担当制の問題点
ファン化経営実践ラジオ～リピートは最高の集客方法
こんにちは、不特価型資格専門コンサルタントの高橋翔太です。
こんにちは、山本宏です。この番組は、顧客のファン化をベースに
選ばれ続ける仕組みと関係づくりを、具体例と実践アイデアでお伝えします。
今回は、よくある経営の悩みをもとに、高橋さんに実践的なアドバイスを伺っていきます。
質問はこちらです。
特定のスタッフが不在になると、対応できない顧客が出てしまいます。
こうした状況を変えるには、どこに手を入れるべきでしょうか?というお悩みです。
中小企業はあるあるって感じがしますよね、この話はね。
僕らもいろんなお店に行ったりとか、あるいはB2Bでも取引をしている業者さんとかに連絡して
〇〇の高橋と言いますけれども、あの件ちょっとどうなっているか教えて欲しいんですけどって言うじゃないですか。
そうしたら、ちょっと担当が今いないんで。
よくありますね。
担当がいないんで詐欺というか、そういうふうに握られている感もありますけど。
はいはいはい。
こっちが知らんがなって思うんじゃないですか、はっきり言って。
その会社と契約してるわけですから。
担当者と契約してないですもんね。
そうなんですよ、もうそれが答えなんですよ。
もうこれで今日の話終わるんですけど。
確かに。
これだからね、もうね、どこから言ったらいいのかわからないんですけど、そうなってしまっているには絶対原因があるんですよ。
うーん、なるほど。
例えばね、一つあるのが、そこの経営者、トップが提供している仕事であるとか、商品サービスに情熱が薄くなって、何やったらもう現場に行きたくないと思っているっていうケース、①。
なるほど、なるほど。
だからもう興味ないんですよ、そこの社長は。
僕らが例えばどっかの携帯ショップに行って、こないだ携帯壊れたんですけど、あの時担当してもらった人に設定してもらったんですけどねとか言ったら、ちょっと担当がいないんで今日は対応できないですねとか言われるじゃないですか。
例えばね、でもこの携帯ショップの社長が本当にビジネスに情熱を燃やしてたら、出てきますやん。
確かに。僕がやりましょうと。
そうそうそうそう、だってあなたの会社、あなたのサービスなんだから、その担当のやつよりも詳しくたってりまえじゃないですか、そんなの。
はいはいはい、なるほどなるほど。
そうですね。
それがもうできてない時点で、僕からするとそんな店はいなくなっていいんですよ。
なるほど厳しいことを言うと。
情報共有の重要性
だってもうなんでそんな情熱がないところでこっち買わなあかんねんってなるんですよ。
例えばじゃあ料理食べに行ってね、美味しかったと。
今日の料理めっちゃ美味しかったなと。
そのね、ウエーターの方に、ちょっと料理長呼んでもらえますかと。
シェフ、オーナーシェフ呼んでもらえますかと。ちょっと一言俺言いたいんで。
言ったら、いませんって言われたらどう思いますか。
おらんのかい、オーナーシェフが作ってないんかこの料理って思って。
確かに。
おらんのかって、おれよって、営業時間中ぐらいはって思いません?
その料理長に、これ美味しいですね、この魚はどこの魚ですかって言ったら、
いや、担当に聞かないとわかりませんって言われても。
それもやばいよね、そっちもやばいよね、どっちもやばい。
だからそうなった瞬間、二度と行かないじゃないですか。
確かに。
だからこの番組のテーマのファン化っていうのをしたいんだったら、
僕からしたらね、せめてファンが定着するまでは、あなた毎日仕事しなさいと。
その時に頭なんかよぎるわけですよ、経営者だったらね。
毎日朝起きて仕込みとかするのやだなとか、料理だったらね。
我々みたいなBtoBのサービスだったら、打ち合わせとかめんどくさいなとか思うじゃないですか。
この時点でやめたほうがいいよね。
なるほど。
情熱がないから、そんな情熱がない商品サービス会社に誰がファンなんねんっていう。
確かに、確かに。
それまず一つ目ですよね、こうなってる原因の一つ目。
二つ目はどうなるんですか。
二つ目はそもそもとして担当っていう言葉に油断してるというか。
つまり昔言う百貨店の外商さんっていたじゃないですか。
あんなの多分イメージしてますよみんな。
あなたのための特別の担当コンサルタントですみたいな。
担当を追い抜いて僕が対応すると、あなたにも良くないんですと。
あとはお客さんに対して担当、あなたの担当です私はって言ったほうが価値を感じてもらえるんじゃないかっていうふうに経営者が勘違いしてるっていうのが二つ目やね。
