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おはようございます。メガネの今後、接遇フォロー研究室、辻道成です。
この配信では、メガネ補聴期間で接客やマーケティングをしている辻道成が、お客様の反応や日々のチャレンジを、いろんな人と関わりながら発信しています。
今日のテーマは、口コミで起きてること、でございますけれども、
口コミで、いろんな人とつながって、たくさんのお客様にお越しいただけるということは、ずっと前から言われていることです。
だから、口コミをいただきましょうね。具体的には、今はGoogleマップで、お客様にそれをお書きいただいて、よりたくさんの人の目に触れるようにしましょうね、ということをしているんですけれども、
じゃあ、口コミを書いてくださる人と僕たちの関係性って、どんなふうに気持ちが動いているんだろうって、ちょっとそこをお話ししたいなと、今日は思っています。
口コミを書いてもらって、そこから集客にどうつながるか、じゃなくて、口コミを書いてくださった人に対して起きていること。大事だと思うので、聞いてください。
そもそも今、僕が口コミをお客様にお願いしますって言っているタイミングなんですけれども、今のところは、メガネをお作りいただいたそのお渡しをするタイミング。
そして、その中でも、お越しいただいて、開始5分ぐらいのタイミング。具体的に言うと、一度書けていただいた後に、メガネの調整とかを再度するんですよね。
そのタイミングでやっていただいています。そのタイミングでいいなぁと、やりやすいなぁと思っている理由は、お客様って、お客様からしたら、前回販売メガネの作成でいろんなことをしてもらった。
そこに対して、すごく感謝の気持ちを持ってくださっている。その感謝の気持ちを何かの形で返せたなら、そう思ってくださっている方がいる。
そこに対して、ちょっとですけど、その気持ちを、口コミというものをお書きいただくことで、僕たちがよりいろんなお客様にアピールしていく。僕らのサービスを知ってもらうために、助けてもらえませんかってお話をしたら、そんなことぐらいだったらやるよって言ってくださることがあります。
お客様側からしたら、メガネの作成でお世話になった。僕たちとしては、それでお金をいただいて、笑顔でお帰りいただいて本当にありがとうございますって話なんですが、お客様からしたらそういう視点になるみたいです。
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そこに対して、じゃあそれぐらいだったら手伝うよ。お客様にとってその気持ち、何かをしてあげたいって思ってくれているお客様の気持ちを受け取る場所を一つ提供するということになると思っています。
ここで終わらせちゃダメなんですよ。その気持ちをお客様からまたいただいて、いただいたら僕らまた嬉しいじゃないですか。ありがとうじゃないですか。じゃあまたそのいただいた気持ちで僕らも精一杯のことをお客様にさせてもらいたいっていう循環になるはずなんです。
もちろんそれは今回のお渡しだけじゃなくて、以降のメンテナンスだったり、また別のメガネを作るとか、目や耳のことの相談だったりで、精一杯それをまたお返ししていけばいい。長い期間、長尺でその話をしていけばいいんですけれども、どうせだったらいただいたその時にもまた気持ちを送りたいじゃないですか。
一番最後にやってしまうとそれが難しいかもしれない。であれば、開始5分でやって、そこからさらにお話をすべき10分、15分というのは、精一杯そのお客様に対してまた僕たちからサービスを提供していく。
そうしたらまた来てくれるかもしれないし、このサイクルが回っていけばいいなって思ってます。
って言いながら、別のメンバー、先輩が最後に、その接客の最後にその話をしているときが何度かあって、でも笑顔で書いていただけてるなと思って、その特徴を共通点今探してたら、もう10年来20年来のお客さんなんですよ。
となれば、長いスパンでの付き合いが、もうお客様としても確定させてくださっている。もちろん期待を裏切らないようにすべきですが、確定させてくださっているので、だったら今僕らスタッフお店に気持ちを送ったとしても、またその先で返す、お返しするタイミングはあるし、
お客様としてもそういう解釈をしてくださっているんだろうなって思いました。だから、そのスパンでお付き合いをこれからしていただきたいけどそうなるかわからないっていう人に対しては、お客様の気持ちを考えたとしても、状況を考えても、やっぱりその場でも精一杯気持ちを返したいし、送りたいし、それができるように、
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お話を、口コミをお願いをしていくといいのかなと思いました。
実際にそれで書いてもらったら、もうその気持ちの送り合いが、このメガネの作成を私の間に何回もやっているわけですから、お客様との関係性はより深まるし、いいとこづくめだなと思います。
どっかのタイミングでもう一回まとめ直します。
今日はGoogleマップの口コミについてでございました。
口コミで起きていること、そんなテーマです。
今日もお客様と皆様で最高な接客ができていますように。
じゃあまたね。
