顧客満足度の重要性
はい、こんにちは、清鷹です。今日はですね、顧客満足度を高めるには、というお話です。
顧客満足度を高める、お客様にどうやって満足していただけるかというところなんですけれども、いろいろな方法はあると思うんです。
ただですね、一つ確実に言えるのはですね、お客様に満足していただけるというところはですね、期待と現実にどれだけギャップがあるかということ。
これが一つ大きな要素なんじゃないかなというふうに思うわけなんですよね。
商品とかサービスとかがですね、お客様の期待を上回っていたら、それは満足していただけると。
期待をですね、大きく上回っておればですね、それは大満足になるわけですよね。
逆にお客様の期待をですね、実際の製品なりサービスなりが下回っている、お客様の期待を下回っているという状況になるとですね、
それは不満であったりとか、クレームであったりとかということにつながってくるわけですよね。
だからもともとその商品なりサービスなりをお客様に提供するときにですね、どこに期待を置いてもらうのかというところの期待位置の設計ですね。
期待の高さ、低さの設計ですね。そこをどこにポイントを置くのかということです。
例えばですね、普通の街の定食屋さんみたいなところに入ってですね、そこでの食事のおいしさのレベルがですね、高級レストラン並みだったとかですね、あるいはボリュームがですね、とんでもなく大きかったみたいな。
そういうことがあればですね、その部分というのはお客さんに対して驚きでもあり満足につながってくるわけですよね。
今思い出した、米田コーヒーなんかでもですね、サンドイッチとかがやたらにでかいんですよね。
あれはメニュー表で見る以上にですね、実物が大きくて逆に詐欺だというふうに言われたりするわけなんですけども、
そういう驚きですよね。期待以上のギャップというのが生まれたときにですね、それは満足にもなりますし感動にもつながるということですよね。心が動くということなんですよね。
だからどれだけお客様の期待をですね、適切に期待値をですね、最初に適切に設定をしておくかということが大事なんだろうなというふうに思うんですよね。
これは今ですね、大リーグでも大谷翔平選手がすごく活躍をされてますけども、あの人なんかはですね、とてつもなく期待値が高い。
でもその結果としてはですね、さらにその期待の上を行くみたいなところでですね、人々は彼に注目もしますしですね、熱狂もしていくということなんだろうなというふうに思うんですよね。
なのでお客様に満足をしていただけるというところではですね、最初の期待値の設定が大事なんじゃないかなということでのお話をさせていただきました。
期待の設定
これはですね、前回はですね、期待の境界線、自分がコントロールできるところとコントロールできないところということで、
どっちかというと水平方向のですね、期待の境界線がどこなのかというお話をさせていただいたんですけど、
今回はですね、垂直方向、上下でですね、どこにその期待のラインを設定するのか、それは自分自身に対しての設定もそうなんですけれども、
今回はですね、お客様の満足という部分でどこのラインに設定をするのかという、そういう観点でですね、ちょっとお話をさせていただきました。
この話はですね、実はまだ何回か続くと思うんですけど、今日はこれぐらいにしてですね、また次回お話をしたいと思います。
それでは今日はこれで失礼いたします。さよなら。
