顧客満足度を測る指標の限界
ファン化経営実践ラジオ～リピートは最高の集客方法
こんにちは、首都高型市下専門コンサルタントの高橋翔太です。
こんにちは、山本宏です。この番組は、顧客のファン化をベースに選ばれ続ける仕組みと関係づくりを、具体例と実践アイデアでお伝えします。
今回は、よくある経営の悩みをもとに、高橋さんに実践的なアドバイスを伺っていきます。質問はこちらです。
多くの企業では、アンケートやNPSスコアで顧客満足度を測っていますが、数字よりも会話の質の方が大事だと感じています。
具体的に顧客のどのようなサインを見れば満足していると判断できるのでしょうか?
という質問でございます まずあのなんかさっき出てきた横文字のやつね
NPSスコア、ネットプロモータースコア 顧客ロイヤリティとかって言うかな確かね
まあ これでもなんかね僕らみたいな中小企業がやってもしゃーないちゃうかなって
母数が足らへんよ 確かにコンサルはこういう数字を多分報告書で出すんですよね
あーそうなんかちゃんとしたコンサルさんね そのちゃんとしたコンサルさんって
まあいわゆるその何やろ全国に100店舗以上ね お店があるようななんかファーストフードとかの
そうですよ 買ったらまだわかるじゃないですか
例えばこれで歯医者で 1ヶ月に100人ぐらいしか来てへんよ
ぐらいの規模の歯医者さんが多いとしたときですね ボスを100人対して
アンケート50枚回収できてそれに対してその何やらスコアとかって言っても
それ平均取ること意味ってあんまないんじゃないか 確かに
ブレるやん 全部個別案件のような気がしますねそれぐらいの数だと
あとね まあなんかこう
今日ね昼一人で大手その飲食会社が経営してるね 具体的な名前はあるやけどまあそういう
お店でお昼ご飯食べたんやけど なんかあるじゃない最近こうタブレット端末みたいなアンケート書かせる
答えさせるとかね あと昔だったのハガキみたいなやつあったじゃないですか
テーブルの上にありましたよね鉛筆と一緒に
あれでネガティブなこと書いたことあります? まずあれ子供が書くことするんですよ
美味しかったとかしか書かないですまず 大人でもネガティブな時って確かに何も言わずに帰りますね
まあそれか俺やったらもう言うもん 店長呼んでくれって
あっなるほどなるほど
もうあのアンケートで1とかで回答せなきゃいけないぐらいの重大な事象がそこで発生してるんやったら
なんかアンケートにのんびり書くテンションじゃないと思うんだよね
なるほどなるほど 確かに確かに
だからなんかあれ意味あるんかなと思って
じゃあもうみんながやってるからその型にはまってやってる感じですよね
そうそうそう海外の空港のトイレとかさっき日本でもあるんかな
トイレ出るところになんか掃除行き届いてましたかみたいなやつで
なんかニコちゃんマークみたいな3つか4つ並んどってぽちぽち押せるタブレットみたいなの知りません?
トイレでは見たことないですけど あるんすよめっちゃ綺麗みたいなのと
これ英語読まれへんから何か言うのかわからんけどめっちゃ綺麗みたいなのと普通みたいなのと汚いみたいなのがあるんだけど
汚い買ったら俺そのタブレット触れたことないと思う
確かに 絶対これ汚せんやつやんと思って
せやからもう俺最近テレビ見えへんけんわからんけどあの僕らが子供の時にね
よくなんかあのバラエティ番組とかクイズ番組とか最後の方に視聴者プレゼントコーナーみたいなのあったじゃないですか
ありましたねクイズ番組とか最後に絶対ありました そうそうそうなんかはかけをくったないんかくれるよすね
ほんでなんかもうほら 一応なんかそのクイズになってるけど
なんか〇〇〇みたいな 簡単なやつですよね
答え出てるやんみたいなやつあるじゃないですか あれぐらいの感覚で俺その卓上のアンケート回収とか
トイレきれいか汚いかとかっていうのはもうきれいしか押されへんね 満足したとかやや満足したしか書かれへんね
アンケートの回答傾向と本質的な意見
はいはいはいはいはい なるほどなるほど しかもね意味がわかんないのが当店のお食事のお味はどうでしたか
ね うまいまずいでええやん言ったら なるほど
なんかそのグラデーションだったやん 5段階の
あんなの書いたらさ なんかややおいしいとか普通とかやや不満とかっていう風に
その返答をいただいたときにね 俺シェフやったら退職の仕様がないやん
確かにそうですね どうする?なんか例えばなんか我々の喋りどうでしたかってアンケートをこの後取ってね
