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はい、皆さんこんばんは。2026年2月6日、金曜日、ツカサです。
この放送は、現役ベンチャー企業の管理職、ツカサが、日々の仕事や生活の中での学びや気づき、そしてビールを通じて、豊かな人生をお届けする番組です。
皆さんこんばんは。いかがお過ごしでしょうか。
ちょっと、東北の方はですね、寒波が押し寄せるということで、寒くなってきております。
皆さんもどうかご自愛いただきたいなという風に思っております。
足元、特に気をつけてくださいね。
クレームの発生と対応
さて、今日のシェアはですね、クレーム対応があったので、それについてのシェアをしたいと思います。
まずはね、こんなことがあったっていう話なんですが、
今日ね、クレームが、まあ、日々なんかはあるけれども、
今日いただいたクレームっていうのはね、ちょっと、考えさせられるクレームだったんで、シェアしたいんですね。
それは何かっていうと、通販のお客様の中で、通常システムは使えないというか、大変手間だということで、
電話でこの口頭で注文全部受けてやってくれっていう風におっしゃってた方がいたんですね。
で、その方一人を対応すると、今後ずっとその対応が続くし、非常にこう、なんていうかね、あの、
かえって仕事が滞ってしまって、会社全体としては通信販売っていうシステムの中で人員を適正にかけているにもかかわらず、
そもそもが回らなくなってしまうっていうことを懸念していたんで、ちょっとこれは良くないねっていう話になったんです。
で、僕らとしてはやっぱりちゃんとシステム通りに、システム通りにっていうのはよくある、楽天とかアマゾンとかと同じように、
通信に買い物額をポチッとやって、決済方法をポチッとやって、それで注文して、で、メールでご対応いただきたいなっていうことだったんだけども、
電話で過去の注文はこうだって言って、これをやってくれっていう風に言われてしまうと、なかなか難しいわけですね。
で、うちのスタッフはね、これこれこういう事情でどうかこの手順でお願いしますって、できませんかっていう風に送ったところ、
ご理解いただけず、めんどくさいからやってくれっていうような、そんな感じの内容でメールが返ってきたわけですね。
もうちょっと強い感じでしたけども、そうするとですね、二択ですね、この二択それは何かっていうと、それでも折れずにシステムで注文してもらうように説得するのか、
または、このやりとり自体が結構何ターンも続いてるから、時間がもったいないんで、もう折れて、こっちが折れて注文を受けるのかっていう話ですね。
部下の意見と上司の判断
で、そういった相談を受けて、私自身はこのターンの多さと、かといって注文の頻度も考えると、もうこのままシステムから外れる、ルールから外れる注文にはなるけど、
やっちゃった方がいいんじゃないっていうことを、皆さんに連絡したらですね、部下からそれは違うと思うっていう風に言われましてね。
これだとまたストレスのかかるようなメールが来る、それが続く可能性が高い、で解決にはならないから、こうじゃなくやった方がいいという話です。
これはメールで僕が部下からもらったんだけど、そのメールを受けて、皆さんならどういう風に感じます?
それを面倒くせえなと思うのか、それともそうかと思うのか、いや違うから、もっと生産性を上げたらこっちの方がいいんじゃないかっていうのかっていうね。
私が思ったのは、これは上司が対応してほしいというサインだなっていう風に思ったんですね。
なぜならばもうすでにストレスフルな状態になっていて、もうすでに何度もお客様とのやり取りをしていて、
かつルール通りにやってもらいたいっていうのは、自分たちの職場のシステムの通りにご理解いただくようにしたい。
でももう限界なわけですね、部下からすればね、この対応を私たちが受けるにはという。
もしかしたら甘いという風なご意見がある人もいるかもしれないけど、私はそうかって言って、
これについては私の方で電話するねっていう話を電話して、ご理解いただくようにして、
手順通りに注文できないっていうお客様にお電話をして、
一緒に注文カゴに入れてご注文ができるまで、電話でナビゲーションをして問題を解決するというようなことを探ったっていうね。
私はそういう対応をしました。
これはここでシェアしたい話は何かっていうと、上司が最後の責任を取るっていう話ではなくて、
どこで部下の限界点のサインを受信するのかっていうことだと思うんですよね。
確かに部下からすれば正論言ってますよ。
正論言ってる注文通りのルール通りに買い物カゴに入れて注文してもらわないと今後もこういうストレスが起きますよと。
その通りだけども、一方でそれがもう立ち行かなくなってて、
じゃあ誰がやるんですかっていうときに言えないわけですね。
上司にあなたやってくださいって。大変なんだからやってみろよとは言えない。
それはそうだよね。皆さんも経験あると思うけど、何か理不尽なことを上司から言われたりとかしたときに、
そんなに言うんだったらあんたやってみてよとは言えないですよね。
ものすごい正論だよね。会社からしても正論なんだけど、そこまで自分自身が言わせてしまってるんだなって思うと、
確かにそうかもなと。私がやったほうがいいんじゃないかなというふうに思って私が出てやるわけですね。
一方でこういう行動をとると、私の上司、つまり社長になるんだけども、
クレーム対応の価値と成果
社長とか他の企業の管理職の方からすれば、そこまでやるの?それはその中間管理職の人に任せたらってなるかもしれないけど、
どうなんですかね、皆さんはね。それは部長職の人がそこまでやるのはそんなに暇なんですかって話もあるかもしれないけど、
どうなんですかっていうふうに思うんですね。あと、いいように部下から使われてるんじゃないのっていうふうに解釈する人もいるかもしれないんですよね。
どうですかねっていうふうに皆さんはどうなのかなというふうに思います。
ただ私が思っているのは、これ私が対応した後に部下からはお忙しいところ本当にありがとうございますというふうに感謝の言葉をいただけたということですね。
そしてすいません、対応していただいて本当にすいませんっていうことを言われたっていうことなんですよね。
やっぱり最終的に困っているお客様に対して何か手を差し伸べるのがサービスということであるならば、それが商売として成り立っているというのがこの世の中だと思うんですよね。
同じように社内で困っている人がいて、手を差し伸べることができる人が手を差し伸べるっていうことはその社内において役に立っていて、それがその人の役割なのかもしれないですよね。
結果的に生産性が上がるっていうことは家内とか部内においてはとても大事なことで、それを誰が担うのかっていうことになるわけですけども、
それを上長がやるのか、その下の部下がやるのかっていうのはありますけれども、直接言われた人間がそこまでやるっていうことが私はとても大事だと思うし、
そのことが伝わってくれたらいいなって思うけどね。
僕がしょうがないからやったぜっていう気持ちではないっていうね、そのところはどうか伝わってほしいなと思うんですよね。
そして、勇気を持ってこれの対応は折れてはいけないと思いますっていうふうに言った部下にはとても感謝しています。
その対応が正しかったかどうか判断するのは僕だけれども、その現場の見えざる声というか、そういったところを伝えてくれたその子にもすごく感謝しているっていうね、そんな話でした。
一つのクレームから私は結構いろんなことを感じることがあってきたので、このクレーム対応には価値があったなっていうふうに思っております。
皆さんはそういった経験とか、もしくは私の行動に対して何か違うんじゃないとか、違う見方もあるのかなとは思うんですけれども、いかがお考えでしょうかね。
会社によってね、業務内容も違えば、上司の立ち位置も違うとは思うけれどもね、私はそんな感じですね。
はい、ということで今日の放送は以上です。
この放送が皆さんのお役に立たせたら嬉しいです。
何かとりとめもない話になってしまいましたけれども、最後まで聞いてくださってありがとうございました。
また明日お会いしましょう。さよなら。バイバイ。