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こんにちは、ヨシです。 ユウキです。
始まりました、ゼロからの体験ツアーラジオ。 この番組では、5000人のゲストと新宿で飲み交わしたヨシと、
世界中のオタクを空き場で案内するアニメ先生ユウキの2人が、実践的な体験ツアー知識をシェアし、
また、リアルな大西観光事情や実際の経験談を面白く共有します。
今日のテーマは、ガイド時の緊急対応です。よろしくお願いします。
はい、よろしくお願いします。
もうね、3月、4月半忙期ともなってきますと、やっぱね、いつも通り普段通りにことが進むとはいかないですよね。
なかなかね、毎日いろんなことが起きたりもしますよね。
ね、でやっぱね、特にね、時間通りっていうのがね、そのこの時間に来てって言ってるのになかなか来ないよねとかありますよね。
いやー、そこはね、まあやっぱり時間の捉え方、概念、違いって本当にそれぞれにありますよね。
だいぶオブラートに包んだ言い方をされますね。
もうあの、あまりね、直接言っても変わらないことなので。
はい、はい、はい。緊急対応といっても、何でしょう、主にどういったその問題、事情があるって捉えたらいいんですかね。
そうですね、緊急時というと、という感じと、あとはまあまあ、ハプニング的に捉えたらいいのかなと思うんですよね。
はい。
例えば、遅刻とか。
遅刻、うん。
連絡がつかないとかね。
ね、連絡取れない。
あと、ツアー中にこう、はぐれて迷子になるとかね。
はい、はい、はい、はい。
あとはちょっとこう、体調がよろしくないみたいなね。
はい、はい。
そういうことが結構あったりしますからね。
えーと、この4つ。
うん、ちょっと、はい。
はい、まあラジオでね、今までまあ話してきた内容ではあるんですけど、まあこの反暴期がまだ続いてますんで、ちょっとまあ振り返りというかね。
はい。
はい、あの復習しといてって感じですね。
していきましょう。
じゃあ今日はこの4つ、遅刻、温身不通、迷子、そして体調不良。
これらについて、今までどんなこと僕らに起きたか、その都度どういう対応をしてきたか、どういうことをしていきたいかっていう話をしていこうかなと思います。
はい。
じゃあ、まず最初に遅刻ですね。
これはあるでしょ。
特にね、あの僕とヨシさんで起きることなのは、僕は結構プライベートなツアーが多いから、もう1グループ限定なんで。
言ったらね、別にいくらでも待つんですよ。
もう遅刻なんてよくあることだから、もうその人が来るまでずっと待つ。
もうはい、それで終わりなんです。
ただ、ヨシさんの場合は違いますよね。
そうなんです。
まあ、ツアーにね、1つのツアーに、まあ、あの3組、4組、5組が同時に集まってパッと始めるっていうツアーをよくするんで。
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ね。
うーん。
まあそうするとね、ほんと遅刻って一番困りますね。
いやもうね、俺気が気じゃない。
自分のことじゃないとしても、他の人のせいなんだよ。
俺のせいじゃないんだけれども、それで待たされてる人がいると、なんかすごくもうそわそわしちゃう。
どうしてます?
そうですね。
まあ遅刻が発生するってなると、あの、まああの、結構連絡くれる方は多いので、まあそこはしょうがないかなというところで。
で、まあ、だいたい5分遅刻したらどうしようとか、10分遅刻したらどうしよう、15分になるんだったらどうしようって、だいたいなんとなくイメージをつけておくんですよね。
ああ、もう機械的に決めておくんですね。この時はこの対応、この時はこの対応というのを。
例えばもう5分以内に来るとかだったら、そのゲストたちに、いやこういう事情なんだよねって言って、あの5分で来るって言ってるからじゃあ待とうかって言っても、まあだいたいまあ5分だったらいいよみたいな雰囲気、今そこに来てくれてる人たちもなるので。
はい。
まあそれだったらもうそれで、じゃあ5分待ちましょうってするんですけど。
はいはいはい。
で、それで5分経ってもとか、5分以上遅れそうだってなったら、もう基本的にはもうそこでツアーを始める?
