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こんにちは、ほぼ教育最前線 あなたにかわって、私が聞きます。始まりました、つぼけんでーす。 大ちゃんでーす。
あなたにかわって、大ちゃんとつぼけんの2人が学びのほぼ最前線を探検する番組です。よろしくお願いしまーす。よろしくお願いします。探検してこー。
イェイイェイ。
3本目の収録で、疲れてるからこそやるイェイイェイ。
はい。
おっさんなったな、俺ら。もう、こうでもしないと体力が持たないっていうね。
我々も4年目になりましたので、はい。楽しんでいきましょう。今回もですね、2人でお悩みに答えていこうと思います。
ぜひ。
まだまだね、お悩みはつきませんね。ほんとにね。
そうなんだよね。だからもう、全力でいこうぜ、これ。
ほぼ今日コンサルということで、大ちゃんに答えてもらいましょう。
カモン。
そのわけで今回のテーマはこちら。
保護者からのクレームについて
保護者からのクレームにへこんでます。
いやー、クレームですよ。
これな。もうね、保護者の仲間とかも聞いてくれてるから言いにくいんだけど、へこんでます。
そうだよねー。
全国でたくさんの、多分これね、脅威に限らず、いろんなとこで誰かがへこんでます。
でも先生方、保護者の方からのクレーム、電話とか放課後ずっと対応してるってイメージなんかあるなー。
そうなんですよ。何とかしたい。
ね。実際クレームってほんとたくさんあると思うけど、どういうのが多いのかね。
いろんなのあるけど、よく聞くのは、子供が泣いたりとか、傷ついて帰ってきました。
で、それに対する怒り的なクレーム?
むむむ?もうわからない。
じゃあ例えばさ、ツボ犬のお子さんがね、学校からいじめられたと言って帰ってきて、泣いてます。どうしてくれるんですか?みたいのは結構多いのね。
もうじゃあ、何があったんですか?じゃなくて、クレームとしてきちゃうのね。
っていうのも多いし、あともう一個あるのは、聞いてないみたいな感じ。
勝手になんでそれで決めるんですか?っていうような内容もあるはあるかなっていう。
3つ目は、先生がこんな発言された、こんなことをしたっていうのに対する不信感。その怒り方どうなんですか?とか。
先生が手をグッと引っ張ったそうで。
そういうのを子供の言葉から想像して、それで言ってくる。実際そうじゃないことが多いんだけど、そんなのがあるかな?いろいろあるわ。
僕はおそらくクレームを先生に言ったことは自分ではないと思ってるんだけど、この前うちの息子の他人の先生から電話がかかっててさ、
学校のすぐ近くの公園で息子が遊んでいて、ちょっと怪我しちゃったと。友達とぶつかっちゃったのかな?
目の近くだったから念のためと思って保健室に行ったんだって。保健室で保健の先生に処置してもらって帰ってきましたよと。
そしたら先生から電話がかかってきて、
目の近くを怪我させてしまい、私が近くにおらず申し訳ございませんみたいな電話だった。
学校の隣の公園だし、処置をしてくれてむしろありがとうぐらいな感じだったんだけど、
すいませんでまず来るから、これでクレーム言う人ってきっといるんだなと思って、全然いいんですよって、ありがとうございますむしろって感じだったんだけど、クレームにつながるんだなって思ったんだよね。
これがね、笑い話にならないぐらいあるんだよ。
あるのね。
僕実際にいた学校で本当にあったやつだよ。
うちの子が万引きしたんですと。
学校で指導しましたか?って来た子が。
これマジです。
あと公園で金属バットで野球してて、地域の人から怒られた。
地域の人も学校に行ってくるわけです。
さらにそれを保護者に伝えたら、保護者から学校で公園の遊び方とかそういう話はしないんですか?
