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おはようございます。メガネの今後、接遇フォロー研究室、辻道成です。
この配信では、メガネ補聴期間で接客やマーケティングをしている辻道成が、お客様の反応や日々のチャレンジを、いろんな人と関わりながら発信しています。
今日は、言葉だけで伝わると思うなというテーマで、お耳をお借りしたいなと思います。
昨日、私はお仕事を休みいただいてたんですけれども、
毎日、その日にお仕事をしていた人間が日報を記載して、お客様との反応でどんなことがあったというのを、みんなそれぞれ書くという習慣を設けています。
それをやっぱり休みの日でも気になって見るんですよね。どんな良い接客があったのかなという思いもあって。
昨日あったことが、お客様から電話があって、行くのに予約をせなあかんのか。
僕らは今この1年ぐらいですね、予約優先制というのを取り入れて、お客様により安心してお越しいただくため、密を避けるため、そして僕らとしてもよりスムーズにお仕事を進めて、
結果、一人でも多くのお客様にもっと笑顔になっていただくために、予約優先制でお客様にご案内をしています。
それに結構否定的だったみたいなんですよ、お客様は。なので、わざわざそんなんせなあかんねん。
僕も今までやったら、フラッと行けて声かけてできてたじゃないかというのもありました。
とはいえ、そのお客様は予約をしていただけて、その後実際にお越しいただいて、
メガネの作成に至ったそうです。最終的にお客様からいただいた言葉は、
こんだけしてもらったら予約制も当然や、いろいろ言うてごめん。
だったらしいです。 よっしゃーですよね。
僕たちがお客様にとっていろんなことを提供したいと思っている。
それを腰を据えて行うためには、予約制で僕たちの時間もお客様の時間もきちんと確保をして、
お客様に向き合っていきたいなと思います。 それが、
お越しいただく前、口で説明している段階では、 そんなおかしいって思ってた方が、
僕たちがきちんと、僕たちじゃない、僕じゃない、僕じゃないと対応したスタッフが、
精一杯お客様に向き合って、 みんなでやろうねってやっていることを実践したら、
これは良いもんだと感じて、 ご自身の前言を撤回してごめんまで言ってくださった。
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すごいことだと思うんですよね。 ポイントとして、
スタッフが精一杯の気持ちで対応ができたということ。 まずこれが一番だと思います。
そこに2つ付け加えておくとすれば、2つ目は、 みんなでやっていこうねって決めてた、
接客での取り組みを実施できたであろうということ。 そして3つ目、
実際にお客様に予約優先制での価値を体感していただけたっていうこと。
この3つ目が、接客いろんなシーンで生かせること、生きてくることだと思うんです。
僕たちは接客してて、やっぱりついつい言葉でいろんなことを伝えたいと思っちゃいます。
遠近両用の仕組みを、下差が見づらいと思っている者に対して、 理屈を言葉で説明する。
なかなかそれで理解できるもんじゃなりません。 遠くが見づらくなってて、実際に枠をかけて見ていただいて、
遠く見づらくなってますね、こんだけ差がありますよって言っても、 なかなか体感いただけない。
でも実際、イオンの風景を見ながら、見えてる時、見えてない時、
比べていただくと、 こんなに差があるの?ってお客様は感じられます。
口で言っている段階では言葉です。 でも実際に見え方、今回の場合は予約制でのサービスを
言葉じゃなくて、実際感じていただいたとすれば、 感じられたことは、
もう間違いっけなしの、そのお客様自身が感じていることなんですよね。 言葉は僕たちを介しています。
やっぱり、うがった見方になっちゃう場合もあるようです。 でもそれも大事。だって理屈も伝えたいし、僕たちの方が、
きっとお客様には、よりいろんな情報を伝えられるはずだから。
でも、混じりっけなしでお客様が感じる体感があって、 初めてお客様には深く伝わると思います。
言葉で伝えることと、体感してもらうこと。 この体感がセットで初めて、お客様に、
ああ、これは大事だな。 それをやったから、
これは素敵だね。 前言撤回するよ。ごめん。まで言っていただくことができたと思います。
そんな対応したスタッフに、心からの感謝三次を。 僕もそうある接客をしたいと思います。
今日もお客様と皆様で、最高の接客ができていますように。 言葉で伝わると思うな、というテーマでした。
じゃあまたねー
