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ファン化経営実践ラジオ～リピートは最高の集客方法
こんにちは、ストック型資格専門コンサルタントの高橋翔太です。
こんにちは、山本宏です。この番組は、顧客のファン化をベースに選ばれ続ける仕組みと関係づくりを、具体例と実践アイデアでお伝えします。
今回は、よくある経営の悩みをもとに、高橋さんに実践的なアドバイスを伺っていきます。
質問はこちらです。
スタッフのモチベーション低下
スタッフが自分の成長を実感できず、モチベーションを失っているように見えます。
日々の業務の中で、手応えや成長を感じられる職場環境を作るには、何を整えるべきでしょうか?
これは良い経験者の方だと思いますね。
僕もコンサルタントの先で、いろんな委員長先生、僕の場合しかないのでね、トップは委員長先生ですけれども、委員長先生からこういうふうな表現をね、質問に変えていただくんですけど、
僕も元々サラリーマンだったんで、さっき言うスタッフっていう側じゃないですか。
考えてないですよ、自分の成長とか。
今、若い人っていうのは、やっぱり給与面と成長面を考える方が多いような気がするんですけど。
成長って何なの?って思いません?
多くの場合、特にですよ、若い子っていうか自分が社会人経験が浅い時とかっていうのは、
成長が実感できるって多分給料が上がるぐらいしかないと思うんですよ。
だから、うまく言えないんですけど、すごくこの物言いって失礼なんですけど、失礼な感じになって申し訳ないんですけど、めちゃくちゃ上から目線なんですよね。
うちのスタッフが自分の成長を実感していないとこって。
何だ、お前は神様なんですか?って僕はいつも思うんですよ、そういうのを聞く時に。
そんな成長とか、何回も前に言った、面接の時にA括弧を言うっていうのと同じ話で、そりゃ言いますよ。
成長したいと、御社に入って僕は成長したいんですと。
あとなんかほら、自分昔やってましたけど、評価面談とかあるじゃないですか、ボーナスをもらうための。
半期に一緒の評価面談。
その時には今季やることみたいなんで、自分の成長っていう欄に書きますよ、そんなん別に思ってないですからね。
なるほど。
なんちゃ思ってないですよ。そんなこと考えた時に、今日ね、早く帰りたいなとか。
どうにかして休みに行こうかなとか。今度のボーナス売ったら何買おうかなとか。
そんなことしか考えてないから、その成長とか実感とか、これ相当レベルの高い。そのキーワードがそもそもレベルの高いんですよ。
なるほど、確かにそうかもしれないな。本当に何もできなかった新入社員から、これができるようになりました、これができるようになりました。
例えば電話対応ができるようになりましたってなるときに、電話対応1日10件やってたやつが15件できるようになったとて、成長したとか思わないですもんね。
それをね、これをミスリードで、経営者が、電話対応の新人みたいなのが配属される部長みたいな人たちが、それを成長って言うからあかんのですよ。
なるほど。
それは普通です。基準に見たってなかったら、基準に見たるようになっただけなんで。
別にそれって成長じゃなくて、ようやく本来業務ができるぐらいの感覚。表ではちゃんと認めてあげるよ。高橋くんちゃんとできるようになったねって言って、でもそれを言いすぎると、まさに本当の意味での成長止まるんですよ。
なるほど。
僕もコンサルしてるときに結構気をつけてるんですけど、すごいねすごいねって言った方が人って頑張るんですよ。それは大事なんですよ。
だけど、言いすぎると本当に感覚バグっちゃうんですよ。俺今すげえんからみたいな。俺すごい奴なんじゃんってなったら、俺1日15件電話かけるってただ物じゃないらしいぞみたいな。同期とかで飯食ってるときにね。
そんな話しますもんね。
するでしょ。するでしょ。なんかお前今何やってんのかとか言って同期のやつをね。そうなんだみたいな。お前電話とかかけてないんだみたいな。
俺さ今もう電話かけててみたいな。今1日15件かけてるんだけどさ。なんか部長の田中部長に言われたんだけど、15件を今の俺らみたいな2ヶ月目ぐらいでかけるやつって本当ただ物じゃないらしくてさって言ったら周りの人たちもそうなのみたいな。
なるほど。