なるほどね。
とか、結構ね来るんだよね。
で、そういうのがあると、そこに謝罪するべきでは僕ないと思ってるよ、もちろん。
でも謝罪しちゃう気持ちはね、わかんなくはない。
なるほどね。
いやーこんな感じだよ、ツボケン。
いや大変だわー。
なんでも禁止にしたらいいってもんでもないし、クレームを減らすためにね。
これは大変だよー。
クレームに対する対応
じゃあそんなクレームがすごい凹んでるんですって言われたら、だいちゃんどうするの?
これ実際にね、今収録してるこの1週間前に本当にあったお悩みなんですよ。
で、今から言う話って2つに分けて考えたいのは、
クレームっていうものを置きにくくするっていう予防的な観点と、
来た時にどうするっていう対応的な観点って2つあるのよ。
予防はちょっとまた別の機会に置いといて、
一旦この対応的な観点で僕がその人に伝えたことを話していいかしら。
はい。お願いします。
まずツボケン君がね、こういうクレーム来たらどうするって話するね。
僕が先生。
僕先生。ツボケンが先生で、
僕じゃあ保護者ね。
行くよ。
お願いします。
もしもし。
はい。
うちの子、泣いて帰ってきました。
はい。
先生把握しておられますか?
いやいやいや、教室では元気そうでしたけどね。
もうね、泣いて帰ってきて、何々君にいじめられたって言って、
もう明日学校行きたくないって言ってます。
あら。
これもういじめなんで、相手の保護者から謝罪してほしいんですよ。
なので、相手の保護者から謝罪の電話するように伝えてもらえますか?みたいな感じです。
やだやだやだ。
ツボケン?ツボティ?
ツボティどうする?これ。
申し訳ございません。
謝ったよ。
私が見てなかったせいで、申し訳ございません。
皆さん、ツボケン謝りました。
いやでもそう、なっちゃうなっちゃうなっちゃうかな。
なる気持ちわかるでしょ。
一回ストップしてってなっちゃうよね、さすがに。
なっちゃうんだよね。
一応、相談してくれた僕の後輩君が、僕に教えてくれた対応の仕方として一応言うね。
学校では、私が見る限り知る限りでは、そういうのは見られませんでしたって事実を伝えたのね。
実際に見てないし、その学校を複数の担任制にしてるから、みんな見てるんだけど、
そんなことあるかな?どうかな?って。
帰る時もそんなに辛そうな感じじゃなかったしなっていうのを言ってたんですって。
だからその電話をもらった時に、事実としてないと私は思ってましたって伝えたら、もう爆発しちゃって。
そうね。
で、うちの子が言ってるんです。
嘘を言ってるってことなんですか?
そういう風になっちゃったらしいんだよね。そこは詳しく知らないけど。
で、炎上して、その学年っていう中で学年就任出してくださいとか、そんな風になっちゃったんだよね。
だから対応としては、事実として自分が知ってることを伝えた時に、それに対して怒りが返ってきたということなんだよ。
僕は考えたいなと思ったのは2つあるんだよね。
1つとしては、その保護者が本当に言いたいことは、それではないっていうことなんですよ。
どういうこと?
これ深そうな話でしょ?