さっき冒頭山田さん言ってたけど、別にそいつと契約してるわけじゃないと。
そうですね。
そのサービスとか商品と契約してるわけやから。
別に担当っていうのは本当に担当であって、その人がいなかったら説明できないとか言ってる時点でもうダメじゃんっていう話ですよ。
確かに。
だから当たり前ですけど、昔小学校の時に連絡網とかあったじゃないですか。電話番号入ってるやつ。
あれって担任がいて、その下に振り分けで3個ぐらいルートがあって、学級委員長みたいな人の家が最初にかかっていた。
あれって一番最初にかける担任の先生が一人しかおらへんから、組織的な感じで上から順番にやっていきましょうってなってるわけですけど、別にあれすっ飛ばして電話してもいいわけですよ。
担任の先生が全員に電話してもいいんですよ別に。
だから担当にしてる理由は単純に作業クオリティを上げるために担当にしてるわけですよね。
このAグループにまず担任かけるのはあなた山本さんにかけますと、Bグループは高橋さんにかけますって単純にそういう担当でいいですよ。
担任の先生がAグループの中に入っている山本さんじゃない誰か田中さんに電話した時に、なんで私にかけてくるんですかとかならんじゃないですか。
なるほど担当制っていう仕組みは法律化を追求するものなので、Aグループの方がBグループに別にフォローしてあげても全然問題ないですよね。
そっちの方が便利ですよね。
本来の目的は何なんですかって言ったら担任の先生が得ている情報をすべからく全クラスメイトのご家庭に情報を共有するっていうのが連絡部門の目的なわけであって。
組織ごっこすることが目的じゃないでしょ。
わかりやすいですねそれは。
かかってくる電話に価値があるんじゃなくて電話かけることに価値があるんじゃなくて、伝えたい伝言に価値があるわけだから。
だからそう考えると今だったら例えばLINEグループ作りますと。
そこに全クラスメイトのご家族のLINEアドレス入れとけば担任の先生が明日は学校お休みですってピロッと送ったら全員一気にブロードキャスト配信されるじゃないですか。
一気に配信されるじゃないですか。もうそれで終わるじゃないですか。
だから今たぶん連絡もないと思うんですよ。
少なくともうちの息子が通っている小学校の連絡もたぶんないと思うんですよね。
電話でかけて次は何々さんにかけるみたいなやつはもうなくなってますよね。
だからそういうふうに考えたら今いろんなこういうさっきLINEグループとかってお話ししましたけど、この情報共有しやすくなってるんですよ昔よりかは。
今の質問が35年前に来た質問だったらしょうがないかもしれないですねって思うわけですけど、今電話以外にもいろんな情報共有の仕組みって山ほどあるわけじゃないですか。
それをたとえじゃあそれがITとかが最もほど遠い業界かどこかわかんないけどの業界であったとしても、例えば何かわかんないですけど豆腐屋さんとかあるいは歯科業界とかであったとしても、別にそういう情報共有のためのツールはむしろ積極的に導入すべきなんですよね。
そうなってくると、もはや担当って今まで皆さんが持っているような山本さんっていう人を徹底的に私が100%把握してます。だから私は山本さんの担当ですっていうような担当じゃなくて、単純に一番最初に窓口でかかってくるのが私ですと。
山本さんの窓口は僕ですと。でも僕笑えんかったら僕以外に誰に聞いてくれたらいいですよと。っていうぐらいでいいと思うんですよその担当って。
顧客ファン化の戦略
なるほど。だからお客さんの情報とかも社内でちゃんと共有できていれば、その方がお休みであっても誰かが対応はできますよね。
そうですよ。だって別に僕の客ちゃいますからね。うちの会社の客なんですよ。考え方として。なんでお前が独占してんねんって。これだからね、3つ目の話ね。さっき言ったけどその原因と結果の話ってなんでそうなるのかって3つ目の要素があるとしたら、これスタッフが暴走してるってケースもあるんですよ。
なるほど。
中小企業あるあるですけど、私会業界でも結構あるんですけど、私会業界で言ったらね、私の患者さん、僕の患者さんって言うんですよ。みんなそういう言葉使うんですよ。
なるほど。
いや、ちゃうやろって。もう弊社の患者さんやん。
遠いの患者さん。
遠いの患者さんやん。なんでお前の患者さんになってんねんって。
