限られたリソースの活用
ファン化経営実践ラジオｽｽリピートは最高の集客方法
こんにちは、ストック型資格専門コンサルタントの高橋翔太です。
こんにちは、山本宏です。この番組は、顧客のファン化をベースに選ばれ続ける仕組みと関係づくりを、具体例と実践アイデアでお伝えします。
今回は、よくある経営の悩みをもとに、高橋さんに実践的なアドバイスを伺っていきます。
質問はこちらです。
会社の経営者として、限られたリソースで何から先に整えるべきか悩んでいます。顧客満足と従業員満足は、どちらを優先すべきでしょうか?
なるほどね。これ結論両方やろうって思うんですけど。
ただ、本当に明日から第一歩、何か解決・改善に向けて行っていくんだったら、まあそうやね、状況によって違うと思うんですけど、この方限られたリソースって言ってるじゃないですか。
限られたリソースって言うんだったら、従業員満足度を分けた方がいいんちゃうかなって思うんですよね。
だって、たぶんこういう風に言ってる方って、例えば司会業界とかも結構多いんですけど、実は司会員って院長先生が司会師なわけですよね。
ですから、その治療行為っていうのは人通りできるわけですけど、99%ですね、僕の知ってる司会院の院長先生で、会計業務とかその他の治療行為以外を担ってる先生っていないんですよ。
つまり、どんなにミニマムでも司会員っていうのは、基本的に一人でできないと思った方が正しいんですね。例外がありますよ。
その訪問司会とかっていった形で、ブラックジャックみたいにこっちから出向いていくっていう、そういうのもあるんですけど、それでも横になんかいますから、一人ではできない仕事ってやっぱあるじゃないですか。
僕みたいにコンサルの仕事とかだったら最悪一人でもできるかもしれないけど、多くの場合誰かと一緒にいないとできない、それは寂しいからとかしんどいからとかじゃなくて、機能として必要っていうことってあり得ますよね。
となると、もはや限られたリソースとかって曖昧な言葉を使ってますけど、それ込みで一組織なんですよ。組織っていうか一人の人間みたいな。わかります?
なるほど。
例えば屋台のおでん屋さんの大将みたいな人いるでしょ。大体一人でやってるじゃないですか。
そうですね。
親父が一人で仕込みやって、料理やって、接客やって、会計やって、全部成立してますよね。
清掃もやってます。
清掃もやってますね。それを一人でできないっていう、多分そんな意味でこの質問来てると思うんだけど、っていうことは屋台の親父の0.8ぐらいが本人で、0.2ぐらいがスタッフさん。合体してようやく一人の屋台の親父になるんですよ。
つまり、屋台の親父カンさんで言うと、今日左足と右足が骨折しましたって言ったら多分立てないじゃないですか。仕事できないじゃないですか。みたいな感じがしません?
なるほど。だから会計の人がいるとか受付の人が必要とかいうのは、体の一部である。
そうそうそう。だからあなた両腕怪我してたら、調理できひんから屋台の親父できひんやん今日っていう話ですよ。
なるほど。
なんか曖昧な言葉を使うんじゃなくて、まず厳密に整理整頓する必要があって、100%必要な機能なんだったら、そのチームの3人か4人かいるとしても本人入れて、5本に入れて。
その4人いないと、一人の屋台の親父相当の人間にならないんですよ。まずこれをすごく理解する必要がある。
となると、従業員満足度と顧客満足度どっち上げていいですかって質問自体がそもそも間違えてて。だってね、5体満足であることが最低要件じゃないですか。
だから従業員がしっかりしてないと、5体満足じゃないですよね。
従業員満足度の本質
