サービス終了時の顧客の不安と差が出る理由
ファン化経営実践ラジオ～リピートは最高の集客方法。
こんにちは、ストック型資化専門コンサルタントの高橋翔太です。
こんにちは、山本宏です。この番組は、顧客のファン化をベースに選ばれ続ける仕組みと関係づくりを、具体例と実践アイデアでお伝えします。
今回は、よくある経営の悩みをもとに、高橋さんに実践的なアドバイスを伺っていきます。
質問はこちらです。サービスが一区切りついた後、次につながる人とつながらない人が出ます。ここで差がつくポイントはどこなのでしょうか?
最後の説明の仕方、次回の提案の伝え方、フォローの有無やタイミングなど決め手になるのは何ですか?という質問なんですが。
なるほど。どういうことなのかな?という質問を聞きながら、具体の話をイメージしていたんですけれども。
たぶんこれあれですよね。例えばですけど、最近エステとか、僕とマッサージとか男性なんかが行って、コースみたいなのあるじゃないですか。
あります。
全6回とか。
チケット先に買う。
1回目とかどの辺に住んでるって話かなって思うんですよね。
まさにそうだと思います。前回のエピソードでパーソナルトレーニングジムからの相談もありましたけど、あれもダイエットチケットを購入したりとか。
あと英会話の学校も結構先にチケットを購入してという形であるので、そうやって何かの目標が初めにあって、その目標を達成するために購入しました。
そのチケットが終わるなり、もしくは何かの結果が出た段落で一区切りつくことってあると思うんですよ。
これね、そもそもとして僕もそうなんですけど、さっきの先払い系のやつ。利用者の意見を言わせてもらうと便利だし楽なんですけど、
なんかその終わりかけたとき、さっきの全6回コースだったら、なんか6回目とかちょっとソワソワしません?
つい何提案されるんだろうとか、ほら何か来たみたいな感じで。
お客さんがってことですよね。
そうそう、我々側が。
だって6回コースってもう分かってるってことは、6回目もう最終回なわけじゃないですか。
でも向こうも商売でやってるから、絶対何か次の提案、何かこんなコースありますとか言ってくるんやろうなって思いながら、何やったらもう5回目くらいからソワソワボコするんですよ。
確かになるほど。
これ何が問題かっていうと、さっき山本さんおっしゃったように、なんかその目標を掲げて目標達成できたから次のコースを提案されているのか、単に6回終わったから次また課金せいやということで、追加の6回コースのチケットを売りたいのかっていうのが、何か分からなくないですか。
そうですね。お店側としてはお客さんに通い続けて欲しいので、どちらであれ続けて欲しいじゃないですか。
お客さん側からするとそこ全然違いますよね。
そうなんですよ。
まず結論から言うとね、僕みたいにお客さんをソワソワさせたらもう終わりですわ。
全然ポジティブな気持ちで次課金しんひんからね。
たぶんね、1回は計ずこで課金するかもしれないけど、たぶんその次はもうないと思う。
なるほど。だから6回コースが終わって、じゃあ追加4回で購入したところで、その次がなくなっちゃうから。
もうなくなると思う。
そのソワソワしてるから。
ある程度お金がある人とか、社会的身分が高い方って付き合いもあったりするんで、そうやって言われたから買いますわって言って、4回チケット買ってくれるんですよ。
でも僕それでいかなかったりしますからね、もう。
手切れ金みたいな感じ。
なるほどなるほど。
いかない言い訳こっちが作って消えるみたいな。
だから何が言いたいかっていうと、その追加で課金してる瞬間に僕が全くポジティブじゃないんですよ。
もともとそのサービス自分が行きたいと思って行ってたのに。