高橋くんすごいなみたいな。嘘やろみたいな。お前らもさ一緒に15件かけるって。どんどんどんどん変な話になっていくじゃないですか。
確かにそれ言い過ぎてますよね。ただ田中部長は。
田中部長言い過ぎてる。田中部長のせいでその会社の電話をするっていう本来業務が金メダルみたいな感じになってるんですよ。
なるほど。確かに確かに。それは具体例でわかりやすいですわ。
そうでしょ。
確かに新入社員の時飲み会でそんな話しますもんね。
そうでしょ。俺もした記憶ありますもん。昔。だから金メダルじゃなくてそれはオリンピック選考会にすらまだ行かない地区大会みたいなところのランニング専用シューズ履きましたぐらいのところが多分電話15件ぐらいであって。
金メダル、オリンピックの金メダルってまだまだ程遠いのに靴履いただけでもう金メダルって言われていいねんけどとかって調子乗ってるやつってもう努力しないじゃないですか。だからこれまず持って大事なことはなんだったっけさっきの質問。なんかスタッフが自分の成長実感できずって言ってるじゃないですか。モチベーション失ってるって言ってるじゃないですか。これもう1億%この質問者のせいですよ。田中部長のせいです。
成長実感の重要性
なるほどなるほど。これだから声かけを間違えてるんですか。
間違えてる間違えてる間違えてる。だからこれ分離しなくちゃいけないんですよ。本来グウォームができてて助かってるわというかなんつったらいいんだろうな。そのようやく一人前になれたねっていうことをまず言わなくちゃいけない。そうしないとどっちにしても感覚バクっちゃうからね。俺いつまでたってもう一人前ちゃうから自信はなくしてそうやってみてまたそれで自己学習しなくなるんですよ。
なるほど。ちゃんとその上級職の方があなたのポジションは今ここですよと教えてあげると。
そう。それに対して今残念ながら80点だ。これ100点だったらすごいんじゃなくて100点で我が社の普通の新入社員ですと。で上級職とするでしょ。今高橋くんも今80ってやれと。で十分できるって言って。できますと。じゃあ頑張ってごらんつって。
でも1ヶ月後とか見ても80点のままやったらあなたたちは100点にならんとうちの新入社員の基準に見立ってないということはあなたも十分理解できてると思うからだから僕が何か手伝うことは手伝うよと。どうすればいいかな。僕はあなたが100点になるために新入社員としての基本的なスペックを一通り網羅するために僕が何かできることあるかなってことを言うのが田中部長の仕事やね。
どのような支援が必要ですかと。
そうそうそう。
なるほど。
それをなんか目の前でとりあえず褒めときゃ嫌なことやっちゃうとバグっちゃうよねと。
褒めるのは大事なんですがその褒め方間違うとバグると価値観が。
そう。
そりゃそうですね。
ただここで大事になってくるのが田中部長もそうやって育てられたら可能性高いんですよ。
はいはいはい。なるほど。
田中部長ももはや何が基準で何がそこを飛び抜けてるのかってことが自分自身もわからなかったらこれって永遠にその新人の人を低量評価っていうかその等身大評価って言ったらいいのかな。できないですよね。
なるほど。
それで僕が提案したいのがこの褒めるっていうのを褒めて伸ばすっていうのをもう田中部長を含め上級職が褒めて伸ばすっていう発想を極論諦めようと。
たださっきの質問で言うとスタッフが自分の成長を実感できずにモチベーションを失ってるって言ってるでしょ。
そのために一生懸命多分この方は褒めたり承認したりしてると思うんですけどそれはやって欲しいんですよ。やって欲しいんですけど、このスタッフと言われてる方が成長させるための方法っていうのは今田中部長の手の元にはないよと。
であきらめてください。
クライアントからの評価
なるほど。
じゃどうしたらいいねんと。
はいはいはい。
これはねお客さんに褒められる環境を作ったらいいんですよ。
なるほど。
これめっちゃ大事で今の文脈で言うと基準に見立ってなかったらお客さんは厳しいんで絶対褒めてこないですよ。
そうですね。
むしろクレームになっちゃうかもしれない。
はい。
基準と同じぐらいだって褒めてこないですよ。
うんうん。
普通。
はいはいはい。
お客さんから見て期待を遥かに上回るサービスをしてくれるからアウトプットがそこにあるから、いやー高橋くんめっちゃいいねって言ってくれるわけじゃないですか。
