サービス解約の影響
ファン化経営実践ラジオｐリピートは最高の集客方法
こんにちは、ストック型資格専門コンサルタントの高橋翔太です。
こんにちは、山本宏です。この番組は、顧客のファン化をベースに選ばれ続ける仕組みと関係づくりを、具体例と実践アイデアでお伝えします。
今回は、よくある経営の悩みをもとに、高橋さんに実践的なアドバイスを伺っていきます。質問はこちらです。
サービスの解約がついて困っています。値下げ以外に有効な対策が見つからず悩んでいます。サービスの価値をお客様にしっかりと伝えるためには、何から始めるのが効果的でしょうか?
なるほどね。これは深刻な悩みですね。どれくらい解約がついているかわからないですが、半分とか3分の1くらいのユーザー数になっているのであれば、おとなしく僕はそのサービスを撤退した方が良いと思います。
もちろん、値下げでお客様をつなぎ止めるのもあるし、競合が出てきて、そこに対応する案が見つからない。
そこに対応する案が見つからないから値下げしようというのが会議であがったりすることはよくありますよね。
だけど、イメージしてほしいのが、これはサービスと書いてあるから、何かの会員制サービスだったとしましょう。サービスの解約がついているからと言って、解約防止のために値下げをしましたという話になると、
今月100人いる会員のうち10人が解約しましたと。やべえとなって、もしかしたら残り90人が解約しちゃうかもしれないから、だから値下げして特勧出してということを言いたいんだと思うんだけど、
松本って考えとおしいのが、解約した奴と奴らと残っている人たちっていうのは同じじゃないんですよ。だって解約してるんだから、しかも今こっちの90人は解約してないでしょ。こっちの90人は満足してるわけじゃないですか。サービスないよと価格に満足感を得てるんでしょ。
なんで辞めた奴に合わせて方向性変えるの。こっちの90人が辞めるつもりはないけど、ちょっと価格最近高いと思ってるんで安くしてもらえませんかと言ってきてるんだったらわかりますよ。
全然違いますね。 辞めた奴のことを考察して、手前足元にいる今の有料顧客のことを無視して、辞めた奴が悔しいからそういうことを起きるようにしたいなということで値下げするっていうのはそもそも違う気がするんですよ。
だからまずやらなくちゃいけないことはサービスの回復がついて困ってるんです。値下げ以外に有効な対策が見つからないとおっしゃるんだったら、その話を今言ってる90%の人に聞いてみたらいいですよ。
なんでうちのサービス使ってくれてるんですかって。 どこが好きですか? そうそうそう。そっからじゃないですかね。 まずはその自分が気づいてないキサのサービスの良さをお客さんに聞くと。
例えばそのずーっと通い続けてるお客さんだと何か理由があって通い続けてくれてるはずですから、それがもしかしたら気づく頻度になるかもしれないですね。 そうそうそうおっしゃるとおっしゃると。
そこなんですよね。だからなんかその回復が続いてるからビビっちゃって値下げをするっていうのは言葉選ばずに言うと本当にねあの頭が止まっちゃってるというか思考停止状態ですよね。
なんかその値上げに対してはすごく慎重ですけど日本人は。値下げ結構するなっていうイメージが。 いやそうなんですよ。そうなんですよ。
値下げって何なのっていう気がしますけどね。なんか例えばどこにでも売ってるものを売るんだったらまあそれは確かに僕も安い方がいいと思いますよ。
じゃあ新幹線とか飛行機とかタクシーとかってその払ってる値段と得られる益務って連動しないじゃないですか。連動しないってちょっと語弊があるけど言われた金額をただ払ってるだけでしょ。
なるほど。 ある日のタクシーの移動距離が100キロある。じゃあ30キロあってそこに1万円払いましたと。
はい。 でも翌日からタクシー料金の改定があって全タクシー屋さん値下げになりましたと。同じ30キロかな走って料金が5000円でしたと。それはそっちの方が嬉しいですよね。
はい。 今日までは例えばある距離が1万円とする。明日安く絶対ないけどね。タクシー料金全国安くなって明日料金がこの距離同じ距離5000円あると。みんな同じじゃないですか。ここすごく大事なポイントなんですよ。だからそういうものは値下げした方がいいんですよ。
なるほどなるほど。 高いのは別にそれも厳密に言うとそこでお金払ってるからタクシー業界が潤ってタクシードライバー増えていって復旧効果あるかもしれないですけど。一斉料金とかそういったものっていうのは別に価格は言われたから僕ら払ってるんで。その金額が安い方がそれはいいに決まってますよね。
だけど例えばこのサービスって文脈ねさっきの。例えば飲食店の方だったら仕入れにもお金がかかるし、調理する人の技術にもお金がかかるしという話があるのでそこをケチると多分おいしくないものが出来上がってくるんですね。
