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おはようございます。社会福祉士のぽこです。このラジオでは、このままでいいのかなと、もやもや働く日々を、ワクワクの毎日に変える、そんな放送を、障害者福祉の現場からゆるりとお届けしています。
はい、オープニングの挨拶文、少し変えてみました。何となく違和感がありながら読んでいたので、こうやってアレンジを加えることができて、なんだかスッキリしています。
はい、ちょっとずつこうやって形も変わっていくかと思います。お付き合いください。
はい、ということで早速今日のテーマですが、今日のテーマは、福祉職こそマニュアル化のススメについてです。
なぜ福祉職だからこそマニュアル化が必要なのか、また福祉職ってマニュアルとほど遠いところにあるんじゃないの、そんな風に考える人も多いかと思います。
そのことについても少し触れたいと思います。
今日は、福祉職こそマニュアル化のススメ。
2つ目が、答えのない福祉職にマニュアルが必要な3つの理由について。
3つ目、私が作ったマニュアルの例。
最後にまとめとして、福祉職こそ定型業務、形が決まった業務を丁寧にやっていこう、そんなお話4つの柱でいきたいと思います。
では早速1つ目のメインテーマ、福祉職こそマニュアル化のススメについて。
私は福祉職こそマニュアル化が必要だと最近は考えています。
ですが福祉職と聞くと、人間と人間の関わりなんだから答えなんてないんじゃないの?って思われがちだと思います。
実際のところ私もそう思っていたし、今でもそう思っています。
今日Aさんという利用者に対して言った発言が、
今日はうまくいったけど明日は絶対うまくいくなんて限らないですし、
逆に今日うまくいかなかった発言が、明日になったらけろっと入ってくれることもあります。
こんな風に目に見える正解がない世界。
この中で仕事をしていると本当に福祉の仕事って答えがないな。
何をやったら正解なのか、何をやったら正しいのか、最適なのか全く見えないな、でももがくしかないなと思う日々です。
でもこんな福祉の仕事だからこそ、ある程度マニュアルがないと働いている側が潰れてしまう。
そんな風に最近は思っています。
ということで今日はこの答えのない福祉職にマニュアルが必要な3つの理由として挙げさせていただきます。
まず一つ目の理由は俗人化を避けるですね。
人に俗すると書いて俗人化です。
これは特定の業務がある人に、例えば私しか担えない業務になってしまうとか、
このケースは私しか対応の進捗がわからない状況だとかそういったケースがあると、
どうしても自分一人で対応せざるを得ない状況になります。
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でも福祉職でもっとよくあるのが、
Aさんという特定の利用者さんの相性的に私しか会わない、
もしくは他の職員Bさんという人にしか言うことを聞いてくれないという人がかなりたくさんいます。
実際に退院の支援のために入院している利用者さんのところに面会に行っても、
4月1日で移動してきた私が退院しましょうと言っても帰らないという割に、
もう一人の職員さんが行った日には、もう今すぐ施設に帰りたいんだよ、みんなに会いたいよって言ってきたりします。
こういう力が及ばないところを実感するとすごくもどかしいんですけど、
ただ職員と利用者という人間対人間の関わりですごく生々しく成立している支援関係なだけに、
どうしても俗人化しやすい、その人しかできない仕事が生まれやすい環境に私はいるなと普段感じています。
であればせめてマニュアル化できるもの、私じゃなくても対応できる範囲を少しでも広げる必要があるなと思います。
私が例えば子供を産んだとか、突然仕事を休まなきゃいけなくなったとか、体調が悪いとか、
あとは不足の事態で別の緊急案件で動いている時に、もう一件私しか対応できないケースの緊急事項ができてしまったとか、
そういった時に対応が誰でもできるような体制を作っておかないと、結果的に利用者の不利益につながるなと今は思います。
なので、まずは俗人化を避ける、私以外でできる作業の幅をできる限り広げておくこと、これがまず一つマニュアル化が必要な理由です。
もう一つは、自他ともに混乱しないという理由です。
この自他というのは、私自身と利用者と他機関ですね、他の行政の方とか他のサービス支援事業所の方、
ここと混乱を招かないためにこのマニュアル化が必要だと思います。
最近よくあるのが〇〇さんのこと、例えばAさんのことをB事業所には連絡入れたけどCさんには言うの忘れてたとか、
Dさんにまで話が言っていなきゃいけないのに言っていなかったとか、そういったヒューマンエラーがよくあります。
ただ、ここを一人で担っていくとすごく大変なんですね。
というのも、60人近い利用者さんを一人でまた二人の相談員で連絡調整すべてしなきゃいけないとなると、どうしても抜けが生じます。
でもここには連絡入れなきゃいけない、ここには連絡入れなくてもいい、ここにはこの連絡だけ入れてこの情報はまだ避けた方がいいなとか、