はい。
じゃあそこにいち早くスタッフと言われてる人、質問者の話を配備すると。
なるほど。
だからお客さんに近いところで持っていくんですよ。
はいはいはい。
お客さんが高橋くんを評価するじゃないですか。
はい。
その時にめちゃくちゃ期待値よりも上回ったサービスを高橋くんがやってたら褒めてくれるでしょ。
お客さんから。
そう。それに対してそこで初めて、なんか俺仕事できてるなと。
なるほど。
なんか俺本当に自分がやってることってこうやってクライアントのためになってるんだってことに気付くじゃないですか。
確かにそのクライアントから褒められたり感謝されると上司から褒められるより嬉しいですね。
嬉しいですよ。で大事なことは褒める内容が実際のそのなんて言ったらいいのかな。
評価と承認の重要性
企業活動と言ったらいいのかな。例えば営業だったら営業行為の中で褒められるわけですよね。
あなたの営業素晴らしいと。店員は15件かけてるから素晴らしいと言われないんですよ。
なるほど。
これ大事なポイントなんですよ。
確かに確かに。
だからユーザーが見た評価で褒められる環境を作ってあげるためにはどうすればいいんだっけっていうところから考えていくべきなんですよね。
それをその環境を作ってあげるのが田中部長の仕事ですよ。
なるほど。
今多分田中部長はそのたかし君やってる仕事を提供するでしょ。クライアントが喜ぶじゃん。その喜んだお礼を田中部長が搾取してる感じがする。
田中部長がお礼言われてるんですね。
そうそうそう常席だからね。最近入った田中さんのところのたかし君結構いい感じだね。助かってるよって言ってありがとうございますみたいな。
もう田中部長ええんよ。もう仕上がってるから。
確かにその声をたかし君に届けてほしいですね。
そうそうもう田中部長もうお前はもういいと。その場に行くのやめたらええんよ。あるいは同席させてやれやと。たかし君を。
顧客の質とその影響
そうですね。なるほど。
そこで承認されてることを田中部長がもう一回言うんすよ。たかし君に。
はいはいはい。お客さんにこうやって褒められてましたねと。
そうそう。俺もそう思ったけど最近お前すごいなと。
はいはいはい。
あのお客さんってそんななかなか人褒めへんでと。お前できるやつやと。
なるほど。
言ったらめっちゃやる気湧くじゃないですか。
これはやる気湧きます。
でしょ。そこよ。電話15件とかどうでもいいですよ。
なるほど。このお客さんに評価されるような体制ってなんか簡単に作れたりするんですか。
作れますよそんなの。
例えば今おっしゃってた成果発表会とかそういうのがあったらそこに連れて行くとかは一つの例だと思いますけど。
いやまあっていうか形はどっちでもよくて。クライアントの質のコントロールだね。
なるほど。
一元さんとか質の悪いクレーマーみたいなのがいっぱいいるところにたかし君連れて行ったらあんま舌も褒められないと思うんすよ。
なるほど。
だからいろんなビジネスがあるんでね。いろんな表現あると思うんですけど。
例えば本当にクライアントが大手企業を相手にしているようないわゆる会社さんだったら基本的に取引先のなんとか部長とかなんとか会長とかのとこ行くわけじゃん定期的に。
そういうところに連れて行くと。イベントとかしなくていいんで。
普通の営業商談であるとか会社訪問のときに一緒に連れて行くんですよ。そしたら向こうが褒めてくれるじゃないですか。
でも大事なことは褒めてくれるじゃないですかって僕今簡単に言いましたけど褒めてくれる余裕があるというか褒めてくれるぐらいお客さんじゃないとダメなんですよ。
なるほど。
僕ら提供しているサービスは一緒。クオリティも一緒。だけどクライアントの質は選べますからね。
確かに。
だから有料顧客って言葉がありますけど有料顧客の定義っていうのはやっぱり関係値がいいので。だから褒めてくれるんですよ普通に。僕らに感謝してくれてるんですよ。
このポッドキャストのテーマはファン化ですけど、ファンになってるお客さんであれば褒めてくれますね。
そうなんですよ。ファンじゃなくてなんか文句ばっかり言うお客さんもいると思うんですけどそういうところに連れて行っても絶対褒めてくれない。
モチベーション向上の仕組み
何だか文句言われますね。
だからもう一回言いますけど、この有料顧客化ファン化っていうのはすっげー大事で。これも一つのストック型経緯ですよね。
