ユーザーインタビューに失敗するポイント1
s-umemoto
デザインの味付け。はい、始まりました。デザインの味付け。
この番組は株式会社ajike代表の梅本と、その仲間たちがデザインについて、雑談を交いながら話す番組です。
今日のお相手は、デザイン組織開発支援事業部から浜野さんです。浜野さん、よろしくお願いします。
s-hamano
浜野です。よろしくお願いします。
s-umemoto
浜野さんのお住まいは、自然がいっぱいな場所にお住まいなんですけども、
この秋になって寒さみたいなのは実は感じたりしてるんですか?
s-hamano
いやー、そうだ。感じてる以上にひしひしと寒さに応えてるという感じです。
どうなんですかね、都市部とどれくらい違うのかわかんないですけど、
夜ちょっと車に乗ったことがあったんですけど、外気温計見たら9℃とかで。
9℃!?
もう一桁台行くんだみたいな。結構びっくりしましたね。
s-umemoto
一桁だともうダウンいるんじゃないかとかそんなんだよね。
s-hamano
あー、でもそういうのとライトダウンは来てますね。
s-umemoto
あー、ライトダウン。
ライトダウンは来てますね。やっぱ寒いですね。
s-hamano
それはなんか山が近いからなのか。
目元さんとかどうですか?
いや、さすがにライトダウンまではないですね。
いやー、やっぱ気温差あるんですね。
夜でも何度ぐらいなんだろう。たぶん15℃とかじゃないかな。今はまだ。
部屋の中は確かに十何度とかだったんですけど、
s-umemoto
そのときは外すごい寒かったみたいで。
秋を通り越して冬の音を感じてたような感じですね。
さっき収録の前に話してましたけどね、
私の家人がインフルエンザにかかったということで、
寒くなってきましたけど、皆さん病気にハマらないように気をつけてください。
ありがとうございます。気をつけましょう。
さて、今日のテーマは何でしょうか。
s-hamano
今日のテーマは、ユーザーインタビューに失敗するときというテーマです。
s-umemoto
いいテーマですね。
ベストプラクティスじゃないけど、皆さん成功体験だ、
こういうふうにやったらうまくいくんじゃないかみたいなアドバイスが多いと思うんですけど、
失敗から学ぶことも非常に良いかと思いますので、いいテーマかなと思います。
そう感じていただけると嬉しいなと思います。
じゃあ今日はなんでこのテーマにしたんですか。
s-hamano
そうですね。直近ですごいインタビュー失敗したとか、そういうわけではないんですけど、
結構この頃インタビューをする機会がプロジェクトで多くて、
自分への忌ましめとしても、ユーザーリサーチ、インタビューをやるときに
これ気をつけといたほうがいいなってことをこの機にまとめたいなと思って、
ポッドキャストを逆に自分が使わせてもらって、
そんな形で話したいなと思って持ってきた感じです。
s-umemoto
なるほど。じゃあこういうときに失敗するよ、しがちだよということを教諭していただけるというかたちですかね。
s-hamano
そうですね。大きな失敗とかでは、失敗にはいたってないけど、
このときこういうふうに気をつけなきゃだめだなみたいな、
そういうポイントってインタビューしてるとあるので、
そういう実例とかをもとに話せたらいいかなと思ってます。
s-umemoto
なるほど。じゃあポイントがいくつ、だいたい3つぐらいなのかな。
s-hamano
そうですね。たぶんこれでは網羅できてないと思うんですけど、
とりあえず今思いつく3つについて今日は話していけたらなというふうに思います。
s-umemoto
わかりました。すべてが民視じゃなくていいと思ってますので、
思いついたこと3つで今日はいきましょう。
はい。お願いします。
じゃあ一つ目なんでしょうか。
s-hamano
一つ目はインタビューする人を間違えたとき。これはそもそも論なんですけど。
これもしかすると見逃されがちかも。
インタビューしてるときに気づいたみたいなことがあるあるかもしれなくて、
インタビューのテクニック、ラポール形成とかオープンクエスチョンとか、
そういうテクニックって結構いろいろ落ちてる、情報も出回ってるんですけど、
そもそも話を聞かれて間違えると元も子も知ってるか、
そもそも知らないですとかイメージできません、
情報の厳選がない状態になってしまうので、
ユーザーインタビューやるときは本当に聞くべき人に聞いてるのかっていうのが
すごく大事で、これが間違ってると失敗する典型的なときなんじゃないかなって思って、
ちょっと書かせていただいて、今日1個目として挙げさせていただきました。
戦略とほぼ同じ意味で、戦う場所を間違えたら全く意味がないみたいな感じですよね。
そうですね、本当に。
s-umemoto
そうですね、番を間違えましたみたいな。
確かに。私に野球のアドバイスを聞くぐらい意味がないことのような気がしますね。
