていくと思うので、
例えばそのアプリがすごく使いづらかったりとか、開いた時に毎回落ちちゃったりとかですね、
例えばした時に、なんだこのアプリはっていうふうになると思うんですけど、
そのなんだこのアプリはっていうのが結局銀行みたいなものになってしまって、
この銀行使えないなみたいな、全然できないじゃんっていうところのイメージにつながっていってしまうっていうことがあるので、
無形だからこそ、そういうアプリだったりとかサービスが設定を持つ場面でお客さんが受け取る体験とか印象っていうのが直接その銀行のイメージ、
ブランドのイメージになっていってしまうっていうところが無形さんというか、
サービスっていうもの自体の特徴というか、ブランドの考え方になるんじゃないかなというふうに思いますね。
なるほど。
はい。なので、そうですね。ただ銀行って別に、銀行のアプリって例えばサクサク、
すごいスムーズに進むからすごくそれがブランドの価値になってめちゃめちゃいいみたいなふうに、
全てがそれでなるわけではなくて、やっぱりお金を扱うサービスにはなるので、
なんかちゃんとこの銀行に預けて大丈夫かなっていう、やっぱりこうちょっとした摩擦というか、
本人確認とか日中認証とかってちょっと手間が発生するようなことももちろん、挟まないと逆に不安になっちゃうっていうこともあるので、
すごくスムーズに動くっていうことも大事ですし、逆にユーザーの、
例えばお金を守っていく、資産を守っていくっていうところに対するちょうどいい摩擦というか安心感みたいなところとかもしっかりと設計をしていくっていうことが
すごい重要になるんじゃないかなと思います。
確かに。
はい。
不動産仲介の経験との共通点
なんかこう、はいはい、どうぞ、何?
どうぞどうぞ、はい。
どうぞどうぞって言われたら俺緊張しちゃうタイプだよ。
大したこと考えてなかったから。
その前、ほら、ちょうどさっき冒頭で引っ越しの話もしてもらいましたけれども、
不動産会社のA社B社の話があったと思うんですね。
聞いてない方は多分原さんのですね、タイトル忘れましたけど不動産の話が2、3回前にあります。
はい。
調べてもしかして。
163回目とか使えた。
163回目をお聞きください。
原さんが家を売却して新しい家を選ぶっていう話なんですけど、
その売却するときに任せる会社を選ぶっていうときにどこを選ぶのかっていう話だと思うんですけど、
それと結構今回の話は通じるところもあるかなと思うので、
ちょっと改めてその共通点みたいなのをもし感じるとしたら何かありますかっていう質問ですね。
そうですね。
不動産売却の話をした仲介業みたいな話だと思うんですけど、
自分は売却をしたいっていうところの一種のサービス、向けサービスを拝見したっていう話だったんですよね。
前回いろいろ話の中でA社はマイページを持ってて、
例えば契約をする前からそういう自分たちのページみたいなところを用意してくれていて、
そこでいろいろ情報が見れるみたいな、結構デジタルの接点みたいなところが強い印象があったんですけど、
結局対面でやり取りしたらちょっとうーんってなって見送りになったっていう。
B社は逆に対面でのやり取りっていうのがすごく良くてプロフェッショナルだなって感じたので、
そこで契約したっていう話を前回させてもらったんですよね。
なので自分たちが作ってるこの向けサービスっていうところも一緒で、
デジタルの体験とかもちろん重要だと思うんですけども、
いろんな接点でそのブランドのイメージっていう形で作られていくものなので、
結局そこが良かったとしても、実際コールセンターの方の対応がどうだったとか、
その後の何か問題が起きたときのオペレーションがどうだったとか、
そういうものが追いついていないと、結局たぶん当たりがどんなに良くても、
いやちょっと微妙だな、期待外れだなっていう風になってブランドイメージが落ちてしまうっていうことがあるので、
受け手さんだからこそプロダクト一つのブランドの価値ではなくて、
いろんな接点でお客さんがそのブランドを評価しているっていう目線で、
自分たちの画面だけのデザインというよりは全体の体験設計、
サービス全体の仕組みまでちゃんと踏み込んで設計をしなきゃいけないかなというのが思いますよね。
そうですね。とはいえ形のない、
無形資産ブランディングの3つのポイント
例えば銀行さんとかだとサービスは無形資産じゃないですか。
