顧客のリピート率の悩み
ファン化経営実践ラジオ～リピートは最高の集客方法
こんにちは、取得型資格専門コンサルタントの高橋翔太です。
こんにちは、山本宏です。この番組は、顧客のファン化をベースに選ばれ続ける仕組みと関係づくりを、具体例と実践アイデアでお伝えします。
今回は、よくある経営の悩みをもとに、高橋さんに実践的なアドバイスを伺っていきます。
質問はこちらです。
顧客のリピート率が伸びず、新規獲得に広告費がかさむことで悩んでいます。どう設計すれば、顧客がまた来たくなる状態を作れますか?
まず要素分解すると、お客さんがいてリピートを取っていくビジネスなんでしょうね。飲食店であるとかでもそうかもしれませんし、美容室とか。
あと我々の歯科の業界とかも割とこれ気にするわけですね。リピートが減っていく。リピートするお客さんが減っていくと、店内というかお店の中はカンコ鳥が鳴き始めますから、当然そこを見るために新しい人を入れなくちゃいけない。
それを今、ネットであるとかいろんなものを使って集客していくための広告費がかかっちゃう。悩んでますってことだと思うんですけど。
そもそもとして何が問題なのかと。キャンセルされることが問題なんだ。であればキャンセルするような、言ったら言葉選ばずに言うと質の悪いお客さんが今来てることが問題だと。
だからこの人たちがいなくなってしまったのはいいんだけど、結局穴が埋まってないので、それを埋めるためにまたより上質なお客さんを導入するための新企画とかが必要だっていう質問に多分近いと思うんですけど。
まずですね、意識しなくちゃいけないのは今来てる人いますよね。それが例えばゼロじゃないと思うんですよ、この方もね。その人たちがよりこのお店に来たくなるような仕組みにしないといけないと。
経営者のマインドセット
これは仕組みって言いましたけど、もっと言うと我々経営者側が既存のお客さんに対する接し方、あるいは考え方のマインドを変えなくちゃいけないんですよ。よくこの手の話って僕がやってる歯科のコンサロンの中でもよく言われるんですね。
だいたいみんなね、いなくなった人のことを考えるし、いなくなった状態に対して対策をしようとするんですよ。今これリピート率ってことは使ってますけど、多くの場合はキャンセルされたとかキャンセル率がって表現をよく使いますね。
もっと言うと例えば予約制のレストランとかで予約取ってたんだけど、今日ドタキャンされたみたいな。なんかムカつくみたいなことをSNSにアップするようなレストランのオーナーとかがいたりするわけですよ。気持ちはわかりますよ。
だってちゃんと用意して仕組みもして、いったらその人のためにその場所を開けてるわけだから、キャンセルされたからといって別にキャンセル費用を請求するわけでもないだろうし、別に食べてもないものに対して飲食代を請求することもできないでしょうから、売り上げの見込みの売り上げを潰しちゃうと。失っちゃうということで気持ちはよくわかるんですけど。
もう一回言いますけど、大事なことは今来てる人の気持ちをもっともっと高めていくかなんですよ。
そこに行ってなくないですか、その話って。
確かに。
キャンセルされた対策どうしよう。新規のお客さんどうやって入れよう。わかりますよ。わかるんですけど、横でその話をしてる店長がいて、その横でもうここに3年4年通ってるっていうような、そういう本当のリピート顧客お客さんがいらっしゃったら、なんか寂しくないですか。
確かに。
俺たち結構来てるのに、俺たちのことどうでもいいんだとか、俺たちここに結構貢献してる気がするけど、俺らの貢献ぐらいではこのお店の売り上げに十分な満足に得てないんだってなってしまうとちょっと冷めますよね。
確かに。だからその、よく来ていただいてるお客さんを大事にすることが経営者としては考えなければいけないことなのに、失ったことについてずっとくよくよ考えたりとか。
そうそう、感情的になってる。そういうの見るとすみません?なんか。
ファン化の重要性
確かに。
これね、よくあるのが、キャンセルポリシーっていうのをね、最近掲げるようなお店とか、あとクリニックなんか増えてるんですね。繰り返しますが気持ちはわかりますと。気持ちはわかるんですけど、例えばじゃあ一回遅刻した、もしくは無断キャンセルをしました。
