電話代行の問題
こんにちは、遠藤克樹です。向井蘭の社長は労働法をこう使え、向井先生よろしくお願いいたします。
はい、よろしくお願いします。
さあ、ということで、今日も行きたいと思いますが、
最近、いろんな世の中の動きが活発なのか、話さなきゃいけないネタがありまして、
そうですね。
4回前ですかね、世の中の人生に残された仕事とはというタイトルで、
電話自動応答システムを導入していくぞ、みたいな話があった中で、
したんですよね。
したんですよね、はい。
これね、労働史上と思いっきり関係ありの話なので。
そもそも、うち電話代行、人間がやる電話代行を外部に依頼したんですね、コロナ禍の時に。
そうですよね、4年くらい前ですか?
4年くらい前ね。
うん、覚えてますよ。
ところが、若干クレームがいくつか来てて、
一つは、ちょっと態度が悪いとか、
あとは、電話したけど出ないとか。
そんなことあるんですか、代行が一番。
あと、片言の日本語だったりとか。
オフショアの可能性。
そう、実は。
人手不足なんで、電話出ない時あるんですよ。
そんなのありって思うじゃないですか。
はいはいはい。
でも結構大手なんですけど、何も言いませんが、強引で。
一番大手くらいの話ですね。
いやいや、どうしても複数人が対応してるけど、
他の電話がかかってくると出れない時があると言うんですよ。
なんですか?
それ意味なくないと思ったんだけど、
対応って言わないけど大手だし、しょうがないなと思ってやってきたんですが、
やっぱりちょっとした苦情みたいなのがまた来るようになってきたんですよ。
AI導入の効果
それだったら、AIとかでできないかなと思って、
ネットで検索したんですよ。
そしたらあるんですね、そういう会社が。
しかも上場を目指してて、いくつかの会社やってて。
で、良さそうなYouTubeで実演やってる会社が良さそうだから、
そこに連絡して導入してたんですよ。
導入して今半月くらいか。
もうそんなに経ちました?
はい。
まずね、びっくりしたのがコストの安さ。
実際に人間の外人に比べてどんな感じですか?
人間の外人に比べて5分の1か。
5分の1?
下手したら6分の1、7分の1か。
マジですか?
10分の1ではないけど、
6分の1、7分の1くらい。
人間にやってもらうという前提じゃちょっと実現できない利幅ですね。
できない。
あとだいぶマシになったんですけど、
人間がやると文字起こしして転送してくれるんですよね。
うちの事務所のメールで。
あれが昔30分とか20分時間かかってて、
最近良くなっても5分くらいラグがあったんですよね。
タイムラグね。
それがね、ほぼ数秒くらいしかラグがなくなった。
要は聞き取りのAIがそんだけ精度高いってこと?
そう、AIであるから。
そんな精度高いですか?
いや、精度は微妙なんですよ。
まだ微妙なの?
文字起こし、ただこっちは電話番号と単語で予測がつくわけですよ。
おそらくこのお客さんだなとか、この弁護士だなみたいな。
予測がつくわけですよ。
それで何も問題はないんですが、
1個だけ問題があって、問題でもない。
1個だけ問題があって、それは電話をすぐ切っちゃう人がいたんですよ。
多かった。すぐ切っちゃう。
もうなんか機械の声だなって分かって、
こちらは何とかかとかです、何とかかとか、何とかかとかって言った間にバチッて切っちゃう。
電話番号から我々推測して、このお客さんだとか裁判所だとかやってたんだけど、
さすがに弁護士官でそれはちょっとめんどくさいみたいになってきたんですよね。
私導入責任者ですから。
どうするんですか?
これがね、簡単に解決できたんですよ。
ちょっと待ってください。考えさせてください。
状況としては?
状況としては、はい、こちらは、
柴田刑法律事務所です。
ただいま、電話受付をしております。
ご担当者の名前等をお知らせいただければ、
折り返しご連絡いたします。
この辺りでガチャ?
そう、ガチャって。
この電話どうするんだ、問題。
これがね、簡単に解決できた。
えー。
悔しいな。なんだ?
