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こんにちは、ほぼ教育最前線 あなたにかわって、私が聞きます。始まりました、つぼけんでーす。 大ちゃんでーす。
あなたにかわって、大ちゃんとつぼけんの2人が学びのほぼ最前線を探検する番組です。よろしくお願いしまーす。 よろしくお願いします。
今回もほぼ教コンサルということで2人で話していきましょう。 これねー、楽しい。
聞いてくれてる友達からね、大ちゃん、今回喋るねーって言われて。 確かにね。 確かに。よく喋ってるなーって僕も聞いてて思ったんだよね。
またこれがですね、ありがたいことにいい評判もいただくわけですよ。 ほんまですか? だから大ちゃんにも会ったこともない先生でもない方がこの前のコンサルのを聞いて、本買いましたっつって。
嬉しい! ありがとうございます。 嬉しいですよ、嬉しいよね。
あと僕嬉しかったのは、このほぼ教コンサルバージョンの1トピックをね、友達とか知り合いの校長先生とかに送ってくれたって人を結構聞くんですよ。
この1トピックだから送りやすいってのあるかもしれないね。 確かにね。 プレゼントみたいな感じになってて。
ありがとうございます。 大ちゃんの知見も広めてもらって、みんなでハッピーになっていきましょうという感じですね。
クレーム予防の基本
ではでは今回のテーマ行ってみますね。 保護者からのクレームを予防するには。
前回が保護者からのクレームに困ってますということで、クレームが来たらどうやって対応していくかっていう対応的観点からお話しいただいたんですが、
最後にも言ってくれたように、これには予防する方法があると。 そうなんですよ。
やっぱり保護者、地域の方含めて対応っていうところに結構目が行っちゃうんですよね。
例えばクレームが来ました対応とか、トラブルがありました対応、これ絶対大事。
これは緊急度が高いんですけれども、掘っていくと予防っていうのがあって、
いわゆるそういうのが起きにくいような何ができるのかっていう予防的観点をしっかりとやりながら対応することもしっかりしていくっていう風にしないと、
もぐらたたきゲームみたいになっちゃうんですよ。
予防的観点もしっかりと考えていくっていうのは僕的にはすごい大事だと思っていつも伝えております。
確かに来た時にどうしようかってもちろん大切なことだけど、来なくなればいいわけだからね。
そうなんですよ。
これ前提としてこのクレームって言葉、これを解釈をもう一回再解釈したいなと思っていて、
クレームって時間軸で問い直すと僕いいと思ってるんですね。
何かっていうとクレームっていう段階で表出した時ってもちろん緊急度高くて突発的なものもありますけれども、
いろんな多くのものってもっと前段階の時間軸で受けていれば多分相談だったはずなんですよね。
ほとんどは。
一例出すとツボ犬のお子さんがすごいいじめがあったと。
例えばね。いろいろありますよ、友達関係で。
実は長いことあったと。気になることもたくさんあった。でも先生に相談できなかった。
すごい大きな何か事案があった時に電話した。
これが例えばクレームだとしましょうと。
でもそれもっと前段階で相談できていればもしかしたら違ったかもしれないし、解決しやすかったかもしれない。
考えたら時間軸で問い直すと実はクレームってもっと前段階だったら相談や意見かもしれない。
こういうふうに僕は捉え直したいんですよね。
そういうのを含めた今回予防的観点一緒に話せたらなと思っております。
はいお願いします。
関係性の構築
じゃあまずはクレームじゃなく意見として言ってもらうみたいなことなのかな。
もうちょっと解像度上げると相談だったり意見だったりがもらえるような関係性に学校側がなっているかっていうポイントだと思っているんだよね。
つまりはね関係性の改善に僕はつながると思っていて。
例えばねさっきのツボ犬の事案僕出したと思うんですけど。
それだったらもしツボ犬とそれから学校のね担任の先生とすごく関係がいいとするじゃないですか。
そうしたら多分ツボ犬って気軽に相談できると思うんだよね。
確かにね。
ちょっと先生ねって会った時にうちの子最近こういうのちょっと言っててちょっとうちとしても何とかしたいから先生どうすればいいかなって言えたら
なんか大きなことになる前に一緒に解決できるかもしれない。
これってある意味のその学校側とツボ犬っていう保護者との関係性の問題じゃないですか。
僕の予防的観点っていうのは相談それから意見がもらえるような関係をどう作るかっていうミッションなんですよ。
