お客さんの批判への対応
はい、こんにちは、まりです。久しぶりの放送になります。
皆さん元気ですか?
沖縄は結構ね、やっと涼しくなってきて、雨が降ってきて、やっと気温が下がってね、今28度ぐらいです。
とはいえ、クーラーはまだ必須で、半袖ではあるんですけど、
ちょっとこの雨が続いて、終わると秋が来るんだろうなーっていう感じがしてます。
はい、今日はですね、相手から批判されたら、あなたはどうしますか?っていうね、お話をしていこうと思います。
私、飲食業のパートをしているんですけど、タコス屋さんなんですね。
で、タコスとかタコライスとか販売してるんですけど、そこでお客さんとのやりとりで、ちょっと気づきがあったお話なんですね。
先日ね、お昼時間にランチタイムちょっとね、お客さんが結構いらしててね、忙しかった中で、
70代のぐらいの女性がタコライス、お米が入ったものを買いに来てくれたんですね。
その時にね、このお客さんが、ここのタコライス美味しいよねーって言ってくれたんですよ。
あ、ありがとうございますって私素直にその言葉を受け取っていたんですね。
で、受け取った次、相手の次の言葉が、でもここタコスは美味しくないよねーって言うんですよ。
で、あなたならなんて返しますか?それ、まずいよねって言われた時。
申し訳ございませんって謝るのか、はたまた怒りが出てくるのか、
それとも、とりあえずあしら、その場をとりあえず終わらせて、あ、そうですかーって終わるのか。
まあ、いろいろね、あると思うんですけど、私はなんか、
今までだったら、絶対にもうとりあえず謝ってました。
なぜかというと、もうここが私が悪い、じゃあ謝らなきゃ、みたいな感じでなっているから、
だと、この場を早く終わらせてしまおうっていう考えだったんですけど、
なんかね、今はね、だいぶ変わりましたね。
このね、まずいって言われた時に、ここまでこう、まずいって言ってくれる人って、逆にいなくないですか?
だから、もうなんか、ここまで来ると、何がまずいのか、どのようにまずいのかっていう、このなぜなぜ思考が出てきてしまって、
思わず、お客さんにね、あ、そうだったんですねって言って、
あ、どの辺がおいしくないですか?って私、素直に聞いたんですよ。
そこから、あ、皮がおいしくないって、このタコスを包んでいるもの、これがおいしくないって、
あ、皮なんですねって言って、皮のどの部分がおいしくなかったですか?とか、ベタベタするとかさ、いろいろここでコミュニケーションが生まれてきたんですよね。
そこで感じたのは、あ、こういう批判的な方の意見って大事だし、
こう、このおいしくない、まずいって言われたことで終わらすんじゃなくて、
やっぱりそこで、この人がどう思っているのかって聞くことって本当に貴重な意見だよなって思いました。
よくね、クレームとかでも言うじゃないですか、クレームはなんか、この一人のご意見を真摯に受け止めますみたいな。
まさにね、クレームって本当に貴重な言葉で、今後の改善にもきっとつながっていくと思うし、
この人一人が思っていることが、ただ、たまたまこの人が言ってたけど、これを思ってるって、もしかしたら何十人何百人もいるかもしれないし、
そう考えたら本当に大事な言葉だなって思ったので、
私ね、そこでこう、変にイライラしたりとか、もやもやっていう感情を抱えずとも、お客さんと会話がその時できたんですよね。
サービス向上のための内省
すごくね、よかったなって思いますね。
どうしてここまで私がお客さんとね、クレームが来たにもかかわらず、会話ができるようになったかなって。
振り返ってみると、やっぱり自分自身を見て内省したりとか、
やっぱり内省って言ったら、振り返ったりとか、そういう場面でこの言葉を使うんですけど、
あの時どう思った?とか、私はどうしたい?っていう問いかけがね、日々癖づいているから、
一人お客さんに言われたことであっても、なぜそう思うんだろうなっていうのが、本当に自然に出ましたね。
だから、怖いこと言ってるおばちゃんとかじゃない、言われた気分とかにもならなくて、
本当に素直にまずいんだって、ここで受け止めることができたというか。
だったので本当に忙しい時間ながらも、私なりにちょっと会話ができて、
なんか私自身も成長したなって思いました。
今ね働いて7ヶ月ぐらいなんですけど、パートして。
本当に最初の頃は、お客さんがさどんどん並んできたりすると緊張したりして、
うまく回せなかったらどうしよう?とか、お客様お待たせしたらどうしよう?っていう焦りがね、
やっぱりどうしてもあって、うまく回せなくて、精神的にもちょっと落ち込んでいた。
そんな時期もあったんですけど、今はやっぱり慣れっていうのもあって、
自分自身との内側に向き合ってきたからこそ、
接客にもあわあわとか慌てるような態度じゃなくて、
本当に一人の人としてちゃんとお客さんを見て会話しようって思えたので、
すごく良かったなって思いました。
でもね、内心最初はね、言われた時イラッとはしたんですけどね。
こっちだって一生懸命皮も一枚一枚フライパンで焼いてね、
結構オーナーもこだわって配分とか色々考えて作っているので、
そういう話を聞いていると、もちろんちょっとイラッとね、
ちょっと手が出ちゃいそうになったんですけど、
それは冗談ですけど、そういうのはあったんだけど、
ちゃんと話を聞いていくっていうのは本当に大事だなって思ったので、
今日シェアしてみました。
あなたはね、クレーム受けた時どんな対応しますか?
最初謝るっていうのはもちろん大事なんですけど、
こっちだけが悪いっていうよりは、
なんでそう思ったのかって聞いてみるのも、
もしかしたら今後のサービスに何か改善することあるのかなと思いました。
はい、では最後まで聞いていただいてありがとうございました。
皆さんもいいねやフォロー、コメントありがとうございます。
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