ほぼ全員音声メッセージ残すようになったんです。
ほう。
これは、
いや、すごくって、
要は機械の音も文字でこっちが調整できるんですよ。
要するにテキストベースでロボットが喋る内容を打ち込めるわけですよ。
編集できるわけですよ。
あ、なるほど。ナレーターって言っちゃおうか。
ナレーターを文字でこっちが話してほしいことを書き込めるわけですよ。
で、僕は考えて、思い切ってこれを削除しようと。
柿姿刑法律事務所ですだけにしようと思って、全部削除しちゃったんです。
なるほどね。いきなり大事なところを頭に持って。
でも、折り返しなんとかは全部削除したんですよ。
だから、柿姿刑法律事務所です。
お名前をどうぞよろしくお願いいたします。ピーって。
半分、3分の1くらい、もっとかな?4分の1くらい時間を短縮したんですよね。
10秒くらいかかって、の3秒くらいしたから。
そしたら、やっぱりリズムはいいんでしょうね。
すぐ、名前を言ってくれって言われるから。
みなさんね、逃せなかったんですよ。
そう。
なるほど。合理的ですね。
そう。そうなんですよ。
そうすると、今はもう柿姿に電話すると、リアルAI全対応とですか?
そうですね。
ちょっと気になるな。今電話してみたいですね。
電話していただくと、いいですよ。全然全然。
全然電話してもらって変わらないですけど。
ただ、遠藤さんが喋った内容は全部うちの十何人の弁護士が見ることによって。
今の時点で抑制がかかって電話できなくなりました。
そういうことか。
これでコストがえらい安くて、びっくりした。
いやー。今のところ仕事全然問題ないぞって感じですか?
全然問題ない。
人間がやると期待しちゃうわけですよ。電話する方も。
なんだこの対応みたいな。だけど機械だから期待できないですね。
本当に相談内容をAIするわけじゃなくて、問い合わせのタイミングであって、
実際に本当に相談でどうこうって時には、
要は弁護士の先生と直接できる環境を作るためのAI。
担当弁護士は携帯を教えてるんですよ。
教えてるんだけど、毎回なんか事務所に電話してくる人がいるんですよ。
それはマナーだと思ってかけてるかもしれないけど、
そういう人は諦めてやっぱり携帯に電話するようになりましたね。
お互いいいのか。
お互いいいです。だって代表電話に電話したって無駄ですから。
あとね、営業電話がなくなりました。
そりゃそうでしょうね。
タフなくなった。
人間相手だと粘ってくるんですよ。
外注でも。
外注ってわからないからね。一見して。
粘る粘る。
大事な話がありましてとか、大事じゃないんですけどね。
ブドウさんのワールドマジョの営業とか。
下手すると1日に2、3件来てた。
それがなくなりました。
AIの活用と今後の可能性
おそらくガチャンって来て、
さすがにそうでしょうね。
機械だもんね。
営業電話がなくなった。
一概に言えないと思いますけどね。
ビジネスというかその中身にもよると思うんですが、
うまく活用すればおすすめな感じですかね。
本当に必要な営業だったらメッセージ残すと思うんですよ。
こういう要件で。
ないですね。
一昨日かな。
マンションの営業会社かなみたいなところがガチャ切りしてました。
調べられますもんね。
電話番号で検索すると出てくるんですよ。
なるほど。
本当に修行の佐藤忍先生も聞いてる弁護士さんもいらっしゃると思うんですけど、
規模を問わずおすすめですよ。
大変失礼だけど中途半端なことをやるんだったら、
AIでやった方がおったかいすっきりしていいですよ。
あと24時間365日対応なんですよ。
当たり前ですね。
ところが人間がやるとお盆休むとか、
小札休むとか、
土日がこうとか、
あと平日もたまに会社の行事があってこの日は休みますみたいな。
それその会社の都合だろうとか思ってるんですけど、
そんなのないですよね。
365日に24時間、温庫も誘わずロゴ基本も適用されず、
雨にも負けず風にも負けずって感じです。
雨も風も吹かないですからね。
全然吹かないですよ。
すごいよずっと。
結構スモールビジネスでもおすすめですし、
やる気のない人間の人よりはるかにいいですよ。
ということでね。
あらゆるところでシンギュラリティの波が押し寄せている中で、
しっかりと活用しているね。
岡井先生の今回ホットな、
実際に自分が使って導入しての話をね。
すごいタイミングに。
業者さんの名前が知りたい場合は是非、
質問等、XとかDMとかで言っていただければお期待しますので。
あとご紹介もできます。
もう広告番組ではないのでね。
そこはあえて言いませんけれども。
そうですね。
もしお聞きであったら広告出稿いただけたらね。
そうですね。
それは是非と思いますけど。
広告出しませんかみたいなね。
もし広告が出たら契約してもらうというところでご理解いただければ。
というところで終わりましょうか。
はい。
岡井先生ありがとうございました。
はい。ありがとうございました。
本日の番組はいかがでしたか。
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