その上で僕3つあると思っていて。
これねジャンルとして3つあると思ってるのね。
一つはやっぱり日頃から先生方教職員と保護者地域の方がつながる場がちゃんとあるかどうか。
意外とね知り合ってないんですよ。
だから知らない相手って相談意見って言いにくい。
だからちゃんとそこが人としてつながっているかどうかっていうのが一つ目ですかね。
2つ目ちょっと簡単にあっさりいきますけど。
2つ目に関しては保護者の方に日頃やってる教育とかですね。
あとはどのことを目指してるのかっていうのがしっかりと共有されているかっていうところ。
これね結構大事だと思っていて。
見えない中で子供の声だけで考えると結構不安になっちゃうもんじゃないですか保護者って。
だからやっぱり学校の中のことがちゃんと見える化されて共有化されているかってところが僕すごいポイントかなというふうに思っていて。
それが2つ目ですね。
子供からはね確かにこんなことあったとかこれが楽しかったとかって聞くけど。
先生がどんな思いで授業とかねクラスを運営してるかなんて聞かないもんね。
そうなんですよ。
この2つ目があるかなと思っていて。
3つ目あえてちょっと違う観点なんであえて最後にちょっと置いておくんですけれども。
まずはこの2つ1つ目のつながる場っていうのがすごく有効だっていうのが最近わかってきていて。
もともと既存してね学校にあるもので保護社会とか。
それからPTAってもし組織があればですよPTA総会だったりとか個人面談とか個別懇談で行ったりする場とかですね。
あとは事業参観とかいろんなこの学校に配ってもともとあるはずなんですよね。
ゼロってところなかなかないと思っていて。
もちろん毎回全員が参加するわけじゃないけれどもそこでつながる場にリデザインした学校が結構あるんですよ。
そうするとねクレーム減るんです実際。
これデータでわかっていて。
クレームが減るっていうその観点は実は相談しやすくなってるっていうのがある。
だからもっと前段階でいい関係の中で対話相談しながら解決に向かっていけるそんな関係になってるということなんだよね。
ある学校小学校中学校も同じ事例があってPTA総会っていう場の後にちょっと対話の時間30分取りましたとか。
あとは保護社会の場もちゃんと伝達することはすごく短く伝えたり動画で伝える工夫をして。
その後の20分学校の教職員と保護者地域の方と話す場みたいな作るっていうのだけでも全然違うんですよ。
確かに。
それって一時の負担に見えるんだけども長い目で見るといい関係になって結果的にはクレームっていう事後で表出するものがかなり減るって考えたら負担が減るっていう見方もできるわけね。
これすごいねおすすめなんですよね。
やっぱり先生方忙しいから保護者の方に説明しなきゃいけないとか向き合わなきゃいけないとかってなってくると時間もかかるし大変だよって方もたくさんいらっしゃいそうだけどね。
そうなんだよね。
そこはね結構腕の見せ所で必ず学校に来る場とかあとは学校と話す場っていうものがあったりとかするしそういうのをリデザインしていくって考えたね。
でそれってもう一個効果があって学校とそれから保護者地域っていう関係性もあるんだけど保護者地域同士保護者と保護者がつながるっていうのはもうすごく大事なんですよ。
一回ねアンケート取ったことがあって両室のママともとかそれかパパとも含めてね相談できる相手がいますかっていうアンケートあったんですよ。
そしたら実はねないって人結構います。
いやわかる。
うん。
そうするとやっぱりそういう場を欲していてでも忙しいからなかなか新たな土日とかで作る場は難しくて参加できないっていう人もいるんですよね。
だからそういうさっき言った保護者会の後の場とかPTSO会とかなんか伝達で終わっちゃうのもったいなくてそこで対話の時間を取ると実は保護者同士もつながっていくことで日頃相談できるんですよ。
いいよね。
これねクレーム研究をしてる人がクレームしてる人はどういう経緯でクレームに行き着くかっていう中で発見したことがあってクレームする人って結構孤独な人多いです。
まあねわかるな。
あるいはクレームを言うっていう友達で集まってる。
あーなるほど。
そう。
例えばじゃあお子さんが先生から変なこと言われたって子供が言ってますと。
でそれを親が受け取って何それって思ったとします。
その時にじゃあママ友の中でねコミュニティの中で聞いてって先生がさこんなこと言ってらしいって話題にしました。
そこでどうやって受け取ってどういう話題にするかって結構重要じゃない。