そうよ。
追加課金であやふやなままだったらギリとかで契約するだけで、ポジティブな気持ちじゃないから、そのサービスに対するファン化が落ちる。
全くファン化してないね。
なるほどなるほど。
「終わらせ方」の重要性と具体的な実践
で今日お話したいのは、これどこがポイントかっていうと、概念上ね、さっきの6回コースを例えていくんだったら、終わらせ方っていう概念が僕必要だと思ってて。
なるほど。
1回終わらせた方がいいんですよ。
はいはいはいはいはい。
6回コース終わりましたよ、もとさんと。
で、もともと達成しようと思ってた。
例えばなんかこれが送信、つまり痩せる系のエステやったら、もともとね、5キロ痩せるっておっしゃってましたけどと、見てくださいと。
5キロ痩せましたねとか。
あるいはちょっと惜しかったですけど4キロですねとか。
とにかく1回区切りを作ってあげるっていうことが大事かなと。
成果をちゃんと示してここまで行きました。
目標に達成していいようがしていないようが。
そこで1回振り返ってみて、こういう感じなんですけど、山本さんどうですかねってなった時に、成果が出てよかったですよとか、出なくて悔しいですとかいろいろ感想を言うじゃないですか。
それを言わせた上で、もしねと、山本さんがまだ継続のご意思があるんだったら、我々としてはこういう答えができますよというような言い方をしないと。
6回が終わったから4回払ってくださいとか、最近僕も個人的に経験があったんですけど、パーソナルトレーナーの契約が1年更新で。
更新のタイミングに行きましたらどうしますかって言われても、僕そのトレーナーとのセッション、いってもいかんでも課金されるんですよ。
僕は悪いんですけど、仕事が忙しくて全然行けなかった。
そうするとね、計算したら60分1回のセッションの費用が10万とかいってます。
なるほど、行けてないので。
それはさすがにコスト高いなと思って、僕はちょっと今の状態だったら使えないんでって正直に言ったんですけど、
じゃあ月割りにしましょうみたいな。月額いくらにしましょうみたいな話になって。
でもそっちの方がちょっとまだ高いんですよ。
この1ヶ月間それ行ってみようと思ったんだけど、行けてないんですよ。
ゼロ稼働に対して課金なんぼみたいな話でしょ。
満足度がどんどん減ってるんですよね。
確かに。その場合トレーナーさんが提案するのは、来た時にお金を支払ってもらうのでいいからとりあえず忙しくなるまで待ちましょうとか。
そういう形だと安心感というか。
なんか俺の事実わかってくれてるってなるじゃないですか。
なるほど。
だからこれ一旦その場合終わらせた方がいいんですよ。僕との契約を。
契約不履行ってわけじゃないけど、期待するサービスを僕が悪いんだけど受けることができなかったし、おそらく先般も提供できてない。
それお金の部分だけで見たら、僕は幽霊会員みたいなもんやから嬉しいぜって思うかもしれないけど。
長続きしないですからね。
そうですね。
これからやっぱり令和の時代にそういう幽霊会員で利益を取っていくみたいな、昔の携帯のサービスみたいな。
ありました。
あったでしょ。
謎のオプションでしょ。
そうよ。なんで携帯基準するたびに何ちゃらメールとかよくわからないやつにいっぱい契約さなきゃいけないんだってね。
そうですね。Eメール以外にも色々ありましたからね。
絶対使われへんやつ。これショップの姉ちゃんが1ヶ月経ったら契約してくれてエンディングとかって言うあれね。なんなんやこれっていう。
そういうのって満足度低いじゃないですか。
僕が思うに、まず終わらせるっていうのは、その人との関係地を切るっていうことじゃないんですよ。
はいはいはい。
わかります?