はいはいはい。確かに一般的な会社でも、課長さんになった時に、全部お前の担当は振り分けろと言っても、すっごいいいところは残しておきたいんですよ。
そうね。
そこは生き慣れてますし、数字も積み上がるってわかってるから。でも会社としては、もうマネージメントをしてくれというメッセージを出してるのに、ここだけは残してくださいとかいう方もいらっしゃいますけど、それも似てますね。
似てます似てます。さあお客さんはね、便宜上、いやもうね、ずっと山本さんがうちの担当してくれてるんで、本当に助かってますかって言いますよ。
はいはいはい。
だから山本さんが、もしその会社がいなくなったら、そのお客さんはそこのビジネスを契約を切るんやったらよっぽどですけど、大体続けますやん。
そうですね。
だからみんなね、担当だと思ってる人たちに届けばいいんですけど、そんなに言うほど担当刺さってないよって。
なるほど。
僕も割と大きめの会社にね、昔働いてたんでわかるんですけど、僕がいなくなっても会社はつぶれないんですよ。もうこの時点で僕がいなくてもいても関係ないんですよ。
はいはいはい。
きつい言い方をするとね。だからその担当っていうのはもはやもう幻想でしかなくて、そうじゃなくて、我々がちゃんとコミットしなくちゃいけないのは、
例えば対クライアントさんだったら、クライアントに迷惑がかからない。クライアントの望みが叶う。クライアントに最大のバリュー価値を提供するためにどういうふうに動けばいいのかっていうことを考えるべきだよね。
なるほど。
その中で、この時期、この商品、このタイミングだったら高橋が山本さんに話した方が多分それは達成できるねっていうのだったら、それは担当リードですね。概念上。
だけど、僕が休む時には、誰かに引き継がなかったら山本さんから問い去ったら対応できなかったら迷惑かかる山本さんにっていう考え方が普通でしょ。
そうですね。
だったら、僕が山本さんのクライアントの山本さんの情報を持ってたとして、それを共有しないっていうのは、これはですね、もう敗人行為ですね。
確かに。なるほど。
はい。逮捕案件です。
まあその社内で自分のポジションを守るためとかですもんね、それの理由は。社内に共有しない秘密を持ってるっていうのは。
もう敗人行為ですよ。
確かに。
もう一個は、さっきの敗人行為に逆の話になってくるわけだけど。
はい。
じゃあ我々は、もちろんクライアントがいて、クライアントからお金をもらってるって話はあるんですけど。
はい。
誰に雇われてるのかって、クライアントには雇われてるわけじゃないと。
うんうん。
やっぱ会社に雇われてるわけでしょ。
はい。
担当制の課題
会社の経営者、オーナーにも、同じように自分が働く上において、最大のバリを提供しなくちゃいけないという風に考えるのは自然でしょ。
はいはい。
となったら、さっき山本さんおっしゃったように、自分だけが持ってる情報を共有しないっていうのはおかしいじゃないですか。
確かに。
もうその僕が活動して得た情報も、これは僕の情報じゃなくて、この会社の情報なんやという風に思ったら、会社にお戻ししなくちゃいけない。
確かに。
っていうことを考えた時に、この担当性っていう言葉は何やら僕は違和感を感じるわけですよ。
なるほど。だから会社側としては、そういう風にならないように情報共有できるような場を設けるべきですよね。
そうそう。だから担当性じゃなく回す仕組みとかないと、営業会社とかだったら、めちゃんこ売ってたA君が退職したから、うちの売上も連動して下がりますとかって話よく聞くわけだけど。
なるほど。
これ経営者としても超絶ダサいですよね。結局そいつに乗っ取られとったやん、その一時期っていう。
確かに。そういう言い方できますね。乗っ取られてたと。
お前って社長ね。お前のバリューよりもA君の方が上やった時期があると。何やったらA君の会社やったんちゃうかと。
A君が抜けた時に、情報も何もないからフォローもできないし、何やったらA君がお客さん持って行ってるかもしれない。
どうしようもないと。ここはね、やっぱりもうちょっと冷酷に会社経営者側はそうならないようにするための仕組みっていうのは入れとかんかったらようないよね、基本的には。
担当性のメリットも少なからずありますけど、お客様に特別感があるとか。ただ今日の話を聞くとデメリットがむちゃくちゃでかいですね。
やるし。
ディスクもでかいですね。
果たしてね、担当のメリットってお客さんほんまに感じてたのかな。感じてたらですよ。冒頭の何や知らんけどお店行って、高橋ですわって言って、あの件やけどねって言ったら、担当の社員がいないので、ちょっとまた改めて後日来てくださいって言われた時に、ムカつかないはずですよ。