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そういう塩梅があるんですよね、正直。
という内容について、目に見える形でここに連絡をこの時期に入れますよっていう書類とチェックリストを作っておくことで、
最悪、誰かが確認をした時にわかりやすいんじゃないかなと思います。
これをもしやらないで仕事を進めていても、私としては困りません。
というのは、私は〇〇さんに連絡入れて、〇〇さんには連絡入れてないっていうことをだいたいわかっているからです。
自分で連絡入れてるのでね、だいたいはわかります。
でも、例えば私がトイレに行ってる間に他の人が電話を受けてくれた。
だけどどこまで話が入ってるのかわからなくて、よくわからないような適当な返事を返してしまう。
もしくは何にも返せない。
では、結局俗人化につながってしまいます。
それに他の機関も、その話どうなってるの?という話になっちゃうと思うんですよね。
私の施設宛に問い合わせの電話を入れて、私が対応しているのに、
その対応が施設全体に伝わっていないって、施設の信頼度を削ってしまうんじゃないかなと思います。
また利用者にとってもそうで、利用者に対して、
例えばこの買い物いついつに一緒に行こうねって言っていたことを、
私だけが囲っていると他の職員に伝わらないんですよね。一生。
その利用者が例えば、いつ買い物に行くのかわからなくなったって夜間に混乱してしまった時、
誰も答えられず、〇〇さんがポコさんが来ないとわからないから、
って答えることで結局不穏になって入院まで行くとか、
先生あり得るので、そこを利用者と支援者自身と他機関全部が混乱をしないためにも、
マニュアル化、一定の手順が必要だなと思います。
3つ目ちょっと重なるんですが、ヒューマンエラーを防ぐことですね。
福祉の仕事をすると本当に人対人なので、人によって個人差のある対応になっていきます。
これは利用者に対する個別の対応、これはもちろんなんですが、支援者の個人差、これもすごく強く出る業界だと思います。
なのでAさんはこの利用者に対してここまで対応したのにBさんはやってくれなかったとか、
BさんはやってくれたのにCさんは全然やってくれない。
だけど実はCさんのやり方が一番オーソドックスだったりする。
こんな風にどんどん個人個人のやり方になっていくと利用者も結局混乱をするし、
最終的に俗人化につながったりっていう全部つながってるんですが、
エラーが出てきてしまうので、ここについても個人と個人のやり取り、
このリスクを抱えながら働いている自覚を持ってマニュアルを作っていきたいなと思います。
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最後に私が実際に作ってきたマニュアルの例なんですけれど、
福祉の業界って実際どういうマニュアルを作ったらうまく活用できるのか、
それすごくわかりづらいと思うんですよね。
っていうのも利用者一人一人に対してできる対応が違うので、
統合失調症っていう一つの病気に対してでも、
この人は特にこの症状がこの瞬間に出やすいからここ気をつけようとか、
本当に個人差が物を言う世界だと思うんですね。
福祉以外もそうだと思うんですけど、福祉は特にそうだなといつも思います。
そんな中で私がマニュアル化できた部分っていうのは、
可視化できることですね。
今日決めたこと、例えば利用者さんと今日の話し合いで決まったことは、
これとこれとこれですってリスト化することだとか、
あとは利用者さんとこういう話をして、
こういう結果になりました。
今後はこういう方向性で進んでいきますっていうフォーマット、
相談のフォーマットを作ること。
あとは、いろいろ私救護施設なので生活保護法とかに基づいた
いろんな事業をやっています。
ほとんどがこの説明をしないと受け入れちゃいけませんよとか、
そういう法律が決まっているものなので、
その最低限の説明文を全部マニュアル化して、
夜間の対応でも休日の対応でも誰がパッと見ても分かるように、
フローチャートみたいなものを作ったりもしています。
こんな風に少しずつ、
コツは自分が分からなかったことをできる限り
簡単な文章で残すっていう繰り返しをやっています。
要は自分でやっていて分からなかったことって
人がやってても分からないと思うので、
新人職員である今、分からないことが多い。
今だからこそできる。
この業務分かりづらいな、曖昧だなって思ったものを
どんどん明確にしていく。
こんな作業を今繰り返しているところです。
はい、ということで、いつもよりちょっと長くなりましたが、
福祉職こそ決まった業務。
この対応を丁寧にやっていこう。
マニュアル化して俗人化避けていこう。
そんなお話です。
皆さんの職場でも福祉職以外の現場でも
使える考え方かなと思います。
ぜひマニュアル化積極的にやってみてください。
自分の業務を可視化するいいきっかけになるかもしれません。
はい、ではここまで聞いてくださってありがとうございます。
皆さんの働きやすさにつながっていれば嬉しいです。
では今日もいってらっしゃい。