そうですね。今の話でわかりました。関係地をつなげるために1回区切りを作るってことですね。
そうそうそうそう。その通り。
なるほど。
別にお金の関係はなくなったかもしれないけど、人間対人間で関係地を深めるってことはできるじゃないですか。
そしたら次何が起きるかって言ったら、さっきのパーソナルトレーニングの話がわかりやすいと思うんだけど、僕の状況がちょっと暇になったら、多分またお願いしますって言うと思うんですよ。
はいはいはい。それかすごくお腹出てきたりとか、あと健康診断行って痩せなさいとお医者さんに言われたら、ちょっと時間作っててもやらないかんってなった時に復活しますよね。
そうなんですよ。
なるほど。
このことってちょっと今日の本題と話しとれるかもしれないですけど、割と僕が大事にしてる概念で、例えば僕の今の中で、僕の人生の中でって言ったらいいかな大げさに言うと、トレーニングをする、筋トレをするってことの優先順位がそんなに上に来てないんですよ。
今のところ。
今だったらその仕事、その仕事というのも結構大項目すぎるけど、もっと緊急性の高いタスクに追われてるから、そこに筋トレって入れたくて入れられないんですよね。
だけど僕は当然時を過ごしてるんで、時の流れの中で、どっかでこの優先順位ってガチャって変わったりするじゃないですか、あるいは毎日変わってるかもしれない。
そうなった時に真央さんがおっしゃったように、ユーザー側からですよ、お願いしますって言ってくることは十分ありますよね。
だけどこれを、さっきの話にもう一回戻すと、お金の切り目が発生しそうな時に、曖昧になすりつけられるように追加料金を払わされるとか、
そこの後ろの方の終わり方が綺麗じゃないと、たとえその優先順位が変わった時に、僕の例えだったらトレーニングしようかなと思った時に、逆に選ばれなくなります。
あの体験もうしたくないから。
これはね、皆さんね、結構やってると思う。手前の案件取りたいからって言って、結構僕もそういうのありますよ。
自分のコンサルの仕事とかで早く契約欲しいからっていうので、ついついこうちょっと踏み込みすぎちゃうと。
相手の事情を考えずにね。
ただやっぱりこの入り口のところで終わり方を定義しておいた方がいいというか、むしろそれを説明しておいた方がいいと。
一番初めの6回コースの時点でということですか。
そうそうそう。だからさっきの話で行くんだったら、このチケット6回分ありますと。あるいは僕のパーソナルだったら1年間ですと。
これ一旦いずれにしても1年が終わりますと。そこで成果を見て、続けるか続けないか僕の方から確認するので、もしよかったら次も契約してくださいねって言っておけば悪くないじゃないですか。
そういうモヤモヤした気持ちがまず起きないですね。
そうです。あるいは今の話っていうのは、Aというサービスを継続してもう1回Aを売るっていうパターンね。もう1個はこれ僕よくやることなんですけど、Aという商品はどっちにしても1年で終わると。2年目の間に。
その代わりAが終わった人にしか契約できないBっていう商品を用意しておく。これは別にいつ言ってもいいですわ。もしかしたらAの契約中に僕ら側からしたらね、この人にB売りたくないなとかあるじゃないですか。
Bの方が単価が安かったりしますよね。もう1回目のが終わっているお客さん。 そうだいたいね。だけどこのお客さんと正直僕らからしてもノーサンキューですみたいに言ったりすると思うんで。こういう場合はどのタイミングでBの商品を提案してもいいと思うんですけど。
Aを継続してもう1回Aを契約する場合においては、おそらく最初の段階で終わり方終わらせ方。継続の仕方。もしくは1回やめてもまた戻ってくれますよみたいな。こういう説明っていうのはどういうんちゃうかなって思うんですけどね。
1回やめても戻ってこれますよっていう説明を始めにしておくことも重要ですね。
「一度やめても戻れる」状態を作る視点
だからその戻り方みたいな。っていうのは大事かなって気がしますけどね。これでも新電力っていうときが流行ったでしょ。
電力の切り替えです。
新電力って今収録しているのが四国やから。四国界隈ってだいたい新電力が流行る前は皆さんほぼほぼ99%四国電力さんと契約してるじゃないですか。個人も法人もね。
それしかなかったんですね。