もうそしたらうちのお店に二度と来ないでくださいみたいなことをデカデカと貼ってるような、そういうふうなお店が最近ちょっと増えてきてるなって印象があるんですよ。わかりますよ。それも自由です。そのお店のオーナーのね。でも僕はそういうとこ行きたくないっすね。
なるほど。
だって最近SNSとかで晒されるわけですよ。来なかったっていうことで、もうこいつ悪だみたいな。そこまでして行きたいと思わへんし。
確かに。その日もキャンセルしたお客さん以外にもお客さん来てるはずですよね。そっちを大事にしてほしい。
そうそうそう。むしろなんかその来なかったところをどういうふうにプラスに変えるかってことの方が経営者としての僕は醍醐味かなと思ってて。
なるほど。
例えばなんかわかんないですけど、その枠をもう来ないってことがわかった瞬間、今から2時間以内にうちに来てくれたら、これ原価の本当は3万円のコースのディナーなんだけど、原価の5千円でいいですとか。
なるほどなるほど。
でちょっとおもろいじゃないですか。じゃあ行きますみたいな。なるかもしれへんし。
例えば僕行けない距離だとしてもそのお店の話がね。だとしてもなんか頭に残るじゃないですか。
確かに。
このオーナー結構おもろい。
はいはいはい。
とかあるなんかもう材料余ったんで仕事が終わった後に僕も含めてスタッフみんなでおいしくいただきましたみたいな。それでもいいじゃないですか。
ネガティブじゃないですよね。
そうそうそう。でもこのお店キャンセルがあったんだなってことは伝わるし。
はいはいはい。
キャンセルするのはこんなにいい人たちのお店だからやっぱりキャンセルは良くないよねってなるじゃないですか。
確かに確かに。それやったら既存のいつも来てるお客さんが見てじゃあ行ってあげようとか。
そうそうそう。僕だったら例えば俺今日行かれへんけど誰かあそこ行かへんってこうね助け声を出して。
確かに確かに。はいはいはい。
これあるんですよ。僕自分は美食家じゃないですけど友人に食堂楽というか美食のやつが何人もいて。
彼らって予約の取れないお店を先々と取って行くんですよ。4人席取るとか10人取るとかやるんですよ。
元々行く予定だった4人のメンバーが例えば1人来れなくなった2人来れなくなった時にグループラインみたいなのがあって来るんですよいっぱい。
なるほど。
2席余ってるので誰か行きませんかって。そしたらそこに行くとするでしょ。僕もそうやって呼ばれて行ったことあるんですけど。
そしたらその呼んでる人は僕知り合いだけど同席する人は全然知らない人なわけですよ。
初めてお会いする方。
だけどそういう時で会ったコミュニティで仲良くなったりとかすることって結構あるんで。
なるほどなるほど。
これすっごい上質な空間ちゃいます?
確かに確かにそうですね。
でもこれってもともとたどれば本当はその空いた2席を埋めるのは店側の仕事なんですよ。本当は。
そうですね。はいはいはい。
店の代わりにやってくれてるじゃないですかこの人。しかも自分も行って自分のお金払うんですよ。お客さんですよ。
じゃあなんでこの人そんなことやるかって言ったら、もうこのお店であるとか、その料理院とか店長、あるいはそこの料理に惚れてるからやるわけでしょ。めっちゃいいと思ってるから。
協力したいと思うわけじゃないですか。そこまで持って行った方が結論キャンセル率下がるしリピート率上がるし。
持って行ってしまうと同じリピートするのもなんとなく行ってる通ってるじゃなくて、強烈なファンになってるってこと。
これ障害顧客かっていう考え方がありますけど、障害顧客になってるんですよ。一生通うわけですよ。
じゃあもうその広告かけなくても勝手に苦しくみんな取ってますね。
僕それで例えばさっきの空き枠で行くじゃないですか。行ってええなと思ったら僕も予約しますからね将来。僕の枠で取っていくんですよ。
僕飲食店に限って見てると、いわゆる高級店とか、いわゆる本当に美味しいお店って広告なんて一切やってないし、もうその紹介みたいなとこだけで持ってるんですよ。
単価もめっちゃ高いんですよ。でも持ってるんですよ。なんでって言ったら、もうそんなネガティブキャンペーンどこにもないですよ。
