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はい、こんにちは。 セラピストの鬼軍曹、ジムサヤームの藤原です。
兵庫県尼崎市で、太鼓式マッサージを中心とした リラクゼーションサロンとスクールを運営してます。
今日はね、初めてクレームのお客様からの お叱りというかご意見をいただいたときのお話をしようと思います。
クレームっていうとなんか悪そうな感じなんですけど、 これは完全にね、私が悪かったです。
いつだったかな、お店デビューして数週間の頃ですね。 本当にもうひよっこ中のひよっこの時なんですけど、
当時、正社員セラピストとして太鼓式マッサージを 展開している会社で働いていたんですけど、
その日はね、お店自体のリピーター様を 初めて私が担当したんですけど、
フットマッサージと眼精フローヘッドの合計60分のコースで、 自分なりにはもちろん頑張ったんですよ。精一杯ね、もちろん。
でもやっぱりそのお店は単価もそんな安いお店じゃなくて、 フットとヘッドで7000円は超えてたかなくらいの、
リラクゼーションのお店の中では標準か標準プラスアルファくらいの 料金でお受けいただいてたんですけど、
女性のお客様で今でも覚えてる、その時のフットマッサージをしてた時の風景っていうのかな、
あそこの部屋のフットチェアでこういう風に座ってとかね、めっちゃ覚えてて、
お客様は私には優しかったんですよ。すごくね、私から見たらいいお客様だったんですけど、
そのお店はね、施術が終わってお客様がフロントの方に行かれたら、
担当したサラピストは自分が使ったお部屋を片付けるっていう感じで一旦引っ込むんですね。
で、受付には別のサラピストがいて、お会計したりとかするっていう感じで、
受付と施術の場所が完全に切り離されているようなお店で、
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当時確かね、受付が店長、その日はね、その日のその時間は店長が受付をしてて、
多分店長とそのお客様は結構なじみの感じだったみたいなんですよ。
で、私が受付から離れて引っ込んでお片付けしている間に、
お客様が店長に、あの子もうちょっと練習させた方がいいんじゃないっておっしゃったらしいんですよ。
一生懸命頑張ってくれたのはわかるけど、ちょっとなぁみたいな感じでおっしゃってたみたいで、
それは帰った後に聞かされました。
お客様がもうお会計済まされて、お会計済んでお客様が帰るよっていうタイミングになったら、
担当したサラピストがお見送りのために出てくるっていう感じなので、
その時は私はそんなこと言われたなんて知らずに、
どうもありがとうございましたまたお願いしますみたいな感じでお見送りをして、
で、お帰りになったら店長からさっきのお客様ねと、こういうふうにおっしゃってたよと、
すごくいい人やから怒ってはなかったけど、
こうこうこうやねんて、みたいな感じで言われて、
なんかね、その時、あ、クレームを受けたみたいなショックより、
そのお客様は私にものすごく気を使ってくださってたんだっていうのが伝わって、
そっちがね悔しかったというか、うわーしまったーって思いました。
自分が直接面と向かって不適切された態度を取られるとか、
もうちょっと強くしてよとか言われたとかね、
その自分に向けて明確に不快感をぶつけられたら、
また感じ方違ったのかもしれないんですけど、
少なくともお店にいる間、私が接客している間は、
お客様はとても優しく接してくださってて、
でもやっぱり思うところはあるから、
私には言わへんけど、店長には言っとこうみたいな感じで言われたと思うんですよ。
きっとまたこのお店に来る予定だからって思ってくださってたはずなんですね。
それがわかって、もう二度とお客様にこういう思いをさせたくないし、
こんなに気を使ってくださったんだから、
私はもっと頑張らなあかんなって思って、
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そこからは猛練習ですよね。
それまでも猛練習してたつもりだったんですよ、自分の中ではね。
でも自分がめちゃくちゃ練習したからといって、
それが必ずしも満足していただけるものにはなってるとは限らない。
っていうのを目の当たりにしました。
自分の努力の量って足りてなかったんだって打ちのめされましたね。
その後もそのお客様はご来店されてたんですけど、
やっぱり数週間とかで劇的に変わるわけではないし、
やっぱり自分が前行ったお店でよくなかった子がまた次担当するっていうのも嫌じゃないですか。
だからそのお客様がいらっしゃったときはちょっと自分引っ込んどきみたいに言われて、
別のお客様を担当するか、そのお客様が店内を移動とかされるときは、
その方の目に触れないようにするっていうのをさせられてたというか、そうなりましたね。
そりゃそうですよね。それはお店側の態度として当然だと思うので、
納得は言ってます。
もし自分が利用する立場だったら、いつも行ってるお店でたまたま順番当たった新人の子が下手で、
周りと比べて明らかに下手で、
ちょっとこれはって思ってお店側に少し言って、下手したスタッフがまた笑顔でいらっしゃいませって言ってきても、