なるほど、そうですね。
そうだなって。逆に担当だからしょうがないし、そういうことも福井で担当性いいよねって思わなくちゃいけないですよ。その時絶対思わないじゃないですか。だから別に担当じゃなくていいですよ。
確かに確かに。
僕は昔ね、あれいつだったっけな。自分がまだサラリーマンだったから、24とか5のぐらいの時の話なんですけど、当時まだね、スーツ文化だったんですよ。サラリーマンは成すでも絶対ネクタイとスーツ着ないといけない。
だから僕毎月ちょっと高いスーツとかシャツとかネクタイ買ってたんですよ。自分の給料が20万ぐらいしかないのに、毎月5万ぐらいは副代に払ってたんですよ。もっといったらいいとか。
同じ店で買うって決めてて、同じブランドのなんとかブランドの横浜店で買うって決めてて、そしたらそこは店長がいてスタッフがいるんだけど、チェーン店なんで、チェーン店というかチェーン店じゃない、いっぱい支店があるんで、たまに店長とか買われるんですよ。
でも僕はそれこそ担当は店長なんです。いっぱい買ってたんで。店長いない日もあるんですよ。どっか行っちゃった時もあるんですよ。でもそのスタッフたちもみんな僕のことわかってくれてるし、なんだったら僕が何を買ったかって全部把握してるんですよ。不思議なことに。
だから僕はふるって言って予約もしてないですよ。いきなりふるって言って。シャツとかネクタとか見てるじゃないですか。そしたら高田さん今日もありがとうございますって来てくれる人が、店長じゃなくても若い男の子とか来てくれても嬉しいわけですよ。
俺のこと店全体が認識してくれてるよなんて。で僕はこのネクタかっこいいなと思ったんですよねって言ったら、その時に店長が売ってくれたシャツがあって、そのシャツと合うなと思ってる僕がいる。店長だったらこの間買ってくれたシャツ合いますよって言うのは当然じゃないですか。
でもそれ若い子が、高田さん以前買われたあのシャツとこれ結構合うと思いますよって言われたら、なんかすげえなこの店って思うじゃないですか。
そのレベルの担当じゃ弱いと思うんですよ。だから質問への回答で言うと、とにかく担当っていう制度を明日からやめなさいと。
会社全体でその仕組みを作るべきですね。 そうです。誰でもできるような一般的な人でもベテランの人でも誰でもできるようなまずその仕組みを作って、一旦そこで提供するサービス商品でお客さんを満足させるってことをしなくちゃいけないんですよ。
例えば車を売るのに、車は商品力があるじゃないですか。商品力がある車があったらちょっとした説明で買うじゃないですか。でも全然欲しくないしょうもない車やったら、めちゃくちゃ説明したりトークしたり、超イケメンとか超可愛い子じゃ売れないとかって話になってくるわけだけど、そういう商品はあまり扱わなければいいんですよ。
なるほど。 本当に商品力を高めていけば、サービスの価値を高めていけば、別にその説明するとは最悪なんかロゴでもいいですよね。だって欲しいんだもん、それは。 なるほど、なるほど。
だからとにかく担当がいるということを特別な体験として価値提供にするんじゃなくて、本質はなんやと。僕らが料理人だったら本質は店の作りも大事だし、あるいは料理人の雰囲気も大事かもしれないけど、やっぱりおいしい料理じゃないですか。
だから味を追求しなさいと。料理のクオリティを追求しなさいと。そうすることによって、そこに対してその商品であるとか会社とかブランドにどんどんファンが増えて、これがストック化になってくるんですよ。その上で、この人いいよねですよ。料理まずいけど、店長がいいやつだから飯食いに行くって絶対ないでしょ。絶対ないでしょ。逆になんか店長超なんかムカつくけど、料理おいしいから食べに行く店あるじゃないですか。
そういうことですよね。
なるほど。今回は担当性の話をしましたけど、これもストック型ビジネス、ファンから繋がるお話だったので、ここでさせていただきました。
サービスの本質
今回のトピックは以上となります。本編の内容が日々の経営に少しでも役立てば幸いです。番組の感想や質問は、ポッドキャスト番組概要欄にあるメッセージフォームからお送りください。皆様からのメッセージをお待ちしております。
本日の内容は以上です。ファン化経営実践ラジオ番組パーソナリティーの高橋翔太でした。
山本博史でした。さよなら。
さよなら。
