選別時代の到来
さっき銀行行ってきたんですけど、すんげー最新型のデザインのカウンターとかない? イメージが違うやつ。そのサービスを利用していて、ちょっとした違和感を覚える場面がありました。
別に派手な改革発表があったわけでも、炎上するような出来事があったわけでもないです。 ただ、昔なら普通に出来ていたこと、それが出来なくなっていました。
TTT／気になったテーマを深まり。 改めまして、今回のテーマ、選別時代の到来。平等な銀行サービスはどこへ向かったのか。
ということで、先ほどの違和感。 これ、実は銀行サービスの本質的な変化を文足顕著に表しているなと感じた事案です。
目に見える変化。例えば、銀行の敷地にあった駐車場。 その専用駐車場がなくなって、コインパーキングになっていた。
当然、提携もなく、駐車料金は利用者の負担。 あと、
印鑑と通帳があっても、本人確認が出来なければ、お金を動かせない。 出し入れ出来ない。入れるのは出来るかもしれませんけど。
それと、窓口。
だいたい予約制。もちろん順番待ちも受けてはくれますが、基本予約制な感じですよね。
つまりは、ATMとかインターネットの利用。 つまり、無人対応が前提になっているということです。
この辺は身近なところで皆さん感じていることだと思うんですが。 じゃあ逆に、みんなそうかというと、そうでもない。
例えば、大口の顧客。 資産家とか、あるいは
融資を受けている事業者。 大口の債務者ですよね。
銀行にとってのお得意様ですよ。お金借りてくれる方ですから、しっかり返せば。 そういう方には当然、担当の営業、外交がつきます。
そして担当者は、もう店舗に来いじゃなくて、店舗に足を運ぶことなく本人は、
担当者が顧客のお宅を訪問したり、あるいはご用期のような形で対応していく。
必要があれば電話一本で駆けつける。 そのような対応を水面下では、見えないところではしているわけです。
すんごい象徴的ですよね。対照的ですよね。
どっち側にいたいですか?皆様。 どっちにいるかって今まで意識することなかったんですけども、
新しい店舗で、そんなことを実は読み取りました。私は。 実際、昔どうだったかっていうことを振り返ってみましょう。
ちょっと前までの当たり前。 振り返しになりますが、店舗には敷地に専用の駐車場があって、
利用者は駐車料金かからない。 例えば担当者とか市店長とか、
名識があったら、それで十分本人確認ができたので、いちいち身分証明書みたいなものは、
所持しなくてもOKと。 あとは窓口に予約なしで行っても、ちゃんと順番で対応してくれていた。
サービスの質に濃淡があったとしても、建前としてはどんな人にもみんな同じように対応する。
平等というか、誰に対しても同じ銀行だったわけです。
では、その平等なサービス、終わっちゃったんでしょうか?
顧客対応の変化
ここで浮かぶ
と思ったのは、冷たくなったな。
ひどいよ。 本当でしょうか?そうなのでしょうか?