逆に言うと僕も何回かあります。ごめんなさい、ちょっと行けんかったです。行けんかったですって言っても、例えば食事代の最低のお金だけ払ったら別にそれ以上何も言われない。
その出勤ですよとか言われないし、またよかったら来てくださいね。ぐらいしか言わないですよ。でも多分そこの店長とか、なんやのあいつってムカついてるかもしれないですよ。裏ではね。
でも言われないからこっちも気持ちよくまた次行けるし、こういう話じゃないですか。
そのお店の人の精神衛生上もそっちの方がいいですね。
いや絶対いいですよ。
なんかその、どうしても変なお客さん来るじゃないですか。そんな方に気持ち引っ張られて店全体の評判落とすなんてすごくもったいないんで。
もったいないし、今変なお客さんって言うじゃないですか。もちろんそれもあると思います。僕は、これ歯科の領域も含めてそうなんですけど。
キャンセルされがちなお店って、これ言っちゃうとまた炎上しちゃうかもしれないですけど、99%そこの社長なのか店長なのかオーナーなのか委員長なのかわかりませんけど、その人の考え方というか、その人のアウトプットに僕は原因があると思ってます。
だから来なかったじゃないですよ。振られたんですよ。
なるほど。
自分が来てくれると思ってるでしょ。でも来てくれないんですよ。
なるほど。決める権利は向こうにあるんですよね。
そうそう。向こうにあるんですよ。だってリピーターっていう言葉あるじゃないですか。リピーターっていうのは誰のことさすかってお客さんでしょ。
はい、確かに。
だからリピートさせるって日本語的におかしくて、リピートしていただくなんですよ。
そうですね。決めるのはリピートする方ですから。
リピート率って言葉は、正確にはリピートしていただいてる率だから。
確かに。
僕らがいただいてる評価でしかないんですよ。
はいはいはい。
リピート率が低いんやって怒るのは、俺は点数が低いんだってことをひき裸してるだけなんで。
なるほど。
冷静に考えると結構恥ずかしい。
はいはいはい。
もっと言うと、もっと言うとですよ。
はい。
じゃあ僕らが子供の頃、小学校や中学校の時に初めて好きになる女の子みたいにいるとするじゃないですか。
どっかのタイミングで告白をしますと。好きだと言うと。
告白するということですね。
そうすると振られましたと。
振られた瞬間、あのブスがとかって言い出すような、そういう小学生とかいるじゃないですか。
いました。
いるでしょ。
いましたいました。
いいえ、お前昨日まで好きとかなんとか酔ったやんけ。だから告白したんちゃうかよみたいな。
はいはいはい。
振られた瞬間に、あの女をブスよりはよくないわとかいろいろ言ってくるやついますよね。
はいはいはい。
それぐらいダサいことですよ。
なるほど。
リピートしてくれなかった人のことを否定するっていうのは、好きだった女の子をブスっていうのと一緒ですよ。
なるほど。
でもそれ結局わかるんだ、気持ちは。
振られたっていうことの事実があって、悔しいし悲しいし、なんだったら自分が自己否定された気がするから。
自分のプライドを守るためにも、そういうふうに周りをちょっと下げすむというかね。
周りを否定することで自分の存在を守るっていう。
まあその先祖本能的にはその機能が発動するのよくわかるんですけど。
まあ小学校の男の子がね、そういったことをやっていると、暖かい目線でね、まあそういうのもあったよね、俺もっていうふうに思えちゃいますけど。
僕も全然モテないんで。振られる側にいたんでよくわかりますけど。
これをね、大の大人がね、ましては社長とか店長クラスの人間がね、これをやっぱりね、表に出しちゃうっていうのは。
なるほど。
ちょっとあまりにもダサいですよね。
確かに。確かにその例えは本当にしっくりきますね。
そのダサさを一番理解するのは誰ですか?小学校の話だったら、このダサいことを言っている男の子、小学生のクラスメイトが一番理解しますよね。
そうですよね。近くにいる友達が。
そう、全部人間関係わかっているその友達とかが、うわあいつダッセってなるじゃないですか。そしたら多分もうダサい認定されたその男の子は、多分その小学校生活の6年間の中で、割となんかこうあんまり上の方に行けないというか、あいつダサいやつだ認定されたらもうおしまいじゃないですか。