やや面白いとか言われたらやや面白いってじゃあ俺らはあと何をすればその後0.5を獲得できるんだろうって
確かに確かになるじゃないですか だからまあ何が言いたいかっていうとこのなんていうのかな
実際の気持ちとああいうアンケートの結果っていうのは僕かなりズレがあると思うよね なんならアンケート書いてくれへん人の方が
なんか本質的な答えを持っているような気がするかもしれないし 確かに確かに
例えば俺めっちゃ好きな店とかやったら 逆にその店員さんと仲良くなりたいなって思うから
アンケートに書くぐらいやったら俺そこのシェフには今日美味しかったでって言うもん 書く?黙って
確かにおっしゃる通りアンケートに書いたら商品権をくれますとか書いててそれをモチベーションに皆さん書いてますもんね
何か声を届けたいではなくてアンケートに答えることで景品もらえそうで書いてますわ
それ今喋りながら思い出したんですけど 俺ね
あの 昔
ボンバーマンというゲームがあったんですよ ハドソンのゲーム ハドソンないから言ってもいいと思うんだけど
なんかねコロコロコミックなんかのキャンペーンで そのセガサターンって昔あったでしょハード
セガサターン版のボンバーマンに出た時に売りがね 最大32人プレイだったか16人プレイだったか分からんけど
大人数でできるっていうのが売りだったんですよ コントローラーとかもその16個とか32個いるわけじゃないですか
そのマルチタっぽいのがいるんですよ それ全部セガサターン込みで もちろんボンバーマンもついて
16人プレイができますとか32人プレイができますっていうのが めっちゃええやんと思って
今なんかもう複数プレイとかスイッチとか当たり前でしょ でも当時のなんかスーパーファミコンとかセガサターンって
2人対戦が基本やから うち男兄弟が3人おって 下はさらに3人と6人兄弟やから
6っていうのが対応できるゲームってすげーなと思って 俺めちゃくちゃコロコロコミックスに
アンケート書きまくったんです歯書きで それが欲しくて その時にめっちゃ工夫したんですよ
もちろん最高の面白いこと書きまくって 俺がなんでこのセガサターンが必要かっていうことでやるとか
何やったら歯書きの横のとこ傾向ペンで黄色く塗るとか 目立つように
しかもそれを100枚近く手書きで書いて 日分けで送ってみたことあるわけじゃないですか
見る側も人間やから そんなん来たら絶対俺に当たるだろうって確信があって やっぱ当たったんです
コントローラー20個くらい30個したけど 来てね
これは僕過去のそういう検証系のやつで 一番のヒットやったんですね
なるほど ちゃんと戦略を練って その通りに実行してちゃんと結果も出たと
後日ね 後日ってそっから10年以上大人になってから 編集者に聞いたことがあったよそういう
別のところで聞いたら やっぱり見下ろいんですよ 何書いてるかと
なんかもうお前の雑誌面白いわとかって 言ってるやつには絶対プレゼントあげんって
そりゃそうですよね
まあそりゃそうですね
うとだったらアーケードの意味ってもうないやん
だってみんな絶対その答え聞いたら 本当はそう思ってなくてもプレゼント欲しいから
最高ですって言ったことあるよね
そうですね それ書かないと送る意味なくなりますから
あと別の話でもっと思い出したんだけど 今ないのかな 昔ね
逆にサービスとか会社とかそういうものに対する 商品とかに対する不満とかクレームを
1クレームなんかね5円とか5ポイントで買えますみたいな そんなサービスがあったんですよ昔
ありましたね
あったでしょ
ありましたね
今どうなったか知らんすけど
はいはい
あれももしかしたらめちゃくちゃ変なこと書く人もおるかもしれんけど
割とネガティブな言葉の方が本質的なこと言ってくれてるケースが多い
けど普段言ってくれないから蓋開ける 扉開けるってことで
そんなサービスがあったのかなと思ってるんだけど
何がこれ言いたいかっていうと 結局こんなアンケートなんてあんま意味ないっすよ
なるほど
うん
なるほど
「主語」の変化から見る顧客心理
それよりも見なくちゃいけないことが何かって言ったら
これね アンケートでもいいんすよ
誤解なく言うと文章を書く系のアンケート 俺いいと思ってて
ああ
それがややおいしいとかじゃなくてね
はいはい
感想どうぞってやつ
その文章見ますとなった時に主語をチェックするの主語
なるほど
例えば今日の料理は最高でしたねとか
このお店はいいですねとかっていう文章と