どんなポイントを意識してブランドを捉えたらいいんですかね。
そうですね。今回3つぐらいポイントを考えてきたんですけど、
1つがやっぱりさっき話した通り人が1つのブランドになるかなと思っていて、
さっき話した通りデジタルの要素ももちろんあるんですけど、
窓口の方の対応だったりとかコールセンターの方の案内だったりとか、
そういうものが結局記憶に残る、お客さんの記憶に残るので、
ブランドのイメージに直結すると思うんですよね。
さっきの不動産屋の話とかでも自分はA社、B社、C社ってやってみて、
B社のちゃんと聞いてくれる力、計上力みたいなところがすごく印象に残って、
最終判断をするときにその記憶で会社にお願いしたっていうところがあるので、
やっぱり一人一人の振る舞いとか、会社の社員の振る舞いっていうのが、
そのままブランドのイメージになっていくと思うので、
結構そこは会社としてもしやる場合は、しっかりと考え方だったりっていうところを
社員に対して説明していったりとか、一貫性を持たせていくみたいなことは
すごく重要だなというふうに思いますね。
2つ目は、さっき話したようにデジタルのところなので、
スマホアプリとかデジタルの中で触れるものっていうものを
しっかりとデザインしているっていう状況で、
手数料安いとかそういう理由で一つ要素として選ばれる、
銀行が選ばれるっていうこともあると思うんですけど、
ネット銀行とかだとサクサク動くとか、やっぱり振り込みがすごく簡単にできるとか、
UIが優れてるとか、そういうところで選ばれるアーティストさんも多くいらっしゃるので、
そういうところはすごく重要だろうなと思いますし、
そこをすごく重視、未来の銀行ですみたいに言ってるのに、
アプリのUIが古かったりとか、サイトが古かったりとか、
そもそもログインができないとか、そういうトラブルが多かったりとかすると、
やっぱりそれは機体を裏切ってしまうっていうことが起こると思うので、
人のブランドイメージってもちろん大事なんですけど、
UIとかデジタル部分での体験っていうのもしっかりとつく必要はあるかなと思いますね。
最後が全体的な話なんですけど、各チャンネルでやっぱり一貫性を持たせるっていうところかなと思っていて、
特に銀行だとウェブサイトがあって、アプリがあって、ATMがあって、店舗があってとか、
あとは輸送されてくる書類とかいろいろあると思うんですけど、
全体として同じ世界観であったりとか同じ人格っていうところに
標則が合ってるかっていうのがすごく重要だと思うので、
先ほどの不動産の経営者みたいにデジタルすごい良かったけど、
ヒットがあったらその印象が全然変わるみたいな状態だと、
やっぱり分断が起きちゃってる状況は起こると思うんで、
今回全体として言ってるそれぞれのタッチポイントとかチャンネルの中で、
同じ人格、同じ世界観でそのブランドのイメージをちゃんと伝えていくみたいなことがすごく重要だとは思いますね。
なんか結構このブランディングっていうテーマって学問としても存在するし、
良いサービス提供の重要性とデザイン会社の視点
いろんな人が広告を出る時代によって変わっていくので、
なかなかブランディングって何なんでしょうっていう風に捉えるの難しいんですけど、
私がまず大事にしなきゃいけないのって結局強い、
本当に人が欲しいと思うサービスをしっかりまずは作るっていうことがめちゃくちゃ大事ですよね。
いいもの作ってないままブランディングみたいなことをやろうとしても、
全然重なっていかないというかそこに到達していかないと思うので、
たぶんその銀行さんとかだとちゃんとお金を守ってくれるとか、
どこでも引き出せるとか、たぶんいろんなユースケースあると思うんですけども、
銀行として一番大切にしなきゃいけない体験、価値、プロダクトみたいなことがサービスかな、
サービスがいいものであるっていうことがまず大前提。
そうですね。
そこに対してこういうアプローチがありますよみたいな、
うちの銀行はこういうふうなことを守りますみたいなことを言って、
それがちゃんと守られていったらどんどん守られたエピソード分、
ブランドイメージとして強くなって積み重なっていくみたいな感じのイメージをいただいてますね。
そうですね、確かに。
期待を持って触れるというかそのサービスを利用されると思うので、
その期待を裏切らないというところがいいものを作るっていうことだと思うので、
そこはセットですよね。
