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はい、こんばんは セラピストの鬼軍曹
ジムサヤームの藤原です。 今日は
即レスは個人サロンの強みというお話をします。 これすっごい気をつけていることで
今現状ジムサヤームでは ポータルサイトの掲載をしていないので
お客様からのご予約っていうのは 直接のお電話か
LINE公式アカウントになってるんですね。 お電話は営業時間が朝の11時から夜の11時なのに対して
電話の受付時間っていうのは
お昼の1時から6時だけにしてるんです。 なので営業時間の半分とまではいかないんですけど
全部を電話対応していないっていうのもあって できるだけ
お客様からは現状LINEからのご予約をお願いしている状態になります。 インスタグラム、ツイッターのDMからも
お問い合わせがあった時にはお返事できるんですけど どうしても
手術の合間とか朝起きた時とかに一番先に通知をチェックするのがLINEなので その次がツイッターその次がインスタグラムっていう感じの順番で私は見ているので
できればLINEの方からご予約いただく方が私としては返事が早いし
予約の方法をあちこち、同線あちこちにしてしまうと各アプリをチェックして
例えば同じ日の同じ時間にご希望が重なった時に どなたが一番先にご連絡いただいたかっていう時間までチェックしなきゃいけないことが発生してくるので
その場合は本当に私公平にお客様がそのお相手がメッセージを送ってくださった送信時間を基準に優先順位は決めているんですけど
でもそういう風な この方とこの方重なったどっちが先かなって考えてしまう時間すら私にとっては返事が遅くなるからロスになるので
なのでインスタグラムの方でもDMからご予約できますみたいには極力言わないようにして
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ご予約方法はLINEの方からお願いしますっていうような発信をしてます
でまぁそうですねどうしてもあのインスタグラムだと例えば
お互いにフォローしていない状態 もしくは私がフォローしてない状態とかでDMをいただいた場合
メッセージボックスが別のボタンを押さないと表示されなかったりするんですね その場合は気づくのが一番遅いんですよ
あー連絡遅れてたんやーみたいになっちゃう なのでなんかねあちこちで
できますっていう風にするの良くないなっていうのがあって LINEの方に促すっていうのをさせていただいてるんですが
ただ別にインスタグラムとかツイッターからメッセージいただいた場合にわざわざ LINEの方から送ってくださいみたいに
ツッパネルっていうことは今はやってないです で今回のテーマの速出すなんですけど
こういう風に予約の入り口を極力絞ってお客様へのレスポンスを早くする
っていうのはこれは自分が楽したっていうのではなくてお客様により早くお返事を差し上げるためなんですけど
事務室Mでは現在ホットペーパービューティーとかの即時予約ができるようなものもないし
別でフォームズじゃなくて今はクービックの方で クービックか
クービックで予約フォームっていうのは作ってはいるんですけど ただ承認制なのでどっちみち即時予約っていうのができないんですね
その代わりLINEの返事はもう何よりも早く心がけてます
本当に寝てる時と運転中以外はいつでも返してます もしお客様からのご予約のご連絡が夜遅くても
その受信時間から30分経ってなかったら夜11時にご連絡もらっても返事するし
朝の6時とかにもらっても寝ぼけてなければ起きてたらお返事します
ちょっと朝はね私も冷や冷やしながら送る時あるんですけどね たまに寝ぼけて送ったことないんですけど
打ちながら一旦寝落ちして後から見たら送信前の文章 変な文章になってたりとかするので
本当に朝に限ってはちゃんと覚醒してから 頭がちゃんと起きてから送るっていうのはしてるんですけど
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それでも起きてて頭がしっかりしてれば営業時間関係なくLINEの返事もしてます
これがもうちょっと大きいサロンとか何人かで運営しているようなところだと
ある程度ルールを決めたりとかする必要あるかなって思うんですけど
事務サイエムの現状全ての予約完備は私が自分でやっているので
そしてホットペッパービューティーのような お客様にとってとっても簡単ないつでも予約ができるっていうツールをご用意していないからこそ