同じことをこの僕らはともすれば、このわかります?ファン化という文脈。このラジオのタイトルになっているファン化という文脈の中で仕事をやっている人たちだとするとね、このファンになりかけている人、もしくはファンになってくれている人がこのクラスメイトですよ。
そうですね。
顧客との関係性
そういうところを周りの方、既存のお客さん、既にファンになっている方に見せるのは絶対に違いますね。
違います。SNSとかもすぐバレますからね。ともすればですよ。僕、香川なんでよく通ううどん屋さんとかあるわけですけど、もう行きまくっている僕らからすると、うどんの器がSNSに流れるだけで、あそこでうどん屋があってわかるわけじゃないですか。
例えば、匿名でキャンセルした人のことをケチョンケチョンに言ってるアカウントがあったら、写真とかアップされたらバレますよね。
で、店長さんこんな人だったんだって思いますよね。
匿名じゃなくて実名でやってるキャンセルもありますからね。何をしてるんだと。悔しいにわかりますよ。好きだった女の子にフラれたら悔しいじゃないですか。フラれると思わないから告白するわけだから。
はいはい。女の子に俺のこと好きでいろって言うのは変な話ですから、好きになってもらう方がいいですよね。
そうそうそう。嫌いって言われて、そっかって落ち込んで終わるのは一つですけど、二つ目の方法としては振り向いてもらおうと。まだチャンスはあると。そうやったらどうしたらいいんかなって考えたら、もっと魅力的な男になればいいわけですよ。
はいはいはい。
魅力的な男になる文脈の中に好きだった女の子とブスじゃんバカだっていうのは入ってこないですよ。
確かに確かに。なるほど。
だからリピート戦略っていうのはめちゃめちゃ簡単で、自分とか自分の会社の商品とか自分のスタッフさんとか何でもいいんですけど、提供してる我々側にその概念に好きになってもらう、惚れてもらうっていうのが一番簡単ですよね。
確かに。
ネガティブな影響
だからそれはわかんないですよ。どういった形でそれを好きになってもらうのかっていうのは、商品の特性であったりとか、そこの社長、オーナーのキャラ的な特性もあるかもしれないですけど、いずれにしてもネガティブなことを言ってる人のことは好きにはならんそうだね。
確かに。
スタッフにしても、自分のところの社員にしてもそうだし、自分自身のことに対してもそうだけど、あとお客さんもか。本当に自分に対してポジティブに働いてることって人って忘れてしまうんですよ。
だって、頭の中で、明日事故になって入院してしまうかもしれない未来を想像してくださいって言ったら、結構すぐパッとビジョンが浮かぶでしょ。
浮かびますね。
だけど、明日もご体満足に元気に幸せでいられる未来を想像してくださいって言った方が、逆になんかふわっとしてよくわからんじゃないですか。
それってどういうことやろみたいな。それって今の自分の状態がそれやから想像できるんですよ。
なるほど。
今の自分の状態なんです。でもそれじゃないものを想像してるんですよ人って。ネガティブの方が想像しやすいんですよ。
だから、SNSとかのサムネイルとかそんなんもネガティブの方がクリック率高いですからね。
例えばこういう話だったらリピート率を上げる方法っていうコピー文と、あとはキャンセル率を減らす方法だったら後者の方が多分クリックされるんですよ。
なるほど。
それぐらいネガってめちゃくちゃエネルギーが強いんですよ。
なるほどなるほど。人の目を引きやすいってことですね。
そうそうそう。インパクト的には10倍ぐらいあるんじゃないかなと思ってます。
僕も例えばこういうふうなコンサルとかしてて、いわゆる私が業界なわけですけど、コンサル先のスタッフさんにこういうふうなこと言われたらどうするんですかとか。
こんなこと言われたんですけど患者さんにって言われるんですけど、だからこんな方法はやれないと思いますとかって否定されるんですけどね。僕らが提案するのにたまに。
ネガティブのことを言ってきた患者さんって何人ぐらいいるんですかってよく聞きます。
雰囲気的には今日来てる患者さんがもし30人いたら30人全員が言ってますみたいなこと言ってくるんですよ。雰囲気的には。困りましたみたいな。
でも聞くと1月に2人か3人いるかとか。
1日1人じゃなくて1月に?