僕は司会員を決して得たわけですから。司会員があると。そうすると割と歯医者って電気使うんで大口契約みたいな感じになるんですよ。大口ってことじゃないけどね。
一般家庭より使いそうですね。
結構でかい契約になるんですね。だから単価が高いということがあるので。この新電力の会社さんのわりと営業のターゲットになってたんですよ。
なるほど。
別に提案は悪くないですよ。四国電力さんから切り替えたら月額これくらい安くなりますよと。僕は切り替えたんですよ。そこから何年経ったかな。数年経ってその新電力さんが会社を畳むと。
サービス辞めるのか会社潰すのか分かんないんですけど辞めますと。だから今の状態だったらお宅の司会員にはあるタイミングから電気が届かなくなるからよろしくねみたいなのが来たんですよ。よろしくねって言われてもってなるじゃないですか。
僕もその新電力を潰れませんとかなんとかっていろいろ言われてたんで潰れるやんやっぱりと思って。それでめんどくさいなと思って安心安全の四国電力さんに戻そうと思うでしょ。戻してくれなかったんですよなかなか。これマジで意味わかんないと思ったんだけど。
一回離れたからってことですよね。 そうそうそう。なんか見せつけみたいな感じで法人契約でそういう大型のやつは一回離れたらもう一回入るんに何言われたかなちょっと正しい情報じゃないかもしれないですけど結構待ってもらわなあかんとかもしかしたら戻せないかもしれないとかわけわからんこと言われて何それって戻れないんと思って。
そんなんどこに書いてますみたいな話になるじゃないですか。たまたま僕らの人間関係の中でその四国電力さんの中枢の方と話しすることができたんで一応僕ら戻ることができたんですよ。
なるほどなるほど。
これ知らんでしょこんな電力会社一回大手のとこ辞めたら戻れんかもしれんって聞いたことないでしょ。
聞いたことないし大手の電力会社がそんなことするっていうのをちょっと信じられない。
もうほんまにね自分番組の中で言いますけどふざけんなこいつらと思って。
でもこれもだからさっきの話と一緒でもうそういう新電力とかそういうのが出るまではそれぞれの電力会社ってもう実質河川状態じゃないですか。
はいそうですね。
僕らが新しい会社新しいアパートに引っ越しますマンションに引っ越しますあるいはオフィスを契約します建物建てます言ったらもうなんか何も考えずにそれぞれのなんとか電力その四国電力東京電力とかもう契約せなあかんってなってるじゃないですか。
それでまあ僕らも辞めるっていう選択肢がないと思ってるからこの現象が今まで明るみにならなかっただけであって。
なるほど。
新電力へ一回行ってもうたら帰ってこれないっていうそんなルールあるんやったらまさに契約するときに教えてくれやっていう話。
確かにそうですね。実際これはまあ皆さんのところで起こっていることがわからないですけど高橋さんの経営されている委員ではそういうことがあったという。
だからまあ皆さん気をつけてねって話なのと。
なるほど。
もし今ご契約されている新電力さんが最近不安だなと思ってるんだったら結構早めにモデル手続きというかすいませんともう一回戻してもらってよろしいでしょうかなんとか電力さんっていう風にお願いさないといけないかっていう風にやったほうがいいですよって話なんですよね。
なるほど。
だからこれだからさっきの発祥。なんでこの発祥したかっていうとまあそういう業界を河川しているような独占しているような会社以外はそんなんやれんじゃないですか。
できないですね。
うちの使館一回キャンセルしたら二度と戻れませんよみたいなこと言ったらどんどん客がおらんくなる。
そうですね。その新鮮ぶみみたいな考え方。
そうそうそう。
一回やめることをもう許さんみたいな。
許さんみたいな。
最近ネットでデキンとか流行ってますけど、出入り禁止のねデキンですけど、もうそうよ武士の世界ですよそんなの。心出し同じと思ったのにそこが違うって言うんだったらお前らはもうここで死んでもらうから。
そうですね。足抜けは許さんっていう。
足抜き許さんって言って、一歩ずつこうやって。
はいはいはい。なるほど。
まあそこまでね。そこまでやるんやったら大したもんすよ。
はいはいはい。
でもそれでも事前にさすがに新鮮ぶみ言っとったと思うんすよね。
なるほどなるほど。
思いません?