これを食べるために僕は生きてますとか
このお店に来るとホッとしますとかって全然ちゃうくないですか
もう一回言いますよ
このお店最高ですね
この料理いいですねっていうのと
この料理を食べるために僕は生きてますとか
ここに来ると僕はホッとしますって 言うじゃない 何かちゃうでしょ
確かにその後者の方が 好きなんだなっていうのが伝わります
何でかって言ったら主語が自分だからです 私はこの料理を食べるために生きてます
私はこの店に来ると心が落ち着きます じゃないですか
さっきのこの店いいですねって 言うのがお前はコメンテーターかみたいな
確かに確かに
雑誌のコメントみたいな感じじゃないですか 本当に思ってることが分かんない
だからこれ聞いてる方で僕のコンサル先の方がいると すげえネタバレになっちゃうんですけど
僕らは実は毎回毎回セミナーとかイベントがあることに 必ずアンケートを書いてもらいます
実は アンケートの中で うちの他のコンサルは何見てるか分からないですけど
僕が高橋が何を見てるかっていうと ここを見てるんです
内容じゃなくて 内容じゃないっていうか ややおいしいとかおいしいとかその5段階表でじゃなくて
書いてる方が私とか僕とか主語で書いてるかどうか その主語が見えてきたかどうかっていうのを結構見てて
なるほど
例えば僕ら予防止火の仕組みっていうのを提供してるわけだけど
予防止火はこの世に必要なものだと思う みたいな感想と
私はこのシステムに出会って人生観変わりました だったら
人生観変わったってことのインパクトがすごいのではなくて 私はっていう主語が明確に入ってきたなと
ここなんですよね
なるほどなるほど
これが一番大事なんですよ だから顧客満足度 ロイヤリティが高いっていうか
何だろうな だから僕らユーザーに対して何かものを提供してる側からすると
サービスに対してもそうだし僕らに対してもそうだけど ファンになってほしいわけでしょ
そうですね
僕はユーザー側がね 私はあなたたちのファンですよってことを言い出してるかどうかっていうのが
今言ったこの主語の議論なんですよね
なるほどなるほど
これでもなんか僕らも普段生きてて自然とそんな感じで喋ってるはずなんですよね
うんうんうんうんうん
だから例えば好きなこと 好きな食べ物だったら自分がなんでそれが好きかっていくらでも喋れる
はいそうですね
だけどなんかマイナンバーカードがすごくいいらしいとかっていうふわっとした情報って
自分ごとになってなければマイナンバーカードのスペックは語れても
俺がなんでこれがいいかと思ってるかってことは語れないじゃないですか
ここだと僕思うんですよね
なるほど
だからこれ質問者の方にはお伝えしたいのが
お客様の言葉の変化っていうのをかなり綿密に感じ取ってほしくて
はいはいはいはい
だんだん変わっていくんです
あっなるほど
だからその主語がお客様なのかどうかっていうところを意識していれば違いが見えてくるんですか
そうそうそう
なんかこの人最近言ってること変わってきたなと
はいはいはい
いうことを感じ始めたらもうバッチリって感じですよね
なるほどなるほど
うん
過剰なポジティブ発言の注意点
もう一個大事なことが
はい
僕らはだからそのお客さんに対してやっぱ欲しい言葉ってあるじゃないですか
はい
感動しましたとかね
僕らが飲食店やってるんやったら美味しかったですとか
はい
この店のファンになりましたって言ってほしいじゃないですか
はい
第一声でめちゃんこそれ言ってくる奴いるでしょたまに
はいはい
これ注意喚起の話だから
なるほどなるほど
そんなになんか
えっほんまにわかってんのお前みたいなこと
いやいや昔さ
はいはい
山本さんがややこしい商品売ってましたって話があったじゃないですか
はいはい
昔その営業で
はい
マニアックな商品でしょ
はい
それ説明してね
はい
なんかいやーすごいね御社の製品とか言っていきなり言ってくる奴いたでしょ
はいはい
たまに
なるほどなるほど
いらっしゃいました
大体そういう人って買うんでしょ
ああ確かに
その面談の時に
その言葉を置きに行ってるというか
その目の前にいる人を喜ばしたいって言うだけの人って
そうそうそうそうそう
そうなのそうなの
なるほど
なんかだから
もっと言ったら感動してる俺を見ろみたいな感じ
ああなるほど
まあ一緒なんだよね
目の前にいる人に対して
そのなんかこう
そいつを喜ばせたい
僕らを喜ばせたいと思ってるイコール
自分がこんなにもう
あなたのアウトプットに対して