うん。
なるほど。それかもう残ってるんですね。
そう。全部のように聞こえます。
はいはいはい。
なるほどと。じゃあもう簡単で。だってお宅の雰囲気は1日に30人来るってことは1ヶ月間で単純に20倍すれば600人来る。600人中の3人とかっていうのは無視していい。誤差の範囲内なんで。
それ気にしないでくださいと。むしろそれ以外の600人近くの方が皆さんが今やってることに対して皆さんのことを信頼してポジティブに通ってくれてるわけだから。なんでそっち見ないんですかって言って。
なるほど。
変なこと言う3人とかどうでもいいじゃないですかって。
はいはいはい。
でもやっぱり本人に関すると意識的にかなり強くそこをグイッとベクトルを変えないとネガティブの方ばっかり気にしちゃうんですよ。
だからキャンセルポリシーとかを作って張り出したりしちゃうんです。
そうそうそう。キャンセルポリシーなんて張ったとて、そのキャンセルポリシーを適用してなくちゃいけない患者さんは600人中3人しかいないんですよ。
はいはいはい。
でもそんなこと言わなくても通ってくれてる人が600人中597人いるわけじゃないですか。
その例えで言ったら。597人からするとその張り紙キャンセルポリシーを見たらどう思いますかって。楽しくはなんないですよね。
いや確かに。
なんか嫌だなって思う人が思ったらなかった人をわざわざマイナスプロモーションする方が多くないですか。
ダメージの方が大きいですね。
大きいですよ。せっかくファンになりかけてた人がやっぱここの委員長なんか違うな、ここの店長なんか違うなっていう風に思われてしまったことの方がでかくないですか。
そうですね。
たった3人に対する報復よりも。
そうですね。
だから皆さんね、今来てる人をいかにファンにさせるか。今来てる人を極論皆さんの作ってる組織で働きたいと思わせるぐらいのことをやればいいんですよ。
なるほどなるほど。
そこにキャンセルしたやつをしばくみたいな。そんなのってマイナスしかなんないんで。気持ちはわかるんですよ気持ちは。気持ちはよくわかる。
はい。
わかるからこそお伝えしたいんだけど、リピート率を上げたいんだったらまずそういうネガティブアクションを第7承談で絶対やってるはずなんで、これを即座にやめていただくと。
なるほど。
もう明日からやめてください。これ聞いてね。
はい。
明日ってかこの聞き終わったら1分後ぐらいからやめてほしいんですよ。
はいはいはい。
キャンセルポリシー壁に貼っているんだったらもう直ちに剥がすと。
確かに。
それだけでもリピート率増えると思いますよ。
はいはいはい。
間違いなくね。リピート率が増えるってことは、実はその新規のクライアントの獲得もつながりやすいんですよ。
はいはいはい。
だってリピートしている流れの中で、さっきの話じゃないですけど、その紹介みたいな増えるじゃないですか。
ポジティブなアプローチ
そうですね。
広告を取ってくるんじゃなくて、人の紹介をつながるのが一番楽ですからね。
そうですね。
はい。
もうお客さんに選んでもらえる状態を。
そうそう。
eスパイラルができていきますね。
そうそうそう。
はいはい。
それぐらいポジティブなアクションしかしないっていうふうに決めていただく。
なるほど。
もうこれしかないからいう気がしますね。
はい。
というわけで、今回のトピックは以上となります。
本編の内容が日々の経営に少しでも役に立てば幸いです。
番組の感想や質問は、ポッドキャスト番組概要欄にあるメッセージフォームからお送りください。
皆様からのメッセージをお待ちしております。
はい、本日の内容は以上となります。
ファン科経営実践ラジオ番組パーソナリティの高橋翔太でした。
山本博史でした。さよなら。
さよなら。