それが例えばちょっとクレームとかをよく出すようなコミュニティの場合ってひどそれ最悪だねその先生。
もう完全に想像つかない。
文句言ったらいいわよみたいな。
あるある。
でも僕が勝手に思ういいママ友コミュニティって受け取ってくれるながらもでもさそれって子供が言ってるんだけどそれ本当かなとかちょっとねそうやってあの先生が言うかなとか。
あるいは先生ってさ忙しいからそういうようなねことをちょっと疲れて言う時もあるよねとか。
あとはそういう意味で言ったんじゃなくてもうちょっと他の文脈考えたらなんか子供が部分だけ聞いてそうやって思ったんじゃないとか。
クリティカルに考えてくれるんだよね。
確かにね。
そこである程度解消されてそっかまあそれは1回じゃあ子供に聞いてみるかとか。
先生に会った時にちょっと話題にしてみるかとか。
冷静にはなれる。
自分が所属しているコミュニティがまずあるかどうかっていうものとそれからある場合にどういう質のコミュニティかっていう。
なんかすごい重要で。
だからこそさっき言った対話の場があるとそれが混ざり合っていい関係いい出会いがあるかもしれないんだよね。
それはね実際に起きていて。
だからさっきのクレームが結果的に減ったっていう中にはそういうような効果も僕あったと思ってるんだよね。
特に最近コロナだったからね。
そうなんだよ。
子供同士もそうだし親同士の分断もあったよね。
これはねみんな仕組みとしてね。
なんかもう1回やっぱり関係を作る場自体を想像していく。
リデザインして生み出していくっていうのは僕すごいね重要なミッションだと思ってるんですよ。
親と先生だけじゃなくって親同士もねつながってきてるよね。
2つ目は共有されているかということでこちらもお願いします。
情報共有の重要性
これ結構大事で前からの手立てで言うと学級頼りっていうのがあるんですよ。
学級の様子とか学年の様子を伝えてお便りっていう形で保護者地域の方とかに共有していくっていう取り組み結構されてきたんですけど。
これって実質誰もがやれることじゃないっていうのも分かっていて負担だったりするわけね。
だったら今僕ある学校の取り組みすごい好きでGoogle Classroomとかあとは学びポケットとかいろんなツールがあるわけですよ。
これをうまく活用して保護者あるいは地域の人も関わる人に含めて限定公開で学校の様子をお伝えするという取り組み結構広まってるんですよ。
そうするとこんなことしてくれてるのねとかうちの子結構楽しそうじゃないとかそういうのが結構見える化されていって共有されていくと。
そうすると日頃子供の声だけ聞いてると不安になっちゃう保護者もそういうので様子を見ていることによって安心していく。
し学校の取り組み共感して相談しやすい関係になっていくというのは自分あると思っているというのが2つ目の大枠なんですよ。
これってもちろん通知として伝達していくのも大事なんだけど学校には見に来てもらうっていうのがすごい重要だと思っていて。
事業参観で先生からすると不安だし負担になる可能性もあるんだけど実はそこを減らすことによって逆に保護者地域の方にとっては見えないことで不安になるでクレームにつながるっていうのもなくはないって考えていて。
これはねすごいバランスがね重要かなというふうに思っています。
本当にねもうなんか知らないからね知っていれば理解できるってこともあるよね。
そうなんだよ。
では3つ目お願いします。
成長戦略と質の向上
これはまぁちょっと観点が違うかもしれないんだけどさっきの一番最初に言った対応戦略と予防戦略ってあったでしょ。
予防の中にもう一個層があって僕ね成長戦略ってあると思ってるんですよ。
成長戦略なんかビジネスっぽい感じ。
これは何かって言うとやっぱ子供なんですよ。
子供たちが楽しいって言って学校のこと話したりとか家で伝えてくれればね基本的にクレームにつながる可能性は僕下がると思ってるよね。
だから何か対応するとか来ないようにするためにやっていうのを考える一番本質の本質それから本丸はやっぱり事業改善とか。
それから教育活動をめっちゃ楽しくするとか。
子供たちが生きたくなるようにするとか。
その観点で先生たちが質を高めていく。
そのために働き方改革ってあるじゃないですか。
なるほど。
その質を高めていくことによって子供たちが楽しいと学校に行くのいい好きってなったら僕基本的にねいろんなこと解決されると思ってるのね。
だから保護者対応っていうのが目にいくんだけど実はその自分たちが成長したりとか質を高めていくことによって好循環が生まれていって。