そうそうそう。
これだから結局ね、従業員を、この方はそう思ってないかもしれないですけど、コマとか部品のように考えてる人はね、割とこういうふうな質問しがちっていうかね。
なるほど。
会話聞くみたいな。
はいはいはいはい。
聞かないと思うんだけどなって思いますけどね。
そのいい人がなかなか見つからないってことなんですか。
いやいい人っていうのは、まあまあそれはあると思うんですけど、なんかそのいい人がいい人じゃないかっていう評価ってなんかできなくないですか。
ほうほうほう。
なんかその、雇った時にいい人と思っても一緒に働いてみたらいい人じゃなかったりするケースもあるし、なんやねんこいつと思った人も意外とすごい働くかもしんないんですよ。
はいはいはい。
あとって思ってたんだけどここ一年間ぐらい。なんか最近体調悪くてここ半年間ぐらいなんやねんこいつと思ってるっていう。こういうなんか。
はいはいはい。
いわゆるこう浮き沈みの中で人っていう。自分らも含めてあるじゃないですか。だからそのいい人っていうのは僕はいないと思ってるんですよね。
はいはいはい。
じゃなくて、必要だということですよ。いい人じゃなくても必要なんですよ。
はいはい。なるほどなるほど。
それをなんとか機能ささなくちゃいけないって僕らは。それが多分経営者なんですよ。
はいはいはい。誰が来てもその機能するような仕組みができてれば確かにその通りですね。
それはあれですよ。たとえば毎日遅刻してまともに働かないとかね。
はい。
あとトラブルばっかりお客さんに揉めちゃうとか。そういうのはダメですよ。
だけどその一定基準クリアしてるんやったら、もうそれをどうするかっていうふうに考えた方が絶対いいですよね。
なるほど。なるほど。
なんかみんな高望みしてるケースがすごいあるなと思ってて。
はいはいはい。確かにその一定基準クリアしてる方が、一定基準クリアしてる人であれば問題なく会社が回るような仕組みができてれば、
あ、そうですか。
何かのトラブルがあってその方が辞めなければならなくなったときも、会の方がすぐ見つかりそうですよね。
そうそうそうそうそうそう。
なんかその、何やろうな、その、まあ、従業員満足度をどう上げていくのかって分析につながってくるんですけど、
はい。
じゃあお金を、お給料を大量に渡したらいい人になるのかと。
うんうんうん。
違うじゃないですか。
あるいは休みをいっぱい与えたらものすごくいい人になるのか。
まあそのいい人っていう表現はね、人それぞれ感じ方があると思うんですけど、
はい。
もうそれは違うと思ってるんですね。
はいはいはい。
何かっていうと、例えば今自分たちが、さっきのおでん屋について、おでん屋を経営してますと僕らは。
はい。
おでん屋を経営してるときに、やることっていうのは料理を仕込んで調理をして、食べていただくと。
はい。
お客さんも食べていただくと。
はい。
っていうことなんですけど。
はい。
じゃあこの、僕らのおでん屋と他のおでん屋と何が違うんかと。
うんうんうん。
例えばじゃあもうね、四国で。
はい。
ナンバーワンの食材を使って、今日来た瞬間、お客さんのおでんの固定概念を上書きするぐらいの料理を提供してる組織だっていうふうに。
はい。
僕が定義するでしょ、店長として。
はいはいはい。
そしたら、大根とかこうやって切ってるときも、私はこの仕込みを通じて、今日来るお客さんに、概念をアップデートささなあかんのやっていう意識になるじゃないですか。
はいはいはい。確かに。
ただ大根切ってるんじゃなくて。
そこがたぶん、本当の意味での従業員満足度なんですよ。わかります?