せめてLINEだけはね もうちょっぱり速レス心がけてます
運転中、施術中、就寝中以外ですね
なので大体 よっぽど夜中の
2時3時とかでも本当に寝ちゃってたら翌朝にはなるんですけど 6時間か7時間は開かないようにしてますね
長くても6時間かな なので例えば
とある日の夜8時に送ったメッセージが 次の日のお昼になるみたいなことはもう絶対ありえないんですよ
起きてるもん こういう感じで
ある程度の不便をお客様にお願いしているからこそ できる限りのことはやると
ただ無理はしないですけどね 私の中の無理のない範囲っていうのが
起きてる時間は随時みたいな感じでやってます これね本当言われるんですけど
お客様で他のサロンに行かれている方とか あとね今受講してくださっている方
の受講の決め手も返事が早かったっていうのがあるんですよ 私の中では
いやーとはいえ施術中3時間お返事できない時もあるしなとか思うんですけど それでもまあこれって本当に比較の話だから
私の中でもっとできることがあるとは思っていても 他のサロンさんよりも対応が早ければそれは対応が早いって認識されるんだと思って
逆に もっと遅いとこあんのとか思っちゃったりしますね
でこれはいろんなサロンに行かれていて まあそのサロンさんの
なんて言うんですかね 私生活と言いますかお子さんがいらっしゃるとか他にお仕事されているとか
いろんなそのバックボーンを少し知っているお客様からのお話だったんですけど だから誰々さんっていつも返事遅いんですよねと
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なんか予約ない時は 家のことでもやってるんかなみたいに
他のサロンさんのことを言われていることがあって これ思わすのはまずいよなって私思ったんですよ
なんかお客様にそのバックボーンまで考えさせちゃうっていうのかな 子育て中であろうと
他に仕事をしていようと本当に不可能な時はしょうがないと思うんですけど いっつも返事が遅いって思われてるからこそ
そういうご意見が発生するわけなんですよね たまたま遅かったらきっと忙しいんだろうなぁとかで済むと思うんですけど
あの人いつも返事遅い っていうのってお客様からすると即時予約でない限りはやっぱりまず
何月何日の何々コース行けますかってライン入れて でサロンからの返事がない限りお客様の予定が立たないわけなんですよね
だからこそ早くお返事をするのが当然だと私は思っているんですけど そのあたりなんかこう出かけてるからとか
他のことやってて携帯見てなかったとか っていうのはそれはプロの仕事なのかなって思うんですね
あ 吉成さんこんばんは聞いてくれてありがとうございます これは私超今大事な話してます
であの そういうなんて言うんですかね
自分はこの程度でいいからとか思っている場合は別なんですけど やっぱりお客様にとってどう振る舞うのが一番親切なのか
っていうのは考えた方がいいかなと思っています なんかねえっと私が sns 集客教室で指導したとある方は
ラインに登録したらラインからラインからというか 公式ライン登録したらまず挨拶のメッセージがパーッと流れてくるじゃないですか
そこに 48時間以内にお返事しますって書いてあったんですよ
48時間って2日ですよ ライン2日以内なんみたいな感じじゃないですか
めちゃくちゃ忙しくて 目先1ヶ月の予約が取れないとかでも
多分ね24時間以内には返せると思うんですよ それがめちゃくちゃ暇な人でサロンの予約がら空きの状態で
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なんで48時間かかると思ったんですよ 私だったらいかへんなと思いました
なのでそういう部分でも 失脚していくんですね
48時間の理由が知りたいと思ったもん 何1日の
半分以上寝てんのみたいな なのでもしラインとかで対応されている方とかは
メッセージいただいてからお返事するまでの時間タイムラグが発生するので
最大何時間待たせてしまうんかなって逆算して もしそれが就寝中も含め
8時間必要なんだったら 8時間以内に返信しますってちゃんとどこにでも明記しておくとか
私みたいに起きてる間いつでもライン返事するっていうのをやってない方は
ラインの対応時間は何時から何時ですってちゃんとたくさんあちこちに明記しておかないと
ラインってお客様からしたらいつでも送れるからいつでも届くんですよね だからよっぽどね夜中の12時超えて連絡してこられる方は