過剰に反応出してますよ
俺見てみたいな感じの人っていうのは
気を付けた方がいいね
なるほど
俺最初これ見分けはつかんくて
会社始めたばっかりのとき
サービス始めたばっかりのときって
ずいぶんこういう人にね
振り回されたんですよ
ああなるほど
そのいい言葉なので
振り回されちゃうんですね
いやそうだって
いやあね高田さんすごいねみたいなね
この商品めちゃくちゃいいわ
絶対売れるよとかね
これあったらほんと世の中の人に救われるよねとかって
ポジティブなこといろいろ言ってくるわけですよ
嬉しいじゃんこっちが
やっぱそうかと
俺が作ってきた商品間違いないねやとか
だけど全然契約もしてくれないし
誰か紹介するよとかってよく言うんですけど
何にも言えなくないし
だからちょっと社に構えすぎかもしれへんけど
俺第一声でこれ言い出したら
多分ないなこの人はって
逆に思うようにしてる
なるほど
サービスとか商品の良さを理解してくれてるわけじゃないんだなと
まだ味わってもないのに
そうおいしいで
口入れる前に言うと
ポジティブ それはダサい食レポが下手くそなやつと一緒やね
まだ飲み込んでへんやろみたいな
おいしいみたいな
もう匂い嗅いだだけで
ポジティブ もう最高ですね
いやいやお前食べてへんやろ
なるほどなるほど
そういう方もいらっしゃいますからね
ポジティブ いやおるよ
なるほどなるほど
ポジティブ だからこそね
変化
ファン化の究極形：習慣化と理由の消失
今の話はだから
もちろんね第一声で
めちゃんこファンになってくる人もいると思うんだけど
だから本当に気を付けなくちゃいけないのは
数値を追わないイコール
クライアントの反応を見るわけでしょ
だけどその反応を言うたら
じゃあこういう風な何か過剰な反応してくる人ばっかり
周りに揃えたらええんかっていう
そういうわけじゃなくて
結局なんかこうじんわりとね
にじみ出てくるもんだと思うんだよね
なるほどなるほど
ポジティブ 本質的にいいものっていうのは
そのお客さんと会話してるときに
ポジティブ そうそうそう
だからほら
これ僕らがやってるこのデンタルフィットネスっていうね
定期的に患者さんに通っていただく予防室間の仕組みっていうのをね
僕らは提供してるわけだけど
あのよくね言われるんですよ
なんでそんなに患者さん通ってるんですか
この方法があるから患者さんが通ってくれてるんですよねとか
ちょっとかじった人がしたような顔して言ってくるんですよ
でもね全部不正解で
理由は僕らもわからんのですよ
なるほど
ポジティブ 例えば1000人の方が1月毎月来られてるとするでしょ
予防で定期検診で
1000人の来てる理由というか願望があるんで
これを僕らはね一つに決めない方がいいんですよね
なるほど
ポジティブ でもっと言うと
今日はAという理由できてたかもしれないけど
次回はBかもしれないです
確かになるほど
ポジティブ わかんないです
ポジティブ もっと言うと
究極的に習慣化された人っていうのは
もはや何で来てるかわからんのですよ
もう習慣ですもんね
ポジティブ そうそうそう
例えばめっちゃ定期的に通うコンビニとか
僕ら田舎人やったらガソリンスタンドとかあると思うけど
理由ないでしょ
なんとなくここのガソリンスタンド
入りやすいとか
それも理由かなと
ポジティブ 入りやすいと思い込んでる可能性あるよね
はいはいはい
なるほどなるほど
ポジティブ 一番最初はね
この場所できたんや
会社からの帰り道やから
このガソリンスタンドと寄りやすいからええかな
ぐらいのことしかなかったかもしれないけど
明らかに自分の自宅に
もっともっと近い環境に
ガソリンスタンドができても
案外それって買えなかったりする
そうですね
本当にそうです
ポジティブ だからこれも
ビジネス全般に通ずる話なんだけど
はい
ポジティブ やっぱりこう
最終的な到達地点って
もしかしたら感情感動が
あんましないかもしれない
なるほどなるほど
ポジティブ そういったのが強いかもしれない
はいはいはい
ポジティブ だって
さっき僕もコンビニ行ってきましたけど
そのコンビニ
もう多分10年
いやもう20年以上通ってると思うけど
なんでこのコンビニ通ってるんでしょうか
とかってインタビューされても
俺答えられへんよ
なんでなんでしょうねみたいな
ここにあるからちゃいますかぐらいの
なんかもうそんな状態じゃないですか
なるほど
ポジティブ だから
そういう人に
一番最初のアンケートの
5段階評価のね