始めちゃう。
始めちゃうようにはしてますね。
そうですね。
で、そこでまあこういう事情で、もうツアー始めないと終わりも遅くなってしまうのでって言ったら、まああの遅刻してるゲストもまあまあまあ納得しますよね。
そうですね、もうそれは向こう側にしっかりもうメッセージとして残しておくっていうのも大事ですよね。
そこなんですよね、そのメッセージをしっかりあのこういう事情でもういたしかたなくこうしますとか。
はい。
あとはまあこういう事情で始めるけど、まだジョインはできるから、そのジョインできるような内容であればね。
ただもう始めるから、えっと例えば駅に着いたりとかした時にはすぐにとかその近くの最寄りの駅とかに着く時間がわかるんだったらすぐに連絡してもらって、そこからじゃあ近くのどのあたりで待ち合わせするっていうのが、あのお互いいいところで場所を見つけようみたいな話ができるんですよね。
はいはいはいはい。
でまたね、大事なのが多分これをテンプレートを作っておいて、
うんうん。
あの携帯のメモ帳とかね。
うんうん。
ああいうところに入れとく、なんでかって言ったらやっぱりその、それをこうメールでバーって打ってる間も、あのゲストとの会話、ここに来てくれてるゲストとの会話が止まっちゃったりするんですよね。
はいはいはい。それをゼロから考えたらその間に他のことができなくなっちゃいますもんね。
そうなんです。意外とその時間って大事で、やっぱりその会ってすぐにゲストとこうどれだけ会話ができるかっていうところでゲストのそのモチベーションも変わってくるし。
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はいはい。
あとね、僕思うのは、あのそこでゲスト同士がこう話し始めて仲良くなりすぎると。
うん。
正直ね、あのこのガイドのね、あの主導権がねちょっと揺らいだりするんですよね。
面白いね。確かにそうかもしれないね。はいはいはい。
そこでね、なんかすっごい喋る人が一人、わーって喋り始めてみんなをこう巻き込んでやったりすると。
結構ね、その後ね、このガイドの方に主導権を取り返すのはね、結構大変だったりするんですよ。
なるほどね。そういう意味でもやっぱ最初の第一印象が大事だから、
まあそこでのコミュニケーションをメインにしたいから、その連絡っていうのはテンプレなり、なんか僕だったらもうね、
あのメッセージのユーザー辞書っていうかね、もう単語登録とかして遅刻って言ったら遅刻の文章バーって出てくるようにして。
そうですね。はい。
そうですよね。
それはやっぱり大事ですよね。
じゃあその常に連絡を取れるようにしなくちゃいけないってところもあると思うんで、
僕結構ね、そういうやり取りをするんですけどもね、
自分側のそのスマホの通知に気づけずに相手が連絡してきてるのに返せてなかったりとかたまにあったりするんですよね。
ここちょっと気をつけないといけないとなーって常にちゃんときたらすぐにそれを見れるようにっていうところね。
そうですね。ただね、僕ね、結構ね、もう今そこにいる、来てくれてるゲストの方を優先したりしますね。
うーん。
うーん。
まあただあの、そこはもう、そこも雰囲気作りで。
はい。
まあそう、あの、やるけど、まあ通知が消えたら1分に1回ぐらいこう見る。
はいはい。
ちょっと待ってねとか言って見るようにしたら、逆にね、でもそれをやると今来てるゲストの人たちが、
あ、ちょっと苦労してるなってわかってくれたりするんですよね。
あーそれを見せると。なるほど。
わざと。
うんうんうんうんうん。
で、そこでまあしょうがないよねっていう雰囲気、対応してあげなくちゃいけないよねっていう雰囲気を作るとかっていうのも大事ですね。
まあでもあくまで、そのね、対象ね、メインはそこにいるお客さんですもんね。
そうなんです。で、たぶんね、僕遅刻でこれももうラジオで話したと思うんですけど、一番大事なのって前準備。
いやー大事ですね。これ結構前の方にも話したりしましたけれども、第10回とかかな。
注意喚起で遅刻率を激減激減すべしみたいな話してましたね。