僕ね、これ親友のババ君っていうね、僕のメンターの一人に聞いた知恵なんですけど、3次感情、2次感情、1次感情っていう風に層があるとして、3次感情が外側ね。
感情って気持ちの感情ね。
その3次感情が表面的に現れていて、その内側に2次感情が隠れていて、最後に一番言いたい1次感情っていうものが隠れてるんだと。
で、その3次感情の部分として、学校は何してるんだって、うちの子がこんなにいじめられて、把握してないのかは3次感情なんですと。
で、その3次感情に対して話したり、説明したりしちゃうと、その怒りっていうのが3次感情で続いちゃうから、炎上したりとか、よりヒートしちゃうから、1次感情をちゃんと受け取ってあげるっていうのをまずは考えたいんですよ。
つぼけん、この保護者って何言いたいと思う?本当は。
何が言いたいんだろう。喧嘩とかいじめとかはあくまでも表層の3次感情であって、もっと根本的に困ってる、悩んでる、訴えたいことがあるっていうことなんだよね。
そうだと思ってて、僕はその後輩くんから聞いた限りの想像でしかないけど、一緒に解決してほしいだと思うんだよね。
こんなシンプルだと思うの、1次感情はね。たぶん3次感情的には、学校何してんだよ、対応してよなんだけど、もうちょい放って2次感情的には、うちの子どうしよう、明日本当に行かなかったらどうしようっていうのがあって、
1次感情としては先生助けてって、一緒に解決してほしいはずなんだよね。その1次感情をちゃんと受け取ってあげて、それを一言目に言えるかどうかがポイントなんだって僕は思うんだよね。
僕はいつも、電話僕もあったんだよね、実際に。
ときに一緒に解決したいって気持ちを出して、僕それ伝えるようにしてる。
お母さんそれつらかったねって。私ね、それ解決したいって。明日学校に行きたくないって言ってるってことだから、学校に行きたくなるように解決したいですよって。
なんか不安な気持ちになってね、大変でしたねって。言ったらちょっと違うんじゃないって。
いやあ、それ安心するわ、そんな言ってくれたら。
もちろん謝罪する必要はない、それは別に謝罪する部分ではないと思うんだよね、僕は。
だけど、1次感情を受け取ってあげて、同じ解決していこうっていう仲間にはなれそうだよね。
これでもちろんうまくいかないときもあるかもしれないけど、僕はそういうふうにしてるんですよ。
その瞬間にちょっと温度が落ちたりとか、あとは一緒に解決していくっていう対話テーマになるときが多い。
感情の理解と解決
だから1次感情を射抜くっていう、これめっちゃ大事だと思ってる。
でもそれってパッてこの裏には1次感情はこれだなってすぐ分かるようになるもんなのかね。
意識すると多分できることもあるんだけど、やっぱり聞いてあげるといいんだよね。
だから、そっかお母さんそれ辛かったですねって言って、そっかそんなふうに泣いて帰ってきたのかって、そうですかって言って、
それ詳しく他にも何か言ってることありませんでしたかとか、私解決したいんで聞かせてくださいって。
まずは聞くだけでもいいと思うんだよね。
聞いて聞いて聞いていくと、だんだん本音も出てくるし、その部分をちゃんと受け取ってあげて、
この保護者の方はいったい何を言いたいのかっていうのは、やっぱり探ることをしたいかな。
少なくとも表面に見えている怒りをぶつけてきている姿っていうのは、あくまでも表面なんだって思ってるだけで全然違うかもしれないね。
そうなんですよ。これが1個目ね。
2個目が僕としてもね、すごい意識してるんだけど、謝罪じゃなくて感謝ができます。
感謝。
これね、たぶん賛否あります。僕はね感謝はできると思ってる。謝罪ってなると、
じゃあ例えばさっきツボケンがごめんなさいって言ったじゃん。あれやっちゃうとさ、もう多席志向になっちゃうの保護者が。
学校のせい。実際そんなことしたくないんだよ。本当は困ってて。
でも学校のせいってなった瞬間に、学校が本当に解決しなきゃという依存関係になっちゃうんですよ。
これはね僕極力、もちろん落ち度があるところは認めていいと思うんだよ。