稀なんですけど仕事柄とか子育てしててほっと落ち着いたのが夜中でとかっていうのも当然あり得るので
そういった方ももしね例えばラインの対応時間が何時から何時ですってちゃんと書いてあったら その時間にご連絡してくださるっていうのも可能だし
そういうふうにお客様へ誘導することでできるんですね なんかにいつでもお気軽に連絡くださいとか書いといて
返事遅いってなったらなんなんて思われるわけなんですよ もうその時点で予約する気を失せる方もいらっしゃるし
予約の段階でなんかいい加減やなって思われてしまうと例えば連絡なしの遅刻につながったりです とか
もういいかなって思われてしまった時に連絡なしのドタキャンにもつながるんですよ まずはこっちが
ちゃんと対応できる日時を明記した上で 対応するか日時を明記しないんだったら基本即レスっていうふうにしていくと
そのちっちゃなねもやっとする種っていうのがなくて済むんですよ ほんまにもう私びっくりするぐらいいろんな方からね
ドコドコさんが返事遅いとか聞くんですよ でほんま藤原さん返事早いねってめちゃくちゃ言われるんですね
基本即レスやんなみたいな 手術中はねちょっと返事遅れるけどそれでも
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遅いって言われたことないしお返事まだですかみたいに催促されたこともないし 私はほんまに起きてる間いつでも対応してます
手術中と運転中と 以外はね
ほんまに人とご飯食べててもごめんちょっと待ってって言って 中断できる場合中断するぐらいなんですよ
その食事がねパッと済むような食事の場合は解散後とかにはなりますけど この人とご飯食べてる時はダラダラパターンやなぁとか思ったら
もうちょっとごめん10分ちょうだいって言って それができる相手としか
遊んでないっていうのもあるんですけどねお互い事情がわかっててとか お互いにそういう予約ありきのお仕事してる場合なんかは全然
どっちかが予約対応してる間もう片方はじゃあ私ストーリーズでも更新しとこうみたいな 感じで2人とも黙ってる時とかあるんですよ
まあねあのそれができないシーンはもちろんあると思うので そのできない時はやらないですけど
でも時間を作りますねなんとかして こういうのが私は信頼の積み重ねだと思っていて
LINEの返信もどこよりも丁寧にどこよりも親切に 心がけているつもりです
なので事務室山の場合は年に1回あるかないかなんですね
無断キャンセルとかよくまあまあホットペッパーの場合はちょっと別やと思うんですけど 無断キャンセルもしくは
リピーター様が いつも遅れてくるとか
リピーター様が連絡なしの大幅な遅刻をされてくるとか いろんなねまあ
サロンあるあるのブチって聞くこと多いんですけど私ほぼないんですよ むしろお客様びっくりするぐらいオンタイムなんですよ
絶対に時間調整してくれてるよねっていうぐらいで だって電車の方もいらっしゃるし
車でいらっしゃる方なんかは少し余裕を見てこられてるケースが多いんですけど 早着いたから早くるっていうのもないんですよ
絶対に車の中で時間つぶししてるとか例えばダイエー寄ってセブン寄ってとかで 合わせて本当にあの何ですかねプラマイ5分とかでもないですほぼほぼ皆さん
オンタイム ありがたいなぁと思いますもんまに
でもそれはあのお客様たちのもともとそういう 律儀で丁寧な方たちっていうのもあると思うんですけど
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そうじゃなかった方ももうそうなってくるんですよ まあそうし向けてるじゃないんですけどこっちがちゃんとやってたらお客様ってちゃんとして
くださるんですよ10中8区 もうこの方はいつも絶対に遅れてくるって言う方でも
時間をかけて こっちのきっちりもちゃんと見せた上でお伝えするべきことを伝えしてたら
遅れるかもでもギリ間に合うかもの段階でねご連絡入れてくださるんですよ 前は15分遅れてきてもごめんなさい言わなかった人でもですよ
でものすごくあの 本当に最初の方はあまり態度はよろしくなかった方も今すっごいも
信頼してくださっているっていうのがこちらからも明確に伝わってくるくらい あのタイでも変わられたとかも結構あるんですよ
だからそういうもそういうのもこちら次第で変わることってたくさんあるなと思うので 安易にお客様のせいにするっていうのは私は違うと思っています
お客様にそういう振る舞いされるのは 自分にどこか落ち度があったりとかどこかにいい加減なところが見え隠れしていること