だから値下げは何にもなんないですよ。むしろ品質の悪いものをクライアントに提供するっていうことかもしれないから。皆さんがこれもし質問したと同じ気持ちなんだとすれば今例えばですけれども一月いくらみたいな課金体系のサービスをしているとするじゃないですか。
そしてその1万円なのか5千円なのかわかりませんけどその金額に見合った内容なのかどうかで多分判断されてると思った方がいいですね。値段じゃないですよ。こっちの駅もなんですよ。
金額が下がったらサービスが下がるっていうのはそれはちゃんと意識しといた方がいいですね。成り立たなくなりますもんね。
だからそこをまず見極めた方が絶対いいですよね。
あとやっぱりもう一つあるのが逆に言うと僕がやってるコンサルもそうだし、例えば生命保険とかもそうだけどあるようでないじゃないですか。物体が。
だから世の中にある有形商品物売買とかさっきの料理もそうだけど同じ5千円コース1万円コースだったら多分1万円コースの方が玄関をたくさん取れるんで食事だったら食材のクオリティが高いし、
例えばわかんないけど家具屋さんとかだったら使ってる素材がいいとかデザインがいいとか明らかに高く金を払った方がいいものが手に入るんですね。
その感覚が僕らあるから無形の商品コンサルとかもそうなんですけど5万10万と50万だったら意外と50万は売れるんですよ。
なるほど。金額が高ければ質も良かろうと。そういうイメージがありますかね。
そこに僕らは意識を向ける必要があって。さっき言ったような何かというと1万円払ってるからこれしきの期待値1万円払ってるからこんだけいいサービスを受けられるだろうねと思ってたのにもかかわらずそのユーザーの目線からすると3千円のサービスしか受けてないやんこれと。
1万円払うの馬鹿馬鹿しいなと。だから買いがされちゃうんですよ。だからこのクオリティを担保するこれめちゃめちゃ大事。そのクオリティを担保するために値上げをしゃーなしですけどしますよっていうのは僕全然アリだと思うんですよ。
そうですね。何やったらそのクオリティ変わらないのに値下げしてたらブランドイメージを既存してることになっちゃうってことですね。
価格設定の重要性
だからここなんですよね。これ値下げもしやるんだったら、例えばその益務の内容も連動さないといけないもんね。
なるほど。だから値下げしますけどこのサービス削りますよ。やったらまだわかるってことですね。
そうそうそう。同じ益務しか提供してないのに。なんで来月からこんなに早くなるんやと。不安じゃないですか。そこやなって気がするけど。
なるほど。このサービスの価値を伝える方法っていうのは何かいいアイデアはあるんですか?
まあでもそのサービスの価値を伝える方法っていうのは僕ら側がこういう価値がありますよっていうのは多分響かないですよ。
なるほど。
だから何をどう使うかっていうのはユーザー側に権利というかがあるので、僕らは逆にそのサービスの価値を必要以上に語らない方がいいかもしれないですね。
なるほど。
だってそうじゃないですか。Amazonプライムを契約しててもプライム会員のバリューっていっぱいあるじゃないですか。
はいはいはい。
どこをバリューとして一番気に入ってプライム会員を楽しむのかっていうのはユーザー側に決めさせた方が良くないですか?
確かに。プライムリーディングもあるし、プライムビデオもあるし、あと配達が早く届く。
そう、あとプライムミュージックもあるしね。
ありますね。それは全然違いますよね。求めるものが人によっては。
そう、それをプライムミュージック推しとかでやっちゃうと、プライムビデオ見てる人はなんでやねんってなるじゃないですか。
単純に届くのが早いからで入ってる方いると思うんですよ。
もともとみんなそうやもんね。あれしかなかったし最初は。
その人にプライムミュージックでこんな曲入りました、こんな曲入りましたって届けても鬱陶しいだけ。
鬱陶しいだけ、鬱陶しいだけ。そうなんよ。
サービス価値の伝え方
なるほど。
だからこれも結構大事で、例えばそうだな、なんかすげえなと思ったのが、僕が昔よく行ってた居酒屋というか飲食店のお店のオーナーがね、言ってたんですよ。
そこってもうめちゃくちゃ有料顧客および常連しか来ないんですよ。僕もだんだん常連になっていって、顔とか覚えてくれるようになったし、僕の例えば取引先とか、友達とかと一緒に連れて行って、なんかこういいなと思うようになってきた時期があったんですよ。
これはコーラの前の話ね。その時にちょろっとそこのオーナーが言ってたのが、いつも高橋さんありがとうねとか言って、ここ高橋さんのお店だからとか。
なるほど。
この高橋さんのお店だから、もちろん僕のお店じゃないんですよ。出身もしてないし。でも自分のお店だと思って好きにしてくれていいよっていうような感覚ってさっきのプライム界の例に似てると思いますね。
使おうと思いますね。
そうでしょ。どう使うかはあなたの自由ですと。あなたもプライム界になってる時点で、我がこのAmazonグループの、もう言ったらAmazonグループですあなたもみたいな。