でもそういうのがもしないとして、僕感謝をするべきだと思ってるんですよ。
感謝できるかな。
これ難しいから慎重に行くね。
はい。
例えば今の電話だったら、お母さんって言って、学校で見切れてなかったです。
こうやって教えてくださると、子供たちのこと守れるから本当にありがたいですって、それはできるんだよね。
やっぱり教育者ともに育てる人として、複数の目で見ていく大切さ。
だから学校だけじゃこうやって見切れないし、見えない部分あるからこうやって教えてもらえるとね、一緒にやっていけるから本当に助かるわ。
ありがとうございますっていう意味の感謝は僕言えると思ってる。
クレームいただきありがとうございますじゃないよ。これは絶対違うんだよ。
カスタマーセンターみたいに品質の向上にとかじゃないんですよ。
それは違うんだけど、やっぱり一緒に育てていく仲間として、その行為の中の部分的には僕感謝できると思ってるんだよね。
僕謝罪よりも感謝をどこでするか。
これ電話なかったら学校気づけなかったですよって。
だからお母さん時間使ってくださってありがとうございますとか。
これいけるんだよね。
でも一番初手ではわーってなってるときには流石にちょっと見えないですよ。
そこはね、聞いて聞いて聞いていって、ちょっとクールダウンしてからでもいいかもしれないし。
これね、もちろん感謝が当てはまる時もあると思ってるけど、僕はね割と部分を見つけて一緒に解決していこうとか、一緒に育てていこうねっていう感激になるための部分的感謝っていうのは僕は結構やってるかも。
もう前回前々回のエピソードともかなり同じだなって思ってて。
やっぱどっちが悪いとか、見てたのか見てなかったのかってどうしてもなっちゃうから。
感謝をする、いや一緒の子供を見守るチームなんですよってなると、お互いがお互いぶつからないで同じ目標を向けそうな感じは確かにするよね。
でこれ、例えばさっき地域系で問題があって学校に電話きたっていうのも、もちろんこれ学校の仕事じゃないでしょ。
だから地域で解決しろよって正直思う気持ちも分かるの。
そうする方がいいし、そうしていこう。
ただ地域の人が教育に関心を持ってくださってるって事実はあるじゃん。
まあ確かに。
だから地域でこうやって育てていこうっていう気持ち持ってくださって本当に嬉しいですって、そこは言えるでしょ。
確かに。
感謝っていうかね、なんかそのシンプルに受け取ってる気持ちを伝えるっていうか、僕は感謝になってるんだけど、そこは言えるんだよね。
だから地域で全体で育てていくっていうのは我々としてもう嬉しいことなはずで、そこは感謝してもいいよねとか。
そういう感じ。
良い教育を目指す
ある種こう視点がメタになってるっていうか、この状況をある程度俯瞰して見てるって部分もあるのかな。
そうなのよ、そこ大事だと思ってて。
だからさっきの三次感情じゃなくて一次感情を受け取るのも全く同じで、ちょっとメタしてみる。
そうするとこの人は何を言いたいんだろうってちょっと俯瞰できるでしょ。
さらにこの状況に対して一緒に育てていく仲間になるためにはどうしたらいいかって言って、ちょっと上からこの俯瞰して見てるよね、ある意味ね。
そんな感じかも。
これは子どもの問題だけじゃなくって保護者からのクレーム全般的に使えるものなのかね。
僕はねそう思ってて、これまた昨年度中にね、初任者、一年目の方がクレーム来たんですよ。
で、それはもう先生の授業がね、面白くないって言って、もうきついと。
それでもう子どもたちもきついと思ってるんですよみたいなのが来た。
これきついやじゃん。
やだ。
いやでしょ。
で、これもねどう受け取るかなんだよね。
いや、私は日々ちゃんと授業の準備してやってますからって言い返す。
もしくは、あ、申し訳ございません。私の授業準備不足で。
っていうのか、本当にこうやって指摘してもらえて成長するきっかけになりますと。
いや、言えるかな。大人だね。
これはね、僕はね、ちょっと挑戦してほしいな。
なるほど。
これだから謝罪するでもいいし、感謝するでもいいんだけど、部分は間違えちゃいけない。