ちょっと気まずいもんね。私やったら気まずい。
そういう意味でお店側の配慮として、以後そのお客様と私が顔を合わせることがないようになってましたね。
もしその店に長く在籍したら、少し時間が経って客観的に見ても実力が上がってたら、
ご挨拶くらいはできたのかもしれないんですけど、すぐ私は別のところに移動になったので、その方と二度とお会いすることはなくなんですけど、
いまだに覚えてます。その日のこと。十何年前ですよ。
でもこの気持ち忘れたらあかんなって思うし、こんな思いをさせる人を二度と出さないように努力しなあかんなって思ったし、
そしてある意味その経験がセラピストになって早い段階で起こってよかったなとも思ってます。
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もしある程度指名がいただけたりとか、いい感触、手応えのある状況になってから、もし言われてしまった方がショックでかかったと思うんですよ。
まだ言われて当然ぐらいの時期にお客様にそう言われてしまった。
しかもそれも自分もよくわかるというか、そうやんなって思えるような時だったから素直に受け取れたし、
成長せなあかんねんなと先生に合格って言われたからいいとか、他のお客様が気持ちいいって言ったからいいんだじゃなくて、
ずっとずっと上手くなるための努力っていうのはし続けなきゃいけないんだなあと思いましたね。
それが今に繋がっているので、今でも毎回毎回一発勝負じゃないですけど、毎回毎回真剣に、
今日本当にこのお客様に満足していただけたかなとか、次来ていただく頃にはもっと上手になってよとかっていうのをずっと思えるようになったのは、
その時の自分の苦しい経験があったからかなと思います。
へこみましたよ。泣きはしませんでしたけど、お客様が優しかったから。
でもお金もったいないって思ったよねっていう申し訳なさがすごくありました。
それ以後はね私、幸いどこで働いててもクレームというクレームをいただいたことがないので、本当にその一回きりだったんですよ。
もしかしたら言わずに思われてしまうっていうことはいっぱいあると思うんですけど、それは知り得ないからね。ちょっとどうしようもないというか。
リピートがないとか、前担当したのに指名していただけずまた別のスタッフが担当したとか、別のスタッフを指名したっていう時に、
私良くなかったのかなって逆説的に思うだけで、これはね、かんぐっても仕方がないというか、
怒った事実をそのまま捉えるしかないなと思ってます。
アスカさんコメントありがとうございます。こんにちは。初めまして。どうも聞いてくださって嬉しいです。ありがとうございます。
今は初めてクレームを受けた時の、もう十数年前の話をしてます。昔話しすぎる。
でもやっぱりその時の悔しさっていうのはバネになりました。
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だから私は技術を勉強することに投資をしてきたし、これを習ったからはいできますって安易に思わないようになれたのも、
自分ができたと思っても受けてくださった方が良かったと思われなければ、それは成立しないと、
自分に厳しく言い聞かせられるきっかけになりましたね。
その後ね、結構ポンポンポンと立場もちょっと上がったりとか、調子良くなったりとか、
その会社を出て他のところで働いても、場所によってはぶっちぎれるようになったりとかしたんですけど、
逆にねちょっと経験長くなってくると、今度は自分は少しそのお店の中ではそれなりの立ち位置があって、
新人さんが入ってきてフォローをする立場になってとかの時に、気持ちがわかるから寄り添ってあげられるようにはなったし、
もっと言うと、今の私の段階で考えると、インプットの段階、習得の段階で過度に自信持たせてしまったら、
その後、もしお客様からご満足いただけなかったというお声を頂戴した時に、その分の反動のショックが大きくなっちゃうので、
私は今のレッスンとかでも研修生に対しても、実力相応の内容では褒めるんですけど、あんまり褒めるべきじゃないステージでは褒めないようにしてます。
とはいえね、今は褒めて伸ばす時代とは言いますけど、
でもリラクゼーションセラピストって、自分がやったことがそのままダイレクトに自分に返ってくるお仕事だから、自信を持たせすぎてもどうなのかなと思うんですよ。
それだったら自信が持てるようにいっぱい練習するとか、適切に改善を試みて上手になってもらってから褒める方が、
実力と自分の認識がずれずに済むのかなっていう思いがあって、あえて少し厳しめにやってます。
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だってね、いくら先生とか同僚とかに褒められても、お客様から指名していただけなかったら、お客様からリピートしていただけなかったら、もう本当につらいんでね。
なのでね、私は幸い本当に自分に対しては優しく接してくださるお客様で、その方からのご指摘で良かったかなと思います。
怒ってはなかったよとも言われましたしね、その時。
怒ってなかったけど、でも言われたってことはちゃんと受け取りなさいよみたいな感じで言われましたね。