多分これ違いますよね。冷具、冷たい冷具じゃなくて、おそらくサービスを再設計した、無駄な過剰なサービスは削ぎ落としたということなんではないかと。
一つはよくある人手不足。 人員カットですよね。窓口にいた皆さんの仕事がなくなっていく。
それが人件費としてコストだったわけですからね。 あと、店舗を物理的に持っていると維持管理にコストかかります。
変な話、喫茶店にでもして貸しちゃった方がお金になる。
そして、今ちょっと金利復活してきましたけども、金利のつかない時代、店舗でお金を集めるような業務というのはもういらなくなった。
もう一つは、ネットの普及、デジタル、リアル店舗じゃなくてインターネットでの取引が当たり前になってきた。
ということで、今までのやり方を見直してくる。 こういった現代の環境だと、みんなに一律同じ手厚さでね、
もてなすのは、もはや現実的じゃないだろう。 ということで、普通の多くのお客さん、一般顧客には自走、自分で走れと、自らやってくれと、
Do It Yourself ですよね。 一方で、
収益貢献が大きい、大口の顧客、取引先、融資先については一緒に走る。 伴走を続ける。
つまり、平等にするのをやめたんではなく、 役割分担を明確にしたってことなのかもしれません。
まあ、一般の人とそうでない人の格差が広がった見えないところで、水面下でぐんぐん進んでいる。
ていうことなんですけども、面白いのは、これが例えば、店の作りそのものが変わってたりします。デザインがね。
銀行に見えないようなデザイン。 あと、最近ロケーションでもショッピングモールに出店するなんていう流れがあるっていう新聞記事も見ましたが、
はい、立地も変わってますよね。駅前の一等地である必要もなくなってきた。 もちろん駐車場もなくていい。
窓口もない。友人対応、人の対応がない。 一方で、
本人確認が以前より厳格化されている。 印鑑と通知をあればいいでしょう。通用しない。
一方で見えないところは、外交活動ですよ。 営業が出向くという、本来の収益を生む事業に対してのコストは削減していない。
未来の銀行サービス
その活動は継続しているということです。 それが日常的なオペレーションに落とし込まれると、今のような店舗デザインになっているのかなと。
結果、自然にそうなっているんだろうなと、抜本的に見直した証、そう感じます。
よくある経営方針、それってスローガンのように語られて、そのスローガン的に言っている時は抽象的なんですけども、
実はどう変わるのかっていうのが具体的なサービスに落とし込まれると、
意外に不便じゃんとか、冒頭の違和感というもので現れてくる。 現実、そうなんだなぁって体感が始まってくるわけです。
こういった銀行改革、経営が意思決定したことが現場でこんな形になって現れる。
これとても分かりやすいので、他の業界にもきっとあることと思います。
そして我々、経営サイドではなくて利用者サイドに問われているのは、意識改革に尽きると。
前と同じ感覚、昔はこうだったっていう意識を改めないといけない。
果たして自分ってどういうレイヤーの人間?
特別扱い、手厚く扱われる人間であれば、もっと今までのように店舗に出向くでなく呼び出せばいいし、逆にそうでないのであれば
冷たいサービというか、出向かない、アナログではない、デジタルな、対面ではない方を
Do itと言わせる。自分自身でやっていくっていう方向にいく。それに納得していく意識改革が必要なのではないかと。
昔みたいにね、もう銀行だからといって、誤送先端方式はもう大倉庄に終わりましたが、
お客さんに対しても、みんなどのお客さんにも同じく手厚くやってくれる場所ではなくなったという実がここにある。
向こう側もこっち側も、それぞれ自分たちの立ち位置を理解して、今風の距離感を選んでいく必要が出てきたということですね。
だから、分かりやすく銀行が変わったという話をしましたけども、これ銀行だけじゃなくて病院とか保健所もデジタル化してますよね。
行政、小売、メディアもあらゆるサービスがみんな一律から分岐枝分かれしてきている。
そんな中、大事なのは何でしょう。
今まで通りが良いと変化を嫌うらしいんですけどもね、今まで通りが良いと変わらないことにすがり続けるのか。
いやもうそれは無理だと、割り切り変わるんだと、変わる前提で、ではどう付き合い方をバランスさせていくのか、整えていくのか。
その後者、付き合い方を調整できる人ほど、この時代を居心地よく、行きやすく行ける人なのではないでしょうか。
銀行のちょっとした店舗の変化から、そんなことを教えてもらった気がしました。
はい、では今日はこの辺りで。
最後にお断りです。この配信では身の回りでセイラージーが感じたことを基に、ネットやAIなどから得た情報も参考に構成しています。
正確性についての保証はいたしかねますので、くれぐれも最終判断はご自身でお願いします。
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セイラージーキャントゥー、素敵な鮮別美容療。バイバイ。