どこに対して謝罪したり感謝したりするかによっては、結構大きくずれちゃうから。
で、僕はこれでね、結構助かってきたかな。
なるほどね。
単純にさ、人と人じゃん、僕たちってね。
そうすると、僕たち普段どうしてるかなって思うんだよね。
壺犬がさ、僕に指摘してくることもなくはないじゃないですか。
その時に、どうやって返すかってさ、教えてくれたらありがとうとかさ、言うじゃん。
そうだね。
これさ、子供向けも全く一緒で、
えー、この先生これやだーとかつまんないって言った時に、あれって言うんだよじゃなくて、
そっか、え、どうしたら楽しくなるかなって聞いて、
教えてくれたらありがとうって言うと思うんだよね、たぶん。
で、この人と人が関わるっていう観点で見ると、僕はね、ありなんじゃないかなって。
へー。
だからこう、今質問がさ、保護者からのクレームの時にどうしましょう、だから、
わーってなってる時にできるかなって思っちゃうけど、
普段の生活の中で、ちょっとメタになったり、感謝を忘れなかったり、
いや、ここもしかしたら言いたいことって違うんじゃないかなとかって、
普段彼やってれば、クレームの時にもそういう考え方もできるようになるかもしれないね。
そうだね。
うん。
ちゃんと1時間以上射抜くと同時に、やっぱりその人と一緒にこう解決していく仲間になるっていうね。
うん。
それはかなりありなんじゃないかな。
いやーめちゃくちゃ。
うん。
難しいと思うけどね、でもねー。
まあねー。
はー。
めちゃくちゃいいわ、そうありたい、そうなりたい。
そうね。
たぶんクレーム対応が上手い人とか、そもそも気にくい人ってそういうコミュニケーション取ってると思うよ。
なるほどね。
だからこの予防的観点はまた別で話したいんだけど、
この人なんでこんな保護者といい関係つくんだろうと思ったら、たぶんそういう要素はあると思うよ。
お母さんこういうこと言いたいのかなって考えたりね。
それから教えてくれた、コミュニケーション取ることに対するリスペクトだったりとか感謝みたいなのは、なんかしてそうな気がするけどね。
それこそだいちゃんはね、感謝承認っていうことをよく使ってるもんね、普段からね。
そのあり方になってからはね、やっぱりコミュニケーションも取りやすくなってると思うから。
保護者からのクレーム。
本当に大変だと思うけど、表面の感情だけに流されないでね。
まず一歩目としては、本当に言いたいことってそれじゃなくって、三次感情として表面で見えてるだけで、
中は助けて先生一緒に解決しようよって言ってるのかもなって思うようになるとね。
解決に一歩近づくのかなと思います。
そして二つ目、感謝ね。
なかなか難しいことではあるけど、普段のコミュニケーションで対立をするわけじゃなくって、一緒によくする仲間として他者を捉えるっていう癖がね、
普段からできるとクレームの時にもまた違うかなって感じを受けました。
そうだね。
僕ね、よく保護者向けのワークショップだったり、お話しする場が結構あるんですよ。
そこである学校に行って話をしまして、ワークショップの形でやった後に、すごい相談というか、実はね、クレームっていう形で一回だけ来たことあるんですよ。
何のクレームかというと、学校に対するクレームだったの。
この学校ね、信じられないんですよ。その学校の保護者だよ。
うちの学校信じられないんですと。こんなことやって、こんなことやって、めっちゃ困ってます。
これ、外部としてどう思いますか?って来たことあるのね。
ありそう。
で、その時にどうするかって問われてるじゃん。
僕はさっきの二つをやったの。
まず教えてくださいと。どうしてそういうふうに思ってるのかとか、そこに行き着いたいろんな経緯あると思うから、まず教えてくださいよって言ったら、
バーッといろいろ話して、20分ぐらいかな、聞いてたんだよね。
そうするとね、この人本当に言いたいことは、いい教育を本当に作りたいと思ってた。
学校を良くしたい。
思ってた。
僕、それ伝えたんですよ。いろいろ教えてくださってね、ありがとうございますと。
保護者との関係改善のチャンス