顧客のファン化がしっかりできるとスタッフのモチベーションは勝手に上がる。
その相手の計算式吹っ飛ばすと、皆さんが取引してるビジネスがあるでしょ。例えば年間の売上高は変わらんとしましょうよ。
例えば5000万5000万1億1億と。そうやけどそのお客さんの性質を変えることによって利益も一緒かもしれないよもしかしたら。
だけどその有料顧客にすればスタッフが育ちますよ。
なるほど。しかもそのやる気を持って育ちますね。
だけど誰かに言われてやるんじゃなくて、自分らがもっともっとお客さんのために貢献したいと思うわけですよ。
それはファン化もまたより一段と深くなるし。
そうそうそう。お互いプラスエネルギーの応集じゃないですか。キャッチボード。
確かに確かに。
それをやることが大事。イベントとか別にいらないんですよ。むしろイベントなんかしない方がいいですよ。めんどくさいんで。
みんなこれ順序が全部逆なんですね。イベントやったらお客さんの満足度が上がると思ってるんですよ。
従業員やスタッフも高速時間を少なくしていって楽に働かせるとそのうちやる気になるかもしれないな、勉強するかもしれないなって思ったりとか、あるいは勉強会とかセミナーとかにどんどん行かせたりすると学ぶのかなとか。
外部から外部からコントロールしようとする感覚ってあるじゃないですか。本人一言もやりたいですって言ってないのに、囲い込んでいくというか。こういうのは外発的動機づけって言うんですけど、これあんまりよろしくないと。続かんすわ。
仕組みを提供する側がしんどい。これやらへんかったら給料減防ねとか。これやったら給料ちょっとアップするよとか。
確かにその外発的動機づけでよく言われるのが、子供がテストでいい点数取ってきたらお小遣いあげましょうみたいなの繰り返してたら、お小遣いのために初めは自分で楽しんで勉強してたのに、お小遣いが目的になってしまって、自分で勉強する気持ちがちょっと弱まるっていうのを読んだことありますね。
勉強せんかったら今晩の晩飯抜きねみたいなのび太くんのママみたいなこと言い出すと、絶対に勉強したくないじゃないですか。
確かに。昔はそうでしたからね、でも本当に。
そうでしょ。でも僕なんか、僕も母親に言われてましたよ、そういうことをね。僕だいたいいつもそうやって言ってきたことをさらに理由にして勉強してなかったんですよ。
分かります?今あなたがそういう高圧的な態度で勉強しろって言ってきた、そのことによってさらに僕が勉強する気がなくなったと。
はいはいはいはい。
お前の責任だと。だから俺は勉強絶対せんぞと。
なるほど。
せっかくしようと思ったのになって言ってしないっていう。
はいはいはいはい。
だから得たい結果と手前で行う手段でまさに逆になっちゃうんですよ。
なるほど。だからその内発的動機付けが大事なんですね。
そうそう。本人がどうやったらやる気になるのかなってことを考える必要がある。そのために無数の手段があると思うんだけど、それを一個一個やっていくってことが僕の中では子育てにも使えると思うし、
なるほど。
当然そういう会社の同僚とか部下とか会社全体をパフォーマンス上げていくための手段として使えると思うんですよね。
なるほど。だからその外発的動機付けっていうのは試作としてやりやすいですよね。
やりやすい。
結果が出るかどうかは別にして。イベントをやるとか半年に一回。
そうそう。
なるほど。
そんなお客さんとかと見に行くとかね。
はいはい。
そんなのすぐできるじゃないですか。それをやり続けるのはすごいしんどいし、本人がその気になる。本人っていうのはさっきの話に戻すと、会社の部下ね、スタッフさんがやる気になってくれへんかったら何をしてもですね、たぶんやけいしり水なんですよ。
なるほど。
そう。どうやったらこのこいつがめっちゃ仕事頑張りたいって思えるかってことをめちゃくちゃ考えるっていうことがやっぱり社長とか上司、上席のほかのミッションだと思うんだよね。その中でもっとも簡単なのはお客さんからありがとうをもらえる空間に自分の部下とかを連れていくってことよ。
そしてもう少し言えば、お客を有料顧客にするというか、ファン化がちゃんと追求できていけば、いいスパイラルで回っていくってことですよね。
