セールスと愛の関係
こんにちは、人生加速コーチのなおこです。
管理職を捨てて独立したライフコーチのリアルをお伝えしていきます。
昨日ですね、昼スナックやってまいりました。
昨日はいつもの常連さんと、あとクライアントさんと、
あとですね、先日のセミナーで初めてお会いした方、
なおとさんとか、主催の花さんつながりの方も来ていただきました。
本当にこうやってご縁がつながっていくというのが、ありがたい限りだなと思っております。
また来月も2月27日金曜日13時からやっていきますので、
ぜひタイミング合いましたらお越しいただければと思います。
2月は月末にイベントが固まっちゃって、28日ね、昼スナックの翌日も
三鷹で対話を打っていきていくと決めた人のリアルな情報交換会を開催するんですけど、
昼スナックが枠がなさすぎて、もうそこしかないやっていう感じになってたので、
連日になるんですが入れちゃいました。
一瞬ね、連日かー、ちょっときついかなーとか思ったんですけど、
私はフィジカルバギバギ人間ですので、イベントも夕方っていうか夜だし、
いっかーと思って入れちゃいました。
やっぱ体力がないとそこで、連日きついからやめちゃおうかな、
今月はいいや、みたいな感じで、一瞬考えたんですけど、
パスしちゃおうかな、2月みたいな昼スナック。
って思ったんですけど、やっぱそこはね、フィジカルがあると、
そういう、ちょっと追い込みにも耐えられますので、やっぱりフィジカル大事だなと思います。
はい、ということで、今日の問題なんですけど、
今日はですね、セールスはお金を奪う行為ではない、むしろ相手の損失を防ぐ愛であるという話をしたいと思います。
多くの人がですね、セールス抵抗あるな、営業職やりたくないな、
売るっていうのはその相手からね、お金を奪う行為だと思ってしまうっていう方が多いけど、
それはその誠実さの裏返しなんだよっていう話を前回の放送で、前々回か、しているんですけど、
それはね、あなたの優しさ、誠実さゆえのことなんだよという話をしたんですが、
でも、本当に優しくて誠実なのであれば、
その相手のことを考え抜いてセールスをして差し上げるのは愛なんだよという話をします。
愛って言うとちょっと大げさに聞こえるかもしれないんですけど、
でもそのビジネスってもうね、
相手のことを思うがゆえの相手の問題解決がビジネスなので、
結局そういうことなんですよ。
カスタマーサクセスの重要性
愛って言うとちょっと考えにくいかもしれないんですけど、
ウィンウィンって考えた方が分かりやすいかもしれないですね。
ウィンウィンを作るためにセールスをするんだよっていうことです。
じゃあなんでそのウィンウィンを作るためにセールスをするのが愛なのかという話を、
私の前職のカスタマーサクセス時代の話を例にちょっとご説明してみたいなと思います。
カスタマーサクセス長いのでCSっていう言葉を使うところもあると思いますが、
CSって言ったらカスタマーサクセスのことだと思っていただければと思います。
ちょっと前提知識というか情報として、CSって略されるやつも、
カスタマーサポートって呼ばれるものと、カスタマーサクセスって呼ばれるものがあるんですね。
この違いって分かりますでしょうか。
そのカスタマーサポートと呼ばれるものは、
基本的にお客様、起点のアクションでお客様が何か困った、分からないっていうことに落ちた、
ぶつかったときにお客様対応窓口みたいなところに連絡をくれる。
そのいただいた内容に関して対応する、解決策を提示するっていう受動的な窓口のことをカスタマーサポートと呼びます。
一方のカスタマーサクセスは、
こちら側からですね、受動的に対して能動的な窓口として、お客様からご連絡がなかったとしても、
こちら側で、例えばデータとかですね、ご利用状況とかそういったものを見て、
ここもっとこうしたらよくなるなとか、
サービスのポテンシャルをお客様が使い切れていないと感じたときに、
いろんなプランがあるわけですけど、同じお金を払っているけど使い切れてないからちょっと損してるっていう感じ、
もったいないなみたいな感じですかね、っていう状況を見て、
こちらからお声掛けをする。もっとこういうふうにしたらどうですかとか、
こういうその状況を解決する、こういうオプションがありますよ、みたいなことを能動的に提案をするっていう立ち位置なんですね。
場合によっては、お客様からご連絡をいただくっていう場合もあるんですけど、
その場合も何て言うんですかね、何か困ったらまずこの人に相談してみようっていう関係性づくりですよね。
そこもすごい大事な仕事でもあって、要は一番バッドエンドは、