おー。
給料が高いとか、休みが多いとかっていうのは、僕はね、従業員満足度じゃないと思う。それは仮初めですよ、仮初め。
なるほど。
うん。前回、恋愛に例えましたけど、この人と添えてあげたいと思えるから結婚するわけでしょ。
うんうん。確かに。
そこになんか、あるかもしんないですよ、年収がとか。
はいはいはい。
そこだけじゃないじゃないですか。それで結婚する人もいると思うんですけど、なんかわかんないけどこの人と一緒にいたいなとか、そういう感情って数値化されないですけど、そっちの方が気持ち大きくなることが多いじゃないですか。
だから従業員満足度っていうのを、本質的なこと言うと、自分の経緯哲学的なものに、相手が男でも女でも、惚れさせなくちゃいけない。
なるほど。なるほどなるほど。
それが従業満足度であって、従業の願いを叶えることが従業満足度じゃない。
経営者の取り組むべき姿勢
確かに。それはその仕事に対するモチベーションが全然違うと思います。
そうです。
おっしゃる通り、休みが多くても、給料が高くても、辞めにくくはなるかもしれないですけど、他より待遇が良ければ。
そうそうそう。
ただその仕事に対してモチベーションが高い状況ではないですね。
そうそうそう。だからこの方の質問って、例えばこれ従業満足度上げましょうねってお答えを僕はすると、たぶん99%のその後返ってくる回答が、どうやってモチベーションを上げたらいいんですかってなるんですよ。
はいはいはい。
それはね、手法じゃないですって。
なるほど。
あなたの在り方ですと。
はいはいはい。
あなたがどういう人なのかと。
うん。
これが一言で説明ができるぐらい、あなたのことをいっぱい知ってもらわなくちゃいけないと。
うん。なるほど。
うん。
なるほどなるほど。
よく言うのが、例えば僕ね、これセミナーとかよくやるときにお話しするんですけど、社長いますよね、社長ですねと。従業員の方いらっしゃるじゃないですかと。
はい。
何人いますかね、10人います。
うん。
その10人の方が、例えば直近だったら、いわゆる年末のお正月休みに、実家に帰るじゃないですかみんなそれぞれ。
はいはい。
遠方の方もいるかもしれない。実家に帰りました。
はい。
従業員のお父さんお母さん、従業員のお父さんお母さん、ご親戚の方が、そういえば最近会社変わったんやろって。どうなん?って言われて。
はいはい。
そこで、結構前の会社の給料上がったよとか、結構休みやすいんだよねとかって言われてしまってるのか、
なるほど。
いやもう世界を変える、世界のおでんの概念を変える組織やねんとかって。
確かに。
これもね、僕ら経営者側からしたら、存在意義が全く違いますよね。
全く違いますね。
うん。
言うことなければ、そういうこと言ってしまいそう。
そうそうそう。
あの、いや休みが増えたんですよみたいな。
そうそうそう。
なるほど。
そうなんですよ。
はいはい。
組織のビジョンとは
ここなんですよね。
うん。
これ一番うまい方がね、いますよ。皆さんよくご存知の方。
はい。
あの、あり方っていうのね。
はい。
海賊王に俺はなるっておっしゃってる方いるでしょ?
ほうほうほう。はいはい。
麦わら帽子をかぶってる方。
はい、ルフィさん。
彼は完璧ですね。そこのセッティングが。
なるほど。
彼は仲間を集めるときに、お金やるわとか、
お前の今のいる環境よりも、うちに来たらいい環境になるでって一言も言ってないですよ。
はいはい。確かに。
勝手に集まってくる。
はい。
なんで勝手に集まってくるかって言ったら、
ルフィは一巻一話から言ってることが、そろそろね、僕はね、
西暦に直すともう30年くらい変わってないんですけど、
海賊王に俺はなるしか言ってないですよ。
はいはいはい。
あるいは海賊王になる男だってしか言ってない自分。
これ未来紹介ってね。
自己紹介するときに、僕はどこどこ出身で、こういう風な経緯があって、
今こういう状態ですってみんな説明しがちになってるんだけど、
会社の紹介とかもみんなそういうの言うんですよ。
こういうことをやろうとしている組織ですと。
はいはいはい。
違うんですよね。将来どういうことを成し遂げる会社なのかってことを、
逆算して言うってことがすごい大事ですね。
なるほど。
それに共感してくれてる方は、もう説明なくそれに入るじゃないですか。
だってそれがいいと思ってるんだから。
確かに。
で、これ面白いのは、ちょっとワンピースの解説になっちゃうかもしれないですけど、
未だにまだルフィさんはですよ、海賊王になってないんですよ。
そもそも海賊王の定義がよくわかんないですよみんな。
こんなもんかなしか思ってない。
確かにそうですね。
だけど、きっと海賊王になるんだろうねルフィはと思ってるから、
海賊王になる組織、つまりこの海賊団の一員である我々は動かなくちゃいけないよね。
とか、いわゆるこの強い敵に当たったときもギリギリのところでなんとか勝つわけですけど、
そのギリギリを超えるときの気持ちっていうのも、
従業員の満足度
いや海賊になるからこんなところで留まっとったらあかんやろっていうのでクリアしていくわけじゃないですか。
だから最近よく言うのが、たとえば僕のクライマックスだけだったら委員長先生、あるいは社長さん。
あなたにおける海賊王は何なんですか?