それが結果的にはクレームが減るにつながると思ってるから。
僕は予防の中に一個成長戦略というのをちゃんと入れてそこの時間を確保していくっていうのも僕重要なミッションかなというふうに思っているところかな。
なるほどね。
普段繰り返してこの番組でも言ってることにつながっていくよね。
そうなんですよ。
成長戦略の中にちょっとあえてトピックを挙げるとチームで見ていくっていうのが僕とりわけポイントかなと思ってるんですよ。
どうしても学校って皆さん職人肌になりやすい。
これはいいことでもある。
プロ意識があるから。
でもやっぱりチームで見ていく。
例えば小学校だったらチーム担任生とか今ねだんだん広がってきてます。
で中学校もそうですね高校も。
教科で分かれてるんだけれどもいろんな人で学年を見ていくとかね。
なんかそうやっていろんな複数で子供たちを見ていくっていうのもやっぱ質が高まるわけですよ。
一人の子の良さをみんなで見れるわけだから。
そういうのも含めたみんなで学校として質を高めていったり子供たちにとっていい環境を作っていく。
これこそがね僕本丸だと思ってます。
実際にそんな風に成長していってクレームがなくなっていってっていう素敵な学校見たりしますか。
見ます。
これね校長先生教頭先生とかもね実感して言ってくれた。
明らかに数として減ってるって。
先生たちに聞いてもやっぱり保護者との対話の場も作ってるその学校ね。
さらに質を高めていきますっていうのを保護者に発信して働き方が進んでるわけよ。
すごいね。
理解もあるし質も高めていけるし子供たちの問題行動も減りつつあるしクレームも結果減ってるっていう実感してる学校あります。
いいことしかないじゃん。
そうなんですよ。
だから好循環にしていくっていうのは結構重要な改革のらしん番じゃないかなって風に思ってますね。
なるほど。
前回は対応的な観点だったけど今回は予防的な観点ということでそもそもクレームじゃなくて相談とか意見っていう風に変えていくにはということでお話いただきました。
一つ目は日頃からつながる場があるかどうか。
二つ目は学びが共有されていくかどうか。
三つ目は成長戦略ということで。
でもなんか急に教えてもらったっていうよりは今までと話してることと内容としては一緒だね。
そういうことだね。
中小化すると対応、予防、成長っていう三つの戦略を充実させていくっていうことであるんだけど割とずっと言ってきたことかもしれないね。
なるほどね。
新たに戦略を立てなきゃいけないってなると新たに負担が増えるっていうイメージがあるし、実際じゃあ保護者の方との場を作ろうってなったらある程度はきっとあるじゃない。
あります。
だとしてもやるべき。
先生たちの声が応えで一回中学校で全教職員とPTAの方含めた保護者の方たくさんで対応の場を取ったんです。
始まる前は先生方この場大丈夫?しかもやりたいことあったし。これ正直ありました。
やった後どうなったかというと第2回設定した方がいいっていうアンケート9割です。
1割の方もやめた方がいいじゃなくてこういうふうにしたらいいんじゃないかという意見だったんですよ。
その学校で毎年の文化になりました。
やっぱりやった方がいいってわかる。
なるほどね。じゃあおこまいの先生方とか学校だけじゃなくて企業の方でもクレームであったりチームの中でもねこういざこざしてるみたいな人たくさんあったりすると思うけど、じゃあ大ちゃんを信じてやってみてもらおうと。
そうですね。僕信じてもらっていいと思ってて。
で、負担にプラスワンじゃなくてもともとある場をリデザインする。
これが大事だと思ってます。
もともとある場ってきっと存在するからそこをうまくリデザインしていくと負担が増えたじゃなくてもともとある場が変わったことによって充実したってなるからそこぜひ相談待ってます。
いやーちょっとさすがほぼ教コンサルだったね。コンパクトにガーッと言ってくれてとっても面白かったです。
じゃあエンディングの言います。
ご意見ご感想をXQツイッターのハッシュタグほぼ教ほぼはひらがな教は教育の教で漢字でつぶやいていただければとっても嬉しいです。
番組はアップルポッドキャストスポティファイを使ってまして再生回数だけではなくフォローをしてもらうと番組の応援にもつながりますのでぜひフォローもお願いしますということで大ちゃん最後に何か一言ありますか。
共にハグ組む友ハグみんなで広めていきましょう。
はい広めていこう。
そんなわけで今回のテーマは保護者からのクレームを予防するにはでした。ありがとうございました。
ありがとうございました。