お客様が何も相談もしてくれず、ただちゃんとサービスをうまく使い切れておらず、
なんだこれ価値ないね、入れてる意味ないね、お金払う意味ないね、になってもう解約の意思決定をして、
こちらにやめますっていう連絡が来るっていうのが一番バッドエンドなんですよ。
そこから覆すのは結構無理、ほぼ無理なんで、なのでいかに解約をするという意思決定の手前ですよね。
手前で改善をして変えていくっていうことが必要なので、その関係性をつくるのもCSの大事な、カスタマーサクセスのほうの大事な仕事なんですよ。
なのでそのサポートとサクセスのまずちょっと違いっていうのが前提としてありますよ。
とにかくカスタマーサクセスっていうのは、こちらから能動的に提案をするというスタンスのお仕事です。
クライアントの選択肢
やっぱりお客様も日々お忙しいわけなので、
だいたい法人向けのサービス、私が扱っていた商材だと人事とか総務とかそういうところが主にお客様になるんですけど、
いろんなことをやっぱりやっているから、そこまで見切れない、管理運用しきれないっていうところがあるわけですよ。
昨日の放送でも、私の仕事ってお客さんに見えてないパズルのピースを埋めてあげることだよね、みたいな話をしているんですけど、
まさにその状況、状態で、お客様にとってはこういう状態が一番いいんだろうなっていう状態が、
お客様の描く理想の状態があったときに、全然ここが埋まっていないなっていう、ここをもっと良くしたらこうなるのになっていうものが、
お客様には見えていない、見る余裕もないとか、見方がわからないとかっていうのがある中で、
こちらが代わりに見て、気づいて、考えて、その解決策を提案してあげるということですね。
その場合に、その解決策の一つとして、オプションですよね、追加料金がかかるオプションだったり、
プランを上げていただく、アップセルをしていただくっていう選択肢が必要なときもあるんですけど、
それは別に追加料金の売り込みではなくて、お客様が見えていない機械損失を埋めてあげる行為なんですよ。
よりせっかくお金を払っているんだから、多少追加料金になったとしても、
全体で会社の状況、あるいは従業員の満足度というか、状況ですよね、そこにつながる可能性が高いので、
そっちをやっていただいた方がトータルで幸せですよ、ウィンですよっていうことを伝えてあげるというのが、CSの役割なんですよ。
その提案をして、お客様が確かにそこまで見れてなかったな、教えてくれてありがとうっていう風に言ってくださる場合もあるし、
その場合によっては忙しいからいいよ、そういうの、みたいなお客様ももちろんいろいろいるんですけど、
でも気づかなければ、こちらから言わなければ、そもそもお客様はその状況に気づけなかったわけですから、
これはちょっと課題の分離的な考え方に近いと思うんですけど、その伝えてあげる、事実を伝えてあげて、追加を提案するというところまでがこちらの仕事、課題。
それを受け取ったお客様がどうするか、どう感じるかっていうのはお客様の課題なんですよね。
だからこっちが一生懸命考えて提案をしても、お客様からしたら、なんか押し売りだわ、みたいな風に感じるかもしれないし、
なんか忙しいのにうるさいな、みたいな、ほっといてよ、みたいなお客様もやっぱりいたりしますし、
でもその中で一部のお客様は教えてくれてありがとうっていうことになるわけですよ。
それで、確かにそれは必要だと思うから、会社に倫理を通してみますねって言って倫理を挙げてくれて、追加でアプセルをしていただくっていうケースももちろんありますし、
会社なので、いわゆる窓口担当者様の一存ではほとんどのことは決められないわけですよ。
なので、提案したけど予算が通りませんでした、倫理通りませんでした、上収NGくらいました、みたいなこともあるし、
その、受け取ったけど、提案としては受け取ったけど、そんなにそこまでする必要もないかなと思いました、みたいなこともあるわけです。
それはもうお客様の判断するところだから、それでいいんですよ。
お客様が知らずに損をした、気づかずにうまく使い切れなかったということを少なくとも避けてあげる、避けられるような道筋を引いてあげる、見せてあげるというのが大事な仕事。
これが愛をもってご提案をするということだと思うんですよね。
これは今、企業の2Bの法人サービスなんで、先鋒のさらに上司とか会社の倫理とか、いろいろ複雑な合意を取り付けるまでの複雑な経路があるので、
担当者、窓口の方はうんって言ったけど、結論としてはノーになったみたいなことはよく起こり得るわけなんですけど、
