営業価値の消失
昨日、車のディーラーに行ったんです。タイヤの交換時にね。冬用タイヤの買い替え。その時のお話をしたいと思います。
The Thinking Truck。気になったテーマを深掘り。 改めまして、今回のテーマ。来なくなった人は、どこへ消えちゃったの?
営業価値が消える構造ということで、お話していきたいと思います。 車の営業って言うとどういうイメージありますでしょうか?
結構自宅に来てくださったりとか、こまめに連絡をくれたり、自動車の具合どうですか? ってご要求をしたりとか、そういうイメージが私はありまして。
いろんなスタイルがあるとは思うんですが、地元の整備工場の方なんかも、別の意味でそういう人と人の振り合いみたいなのがあった。
過去の話なのかな?昭和の話でしょうかね? こういうこと言われたんです。あの営業担当が変わって、
名前も顔も覚えられない中、しょうがないので、急いでいたので、
店に行きました。 担当がよくわからなくなっちゃったので、そこの
フロントの人、 サービスの人が、受付の女性って感じなんでしょうけども、
長期休暇で今いないんですよってことなんです。担当の方がね。 それは構わないんですけど、長期休暇って今風に言うとあれですかね、メンタルやられちゃったとか、そういうことなんでしょうかね。
3級とか行く級なんでしょうか。その辺はよくプライベートなことなので、向こうも言いませんし、聞きもしないんですが、それはいいんです。
働き方いろいろあって、 会社の事情、本人の事情、いろいろあるでしょうから。ただ、わかってるんだったら不在等。
代理の担当を立てるのが筋じゃないのかな。 それが私の昭和な考え方なんです。
実はそこ、会社の組織が変わって、資本関係とか運営も統合があって合併があったりとかで、経営方針も結構変わっているようで、
変化が一つあったんではないかと。 前の営業マンは昭和めっこりな、ベタベタの方だったんですけども、
もうそういうのやめようよという経営方針になったみたいです。 要するに顧客とベタっとした関係を維持しない方針。
組織がそういう人を置かないみたいな。 例えばですね、車点検、電話一本でお願いすると、
取りに来てくれる。そして終わったら納車してくれる。 それ以前、営業マンに頼めば当たり前だったんです。
サービスの整備の方に言うと、持ってきてくださいって言われるんですけども、 営業はそれが仕事ではないので、整備が仕事ではないので、そういったことをやってくれる。
で、提案してくださったりももちろんします。 営業なんでね、新しい車の買い替えはもちろんのこと、そうでない提案も整備の話、いろいろしてくださいます。
それでいいんですよ。 その分、ちょっと自分で行くセルフで点検出すよりは多少手数料が高い。
それがその存在というか、ディーラーの存在価値というか差別化だったと思っていたんですが、 それをやらないよって会社が経営方針としてやったと。
そういうふうに言われたんです、その女性。 えっ?
って言ったところ、もし必要でしたらお金を頂戴した上でやります? いくらぐらい?って聞いたら1万円か2万円ぐらいっていう。
なんだその曖昧な金額は設定は、そのぐらいってなんだよってまず思ったのと、 車だったらたった5分程度の距離なんです。
そこで2万円取るかいねって。 どういう風に神経してるんだろう、その会社はと私は思ってしまいました。
で、その言い訳が働き方改革がっていうのが言い訳だったんです。 働き方改革っていうのはお客さんに対する改革ではなくて、
内部の組織の負担軽減が目的であって、顧客に説明するキーワードでは全くないですよね。
働き方を変えるのは自由ですけども、サービスを省略する、サービス改革をしたのであれば、 そういうサービスをしない経営方針になりました。
でも値段は引き続き以前のフルサービスと同じ値段を頂戴、 いや何ならもっとサービス量を上乗せしていただきます、そういう方針になりましたっていうのが正しい答え。
顧客との関係
つまり営業のセルフ化をしているのに値段は変えない、おかしくないですか。 それであればセルフのところにお客さんが生まれますよね。
どういう差別化をしていくんでしょうかって私は正直本当に驚きました。
そもそも営業というのは本来物を売るためではなく、その他の顧客の手間と不安を取り除いてたり、 購入後のアフターサービス、安心を提供する存在、それがいらないってことは営業存在意義ないじゃないですか。
何するんですか、じゃあその営業は。営業のない会社になりましたっていう風に言ってくださった方が理解しますし、 それを受け入れてもう取引関係を見直すきっかけになります。
そうでもないんですよ実はね。ところがちょっとお話ししたら、定庁にお詫びがあって、次の担当者も名乗る人が、今まで通り引き続き対応させていただきます。
会社の方針は何なんだよみたいな感じなんです。そこにちょっとブレブレなところがあって。
それが残っているだけ、まだマシと言えばマシというか、 ディーラーとして付加価値のある商売をしている意識は残っているんだと思うんですが、
もし本当にやめちゃうんだったら、ちょっと値段の高いただのセルフ販売店になり下がるってことです。 効率化って進めていいところと、
創業としては本来の差別化の価値を失う部分があって、今回のケースはその効率化によって競争力を失う価値を失う見直しにしか私は感じられませんでした。
平たく言うと、私、顧客サイドの私から見ると、あなたたちの存在意義はなくなりましたっていう変化でした。
これって結局静かにサービス業の中で進んでいる変化、 価値の縮小と同質化ってことなんでしょうね。
働き方改革って言葉は、意味を取り違えると自分の商売の大事なドメインを失っていく、 顧客価値を削ってまで達成すべきものなんでしょうか。
そこが商売であれば、そこを削らずに他を削るのが改革、真の改革と言えるのではないか。
で、その来なくなった営業、どこ行っちゃったんでしょうね。 その仕事誰が担っていくんでしょうか。
効率化っていう大義名分よりも前に、それによって失うものは本来失っていいものなのかどうなのか、しっかり考えていきたいものでございます。
はい、今回はこのあたりで。 最後にお断り。
この配信では、参考資料としてAIから得た情報を使用しています。 今回ほとんど使ってませんね。
内容の正確性におきましては、くれぐれもご自身で最終判断をしてください。 お気づきの点がございましたらお知らせいただけると助かります。
Bringing joy and insight to your ears. This has been SEIRAJI-CAN2.
素敵なサービスビューティア。
Bye-bye.