そうなんです。あの、もうとにかく遅刻するなっていう案にメッセージを送りまくるみたいなね。
もう予約時、予約実際当日ちょっと前、当日朝って何回も送るって言ってましたよね、メッセージを。
うん。もう具体的に言うと、まああの予約が入った時に、まずはそのいろいろと予約ありがとうっていう中で、
すごい、例えば夜の居酒屋は新宿であってるんで、新宿がどれだけ複雑で別れにくくて、
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そしてGoogleマップでは、新宿まで歩いて5分で帰ってくる、10分は最低見ておいてねとか。
あと結構大変、大事なのがタクシー使うんだったら、タクシーの配車アプリとかで言ってる時間って夕方になるとあれ結構来るんですよね。
結構来る。
タクシーの配車アプリとかだったら、そこから目的地まで10分とか15分とか出てるじゃないですか。
はい。
あれね、ほとんどあってないんですよ。
実際はもっと長くなっちゃう。
そう、倍ぐらい見といた方が良くて。
そんなに?
東京だったら5時以降は。
わお。
っていうのを書いたりとか、っていうのをツアー予約あった時と、ツアーの開始の24時間前。
これはエアビリとかだったら、そういう設定で自動でこういうの送ってくださいって言ってきますからね。
はいはいはい。
それに加えて、あと当日の朝、っていう最低3回は送ると。
そこまでして、遅刻をもうそもそもしないようにっていうところの事前の準備。
遅刻もちろんする人の責任は大きい、多いにありますが、それを起こさないためにできることっていうのも僕ら側にもたくさんあるということですね。
うん、なんかね、そうやってやると結構ね、遅刻率はかなり激減しましたね。
詳しくは第10回聞いてみてくださいというところで。
ぜひ、はい。
まあね、遅れるっていうのがまずあり、そして次にそもそもに連絡トレインよっていう温泉服。
これ僕もね、あります。
予約して、結構前の段階、数ヶ月前から予約しているんだけども、そこから当日まで全くその何だろう、
ここでよろしくねみたいな言ってるってもう何も返信も来ないし、アンケート回答も来ないしっていうのがね、やっぱね、あったりしますね。
そうなると、まあ、え、来んのこの人本当に?ってなっちゃいますね。
そうですね、ノーショーとなるとやっぱりもう当日も結局現れないということになるので。
うんうんうん。
で、まあ、それね、本当にたまに起こるんですよね。不思議なことにね。
うん。でも、なんか実際の理由っていろいろあって、なんか蓋開けてみると、例えば、あの、飛行機の到着する日にちを間違えてたとか。
ああ、そういうのもあるんだ。
うん、時差の関係で、着いた、東京に着いた当日の夕方からのツアーに参加しようと思ってたら、
あの、時差のことを忘れてて、到着する時間を、あの、1日間違えてて、
はい。
ツアー始まった時には飛行機の中みたいなね。
いやー、しんどいですね。
そうなってくると。
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とか、連絡、まあ、でも、来る前にちょっと1回はね、返信欲しいなって思いますね。
もうノーショーになって、まあ、それはもう、あの、ツアー始まってから結局来ない。
なった時に、まあ、大事というかもう、打てる手としては、とにかく、
うん。
うん。あの、何回もメッセージ送っておく。
はい。
えーと、その、例えば、集合時間経って、3分ぐらい経ってから、今、待ち合わせ場所に向かってる?とか。
うんうん。
あの、道わかる?とか。
あとは、その、待ち合わせ場所から出発するんだったら、今から出るけど、もしあれだったら、あの、いつでも連絡してね?とか。
はい。
で、えーと、僕は1軒目から2軒目に移る時も、なるべく連絡をするんですね。
うーん。あ、そこもするんだ。ちょうど今出て、次の店行くとこだよって言うんですね。
そう、行くとこだよって言って、で、最後にツアー終わってからも、一生連絡はなるべくするようにします。
おー、それ、別れた後もってことですか?