これを個人ビジネス、例えばコーチングに置き換えても基本的な考え方っていうのは一緒なんですよ。
コーチングにおいてもセールス、特に長期継続のセッションを提案する、セールスをするっていうことは、相手からお金を奪って自分の商品を買ってもらうということではないんですね。
相手の見込みクライアントの方の人生がもっと良くなる可能性、選択肢を提示して差し上げることなんですよ。
コーチングと提案の重要性
お相手の状況、お話を深くお聞きして、私のコーチングセッションであればその悩みに対してこういう解決策が提案できます。
こういうお手伝いができます、こういう貢献ができる。
だから、もし私と契約をすればこういう良い未来に行けるんじゃないんですか、近づけるんじゃないんですかということを選択肢として提示してあげる、伝えてあげる。
なぜなら、相手はそこまで描けていない可能性が高いですね。気づいていない。人生の選択肢として見えていない可能性があるんですよね。
要はそれを受けなくてももちろん、コーチングって基本、受けなかったら何か起こるみたいなものではないじゃないですか。
だけど、私のコーチングセッションを受けた未来と受けなかった未来がパラレルワールドがあるとしたら、受けた未来の方が何か良くなりそうじゃないですかっていうところをイメージしてもらって、それでお相手がそっちの方が良さそうだと思えたら、それはじゃあよろしくお願いしますっていうお話になるだけなんですよね。
でもそれって提案してあげないと気づけなかったかもしれないですよね。もちろん、それを聞いて予算的に難しい、受けたいけどちょっと金銭的に難しいんですっていうことも全然あります。
ですが、それで断れるんだったらしょうがないですよね。それでいいんですけど、でも提案すらしなかったら、そのお相手はその解決策、選択肢を知らないまま、ただこう悩み続けるっていうことになったかもしれないですよね。
ウィンウィンの関係
選択肢を知っている上で選ばないという選択判断をすることももちろんあるけれども、でもそれを知らないまま悩み続けることになってしまうということが見えるにもかかわらず、それを伝えてあげないということが一番誠実じゃないんじゃないかと思うわけですよ。
シンプルにいい話を知っているのに教えてあげないって不親切じゃないですか。友達とか家族とかでも、例えばあそこの店が安いよみたいな話があったときに、それを教えてくれたらありがとう、でも別にそこで買い物に行くかどうかは自分次第なわけですけど、ずっと黙ってたみたいなのがあったら、教えてよみたいなのがあるじゃないですか。
セールスってそういうことだと思ってて、よくおばちゃん力みたいな例えをするんですけど、いいのよこれみたいな、あなたこれいいのよみたいな感じでおばちゃんって言ってくるじゃないですか。
あれでいいんですよ。本人はめちゃくちゃいいと思ってて、それを周りに教えたくて仕方がないわけですよ。それを伝える。なんだけど、別におばちゃんがいくらいいのよって言ったって、それに乗るかどうかは自分次第なわけじゃないですか。でもそのおばちゃんが、これめっちゃいいのよって教えてくれなかったら、そもそもそれを知ることができなかったわけなので、考え方としてはそういうことですね。
セールスを教えてあげる、提案してあげるは愛を持っているからこそですよっていうね、おばちゃん愛として考えていただければと思うんですが、もう一つ非常に大事なお話観点がありまして、最初にセールスは売るのが目的じゃないよ、契約がゴールじゃないよっていう話はしているわけですけど、
その契約後の状態がウインウインですね、双方が勝っている状態かどうかですね。
これは7つの習慣にも出てくるんですけど、ウインウインorノーディールという言葉がありまして、ウインウインにならないのであれば取引をしないっていう考え方が、すべきでないという考え方があります。
パターンとしてはあれですよね、だからどちらかが勝ってしまうっていう状態で、例えば自分が、私がウインで相手、お客様が負けたからルーズになる、ウインルーズの状態というのはどういうことかというと、いわゆる押し売りですよね。
こちらはもう売りたい、売れればokが、売上が入ってくればウインなんだけど、相手は欲しいと思っていないのにかわされてしまったという状態がウインルーズですね。これはもう論外いたします。それはもうありえないよねっていう話をしているわけなんですけど、
いわゆる優しい人、誠実タイプが落ち入りやすいのが逆のパターンかなと思っていまして、ルーズウインですね、つまり相手が勝って自分が負けているという状態、これもダメなんですよ、これもよろしくなくて、どうしても契約が欲しい、実績を作りたいというところから、目先の短期的なところから