何を目指してるんですか?
そう、バシッと言える人といや、うーんって言う人がいるんですよ。
なるほど。
で、ぶっちゃけそのうーんって言ってる人のところのスタッフさんはやっぱり従業員満足度、ES低いんですよ。
なるほど。
たとえ給料が高くてもね。
社長が何してるかわからないんですよ。
時々でも自分はこういうふうなことをやりたいとか、うちの会社の社税はこうですとかっていうふうに言う人いるじゃないですか。
でも従業員が言ってんのにわかってくんないってケースあるじゃないですか。
で、投げてるんですよ、社長が。
うちの社税とか、いわゆる理念とかこれ作ってるのに毎日言ってんのにちょうだいで伝わらないんです。
あるいはその理念に沿った行動を従業員はしてくんないと言うんですけど。
これ前回の話にも通ずるんですけど、それは99%そいつが悪いんですよ。
地域のアイデンティティ
そいつ経営者の方が悪い。
そうそうそう。
なるほど。
だってそれ聞くじゃないですか。
わかんない。もしくは賛同できない。もしくは後から聞いた。それは乗れないですよね気持ちが。
確かに。
なんでそれを採用民説するとき言わないんですかとか。
はいはいはい。
いやちょっと恥ずかしいからって。恥ずかしいからって言うぐらいだったら言わんわよ。
それそもそもあなたのテーマとして間違えてますよね。
はいはいはい。
あと海賊王に俺はなるっていうのは極めてシンプルなワードだし。
はい。
あの世界その価値観としてどういうものかわかんないけど海賊王を目指すっていう。
はい。
まあそういうふうな世界観じゃないですか。
はい。
だから海賊王に俺はなるっていう以上でも以下でもないっていうので。
はいはいはい。
なんて言ったらいいんだろう。概念として因数分解が終わってるからこれ解釈をぶれないですよね。
なるほど。
でもあそこで彼が世界で最も幸せなかつ世界に最もピースフルな素晴らしい海賊団を作りますかっていうと。
ちょっとよくわかんないっていう。
なるほど。
言葉はよくわかるけど概念がよくわからないみたいな。
それはけどそのような会社の。
社税ね。
社税を見たことがある。
それしかないよね。壁に貼っとるやつね。平和とか保護士とか書いてるやつが。それ聞いて明日から俺どうしたらいいねんっていうのがわからないんだったら払うほうがいいんですよ。
なるほど。
これちょっとだけ話題をそりますけど。今この修読してる場所が香川県高松市群れ町って場所なんですけど。
ここは平成の大合併っていうのが昔あったじゃないですか。
ありました。
香川県もいっぱいありましたよね。その時になんとか群っていうのがいっぱい消えたでしょ。なんとか市になったじゃないですか。
僕昔上群とさやまだ町に住んでましたけど。上群なくなって上市になったじゃないですか。
一夜にしてとさやまだ町役場が上市役所になるわけですけど。
これにおける弊害が実は一個あって。
あのですね。これローカルトークですけど。
とさやまだならではの売りがあるんですね。その町の。実は。それは別に他県の人は知らないかもしれないけど。
高知県民的にはみんなとさやまだね。
なるほど。
でも上市になった瞬間に何の町かわからないんですよ。
なるほど。
何それ。上市って何なんですか。
しかもいくつもあるやつがつきますから。
そうそうそう。ぼやけるでしょ。
なるほど。
だから僕いまだに上市が何なのかよくわからないですよ。あれから10年20年経ってますけど。
大学の時は高知にいらっしゃったんですか。
いらっしゃったです。今度逆現象があって。高松市って今お伝えしましたよね。高松市群れ町って。
高松市はもともとずっと高松市であったんですよ。で僕がいた群れ町っていうのは北群群れ町だったんですけど。九州合併されたんですよ。高松市に。
そうすると高松市はもともとアイデンティティーがしっかりしてるんで香川県民だったら高松市はあそこにあるああいう町ねってすぐわかるんですけど。
この群れ町っていうのは群れ町民に聞かれたら怒られるかもしれないですけどもともと不運悪しててよくわかんない町だったんですよ。
なるほど。
北群っての3つ町があったんですけど。一番よくわかんない町が群れ町だったんです。
それを象徴しているのが僕子供の時からよく思ってたんですけど。群れ町薬房に行くわけですよ。行くとですね。だいたいそこに町のスローガンとか。うちの町はこういうとこですね。書いてるじゃないですか。なんとかの町みたいな。わかります?