s-hamano
例えば例を用意してるんですけど、あるサービスの課題を見つけたいっていう、
例えばそういう目的だったときに、
単純にそのサービスの利用者に話を聞いてみようっていうことで選定してしまうと、
それも結構、人を間違えたみたいな、そういう結果になってしまうかもしれなくて、
もう少しそういうときに具体的に課題を定義するんだったら、
課題かを持つほどサービスに思い入れがある人に話を聞いてるんだって、
つまりそれって、もしかしたら利用頻度が高いかもしれないし、
他のサービスと併用してて批判的にアプリを見てくれてる人とか、
結構細かい条件が実はもう一歩考えると設定できる気がしていて、
逆にそう選ばないとふわっとした情報しか入手できないというか、
そもそも知りませんみたいな方と出会ってしまうというか、
ユーザーインタビューに失敗するポイント2
s-hamano
そんなこともあったりするんじゃないかなって思ってます。
あと例えばもう一つの例としてちょっと考えてたんですけど、
サービスの新たな価値を定義したりとか、
探索系っていうんですかね、のリサーチとかするときも、
そのサービス、現状のサービスを使ってる人じゃなくて、
むしろ使ってないんだけど同様の目的を別の手段で達成しようとしてる人に話を聞いてみるとか、
必ずしも今のサービスを使ってる人であんまり課題感とか、
批判的にそれを見てない人だと新たな発見が得られないということは、
結構あるあるなんじゃないかなって思っていて、
なので結構目的に応じて具体的に人をちゃんと選んでいくというところが、
まず第一歩として大事なんだなあっていうふうに振り返って思ってます。
s-umemoto
ありがとうございます。本当に大事そうかつ難しそうですね。
意外じゃないんだけど難しそうな。
s-hamano
そうですね。大事だし、インタビュー前に来ることなので、
インタビューのテクニックにはもちろん乗ってこないかもしれないですけど、
s-umemoto
もともと土台となるところというか。
s-hamano
抜かせない場所みたいな感じですね。
s-umemoto
目的を別の手段で達成しようとしてる人に話を聞いたほうがいいっていうのは、
そういう人が見つかると一番ヒントになるかもしれないですね。
s-hamano
そうですね。
s-umemoto
じゃあ今のが1点目ですね。次2点目は何でしょうか。
s-hamano
2点目はインタビューする相手に答えを求めたとき。
これが失敗する別のケースかなって思っていて、
これはもしかすると結構有名な話かもですけど、
ユーザーって基本的に答えを知らないというか、見つけないっていうのが、
よく一般的に言われてることかなって思っていて、
失敗例としては何とかという発言がさっきありましたけど、
なんでそう思ったんですかとか、
理由をストレートに聞く、答えをストレートに求めていく。
でも結構なんでその行動を取ってるか、なんでそう思うかって、
皆さんも日常生活を振り返っていただくとわかると思うんですけど、
あんまり自分の行動って意識してないんですよね。
なんでそこで確信をつかれるように迫られても答えられないっていうのがあるあるで、
なかなかそういうふうにストレートに答えを求めていって、
うまく相手から聞き出せない、
そんなところにトラップに陥っちゃうんじゃないかなって思いますね。
あと例えばもう一つ、このサービスの課題は何だと思いますかとか、
ストレートにあんまり聞く人いないかもしれないですけど、
結構聞きたいことをストレートに言ってしまうと、
これも結構確信的なことなので、
そんなユーザーとか利用者、お客さん、そんなに批判的に見てない人も多いと思ってて、
答えられませんみたいな状況になっちゃうことが多いのかなって思ってます。
なのでイメージとしてはストレートに答えを聞くんではなくて、
ユーザーの行動とかがいろいろな角度から事実情報として聞き出す、
解釈は後でするっていうのが大事なんだなっていうふうに振り返ってました。
なので事実情報、例えば〇〇っていう発言がありましたけど、
そう思ったときの状況をもうちょっと教えてくれませんかとか、
そういう形で周辺情報を事実として聞き出すとか、
結構最近何か思い通りにサービスかけていかなかったことってありますかとか、
具体的な場面を事実情報として聞くとか、
そっちの周辺情報のほうが本来は聞くべきところなのかなとか、
そんなのを思ってました。
s-umemoto
ファクトから聞きましょうってことですよね。
ファクトを聞きましょうか。
s-hamano
そうですね。結局答え、洞察はインタビューをする方が導き出すものであって、
ユーザーインタビューに失敗するポイント3
s-hamano
あくまでインタビューで引き出すのは事実情報なので、
状況とか考えてること事実などで、
そこの隅分けをちゃんと意識してきてないと失敗するなって思いましたね。