相手に求められた値下げとかに要求をしてしまう。ちょっとその値段だと高くて買えないので、いくらにしてくださいっていうふうに言われた時に、自分は下手に出ちゃうんですよね。欲しいから、契約が。値下げして取れるんだったら取りたいなって思っちゃう。思っちゃうんですよ。
これはお互いのために良くないよという話なんですね。一見相手を勝たせているように見えるんですが、自分が負けてまで相手を勝たせてはいけないというのも、これもコーチングにおいてもそうだし、CS時代の話から言ってもやっぱりやめたほうがいいんですよ。
やっぱりその契約時点で、値下げ要求に応える形で契約をすると、基本その関係が上と下になっちゃう。自分が下で相手が上っていう状態になるわけです。またその力関係、関係性的に上下になってしまうっていうところと、値下げをするということは利益が少なくなるわけですよね。
っていう状態で、でも利益減ってるんだけど、提供するサービスの量は基本的に変わらないわけですよ。なので、やればやるほどきつくなるんですね。苦しくなるんですね。場合によっては赤字になるかもしれないですよね。
で、その状況がきついなと思って、やっぱり値上げというか正規の値段で、次の更新のタイミングとかはお願いしますよって言いたい、言うんだけど、でももうその上下関係できちゃってるから、値上げするんだったらやめますって言われたら、ゼロになるぐらいだったら値下げしてでも続けてほしいになっちゃうんですよ。
この状況でそのコーチングセッションとかを継続してもらったとて、なんかそのお客様のために頑張れますかっていう話ですよね。頑張れなくないですか。なんでこの人のためにこんなにやらなきゃいけないんだろうみたいな気持ちになっちゃいますよね。
値下げの影響と誠実性
だって人間なものになりますよね。それでこちらも要はなんでこんなにやらなきゃいけないんだ、こんな金額でみたいな気持ちがある中でお客様に本当にいい関わりができないとしたら、結局お客様も値下げはしたといえ、こちらは選んでいただいて時間とお金を使っていただいているわけなんですが、でも結局そのコストパフォーマンスというかその価値を最大に受け取れないわけじゃないですか。
で、なると結局短期的にはウィンだったかもしれないけど、結局相手も本当の意味では勝ってないよねっていうことになっちゃうと思うので、よくよろしくない。よろしくないわけですよ。これは本当に相手のことを思っているのかということですよね。
本当に相手のためを思うのであれば値下げをせずに値下げに応じないですね。値下げを要求してくるぐらいのお客様はもう断るというつもりでいいかなと思います。それだけやっぱりこちらもね堂々と提案すべきだと思います。適正な価格で。
しっかり利益をいただけているからこそ自分もちゃんといい状態でセッションに臨めるからお客様もより良くなっていくっていうそのウィンウィンの状況が作れるわけですよね。
CS時代の話で言うと、本当に会社としては大手ですよね。ネームバリューのある企業さんとやっぱり取引をしたいわけですよ。
実績とかね、こういうお客様に使っていただいてますみたいな、やっぱり実績を出せるのはブランディングとしてもマーケティングにおいても非常に強力ですから、値下げをしてでもやっぱり取りたいわけですよ。
でもその状態で長く続けられるほど会社としては赤字になるみたいな値下げをしすぎるという場合もありますので、やっぱり更新のタイミングとかどこかで値上げをするっていう
例えばの最初の1年間は無料とかこういう減額しますみたいな、そういう話で始めたとしても、いざ更新のタイミングにあったときに来年度の予算が取れなかったとか、そういう話が出てきて値上げされちゃうと続けられないんですよねみたいな話とかが出てきたりとか色々あるわけですよ。
そういう話を散らずかされてしまうと、大口のお客さんの名前とか、場合によってはロゴとかもらっている場合もあるし、その単価もやっぱりでかかったりするから、それがゼロになるのはきついんだったら末置きのままで続けてもらった方がしょうがないというか、いいよねっていう判断にせざるを得ないことがよくあるんですよ。
もうなんか負け続けてる。負け続けですよ。これは本当にきついですね。1回下げたものをやっぱり上げるって結構厳しいなというところと、値下げだけじゃなくて、特にさらに、これは会社のサービスの特性上ですけど、基本のスタンダードなサービスというのがありつつ、