もあると思うので もちろんそうじゃない方もいるから全部が全部
サロンさんオーナーさんのせいではないと思うけどただ 振り返るべきところっていうのはあるのかなって思っています
そうじゃなかったらねみなさん みなさんってあれだけどそうじゃなかったらこんなね治安が悪いで
有名な天ヶ崎でね きっと関東の方もね天ヶ崎っていう地名ご存知だと思います決して上品な
評判の街ではありません逆です 関西三大治安悪いスポットあるによったら入ってます天ヶ崎
それでもそんなことね そんな悪名高い天ヶ崎
あるあるみたいなこと一切ありませんうちは 他のそこそこの
お上品な街だったりとか都会とかの方からの方がよっぽどいろんな話聞きます だからここは治安が悪い街だからそういうお客様ばっかりでしょとか
ここはお上品な街だからそんなお客様いないわとか 一概に言えないんですよもう自分次第ですマジでいもちさんコメントありがとうございます
いつも聞いてくれてありがとうございます無断キャンセルないの素晴らしいです ありがとうございます
よしなりさんさすがですうんとか言っちゃった すぐ上れる
いもちさんコメントありがとうございます 藤原さんの姿勢がそうされるんですね
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私はそう思ってます本間にも自分がどこよりも丁寧でどこよりも誠実で親切で ある
で あの
こうだって自信持ってるんじゃなくてそうなりたいそうありたいと思って常に ものすごくあちこちに気を配っているつもりだし
ご新規のお客様に関しては あの
例えばお店の場所をわかりますかとか送ることもあるし 駐車場の場所はここですって送ることもあるしこれは毎回ではないんですけどね
勘というか何の勘やねんって感じなんですけど
でもなんか インスタグラムとかツイッターとかでの発信でもそうなんですけど
お気軽に お問い合わせくださいねって書いてるけど
お気軽に問い合わせれる感じじゃないとか よくあるんですよお気軽に問い合わせくださいって書きゃいいってもんじゃないんで
お気軽に問い合わせできる雰囲気作るのこっちやからね っていう話なんですよ
そのあたりも何を書けばいいのかとかも 事務所の場合はLINEに関してはお客様にわかるように配信とか
登録時のメッセージとかにもう明記してるんですね
お名前とご希望日時とご希望コースとお電話番号を明記の上 メッセージしてくださいっていう
画像とかメッセージっていうのを定期的な配信でも必ず入れていて
それもお客様から今日予約できますかっていうご連絡がもしいただいたときに
3時間対応できないっていうときに 今日行きたい人が3時間返事待つって結構厳しいと思うんですよ
だからもうあらかじめ項目書くのをお願いしておいて
今日の夜6時から予約できますかとかだったら
分かり次第ね 空いてますとかすみません いっぱいですって返せるけど
今日予約できますかだったら じゃあ何時頃ご希望ですかって返事して
でまたお相手の返事を待って何時がいいです 何時は空いてませんとかって
ラリーを続けさせるってことになるんですね
これもできるだけ予約確定までの時間の省略とお客様の手間を省く
ということのために可能な限り項目書いてもらって
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で可能な限り早く返事をする
っていうのもお客様の待ち時間と手間を1個でも減らす
少しでも時間を短くするっていうためにやってます
だから全然予約しにくいとか言われへんし
いつ空いてるか分かれへんとも言われへんしね
いつ空いてるか分からないっていうのは過去言われてたんですよ
今みたいに空き情報を出してなかった時
本当にお客様からの希望を聞いた上で
予約がいけるかどうかっていうお返事をしてて
どこにも載ってなかったんですね空き情報っていうのは
その時にいつも来てくださってるお客様から
何時ごろ空いてるか分かればいいのにって言われたことがあって
でもそんなんどこに書いたらいいんやろうと思ってたんですよ
ホームページにアクセスするのは
パソコン開かないとやりにくいとか
パソコン開くにしてもやっぱり時間もかかるし
予約状況って随時動くので
どうしたもんかって思った時に
アメブロの記事一つを予約状況ページにしてしまって
そこに予約が動くたんびに予約状況ばーっと書いて
ここにとりあえずアクセスしてくださいっていう動線をあちこちに引いて
とりあえず全員が一度はそこを見るっていうプロセスを作るっていうのを