ああそうですね
買ってもらっても
ポジティブ なぜ通ってるんですか
いいと思ってる
ややいいと思ってる
普通
やや不満
不満とかってアンケート書かされても
俺どれにマレしてるかわからへん
そのアンケートからは
何も引き出せない
ポジティブ 引き出せないでしょ
はい
ポジティブ うん
確かに
ポジティブ そうなの
ポジティブ だからね
やっぱりこう
でもほら別の話でしようかな
はい
ポジティブ あの
もう最近俺も行かれへんくなったけど
行きつけの居酒屋とか
はい
ポジティブ 行きつけの喫茶店とか行ったら
はい
ポジティブ 誰が店員かわからんことないたまに
新しい人が入っててってことですか
ポジティブ 客か店員かわからへんみたいな
ああ
なるほどなるほど
ポジティブ あの
高知にある雑多な居酒屋とか
はいはいはいはい
ポジティブ 高松にある雑多な
喫茶店行ったら
なるほどなるほど
ポジティブ その
個人でやってて
お客さんやのに
店員みたいな方いらっしゃいますよね
ポジティブ もうおるやんなんか
はい
ポジティブ 店員も客の代わりに座って
飲んどるケースもあるし
ポジティブ どっちだよと
あのおばんは
客なんか店員なんか
すみませんっていっていいかどっちかわからへんっていう
はいはいはい
でそのお客さんやのに
すみませんっていったら対応してくれたりしますから
ポジティブ いいますからね
はじめてお客やったんだな
って後で分かったりします
ポジティブ 会計して出てくるとき
そこらで
客やったんや
居酒屋はあります
ポジティブ あるよね
なんか座っとって
すみませんあの
ビールお願いします
そういったら
おいちσι あの
ここねセルフやからあのあそこからグラスを持って自分でついてきなさい あそうなんですありがとうございますとかって言ってついて飲んでたりして
ありがとうございます先ほどはとかって言ったら あ、ねえあなたも客か?みたいな
はいはいはいはい 店員も店員であのこっち側に立って客と絡んでたりすると思うような客かもしれないし
なんかそういうのってあのわかんないじゃないですか はい
でもこれってね面白い話があってもう常連って言われてる人はもう店が自分のものみたいな感じになってるね
なるほどなるほど 確かにすごい常連さんはもう
店のなんか一つみたいな感じがしますよね そうそうもうあの機能の一個みたいな
だからそうなった時にじゃあ俺らは僕らがもし仮にね
あのその店の常連屋だとして別に常連屋からってなんか差別されてるわけでもないし
お金もろってるわけでもないけどでも自分事になってるから店のことが 目の前でもし店の使い方がわからんことが困ってるとか
トイレどこなのかわからんことが困ってるとかって言ったらもう僕ら教えてあげようかなと思うっていうこの機能は何なのかって言ったら
究極の多分もうこれファン化ですよね 確かに確かに
その時に多分使ってる単語って店のこと喋ってる時の使ってる単語って主語は絶対僕は自分はこの店をこうだと思うっていう風になってるはずなんで
だからまず皆さんここをね見てほしいなと思う なるほど
だから実は今の話っていうのはこのクライアントからもらう言葉とか感想とか会話っていうのを
ある意味ちょっと客観的に俯瞰で見てデータ化してるみたいな感覚があるかもしれないけど
慣れてくると多分こういうなんかちょっとしたこの言葉の違いとかに気づき始めると思う なるほど
それをねやっぱりあの見ていってほしいかなって気がするかな
でも今回お聞きした話だとすごくわかりやすいサインなのでそれをあの見逃さないようにしておけば
自社のサービス自社の商品で何が強みなのかっていうのが見えてくるかもしれないですね
だからまあとにかくあのもしね皆さんがアンケートを取ってるとどうしてもアンケート取りたいと言うんだったら
二択にしようぜって なるほど
また来ますかはいはいいいよって なるほど
美味しかったですか?うまい?まずい?それやや?とか
なるほど というわけで今回のトピックは以上となります
本編の内容が日々の経営に少しでも役に立てば幸いです
番組の感想や質問はポッドキャスト番組概要欄にあるメッセージフォームからお送りください
皆様からのメッセージをお待ちしております
あのメッセージを送るんだったらですよあの面白い面白くないでいいですからねやや面白いとかやめてください
というわけでね本日の内容以上でございます
ファン化経営実践ラジオ番組パーソナリティーの中井翔太でした
ヤマモトヒロシでした
さようなら