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おはようございます。メガネの今後、接遇フォロー研究室辻道成です。
メガネ補聴基点で接客集客をしています。
お客様の反応や日々のチャレンジを、いろんな人と関わって発信するのが楽しいです。
今日は、一周回って気持ちを大切に、というテーマでお耳をお借りします。
接客が、毎度毎度うまくいかない度に、忘れちゃってることに旗と気付きます。
ついね、うまいこと伝えよう、わかりやすく伝えよう。
こういう順番で伝えよう。
そういう、伝え方が全てとか、伝え方がうまくいったら、目の前のお客さん喜んでくれるみたいな。
そんな感覚に陥るんですけど、そうなってる時って、中身というか、目の前のお客様への気持ちが薄くなっちゃってるんですよね。
何をする荷物、あると思うんですけど、物を売る時も、売り方、届け方、販路とか、そういう物をきちんと取りに行けば、それで成功するみたいなことってイメージされがちらしいんですけど、それもそんなことはなくて。
やっぱり、提供するサービス、中身そのものに価値があって、初めてその届け方っていうのが生きてくるというのがあると思います。
接客も言わずもがな同じで、お客さんにハッピーになってもらいたい。
初めましてのお客さんであれば、僕自身がそのお客さんと初めましてであれば、お越しいただいた最初は、この方どんな人なんだろう、どういう気持ちでここに来てるんだろうっていうのをまず知りたい。
その人から引き出そうってしっかり思ってやる、そういう気持ち。これがあって、その上で伝え方っていうものが、こういう伝え方がよりいいよねっていう今までの経験があって、
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2つが掛け合わさって進化を発揮するんだよなっていうことをすごく思います。
今日は、昨日接客が比較的ことごとくうまくいかなかったので、へこんでいます。
そこを何が足りないんだっけ、何忘れてたんだっけっていうのを整理をする回です。
よくマナーの話で、丁寧にしすぎるのはよくないって言われます。因儀無礼なんて言葉があります。
僕はお仕事をし始めて、2、3年目に何度かお客様からその言葉をいただいてしまったことがあります。
自分としては自分の気持ちを精一杯出したいっていうふうに思って、お客さんに見せるんだけれども、
そもそもお客さんに届けたい気持ちが、お客さんが望んでいる気持ちと若干ずれてて、
その時はご指摘の対応で、ごめんなさいっていう気持ち、お客さんとしてはごめんなさいっていう気持ちと同時に、
次こうしますとか、そういう話も欲しかったわけで、ごめんなさいっていう気持ちだけを前に出す状態だったから、
それはあなた因儀無礼よって言われたのかなと思ってるんですけど、
そういう時にマナーと目の前のお客さんに対してできることとか、その気持ちをちゃんと適切に思って伝えるっていうことと、
ただただ丁寧に謝ればいいっていうことじゃなくて、目の前のお客さんの気持ちに寄り添った思いで行動する。
マナーと気遣いが掛け合わさっているっていうことが大事だってことを学んでいます。
伝え方も、マナーの部分を伝え方に変えても同じことが言えて、
伝え方と気遣い、伝え方と相手への気持ち。
ここが両輪で走って初めて本当にいい接客ができるようになって思っています。
もちろん気持ちは持っているんですけど、
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同じぐらいの感覚でその気持ちを届けていいとか、さっきの指摘でインギンブレイの例えのように、
そのお客さんが求めていることが本当にそれなのかっていうのを常に自問自答、
自分に対して聞きながらやり続けて修正し続けてっていうことが大事だと思っています。
ついこうやったらお客さんに分かりやすく伝わるよねとか、
このシーンだったらまずはライフスタイルチェックシートを目の前に出してお客様に書いてもらえさえすれば、
それでお客さんの気持ちはもう掴めるよねとか、
言葉にするとそんなわけないんですけれども、
でもそういった一つ取り決めをアクションする、それは大事なんですよ、もちろん。
ただそれをアクションしたらもうOKって思っちゃう。
これは絶対危険だし、やめとかなきゃやめときたいなって思うんですよね。
メガネの今後の中では、この接客についてみんなである程度行動を揃えようねって、
このシーンだったらこういう行動をしようねっていう指針を定めて、
お客さんに喜んでもらえるようにサービスの平準化を狙っています。
それ自体は本当に価値があるもので、どんどんどんどんブラッシュアップをさせていくべきものなんですけれども、
それを実践する、その道具の使い手として、
お客さんの気持ち、本当に人によってわずかながらの差がたくさんあるっていうことを理解をして、
その気持ちを受け止めながら一つ一つ行動していく。
すごく抽象的なんですけれども、できる限りまとめます。
お客様への伝え方と気遣い、両方必要です。
伝え方が額をするとお客様には届かなくなる。
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両方あって初めてお客様に一番喜んでもらえるし、それができる人間であり続けたい。
それは法人営業とかいろんな仕事でも大事だと思うんですけれども、
その中でも老若男女いろんな人とお話をする、それが楽しいんですけどね、
そういう接客業だからこそ絶対に忘れちゃならない、忘れたくない考え方だよなって思ってます。
今日は一周回って気持ちを大切にというテーマでした。
聞いてくださりありがとうございます。