そうかもしれないですね。
いや俺入りたいんすよって言った時に、ええけど、うち入ったら二度と戻れへんで。やめるなしやで。
実は罠を仕掛けてましたってことじゃないじゃないですか。目的が何かっていうところが。
そうですね。
だからそれぐらい、いわゆる当時の幕末の中で言ったら、いわゆる成し遂げたいことがあって、それに基づく思想があって。
はいはいはい。
その思想が違う人が入ってきたらそもそもね、ぶれちゃうから。
っていうので多分そういうふうなことやってたと思うんで。これ多分入口管理の議論だと思うんですね。
なるほどなるほど。
やめささないっていうのは。そういうルールだよっていうことで、言ったら上質な仲間が集まってくる。
なるほどなるほど。
その彼らからしたらね。これは僕いいと思うんですよ。だから例えば僕らもさっきだいぶ話戻しますけど、
じゃあ我々がチケット制のビジネスをやってるとして、うちはチケット制ですと。チケットがなくなったらまた買ってもらいますと。
こういうようなスタイルなんですけどよろしいかと言ってみるとか。
はいはいはい。
僕がやってるこのデンタルフィットにすって汚しからのコンサルなんかは、逆にもう1年で終わるって言ってるんですよ。初めから。
なるほどなるほど。
だからコンサルというよりもどっちかっていうのは塾に近いんですけど。卒業ありきのカルケラムになっているんで。
逆に言うと契約してから1年間の間でこのカルケラムであるとか、僕らを使い倒さないともったいないんですよ。
なるほどなるほど。初めにそれをお伝えするんですね。
そうそうそう。もちろんですよ。だからみんな頑張れるんですよ。
なるほどなるほど。
だからこういう風に考えた時に始まる時に終わり方とか、あるいは1回辞めてもまた戻れるっていう戻り方みたいなものをはっきり示されておいた方がいいかなと思いますよね。
なるほど。しかも一番初めに使わないと損ですよって言って使ってもらうことでファン化が進みそうですね。
そうなんです。
なるほど。
歯科治療から学ぶ「終わらせ方」と顧客心理
ちなみにね、急に歯科の話にさせてもらうとね、結構ここめちゃくちゃ大事なノウハウで、治療で行くじゃないですか歯が痛いって言って。
初めは。
そう。で我々が推してる、提案してる予防歯科っていうのは、実は予防歯科から入れないんですよ。
なるほどなるほど。
特にその保険診療の範囲内でやろうと思って。皆さんからすると保険証あるでしょ。1割負担とか3割負担のやつ。
あの範囲内で予防歯科のサービスを受けようとするんだったら、実は必ず最初は治療なんですよ。
なるほど。
治療がもう必要ないよっていう話になって初めて予防に行けるんですね。
本当に最初から治療が必要なかったら、もちろん予防にいきなり行けるっていうケースもゼロじゃないんですけど。
ほとんどないですよ。という話になった時に、僕らの願いは早く予防してほしいわけじゃないですか。
だけどその手前で面倒くさい治療が待ってるんですよ。
はいはいはい。
今じゃあどういう状態なのか。あと何回くらい通ったら治療が終わってようやく予防に行けるのか。
もしくは今日山本さん治療が最後の日ですと。お疲れ様でしたと。
今日一旦治療終わりましたけれども、この先予防が待ってますけど、いきますかみたいな話で。
この区切りを示すっていうのも、僕からすると概念上この終わらせ方っていうところに入ってくるんですね。
なるほど。
分かりますかね。ここまではこうでしたよ。一旦終わりですよ。次この選択肢がありますけどどうですかっていう見せ方。
なるほど。
これを提供者側が曖昧にしてると、僕らはいいんですよ。毎日やってるんでなんとなく流れできる。利用者からすると全部初めてのことじゃないですか。
俺は今なんなんやと。なんで次回の予約は3ヶ月後なんやとかね。疑問に思った瞬間もう来ないですよね。
なるほど。
だからちゃんと皆さん、いろんな業種業態があってちょっとパッと思いつかないですけど、皆さん向き合ってる担当してる業種でもあると思うんですよ。最初これやってもらわないか。その次これですよね。
だから保守メンテもまさにそうですよね。初め工場の修理に入って直りました。壊れてるところ。これ保守しといた方がいいですよって。
そうね。
なりますから3ヶ月に1回チェックするとかいうプランを提案できますよね。
直ったか直ったかわからんのに、ほらメンテですわって言われてもどういうこと?この間のやつ直ってなかったかお前ってなりますよね。
これもう一つね。もう一個はさっきの心電力の話じゃないですけど、いわゆる辞めたいって思うことってあるじゃないですか。さっきの僕は工場の工場長で。
ちょっと山本っていう出入り省略あいつあまり好きくないから、もう混んでええわとなることもありますよね。
ありますあります。
でもその会社は別に山本って人以外にも職員がいて、たまたま新年の挨拶に来た田中っていう人があいつ結構ええやつやん。
なるほどなるほど。
田中くんやったら俺保守のメンテ契約してもええでってケースもあるじゃないですか。
はいはいはい。ありますあります。
あとそうじゃなくても、一回オンシャトーナツの保守メンテはうち最近利益出てへんからちょっとカットさなあかんでごめんねってカットしておいて、またちょっと利益出てきたらお願いしようかってなるじゃないですか。
はい。
これ、どっちのパターンであっても、結局その決済権者であるお客さん、もっと言ったらその工場長っていう人が気持ちが変わったから契約してくれるわけでしょ。だからそれを絶対待ったほうがいいんですよ。
なるほどなるほど。
でもアホな営業とかは、だいたいその空白期間なんか電話して、先月までお世話になってた誤って言いますけれども、一応オンシャトーの契約は12月末で終わってるんですが、どうですかみたいな。もしよかったらまた1月からあるいは2月から契約してほしいんですけどとか、こっちから営業しちゃうでしょ。絶対だめね。
なるほど。だから肩にはめようとすると、ファン化が進まない。
全然進まない。ちょっと泳がしたほうがいいんですよ。だからレンタルビッグネス型の予防止火では、実はそのキャンセルして来なくなった患者さんに対して絶対にこっちから連絡するなと言ってるんですよ。
なるほどなるほど。
連絡したらもう二度と来ないんですよ。何もしないほうが来るんですよ。
なるほど。それはその統計的にそうなんですか。
もうそうです。間違いないです。
例えば僕らユーザーの店に立っても結構経験はありません。半年ぶりぐらいに行ったお店とか美容室とかでどういう対応するのか見てません?