s-umemoto
そうですね。ファクトと行動をちゃんと観察しましょうという話ですよね。
このサービスの課題は何ですかとか聞いたときに、
怒られそうになったりムッとされたりするもんね。
s-hamano
答えられない質問をしちゃうと結構嫌がられるよね。
そうですね。あとは困っちゃいますね。
s-umemoto
いやー、なんでしょうね、てんてんてんみたいな。
そうですね。そうなると次の質問はすごくしづらくなるので、
この辺は注意したほうがいいんじゃないかなと私も思います。
そして3点目は何でしょうか。
s-hamano
今日思っていた最後のポイントなんですけど、
実は会話の手法がすり替わっているとき、
政治を言語化してみたんですけど、
何を言ってるかというと、
たまにあるのが、ユーザーの意見を聞いてるのに、
ユーザーもサービス提供側の立場に立って、
気づいたら一緒にどう売るかとか、どうやったらユーザーに聞くかっていう考えを述べてるみたいなことがたまにある気がしていて、
これって場合によってはユーザーが当事者として意見をくれているというふうにも取れられるので、
いいときもあるんですけど、逆に注意しなきゃいけないときって、
本来はユーザーが自分だったら本当にお金を払いたいのか、
本当に使いたいと思うのかっていうのを聞きたいんだけど、
ユーザーインタビューの失敗ポイント１
s-hamano
たぶん潜在的にインタビュー者に協力したいとか、
たぶんそういうことを思ってくださっていて、
お客ならどう思いそうかとか、そういう観点で、
無意識にインタビュー先が考えちゃうということがあるな、あるな、たまにあるなって感じていて、
つまりそれって、お客ならどう思いそうかっていう視点で、
1人称じゃなくて、3人称の感覚で意見を聞いている、意見を話してくれているみたいなことなので、
そういうときって注意しなきゃいけないなって思ってました。
なんかで最近感じたんですよ。そういうときがあったなと。
s-umemoto
これでもめっちゃわかるな。
s-hamano
本当ですか。
自分もインタビューしたときに、そういうことになったケースは最初のほう結構あったね。
向こうがそう言ってくださるから、そうやってどうしたらいいんでしょうねって思わず聞いてしまって。
そうですね。そのときに軌道修正されてるのがすごい大事だなって思って。
じゃあ今おっしゃっていたようになったとしたら、実際あなたは購入しますか?とか。
そこで我に返るとか。聞いて我に返ってもらうとか。
毎日使ってみたいと思いますか?と思いましたか?とか。
ここでちょっと間があると、これは三人称に変わってたんだなみたいな。
自分事として言ってなかったんだなみたいな。
そういう切り返し。
自分もそっちに乗らないと。
すごい嬉しいこと言ってくれてるな、欲しいって言ってくれてるな、いいのかもしれないみたいに嬉しくなっちゃうと見失ってるか。
最後のポイントは、会話の主語がすでに変わってないって言ってるのは注意深くインタビュアーの人は見ないといけないなって。
s-umemoto
なるほど。これ俺に言われてる感じがすげえしますね。
本当にいい意見言いますね。これどういうことですか?とか思わず聞いちゃうんだよね。
s-hamano
さっきの濱野さんの切り返しとは逆になっちゃう。
s-umemoto
それって同じですかね。
s-hamano
違いますね。結局起動修正できないまま3年賞のまま進んじゃうっていうのが私の場合のことですね。
じゃあ買いますか?みたいな。あなたは買いますか?みたいな。当事者に戻してあげるみたいな質問を本来するべきなんでしょうけど。
ここはインタビューする人の手腕が問われるというか、うまーく起動修正をして本来の目的を達成するみたいな。
そういう難しいところなんですけど、これが陥りやすいことだなって改めて理解ができると、回避できるんじゃないかなと。
s-umemoto
これ最後の3点目のとこばかりついついてあれですけど、
s-hamano
40代以上の男性は気をつけなきゃいけないですよ。30代の人にとっても。
つまりどういうことをイメージしていったんですか。
s-umemoto
アドバイスするしたがるおじさんみたいなのいるじゃないですか。そういう人に多そうですね。そういうケース。
s-hamano
こうやったほうがいいよとか言いたがるじゃないですか、そういう人。
s-umemoto
そこからインタビューをどう思いましたかって聞いたときに、こうしたほうがいいんだよみたいなことを言い始めがちなのが、
これは偏見も多分あると思うんですけど、30代以上の男性の方とかはアドバイスやろうみたいなのが結構いるんで。
s-hamano
それなりに経験があるから、何かしてあげたいという気持ちになるとわかりますね。
s-umemoto
そうは聞かないですけど、あなたがそれをやってみれますか?