だからそこでしかないと思う。だから有料顧客というか、本当になじみのお客さんが多いお店って、店員もいい感じじゃないですかみんな。
確かに確かにそうですね。
困ったら別の時に話できたらいいかなと思うけど、これはやっぱり会社とかお店とかサービスとか商品の理念に共感してるわけですよ。
ありません?うちの店長じゃなくても、ホールスタッフの女の子とかがご飯屋さんに行って、うちの一押しメニューはこのトマトなんですみたいな。このトマトがそうなんですって。めちゃくちゃおいしいんですよ。私も好きでとかって。
店長が勧めるところとか言ってないですよ。でもマジでその子はそのトマト料理大好きすぎて、もう言わせたらええって言いたくてしょうがない。
じゃあもともと店長が好きで通ってたのに、その従業員の女の子がそこまで言うんやったら、頼んでみようかなと。
そう。
食べておいしかったらさらにファンカム進みますね。
そうそうそうそうじゃないですか。そういうことですよ。
なるほど。
そこまでいかなあかんと思うし、僕は思うんすけど、中小企業で目指すべき一つのゴールはその姿だと思うんすよね。
大企業みたいに大量の資本とか、上場して資金を集めるとか、有料な人を集めるとかって、なかなか難しいじゃないですか。
そうですね。
はい。
スタッフの成長と顧客の役割
でも教育すると言うても、教育プログラムみたいなものを作って、現場から3ヶ月間外して、新人研修とか中途採用研修とかに行かせるってことも現実的じゃないじゃないですか。
大企業はできますけどね。
はいはいはい。
じゃあ僕らができることっていうのは、自分らの商品やサービスの価値を100%信じていいって言ってくれてる人どれだけ増やすかまずね。
なるほど。
そう、そっからっすよね。
はいはい。
そしたらその人が今度自分の部下とか自分を育ててくれるんですよ。お客さんなのに。
なるほどなるほど。
それをどんどん繰り返していくと。
はい。
言うことちゃうかなと思うけどね。
これはでもその中小企業の希望でもできますね。
できる。むしろそれやらなあかんすよ我々は。
なるほど。
それやらへん中小企業もう終わりですわ。
笑
うん。だってもうもともと資本がない人もおらへん。
はいはい。
せやのにそのなんか焼き畑農業みたいにクライアントとの関係地を紡ぐこと忘れて。
はい。
もうあの分かる先は分かってくれたらええんやとか。
はいはいはい。
もうなんか別にそんなにこだわりもなく切った畑で仕事を投げていくっていうのは。
はいはいはい。
もう本当になんかもう自殺行為といったらあれだけど。
うんうんうん。
なんか何がしたいかわからんすよね。
確かに。
けどこれができるといいスパイラルが生まれて。
うん。
会社の業績もよくなるでしょうし。
うん。
現場も働きやすくなるしスタッフの成長も見込めていくと。
何よりも田中部長がもはや部下の育成をしなくていいんですよ極論でいうと。
確かに。田中部長はそっちに集中した方がいいですね。
楽でしょ。
はいはいはい。
多分田中部長自分の部下を育てるみたいなことめんどくせーことやるよりも。
はい。
結構多分この会社長いと思うでよ田中部長。
はい。
自分の会社とか自分が扱ってる商品の魅力をひたすら外で語る方が多分仕事としてもやりやすいはずなんですよ。
はいはいはい。
社長とかだったらもっとそうじゃないですか。
はい。そうですね。
うん。
それをやり続けた方が。
なるほど。
結果としてお客さんが部下を育ててくれるんだったら。
はいはいはい。
そっちの方がよくないですかって。
確かに。
はい。
確かに。
そうなんですよ。
うーん。なるほど。
はい。
今回の話もすごく参考になったんじゃないでしょうか。
いやーね本当に世の中の田中部長もう一回皆さん自分の働いてる姿を想像してほしい。
はい。まあ念のためですけど田中部長は格好の人物ですからね。よろしくお願いします。
いやいやもうどっかにいるよって言いますよ田中部長。
はい。というわけで今回のトピックは以上となります。
本編の内容が日々の経営に少しでも役に立てば幸いです。
番組の感想や質問はポッドキャスト番組概要欄にあるメッセージフォームからお送りください。
皆様からのメッセージをお待ちしております。
はい。本日の内容は以上です。
ファン化経営実践ラジオ番組パーソナリティーの高橋翔太でした。
山本博史でした。さよなら。
山本 さよなら。