それが非核宣言の町群れ町って書いてたんですよ。
ほうほうほうほう。
非核宣言ってあのあれね。
あの核兵器用の非核。
三原則あれあれ。
なるほど。
いや俺も社会で習ったし、核は良くねって知ってるよって言って。子供の頃から思ってたんですけど。この町民規模が2万人もないような町で非核宣言して、もし日本国がこの群れ町以外で全部核持ち込むって言った時に、2万人弱の町で非核宣言すると何になるんかなって。
それはけど、核関係ないですもんね。何も。
そうよ。
ここに何かその施設があるとか。
あったかもしれないけどね、もしかしたら。すごい核シェルターがあったかもしれないですけど、それは僕ら知らんへんから、何も核関係ないですよ。
なるほどなるほど。
となると、こいつら何も考えてないなってなるんですよ。
僕は引っ越してきたんですけど、徳島県からこの香川県の群れ町に。その瞬間から群れ町しょうもねと思ったんですよ。
だから僕はその町に対する、申し訳ないんですけど、全くですね、共同愛好心がもうないんですよ。
それは非核宣言することのまちって言い張ってたのを見て、僕はこいつら何も考えてないなって思った時でもさみるんですよ。
なるほど。
いいですか。これを転じて、皆さんの会社経営にちょっとね、思い返してほしいんですけど、非核宣言的なこと言ってませんかって。
はいはいはい。耳障りはいいですよね。
そうそうそう、耳障りいい。
100人が100人賛同することですけど、従業員にそれ言われても、従業員はピンとこない。
ピンとこえへんし、あなたの会社の社長が明日から非核宣言しますって言っても、わかりましたって言うかもしれないけど、
個別具体に受付の俺は何をしたらいいなんてなるでしょ。非核宣言に非核宣言かみたいな。
そうですね。なるほどなるほど。
何するんですかって。これだから別に核のことばっかりしてるんじゃなくて、大事なんですよ。
非核宣言ってものめっちゃ大事だと思う。でもそれは、なんかドメインが違うじゃないですか。
国とかが国家安全保障の中でやってくれていい話であって、僕らがそれに賛同するもいいんですけど、僕らの存在意義をそれとイコールにするんだったら、
僕は思ったんですよ。だったら、ここで掲げた群れ町役場のやつら、あなた方は国会議員になって、国の総有中枢でそれを言ってくださいと。
一、なくなったわけですけど、結果なくなるんだけど、パッとしないから。
そういうこの群れ町っていうちっちゃな2万人前後ぐらいの人たちが、もっともっと幸せになるように、もっと自己概念が上がるようにするためには、ネタいっぱいあるんですよ。
例えば、地元ネタで申し訳ないんですけど、同じ北群っていう上に、地理的に北にアジ町っていうところがあって、そこは、石のアジ石っていうね。
あの辺車で走ると、石切り場がすごくありますよね。
その石切ったやつを加工するのが、このうちらの群れ町だったんですよ。
なるほど、なるほど。
メッセージの重要性
なので、破壊石とかだったらブランド品なんですよ、アジ石っていうのは。めっちゃ高いんですよ。
そんなに石を加工する技術を持ってるんだったら、もっと言葉を変えてね、石加工の町でもいいじゃないですか。
めちゃめちゃわかりやすいですね。
あと何かイサム・ノグチさんってわかります?結構有名な建築デザイナーの方も、もちろん亡くなってるんですけど、北海道の萌えれ沼公園の三角形のガラスのピラミッドをデザインしたりとか、有名な家具とかをね、デザインしてる方ですけど。