そうですね。
多分そういうのをやろうとして失敗するケースもいっぱいあると思うんですけど、
うまくいったことを残してそれをどんどん強めていくっていうことも多分、
出社選択としては、ブランディングとしては大事なことなんでしょうね。
そうですね。
ちなみに我々みたいなデザイン会社とかUIとかサービスデザイン、UXデザイン会社の視点としては、
まとめるとどういう感じなんですかね。
そうですね、自分たちはデザインの会社なので、
やっぱり作るものとしてはアプリだったりウェブサイトだったりっていうデジタルのプロダクトを作っていく、
体験を作っていくっていうところなので、
どうしてもそこの中での品質だったりとかいい体験を作ろうっていうふうに思う気を、
置きがちではあると思うんですけど、
無限のサービスっていうのは、
さっき話したとおりいろんなチャンネルでの一貫性とか、
体験っていうのはすごい大事っていうところがあるので、
その中の一つとしてアプリとかデジタルのプロダクトがあるっていうことをちゃんと認識した上で、
やっぱりその辺のサポートの体制だったりとかオペレーションだったりとか、
そこまで踏み込んでやっぱりデザインをして、
このサービスの信頼をしてもらえるかどうかっていうのをちゃんと評価していったりとか、
デザインしていく必要があるかと思います。
なるほど。ありがとうございます。
まとめと編集後記
ということで、今日は無形資産のブランディングで意識すべきことみたいなことを話していただきました。
最初は有形資産と無形資産の違いみたいな話から、
ポイントとしてはやっぱりどんなポイントを意識してブランドを捉えればいいかというと、
やっぱり無形資産の場合ですね、人がブランドになるとか、
デッチャーの場合はタッチポイントとかですね、いろんな施策そのものですね、
あとは一貫性みたいなものをしっかり約束していければ、
積み重なっていくんじゃないかというお話でしたかね。
はい。
ということで、今日も聞いていただきましてありがとうございました。
ありがとうございました。
編集後期、お疲れ様でした。
お疲れ様でした。
優雅やすしいっていう感じのテーマでしたね。
そうですね。やるのは難しいですね。
やるのは難しい。
なんか今回、書籍出したじゃないですか。
はい。
書籍の宣伝も毎回入れていきますよ。
うん。
AIを味方にするデザインワークフロー実践ガイドっていうやつを出したんですけど、
これを個人ブランディングみたいな観点で捉えたらどうしたらいいんだろうなと思ったら、
てんやわんやしました。何もしてないです。
何もしてないですね。
すごいすごい、確かに。
なんか発信変えなきゃいけないのか。
なるほど。
一貫性、AI好きだからとか、デザインとかもちろん好きだけど、いろいろ話すけど、
なんかAIって言ってもどっちかっていうと活用してる方というか、
チャットGPのサムアルトマンとか、アンソニックのモディーさんみたいな、
AIのモデルそのものをやっているとかその辺を理解しているわけじゃないので、
あんまり強く言えないなと思うんですけど、
なんか、AI活用野郎みたいなか。
なんだっけ、あせらせ屋だっけ、なんて言うんだっけ。
あせらせ屋。
AI驚き屋か。
驚き屋みたいな感じで、ブランディングイメージだったら、やだなとか。
こんなやり方があるよ、すげえ、今すぐみんなやらないといけないよ、ここクリックみたいな。
この情報を知りたかったら、ノートで5万円で買ってくださいみたいな。
急にキャラ編にしてますね、それ。
そういうブランドイメージもやだなと思いながら。
じゃあどうすればいいんだってわかんないんだけどね。
原さんブランドイメージとか意識してるんですか。
自分のですか、個人。
パーソナルブランドイメージみたいな。
ないですね。
何も意識してないと思います。
原さん発信ってどこだったの、このポッドキャストだけ?
そうですね、発信あんまり好きじゃないということです。
味気になりがち、発信あんまりしないけど。
となると原さんここだけがブランドイメージに固まってるかもしれないですね。
まずいですね。
こう見せようみたいな、もしかしたらデザインしないといけないかもしれないですね。
やだね、やだやだ。
仕事ではいいけどパーソナルではあまりいかないですよね。
わかりました。
ということで誰かの参考になったらいいなと思います。
今日もありがとうございました。
ありがとうございました。