なるほど。
言われた方が気持ち上がるじゃないですか。
確かに。同じような飲食店があったとしてもサービス一緒、値段も一緒。でもここはあなたの店ですよと言ってくれる方が通おうと思いますね。
そうそうそう。
なるほど。
俺が自分の店だと思ったらどんなことしたいかなとか、どんなことできるかなって考えるわけじゃないですか。無意識のうち。
はいはいはい。
だからそういう話が僕はもう今、いわゆるストックビジネスの世界で言ったら当然のように応酬されてる議論なんですね。
なるほど。
客が離れていってるんで寝先した方がいいでしょうかとかっていうのは、何だろう、令和の時代から見て昭和前期みたいな話なんですよ。戦前みたいな。
なるほど。
そんな議論する暇ないよと。
はいはいはい。
だからさっき一番最初に言ったんですけど、ほんと冷静に見てみて、解約が続いて続いて、今のさっき言った何かの会員性ビジネスかなこの方のサービス維持できないレベルまで会員が減ってるんやったら、もう純粋に対策とかせずに撤退した方がいい。
なるほど。もうその社会で認められてないと。
そうそうそう。
そのサービスがその価格に。
そうなんですよ。
一方で最初なんかいなくなる人もいるけど、残ってる人が7割8割いてるんやったら、そっちに聞けと。
なるほど。
何で使ってんねんと。
はいはいはい。で、そっからヒントがあれば、そこを手厚くすればいいですもんねサービスとして。
そうそうそう。
でそこを手厚くして何だか値上げしてもいいですよ。
もちろんもちろんもちろん。
お客さんがあなたの店のここがいいんですよと。そこを強化できるのであればそこを強化して月5000円アップするとか。
だからさっきの飲食店やったらね。よくあるじゃないですか。もうちょっと高い先置いてよとかって。
うーん。なるほどなるほどなるほど。
もっと鋭肉入れてよみたいな。食べるの?みたいな。食べますよ。僕東京のなじみの寿司屋さんはそんな感じなんですよ。
はいはいはい。
校長の方からすると信じられんかもしれないですけど、鯨ってめっちゃ高いんですよね今ね。
ああなるほどなるほど。
僕あんまりよく知らんすけど、その寿司で使える鯨の部位が英語ランクの肉より高いらしいんですよ今。
なるほど。
でも僕が言っとって次予約取るじゃないですか。その時に高橋さん鯨食べる?って言うのを食べますよ。じゃあ高いの入れとくわって。
で、ありがとうございますって言うじゃないですか。でも僕は会計高くなるんですよ次回。でも何にも嫌じゃない。だってもっと美味しいもの増えるんでしょ。いいじゃないですか。
なるほど。
しかも自分のためにね。
はいはいはい。
次回から高橋さん今までね、一席、ここうちの店だって3、4万ぐらいなんやけど、次回から9800円なるから。安くなるからいいでしょって言われてもう何にも嬉しくない。
めちゃめちゃ心配になりますね。
どんな感じなんねんこの店はと。
なるほど。極論言えばそうなってるよと。
いやそうそう。だから僕にもうその現在の寿司屋のオーナーがね、なんでうち選んどんのんって言われたら何度でも答えられますよ。
そこに一言も安いからとかコスパがいいからとかないっすよそんなの。
なるほどなるほど。
だからそこっすよ。それを読み間違えてるから結論、お客さんが逃げとんちゃいます。
ファン化と価格戦略
なるほど。はいはいはい。
そんな気がするけどねこれ。
これもいいヒントになりましたね。最後の例はすごい極論ではありますけど、それと同じことやってるってことですもんね。
ああそうそうそうそう。
なるほど。
嬉しいなでしょ。
はいはいはい。
むしろその高級お寿司屋さんに逃げてる俺すげえみたいな文脈もあったりするわけですよ。
うんうんうん。
それは退職居酒屋みたいな感じ。退職居酒屋とかになってしまったらえ?っていうね。
はいはいはい。だからそのファン化を考えるのであれば、値下げっていう策はもうそのファン化の逆。
逆逆。
非ファン化になってると。
そうそうそうそうそう。
なるほど。その値下げでファンは喜ばないよってことですね。
喜ばない。
ファンもできないし。
まあそれは喜ぶ人いると思うよ。いると思うけどそれで離れるファンは価格とかコスパとかそういうのでいた偽のファンなんですよ。
なるほどなるほど。
それはファンじゃなかったと。
なるほど。
というわけでそのお客様にしっかり伝えるためにはやっぱりお客様に聞けと。
そう。
まずは。
そうです。
聞くことでどこを特化すればいいか。
そういうこと。
なるほど。これも参考にしてください。
というわけで今回のトピックは以上となります。本編の内容が日々の経営に少しでも役に立てば幸いです。
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本日の内容は以上です。ファン化経営実践ラジオ番組パーソナリティーの高橋翔太でした。
山本博史でした。
さよなら。
さよなら。