そうそう、ツアー終わって、他のゲストさんが別れてからも、あの、ツアー終わりましたと、残念ながらあなたが会われなくて残念でしたと。
で、連絡が、はい、取れないことにすごく心配をしているので、いつでもあれだったら連絡をくださいっていう風にするんですね。
あー、気にかけてますよーっていうことをしっかり見せるっていうのも大事?
そうです。それがあれば、あの、次の日とかに、その、OTAとかにね。
はいはいはい。
僕はノーショレポートっていうのを送るんですよ。
えー。
はい、あの、お客さん来ませんでしたよーってなった時に、あの、OTAの方でもメッセージとかってこう、やり取りが確認できるんですけど。
はいはいはいはい。
まあね、例えばそれで現れなかったゲストさんとかが、まあ返金を要求されたとか。
うーん。
ってなった時に、いろいろ、まあ、言おうと思ったら言えるじゃないですか。
そうですね、向こうも全然連絡来なかったしとか言われちゃったらね、それ言い返せないけど、でもしっかり現地が取れていればってことですよね。
そういうことですね。
うーん。
うーん。
なるほどね。あとあれですね、話で思ったのは、実際に起こるのは、その、予約に使ったプラットフォーム、予約してきてるんだけれども、実際にそのメッセンジャーをみんな見てなくて、
他の連絡手段を使ったところ、そっちはすぐに返信が来たみたいなこともありますよね。
あー、そうですね。うーん。それは例えば、WhatsAppとかですかね。
ですよね、まさにもうWhatsApp、あるいはWhatsApp使ってなかったらそのままその電話番号を当てに、えーと、ひょうとメッセージを送るっていうのもありますね。
うーん。なんかそこはね、難しいところなんですけど、あの、WhatsAppとかにすると、OTAの方ではそのスクショを取ったとしても、それがじゃあ証拠になるかって言ったら、いや、まあそこは難しいとこ、みたいな反応をすることもあるので。
クリティカルな話をする場合っていうのはしっかりそこで残して送ってみても、予約プラットフォーム上でメッセージを残すっていうのが大事ですね。
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そうですね。まあ難しいところもあるんですよね。TripAdvisorとかなんかすごいやりとりが難しいですよね。
えーと、あーそうですね。もうメッセージを確認しに行って編集しに行くためにわざわざログインをしなくちゃいけないっていうのがすごくやや、もうめんどくさいんですよね。
まあとはいえ、必要なことではあるのでっていう感じですね。
ですね。っていうのが往診不通ですね。
じゃあ次、これ、迷子もあるでしょう。先に僕の子の話からしましょうかね、そしたら。
まあさっきも言ったようにプライベートツアーなんで、特に家族連れが多いもう迷子の子供、子供がね、たまにフィギュアとかアニメショップ行ってるといなくなっちゃったりするっていうのもあるんですよ。
だからまず僕の場合は家族とか集まったら確認してることがあって、誰がスマホを持ってて誰がスマホを持ってないのかっていうところ。
なるほどなるほど。
これやっぱ何でかっていうと何かあった時に連絡つくかどうかって大事じゃないですか。
大事ですね。
でもスマホを持ってないちっちゃい子がいなくなっちゃったらやっぱり怖いでしょ、連絡つかないから。
だからそういう子がいたらそういう子を優先的に僕は一緒にいるようにしますね。
なるほど。すごく大事な、いいチップスでございますね。
で、それ以外の子に対しては何かあったら連絡して、ママとか僕の女の子も教えて連絡するようにするねっていうところをまずするようにっていうのはありますね。
なるほど。
多分そこに関してはね、あんまり怒らないのかな。
吉田の場合はほぼ成人とか携帯は少ないと思ってるみたいな人がメインですよね。