なるほど。
半年間の間に違う美容室に行ってたんだけど、結局戻ってきたってケースもあったりとか、半年間行ってなかっただけってケースもあったりすると思うんですけど、
その時にめちゃくちゃなんか、アオンさん久しぶりですね。どうしたんですか?半年ぶりです。何しとったんですか?とか言われまくると鬱陶しいでしょ。早く髪切ってくれって思いますね。
事情がありますからね。
そうそうそう。
来てなかった事情が。
来てなかった事情がね。それは別にこっちからしたら別に話したくないわと思ったら、ヒアリングされて鬱陶しいじゃないですか。
何かあったんですか?って言われても何かあるけど、いや何もないですよって言うしかないみたいな。
だからなんか半年ぶりだろうが一年ぶりだろうが、アオンさん久しぶりぐらいで普通に対応するのが一番かっこいいんですよ。
なるほど。また行こうかなっていう気になりますわ。
なるでしょ。なるでしょ。やっぱり俺ここの店長との人間関係とか、この店の空気感結構好きやなと思ったら、また再会するじゃないですか。
確かに確かに。
でも僕ら経営者側というか提供者側って不安なんで、アオンさんが半年ぶりぐらいに予約してきたと。これ得られてかなあかんなあとか何回も考えすぎちゃうんですよね。
はいはいはい。
だからまた司官の話に戻るけど、来なかったからって言ってこっちからなんでキャンセルしたんですか。次回予約どうしますかとかっていうような電話なんて持ってるの他だし。
それで例えば半年ぶりとか2年ぶりに来た患者さんに対して、同じようにうわ久しぶりですねなんて言い過ぎたらまた来ないですよ。
なるほど。
言いたい気持ちはグッと堪えて、あえて普通に対応すると。これ秘訣ですね。
なるほど。確かにそれ言われるのが嫌で行きたくない人もいるでしょうね。
めっちゃいますよね。
今回の話もやっぱりお客さんの自分ごとにするとファン化が進んで、自分で来たくなるから関係が続いていくっていうその秘訣でしたね。
だからいかに来てもらいたくなるかなっていうユーザー側の目線で考えなくちゃいけないよね。
なるほど。
だから最初が肝心なんですよ。でも皆さんこれ聞いてる方も小学校2年生とか多分いないと思うんで、自分でお金払っていろんなサービス契約してるでしょ。あれ言ってるじゃないですかお店に。
それで今僕が言ったような例え話も含めて、思い返して見てもらったら多分なんとなくわかると思うんですよ。これ言ってることって。
なるほど。
それ考えてもらったらええんちゃうかなと思うんですけどね。
なるほど。
まとめと今後の展望
というわけで今回のトピックは以上となります。本編の内容が日々の経営に少しでも役に立てば幸いです。
番組の感想や質問はポッドキャスト番組概要欄にあるメッセージフォームからお送りください。皆様からのメッセージをお待ちしております。
本日の内容は以上です。ファンガ経営実践ラジオ番組パーソナリティーの高橋翔太でした。
山本博史でした。さよなら。
さよなら。