もしかしたらお母さんって、この学校本当に自分の子だけじゃなくて、他の子もいい成長してほしいと思ってませんか?って言ったら、そうなの。
こんなことを改革してたら、子どもたち困ってるよって言うから、その視点すごい大事だと思いますよって。
で、やっぱり自分の子だけじゃなくて、もう全員がね、育ったほうがいいもんねって話をしたんですよ。
で、その学校に関心を持って、しかもその対話会にも来てくれたわけじゃん。
これで関心を持ってくれるっていうのは、学校として嬉しいことですよって。
ある意味の感謝を伝えたんだよね。
その人ね、次年度PTAになりました。
でも今ね、今その学校の理解者であり、なんなら校長先生のね、右腕的な保護者になるんですよ。
これどう思いますか?って。
たった1回の。
だから僕のね、働きかけだけじゃないと思うんだけど、少なからずやっぱり影響はしてて、
その人が本当に伝えたいことっていうのは、多分本人もね、実は無自覚なんだよね。
分かる分かる。
一時感情って。
で、それをちゃんと僕がこう受け取りましたって伝えてあげたことで、保護者がね、気づくんだよ。
で、その上で、ちゃんと僕は感謝したんだよね。
そうやって学校にとっても、そうやって関心のある方、全子どもが育つ環境にしたいと思ってる保護者の存在は、学校にとって嬉しいことなんだと。
そこでさ、変わるんだと思うんだよね。
前までクレーム出していた人が、意見に変わるし、なんならその人のおかげで、校長先生もね、指針が見つかったりするわけよ。
こういうエピソードがあったからね。
いいね。
以前のエピソードで、意見の対立はチャンスっていうふうに言ったけど、
そう。
っていう意味で言うと、クレームもチャンスになり得るってことなのかね。
いや、そうですよ。
だからクレームって受け取ると思うんだけど、なんかそれをチャンスって思うっていうのは1つあると思っていて、
もちろんそれがないに越したことないんだろうけど、
でも来たからには、それをチャンスと受け止めて、その方と共に育む教育者になっていく機会では僕はあると思って。
それで仲間が生まれちゃうわけだからね。
生まれちゃうからね。
すごいね。
そのパワーとかさ、エネルギーってクレームって形で出てるけど、
その矢印の方向変わって、一緒に作っていこうってなったら、すごいパワーになるでしょ。
僕はそのパワーの転換だよね。
その最初はやっぱりね、そういう働きかけなんじゃないかなって僕は思ってる。
やっぱりいきなりクレームとして言われちゃうとね、どうしてもその波に飲まれちゃうってことは人間だからあると思うけど、
普段の気持ち、心構えとかでよりよくできるんだったら、
共に育む教育の重要性
ちょっとずつ対応する練習をしていって、申し物の時には何なら仲間にしちゃうみたいなことがありえるんだって思えるだけでもね、すごくプラスになるかなと思いました。
今回ね、対応的観点で話したから、今度ね、ぜひ機会あるときに予防的観点っていうのもやっていけたらと思ってます。
つまり、クレームの件数が少なくなっちゃうかも。
キーワードはクレームっていうのは、時間軸で見るとアフターで起きてるから、
ビフォーになるとクレームが何かに変わるんですよ。
何?
また今度ぜひ。
気になるんだけど、今までにない展開。
予告見て。
ほぼ教を聞き続けてください。
ありがとうございました。
めっちゃ面白かった。
それでは最後に言います。
ご意見ご感想をXQツイッターのハッシュタグほぼ教、ほぼはひらがな、教は教育の教で漢字でつぶやいていただけたらとっても嬉しいです。
番組はアップル、ポッドキャストとスポティファイを使っていまして、
再生回数だけではなくフォローをしてもらえると番組の応援にもつながりますので、ぜひフォローもお願いします。
今日も面白かった。
だいちゃん最後に何か一言ありますか。
共に育む教育者に。
いいね。
親御さんも保護者も共に育むとなりましょうということでした。
今日のテーマは保護者からのクレームにへこんでいますでした。
どうもありがとうございました。
ありがとうございました。