大口お客、特別お客対応みたいなものもやっぱりあるわけですよ。それもやっぱりやりすぎると、このお客様はこう、みたいなイレギュラーというか、それが多すぎるとどうしても回す側ですよね、オペレーション側とか、場合によってはエンジニアさんとかシステム側を使っているエンジニアさんとかが、
まあやっぱり管理運用が非常に大変なので、非常にその人件費というか、人手ですね、工数が余計にかかってしまうっていうその状態がずっと続くことにもなるんで、これが結構しんどいわけですよ。
つまりその通常のお客さんよりも利益が少ないのに、大変さはプラスオンになっているみたいな状態ですよね。
でね、その状態をやり続けてしまうと、何が起こるかというと、その通常価格でね、正規価格で特別対応をしていない、一番いいお客様ですよね、いいお客様へのサポートもないがしろになってしまうという最悪のルーズになるわけですよ。
だって本来ね、値下げもせずに、特に変なことも言ってこないというか、特別扱いしろみたいなことを言ってこないお客様が一番いいお客様で、一番大事にしたいお客様のはずなのに、その大手企業への特別対応で手も取られてメンタルも疲弊してみたいな状態で、一番いいお客様への対応が、
セールスの本質
で、そのサクセスがね、活動が、手が回らなくなってしまうみたいなの、それは辛いですよね。これが一番辛いと思うので、やっぱり自分のお客様、個人でコーチングを買っていただくお客様に対しては、そういうことはしたくないなって思います。
なんかこの人はこうだから特別対応しようみたいな、そういうお客様ごとに色をつけるみたいな、それはあんまりしたくないなって思いますね。特に値下げをしたからとか、そういうのがあると、この人は値下げしてるからそこまでしてあげなくていいやみたいに、そういう気持ちが働いちゃうと思うんですよね。
もちろんやっぱり人間対人間だから、思い入れのあるクライアントさんとか、逆にそのクライアントさんのやっぱり熱意にも、こっちも比例してくるから、やっぱり熱意があるお客さんほど、こちらも必然的に対応の頻度とか時間が増えるからっていう、もちろん個人差は出てくるとは思うんですけど、
でもこちら側が意図的にこのお客様はこれぐらいでいいやみたいな、そういうコントロールをしたくないなっていう気持ちがあるんですよ。だからそれでやっぱり値下げ要求を受けちゃいけないんだろうなって思います。
もちろん、どうしても今その金銭的な状況がとかで、こっちがそこを受け入れてでもお客さんにしたいなと思うとか、時期をずらすとか分割にするとか、そこまでしてあげたいなと思う人であれば、それは別にいいと思うんですよ。
絶対に値下げしちゃいけないとかそういう話ではないんですけど、でもなんかこう自分だけが要求を飲まされたみたいな状態で、なんかなーって思って契約をすると、結局お互いのためにならないんじゃないかなというお話です。
なので、再度の結論まとめですけど、きちんと相手のことを考えた上での正規価格でのセールスこそが一番の愛であるということですね。
個人の選択と苦悩
それを変に値下げをしたり、契約が欲しいからといって値下げをしたりする、安くしてあげるというのは、それは本当の愛ではないですよ、相手のことを思っていないですよという話でした。
今日話して思ったんですけど、やっぱりその会社勤めの辛いところって、それを自分で決められないところですよね。
値下げするとしてもいくら値下げするかも自分で決められないし、値下げに応じていいのか突っ跳ねていいのかも、基本的にやっぱり上司の指示判断を仰ぐという工程が必要になるので、
自分はそう思わないんだけどなって思いつつやっぱりやらなきゃいけないという、その飲み込む回数が多いなっていうのが、しんどくなったんだなって私もやっぱり思ったので改めて、それも全部自分で決められるですよね。値下げをするのか応じるのかしないのかどうあるのか。
っていうのも全部やっぱり自分で選べる決められるというのがこの個人で生きていくということの良さであり、売上げを取るのかここはやっぱり自分のスタンスを突き通して断るのかっていうそこの苦しさもありますよね。
やっぱり売上げ欲しいんだけど今みたいな時も正直ありますし、でもそれを今どっち取るかっていうのを自分で決められるということがやっぱりこの個人という生き方の良いところであり難しさだなと思いました。
結論とイベントの案内
そういう話もぜひリアルでできたらいいなと思ってますので、イベントにお越しいただければと思います。
はい、長くなりましたが最後まで聞いていただいた方はいいねとまた聞きたい方はフォローもお願いします。本日も聞いただきましてありがとうございました。