そうですね。ほとんどもうもうもう成人の人たちなので、あんまり携帯持ってるかどうかって心配しなくていいかなと思うんですけど。
こればっかりはね、まずは防ぐ方法としては一つ、ホストのツアーガイドのホストが目立つ服を着ておくっていうのもありますね。
それも確かに大事だ、大事だ。やっぱりね、日本いるとみんな真っ黒で真っ黒な髪で真っ黒な服が多いから自分たちも同じ格好しちゃうとなかなかね、わかんないですよね。
そうなんです。数年前に僕、黄色のコートみたいなのをよく着てたんですよ。
それはわかりやすいね。
そうするとね、ゲストの方からね、結構呼ばれましたね。何十回も。
あんたのこの黄色のコート最高にいいって。
わかりやすいってなるもんね。いいね。
夜、新宿とか歩いてた皆さんのスーツとかで歩いてるので、ベーシック黒とか紺とかなんで、そこで黄色のを着てれば目立ちますよね。
わかりやすいものっていうのを、僕いつも帽子被ってるけど、それをなんか少しトレードマークをわかりやすくするっていうのは一つ大事なブランディングのためにもなりそうですね。
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何回か試したんですけど、僕はカバン、黄色のコートがもうなくなったんで、カバンに黄色のハンカチをちょっとつけとくとか。
あーね、そういうのもありますね。
それだけでもね、結構わかりやすいって、ちょっと高めの肩とかにそれをつけとくとかってすると、わかりやすいって言われたことは何回かありましたね。
おー、目指す帽子を探そう。他に迷子対策って何かありますか?
あらね、もうあとは怒ってしまったらどうするかですよね。
そうですね。
これもう怒ってしまったら、僕の場合だとまずはもうそこにいるゲストの人たちに、ここにいてくださいと。
はい。
で、自分たちで勝手に動かないでって言うんですよね。
そうですね、勝手に動かれるとそのね、ゾンビ鳥がゾンビになるみたいな、ミイラ鳥がミイラにとるってなるってことですね。
もう結局、迷子が迷子を呼ぶみたいなね。
そういうこともあり得るので。
そうですね。
で、その後もう探すのは僕が探すから、なんかその例えば、そこの、今ここにいる人たちのメンバーの人たちもいなくなったとかになれば、
その人たち携帯でこうやりとりができるじゃないですか。
ですね。
その時は、僕にその情報を送って、僕がみんなを見つけに行くからっていうふうに言うんですよね。
あー、そっかそっか。
あんまり自分たちで、自分で対応するようにしないけど。
そうなんです。
はい、もうそうして、で、自分でこう探しに行って、ただ、5分ぐらい探していなければ、僕の場合はもう成人の方たちが多いので、で、それでいなければもう、僕はツアーを再開して、
その前に、迷子になっている人たちにもちろん連絡を、メッセージを送っておいてですね、
これから向かう場所はここだよっていうのを、Googleマップとかのリンクを送っておいて、
で、自分たちに来てくださいっていうふうになりますね。
これこそさっきと同じ音信不通時刻と同じパターンで、これから次の店ここに行きますよっていうものを迷ってしまった、迷子になってしまった人に送るってことですよね。
そうなんですよね。あんまり探しすぎてもね、結局見つからないとかっていうことがほとんど多いので、
それだったら来てもらう方がいいし、意外とその迷子になった人たちも結構気を使ってるので、申し訳ないみたいな感じになってるんで、
だったらツアー続けてもらった方がいいっていうふうな、結果的にはそうなること多い気がしますよね。
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迷子になっちゃった時の僕がやってるというか、これ待ち合わせ場所が見つからない時とかもやるんですけれども、
なかなか電話したりとか後、口頭で説明しても今何が見えないとかその、伝わりづらいじゃないですか。
だからもうシンプルに今何が見えるかの写真を撮って送ってって言うんですよね。