怒られなかったもんね。やっぱり施術中とか施術後、もしくはお帰りになられた後にお電話でちょっときつめに言われたりとか、
あと口コミにね、ものすごくお怒りを表現されてしまったりする方が絶対つらいもんね。怖い。
結構あると思うんですよ。お店居る時は怒ってる感じとかなかったのに口コミにものすごい書かれとったとか、
それって多分もう言いたくもないとか、でもなんとかしてこの不満を伝えたいとかになると思うんですよ。
分からないけど、あんまり自分がそういう書き込みをしないから分からないけど、でもやっぱりお金払った分のサービスが得られなかったってものすごく不満のはずなので当たり前ですよね。
だからその気持ちをどういうふうに表現するかっていうのはお客様が決めることだから、
こちら側はね、コントロールしようがないし、怒ったこと受け止めるしかないし、そして反省して成長するしかないんですけど、
過去ね、自分以外の後輩とかがお客様から厳しい言葉をいただいた時とかも、私の周りではなんですけど、
みんな同じくね、お客様ね、その担当セラピストには優しい方多かったんですよね。
うちの店でもありましたね、過去。別のセラピストがお客様担当して、その場はそれで良かったように見えたけど、
お店出られて5分後くらいに電話がかかってきて、私が出て、
さっき言った何々ですけど、今日ちょっと力が足りなくて、
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でもその方もすごい前からいらしてて、私も担当したことあるし、他のセラピストも担当したことあるし、すごく穏やかで優しい方なんですけど、
その方がわざわざ伝えようと思ったって、多分よっぽどやなと思って、何が良くなかっただろうと思って聞いたら、
力が足りなかった、ここをしっかりやって欲しい、長くやって欲しいって言われたのに、あんまりやってくれなかったってなって、
でも今日の担当してくれた人すごく良い人だったし頑張ってくれたの分かってるから、本人には言わないでくださいねっておっしゃったんですよ。
優しいと思いました。本人を傷つけたいわけではないんですよね、決して。
でも、手術の内容に関しては不満。だから結果的にそういう行動になられたと思うんですけど、
これ本当にめちゃくちゃ昔話やから言えるんですけどね、分からないっていうのは他人から見て分からないし、
どのセラピストの話かも考えようがないというか、誰の話か分からない話やからしてるんですけど、
結局そのセラピストは技術は未熟だった。もしくはお客様の所属を明確に捉えずにやってしまった。
だったけど、接客態度が良かったからなんですよね。そして精一杯頑張っていることは伝わってたって感じなので、
技術を磨いていくのはもちろんなんですけど、やっぱり今日このお客様に自分が全力で頑張るっていうのを思ってるだけじゃなくって、
伝わるように頑張るっていうのも大事なんだなと思いました。
そしてそのお電話くださったお客様はその後も、そのセラピストには担当させなかったけど、
普通に何度も来てくださっていたので、やっぱりまた行こうと思うからこそお伝えくださったんだなっていうのがとても印象的でした。
これからセラピストを目指す方とか今頑張っておられる方は、現役の人はたぶんそこそこに何度か経験はあるような話だと思うので、
別にこれ普通の話だと思うんですけど、今後もしそういうことがあった時に反省は得るけど、
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反省は得るけど、自己否定とか過度に自信をなくすとかじゃなくて、自信がなくなったんやったらまた自信をつければいいから、
自信をつけるだけの努力をすればいいだけだから、私向いてないんだとか、お客様に嫌われた、悲しいとかで、
過剰に支配されないように努力をするということでアップデートしていってほしいなと思います。
そしてやってほしくないこと、思ってほしくないことは、
あのお客様会わなかったんだって、その事柄にシャットダウンしちゃうことですね。
クレームでもクレームじゃなくても、お客様の反応があまり良くなかった。
クレームはなかったけど、なんか手応えなかったなぁみたいな時でも、
安易に、あの人会わないですよねみたいな感じで言っちゃう人って伸びないので、
お客様が会わないんじゃなくて、お客様のお悩みとかご要望に合わせられなかったという実力が自分がなかったという事実だから、
自分の実力がないことをお客様との相性のせいにしないように努力をしましょう。
私はね、自分が指導してる人にはそういう風に伝えてます。
もうあの人会わないんですよねとか言う人だいたい傲慢やし下手なんで、
接客も下手、そういうとこやぞって私いつも思って聞いちゃう。
言わへんけどね、言ってあげへんけど。
会わへんと切り捨てるの簡単なので、
まずは自分の技術と接客、間の取り方、声かけの仕方とかを改善する方がね、
よほど合理的ですし、その後のためになるなと思います。
はい、では今回はここで終わります。ありがとうございました。
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リクエストもお待ちしてます。
セラピストの鬼軍曹、事務室山の藤原でした。
ありがとうございました。