このイサム・ノグチさんのアトリエが群れ町にあるんですよ。
なるほど。
それはやっぱり石が取れるのと、なんかその町の雰囲気が良かったのかな、ちょっとわかんないですけど、あるんですよね。
イサム・ノグチの町でもええやんと思って。
世界的に有名な方ですよね。
あとめちゃめちゃ牡蠣小屋があるんですよ。
瀬戸内海って牡蠣小屋の牡蠣の養殖が有名ですから、牡蠣めっちゃ安く食べれるんですよ、シーズン。
牡蠣小屋の町でもいいじゃないですか。
何部でも地元の人たちが、俺たちがやってることって世界に通ずるんだ、世界に認められてるんだ、あるいは日本の中でも結構ここはアピールしていいんだって思えることがいっぱいあるのに、そこを非核選挙の町で追いかぶすこのセンスはなんなんやと。
なるほど。これは過去のこの町の話ですけど、御社でもやってませんかと。
そうそう、一緒一緒。だからこれここまで丁寧に説明したのは、じゃあ何でもいいですよ、どんなの掲げられるのかな、社税のふわっとしたやつね。
何やろ、奉仕とか、地域社会への貢献とか、なんかいろいろ書きますよね。
組み障りの良いこと。
良いやつね、家族愛とかね。いいんすよ。一個一個否定するつもりは全くない。ただ良い質をあげたい、従業員満足度をあげたいんだったら、そういうふわっとした言葉並べても、耳触りが良くても絶対従業員の心に届いてないんですよ。
むしろこいつ何も考えてないなって思われてしまったら、これお聞きになってる社長さんたち、せっかく頭の中でいろんなこと考えてて思いがあるのに、さっきのだからうちの町が石ですごく有名なのに、そこをアピールせんままに、庁民の気持ちが離れてしまおうと。一緒っすよ。
耳障りが良い言葉を選ぶんじゃなくて、ちゃんと自分の気持ちが乗る。それ聞いて、見て、自分のテンションが上がるようなキーワード選定っていうのをしていく。これがトドロツマリはさっきの海賊王になろうっていうルフィの話。これやると従業員満足度が上がるんですよ。なぜかというとその概念に従業員メンバーがそれいいなと思って掘り込むから。こういう話ですね。
経営の実践
素晴らしい。だからあれですね。まずは限られたリソースで何かをしたいという方っていうので、この従業員満足度を上げたいという方は、まずはその会社が社員に対して出しているメッセージがちゃんと届いているか、分かりやすいメッセージになっているかっていうのを考えるべき。
わかんない方はワンピースって漫画を一巻から読んだらいいですよ。
そうですね。この従業員っていうのかな。クルーの満足度は相当高いんですよね。
相当高いですよ。もう時間外労働とか全然文句言わないし。
そうですね。なるほど。
皆さんも漫画からでも学べることっていっぱいありますから、ぜひ参考にしていただけたらいいんじゃないのかなと。
というわけで今回のトピックは以上となります。本編の内容が日々の経営に少しでも役立てば幸いです。
番組の感想や質問はポッドキャスト番組概要欄にあるメッセージフォームからお送りください。皆様からのメッセージをお待ちしております。
本日の内容は以上となります。まだいっぱいいいたことがあったんですけれども。
というわけで、こんな感じでやっておりますファン化経営実践ラジオ番組パーソナリティの高橋翔太でございました。
山本博史でした。さよなら。
さよなら。