s-hamano
それをされたらどう思いますか?みたいなこと言うと我に返るんですけどね。
結局だからユーザー目線ですよね。ユーザー目線に立ってないと、
s-umemoto
自分それされても嬉しくないわって思ったったら、すごい良くないアドバイスですもんね。
s-hamano
人間の本能なんですかね、承認欲求のこじれというか。
助けてあげたいという社会貢献のなれの果てなのか。
何なんでしょうね。協力したいっていうのはすごいあると思うんですよね、潜在的な欲求として。
何なんでしょうね。こういうふうにしたら売れると思いますよとか、話を聞いていないと。
やっぱり承認欲求なんですかね。無駄な時間だと思ってほしくない。
s-umemoto
相手に失礼にないようにしないとか。自己保存なんですかね。
s-hamano
自己保身。毎日そんな言葉ばっかり言っちゃうね。
掘り下げれば掘り下げるほど、人間の身にちっぽけさが現れそうになってきて。
s-umemoto
これはたぶんあんま変わんないんじゃないかなと思いますね。
s-hamano
ずっと継承されてるような社会生活というか、ありそうな気がするんだけどね。
そうかもですね。生存戦略じゃないですかね。
やっぱり否定的なことを言ったり、相手と同じ立場に立って何か言わないと、
s-umemoto
自分が村八部じゃないですけど生き残れない。助けてもらえない。
だからこそ私はこういうふうに軌道修正するのが苦手っていうことですね。
s-hamano
今日の質問からもすごく変な方向に発散しちゃいましたけど。
これは意識してるとしてないのでだいぶ違うと思います。
s-umemoto
インタビュアーの人には。
まとめると今日は3点ですかね。何でしたっけ。
s-hamano
一つが、そもそもインタビューする人を間違えたとき。
ユーザーインタビューに失敗するときですけど。
ユーザーインタビューの失敗ポイント２
s-hamano
二つ目が、インタビューする相手に答えを求めてしまったときですね。
最後が、実は会話の主語がどこかですり替わっているとき。
s-umemoto
この3つです。
ぜひユーザーインタビューをやってみようというときに、
こういうポイントを失敗しがちなんだなというふうにヒントになれば幸いです。
ということで今日も聞いていただきましてありがとうございました。
s-hamano
ありがとうございました。
s-umemoto
編集好奇。
編集好奇で話すようなことを最後に言っちゃいましたね。
s-hamano
そうですね。
s-umemoto
承認欲求とか。
s-hamano
人間の本心に迫るじゃないですけど。
s-umemoto
本能に迫る。
s-hamano
群れになったりグループになったり。
サルヤマに例えられるケースもあるもんね。
そうですね。
インタビューは奥が深いですねっていつも思います。
動発を得るためにいろいろな角度から質問をしなきゃいけないし、
しかも時間内に収めなきゃいけないし、
曲がっちゃうと気まずくなるんで、うまく会話を進めていかなきゃいけないし。
確かにそれは難しいんですけど、毎回これ気をつけなきゃなとか、
この辺うまくできたかもなーみたいなのは思うことがあるんで、
奥が深いですね、インタビューはって思います。
s-umemoto
めっちゃ疲れるしね。
s-hamano
そうですね。甘いものが必要になりますよね。
s-umemoto
今の観点をすべて達成しなきゃいけないわけだって。めっちゃ疲れるんだよね。
s-hamano
いやー、フレッシュなものですよね。
1時間で切れるのかみたいな。
s-umemoto
目的を達成できるのか、一番大事な洞察を得られるのか。
ということで、今日はちょっと最後、
雑、編集後期と本編の話を交えたような話になりましたけど、そこもご容赦ください。
はい、今日も見ていただきましてありがとうございました。
s-hamano
ありがとうございました。