何年もかけてずっとやってきた結果
今ではお客様がまずそれを見てくださって
その空いている中からお客様が選んだ上でメッセージをくださるので
お客様が何月何日何時が希望ですっていうメッセージを送ってこられて
その日はすみません空いてないんでいつだったらどうですかっていう
このやりとりがほぼ発生しません現在
なので予約確定がしやすい
お客様も先々まで予約状況がいつでも見れる状態だから予定立てやすいんですよね
これをホットペッパーとかアルサロンさんはそれでいいと思うんですよ
それが一番わかりやすいもんね
ジムサイムもね多分ですけどこれはよっぽど何かマイナスなことが起きない限りは
5月ぐらいからホットペッパービューティー掲載の予定で今動いてるんですけど
それは主に研修生のための予約枠っていう感じで
結局多分ホットペッパー掲載しても私の枠はそこまで空けないと思うんですよ
ホットペッパーには
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多分今まで通りの予約の方が私もありがたいので
本当にお客様が入りにくい時間帯だけポッと空けたりしようかなって感じはあるんですけど
新しい動線としてホットペッパービューティーも使わせていただく予定なんですけど
それでもやっぱりホットペッパービューティーと現状のアメブロでの空き情報の更新っていうのは
多分二本柱で今後はやっていくかなと思ってます
わざわざ既存のお客様にホットペッパー登録させる意味ないしね
これまで通りの方が楽やし
お客様にとって慣れてるから
今回は即列は個人サロンの強みっていう話なんですけど
いろんなサロンのやり方があるし
スタッフがいる場合はある程度ルール決めっていうのも必要だと思うし
ホットペッパーのあるなしも関係してくるとは思うんですけど
もしね何もオンライン予約ができるような媒体に掲載していないのであれば
予約の対応が本当にアナログで自分の返信とかなのであれば
私はお客様欲しいんやったらできる限り対応した方がいいんちゃうかなと思ってます
一人でも失却をしないために無理のない範囲で対応するっていうのが
いろんなツールが揃ってる現代ならではなんですよ
これが10年前だったらお客様はメールフォームだったりね
eメールでのお問い合わせだったりとかして既読がわからないとか
そういう時代もあったと思うんですけど
お電話しか受け付けてないっていう店も当然あったし
でも現在ほとんどね電話ってそんなに割合占めてないと思うんですよ
事務所山でも1日1回電話が鳴るかどうかです
電話が鳴る場合は営業電話除いてね
電話予約が鳴る場合は10中8区ご親家様の当日予約
でも残念ながら当日予約が受けられる日がほとんどないので
現在お断りが続いてるんですけど
なのでスタッフを増やそうかなってなってるんですけどね
なのでまぁまぁ即時予約その電話での即時予約はできないけど
LINEでの直近未来の予約だったら受けられるから
電話の固定電話の留守電もね
LINEにご登録の上メッセージをお願いしますっていうのを流してます
とにかくこの数年事務所山はとにかくどなたでも
LINEに登録していただくっていうのが一番の目的だったので
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やっぱりね登録して欲しかったらLINEに登録してくださいっていうアナウンスを
あちこちしたほうがいいです
お客様が自動的にLINEに登録してくれるってあんまり考えておったら
LINEにそりゃ登録されませんから
そしてLINEに登録さえしていただけたら
こちらから定期的なご案内を発信をできるので
それがきっかけになってご連絡いただけるってことにもつながります
ちなみにやっぱりね
うち今月2回LINEの配信流してるんですけど
LINE配信直後はモデル予約も通常予約も入りやすいです
かなり
それくらいね普段忘れられてるわけです我々
なのでそういうふうにLINE登録したけど
もうね友達リストもめちゃくちゃ下の方に行ってしまうからこそ
定期的な配信でトークルームの上の方に
自分たち自分のサロンのアカウントが行くようにするっていうのも
お客様に思い出していただくっていう行動のために大事になってきます
ではね今日30分喋ったのでここで終わります
ありがとうございました
セラピストの鬼軍曹、事務所山野藤原でした
ご質問ご感想などあったら
ぜひ各種SNSのDMまたはレターの方からメッセージお願いします
ありがとうございました