そうするとだいたいお互いもう写真見たらこれどこだなってわかるじゃないですか。秋葉原はここわかるし、
吉田もきっと新宿の写真を送ったらこれこの辺だなってわかりますよね。
そうですね。
で、そこにずっといてそこで待っててっていうことがしますかね。
そうですね、それが一番わかりやすいですね。
最後は体調不良。体調不良はね、特にこれから暑くなってきたりするとね、ありますよね。
いやー本当にね、このもう今の春でもね、毎日この気温も変われば天候も変わりますから、
急に25度になったりとかするとそれだけでも結構体調不良になって夏バテとかね、脱水症状みたいになることもあるみたいですからね。
ですね、そこに関してはこのゲームのラジオでも前に84回、84、85回目で話してもらいましたね。
ゲストの看護師ユリさんに直接熱中症になった場合の対処方法っていうところを聞きましたね。
そうですそうです。いやーそれはね、本当に勉強になったとか、もうあれから実践のする場がありましたからね、僕もね。
素晴らしい。なんか冷やすって言ってましたね。
そうなんです。去年の夏ですね、ガイド中に急にお客さんが倒れちゃいまして。
はい。
本当怖かったんですけど、ユリさんの説明を聞いてたので、まずは血管が太いところを冷やすっていう話で。
例えば脇とか。
脇。
あと股間のこの太ももの付け根とかね。
はいはいはいはい。
あと首のこの付け根のあたりとかっていうその血管が太いところを冷やす。
じゃあ急になんで冷やすんだってなってもね、氷とかないとしても、それだったらまずはもう自販機で売ってる、それこそ冷たい飲み物とか。
そういうものでもいいのでそれをこうするとか。
そうですね。
あとは夏になったら僕はいつもカバンに入れてるんですけど、これはパチンって袋状になってパチンってそれを叩いたら急に冷えるっていう。
よく有名なのはアイス飲んってやつですよね。商品名だけどこれは。
そうですね、こういうものをやると多分このアイス飲んでこれあれで冷やすのかな。
例えば首用アイス飲むみたいな。パチンってその場で冷たくなって冷やすことができるアイスですかね。
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これをね持っとくと、僕も持っててやっぱりそれで役立ったし、それを処置してる間にちょっと近くでコンビニを探して氷をですね買って、また同じところにすることで、あとは蛍光保水液とかでしたっけ。
蛍光保水液、はい。
ああいうものっていうのがドラッグストアが売ってるんで、これはなかなか都心とかだとできる話だと思うんですけど、それを飲んでいただくとっていうので、倒られた方も15分後ぐらいには体調が戻って、その方はもうツアー途中でタクシーで帰ったんですけど、
そういうこともありますんで、やっぱりちょっと体調不良が起こった時にどうするかっていうのは知識は持っておかないとダメですね。
っていう4つの問題原因に対してどう対処するかっていうお話ですかね。遅刻、迷子、体調不良。やっぱりどうしてもね、完璧に問題なくツアーができるって毎回そうとは限らないですもんね。
いやもうこれは本当なんかもうキャッチ&エラーを繰り返してどうするかっていうのを学んでいくしかなかなかないかもしれないですね。
そうですね、トライ&エラーでやっていきましょう。
というガイド時の緊急対応についてでした。ありがとうございます。
というわけでお送りしました、ゼロからの体験ツアーラジオ。番組では今後も未経験者でも分かる体験ツアー情報や経験談を共有していきます。
ポッドキャストやスポーティファイ、YouTubeでもお聞きの方は高評価、レビューもいただけると活動の励みなのでぜひよろしくお願いします。
お問い合わせや質問は概要欄リンクのGoogleホームからよろしくお願いします。
今回はここまでです。ありがとうございました。
ありがとうございました。
