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はい、いかがお過ごしですか。Sales mind labo〘時間外編、本題の前にお知らせです。この番組は、昨日より今日、今日より明日をちょっとだけ良くすると思いきや、時折、営業のご相談を受けて、回答配信をしたりしております。
はい、本日は特別編、あやこさんからお悩みというか、ご質問をいただいた件についての回答会となっております。
テーマはですね、お断りの仕方ということで、今回はですね、おかわり...男...男じゃねえよ。
すみません、ちょっと風呂出てまったりしてたんで、脳みそがちょっと寝てますね。はい、ちょっと気持ち入れ替えてやっていきたいと思います。
まずですね、僕が論点として見たのは大きく2点。あやこさんのご質問に対してストレートにお答えをすると、まずその言い方、お断りの仕方、言い方というお問い合わせだったと思うので、2パターンあると思います。
これはシチュエーションによって変えます、僕は。0-100か接注案を取るかという2択なんですけども、どう言ってもですね、要はこじれるときはこじれますし、うまくいくときはうまくいく。
それより先に実は考えておくべきことがあって、お断りをしないといけない場面の対象のお客様が継続的にお取引をしたいのかどうかというところがまず僕は大事だなと思っております。
時にはですね、非常にお取引をしていくにあたって厳しいお客様、言えば利益が出ない、中長期で見るとむしろこれは赤なんじゃないかというそういったお客様も時にいらっしゃいます。
非常にクレームが多いとかですね、その割にはそんなに売り上げたかないみたいな、そういったお客様もいらっしゃると思います。
逆もしっかり、うるさいんだけど、中長期今までもそう、そしてこれからも多分お付き合いをいただけるであろう、いわゆる売り上げ貢献という部分でいうと有料顧客に値する方々は継続お取引をやはり希望期待したいということになると思います。
なので、そのお断りしないといけない対象のお客様がどちらよりなのか、要は引き続き取引をしたいのかしたくないのか、まずここははっきりするということです。
やっぱり継続をしたいということであれば、ここのお断りというのはニュアンスで恐縮ですけれども、やっぱりお断りしないといけない事情を丁寧に状況をご説明すると、いろいろあると思います。
メーカーのLINEがストップしただとか、海外から来てた船が止まっているとか、いろんなことあるんで、そのことをとにかく事実をまずお伝えすると。
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そのことはお客様には関係ないですから、それによって、いわゆる損失とか迷惑をこむっているお客様のお気持ちにしっかりと寄り添うというところ。
これをしっかりと、本当に形式ではなくて、お客様の心中にしっかりと寄り添うということが大事だと思います。
使う言葉というよりも、そこの思いがしっかりと伝われば、自然とそれはお客様に伝わると僕は思っています。
言い方というよりは、お客様の状況にしっかりと寄り添えるかどうか、そこが一つのキーだと思っております。
あとは、寄り添っただけではなかなか解決しませんので、ここで大体案を同時に提示していくということが、ある程度折り合いをつけていくために有効な手段なんじゃないかなと思っています。
具体的に言うと、その瞬間の取引においては、例えば納期が約束を守れない、あるいは値引きにも応じられないというような状況の中で、今回のお取引は本当に申し訳ないと。
ここがもううちとしても精一杯、今できる限りのことをやらせていただいてこの状況ですと。
ただ、先づけで申し訳ないですが、次回お取引の時に、ここの今回応じられなかった部分を別の商品にはなるかもしれない。
別のタイミングにもなるけれども、そこで最大限、うちとしてもお返しというと変ですけれども、できるところで今回できなかったところを埋め合わせていきたいというようなことで、具体的な提示案をそこで示してあげると。
実現可能なものをお示しするということで、お客様に何とかご納得をいただけないかを交渉するということですね。
しっかり寄り添いながら大体案を提示していく。
これはあくまで継続取引をしたいお客様に対してやると。
なので、やっぱりそこはちゃんとこれからもお付き合いしたいんだという思いのもとに出ている最大限の対応だということをしっかりと提示していくというのが大事かなと思います。
逆はもう切っちゃっていいと思います。
無理ですって。
役所みたいな対応でもいいと思います。
僕はかつて会社の意向で、もうこれを完全に断ってこいと。
矢本に立たない人間の指示でもって断りに行ったことがあります。
もう役人のようにできませんの一点張りで断ったことがあります。
その後、私は出禁になりました。
会社の取引条件としては非常にクレームが多くて、利益を食いつぶすようなお得意先でしたので、そこは意図して取引を切るために無理だと断るという仕事をしたこともあります。
そんな仕事が私も20年以上営業をやっていて、同じ質の仕事で2件ほど出禁になりました。
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でも担当者が変わって、いまだその2社の取引は弊社が続いております。
この2社の扱いはどうかというと、毎度担当者が疲弊しております。
無理なんだよね。応勢つけられて。ひどい目に遭っておりますよ。
だからやっぱりそういうお客様をある程度しっかりと見極めて、取引を止めるということも勇気を持ってやる必要もある場合はあるんじゃないかなと。
なのでそこは相手先によって変えるということでいかがでしょうか。
ちょっと答えになってなかったらごめんなさい。
僕が営業の仕事の中で最も苦手なやつの一つです。
断っていい。こっぱみじんにしていいって言ったら戦闘力MAX出すんですけど、そういうのっていいことにならないですからね。
ということでこれぐらいで終わっていきたいと思います。
まだ回答になってないよということであれば、もう一度ご質問投げ返せていただければ、僕のできる限りお答えしていきたいと思っております。
ということで、セールスマインと番外編時間外業務でございました。
Possibilityでした。
