![[BtoBマーケ8]最重要な視点：顧客理解について](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/staging/podcast_uploaded_nologo/11440739/11440739-1728446782313-2aa012d124e5b.jpg)
00:00
はい、BtoBコミュニケーションとBtoBビジネス談話、コロンバスプロジェクト緒方です。
はい、どうでもいい話なんですが、先日、楽天モバイルが1ギガまで無料という料金プランを出して、
なかなか凄まじいインパクトのあるプランだなというふうに思ったんですけども、
いくつかありまして、いくつか言ってしまうと、ちょっと長くなってしまうので、
どうでもよくない話として扱わないといけなくなってしまうので、
軽くお話しすると、やっぱり無料っていうのは、ただより高いものはないってネガティブにも言えるのかもしれないですが、
少なくとも、やっぱり持っていることでお金がかからない、かつ電話代が無料で話せるっていうのは、
何なら本当に電話代が無料になるんですよね。
インターネットに使う目的じゃなかったとしても、掛け放題の電話が無料になるっていうことのインパクトがすごく大きいと思っていて、
そうすると、法人、私どもなんかコミュニケーション、電話でのコミュニケーションをお仕事にしてたりもするので、
法人でのリモートワーク時のインターネット回線といいますか、電話の連絡の手段として楽天モバイルを契約して、
10人なら10人、10契約をしてお渡しすると、メンバーに渡すっていうようなこともできるなというようなことを思いました。
1ギガ、リモートワークをしていれば、普通に仕事をしている範囲で言ったらないギガを使うことがほぼないはずなので、
電話代がかからないシムとして、法人の方でかなり、法人のプランが同じかどうかわかんないけど、
法人での利用を私なんかは非常に思いましたね。内線が使えないので、結局個々の電話になるので、
会社の電話の役割というのは担えないですけれども、各担当の方に持たせる携帯としては、
楽天モバイル、リモート時代は楽天モバイルは非常にシェアを伸ばすんじゃないかなというふうに思いました。
普通に使うんだったらネットも必要になってくるので、他のプラン、Yモバイル、UQモバイルとかですね、
3キャリアもあるかもしれないですけど、すごいプランを出してきたなというふうに思った次第で、
これで私も今もう楽天モバイル契約してますけど、解約する理由がなくなったので、
ちょっと別の使い方を考えたいというふうに思いました。はい、どうでもいい話でした。では本題に行きますね。
03:02
はい、今日はですね、もうこれマーケティングもセールスもカスタマーサクセスも全ての従業員が持って、
視点として持っておいたほうがいい。まあ、総務とかまではなくてもいいのかもしれないですけども、
顧客の理解ですね。お客さんの理解っていうことを私どもはどう捉えてるのかっていうのをちょっとお話ししたいと思います。
結局顧客理解まとめると、最後じゃないですけどまとめると、顧客理解はですね、
お客さんの、まあ以前もちょっとお話しましたけど、業界、企業、部署、担当者という4段階をしっかり捉えつつ、
お客さんがどういう状態にあって、どういう今後ビジネスを進めていくかというようなことを、
あるべき姿2Bも含めて、理解をきちんとする、もしくは想定をする、仮説を立てる、そういったことが非常に重要で、
その自分が持っているイメージ、お客さんだったらこうじゃないか、こういうことがあるんじゃないか、こうしたほうがいいんじゃないか、
こういったことができるんではないかなどをピースを埋めていくようなことを、お客さんとのコミュニケーションの中で行っていくというようなことかなと。
なので顧客理解というのは、本当にお客さんのビジネスをより深く理解していくっていうことと、担当者レベルももちろん理解するので、
そこで持っているお客さん個々人の感情がどういったものなのかというのを想像していくというのが顧客理解だというふうに思っています。
なので、この顧客理解をそのレベルで行うということで考えると、やっぱりヒアリングの質は大きく変わってくると思ってまして、
ヒアリングは私どもはコーチングの考えで言うと、質問をするとお客さんの視点が変わるんですよね。
良い質問はお客さんの視点が変わってお客さんに気づきが起きる、そういうものですと。
売り手のための営業するための質問は透けて見えるので、何でそんなことを聞くのか、もしくは何か良いことがあるのかというふうに思ってしまって、
物を売る姿勢っていうのはすごく透けて見えるんですけども、ちょっと前回か前々回か昨日か一昨日かにも話をした、
ビジネスパートナーになるっていう視点に立って、本当にお客さんの目的、例えば大目的としては組織で話してるのは、
06:02
売上げをこれだけの売上げを作るようなことを実行していこうぜとか、数字的な目標ですね。
もしくは組織として、例えばこの取り組みによって3カ年の中の1年目として、
訂正的にこんな状態を作りたいんだよというようなことがあるはずなんですよね。
ない会社もありますし、当社自身もそんなにないんですけども、でももっと遠くのあるべき状態っていうのは、
みんな思ってることあると思うんですよね。
シンプルに言ったら、みんながイキイキ仕事ができているとか、従業員がもちろん増えている、売上げが成長曲線に乗っている、
みんなが仲良くやっている、チーム力が高まっている、組織力が高まっている、個々の給料が上がっているとか、もういくらでもあるわけですよね。
そういったことを当たり前のように捉えないといけなくてですね。
もちろんAとBの方針があって、じゃあ売上げを上げるのか利益を上げるのかみたいなことで言ったときに、
いや、うちは今はもう売上げを取りに行きたいから、利益が減ったとしても売上げ取り、言ったら楽天みたいな話ですね。
楽天のモバイルは無料ってしてますけど、今はシェアを取りに行くときだから一気にエンジンかけるぞってそっちの方に向かっているわけですね。
そのときに利益確保しましょう、利益確保しましょうっていう提案をしてもですね。
そんなちっちゃく、それによってちっちゃくなる勢いがなくなる要素っていうのは少なからずあるはずなので、
もっともっとじゃあ今目標が300万かもしれないけど400万、500万、1000万取るためにはどうすればいいのかっていう視点に立つと、
やっぱりイノベーションが生まれて、より目標を上回るような成果が生まれるわけなので、
そんな縮こまった話をするんじゃねえよと、今うちらは売上げを求めてるんだよっていうときに利益利益言っても仕方ないわけですよね。
そういうお客さんの状態というのをしっかり理解をしてお話ししないといけない。
ただそういう売上げを上げたい、もしくは利益を上げたいんだよねっていうことを選択肢として持ってですね、
お客さんと会話をするっていうのがやっぱり大事で、
それがない中で御社は売上げを上げたいんですか、利益を上げたいんですか、コスト削減したいんですかってもうストレートな話をしてもですね、
そんなことなんでお前に言わないといけないんだよっていうような話になってしまうと思うんですけど、
例えば御社って今拝見してると今取り組みしてるのはこれとこれとこれなのかなと思いましたと、外から見てる範囲ではですね。
で御社が今取り組んでて、競合さんで言うと例えばこういう会社さんとかこういう会社さんが、
09:03
例えばこんな施策を打ってやってらっしゃったりしますけれども、御社はやっぱり戦略的にちょっと違うんではないかなと例えば思って、
こういう方向に向かうのがお考えの中にあるんではないかなと思ったんですけども、
そのようにして売上げを上げるっていうことに関してどういうふうにお考えですかみたいなことを聞いたらですね、
もういろいろこちらが考えてることをしっかり先にお伝えして相手のことを聞くかつ、
今お話をした内容によって僕らが考えている範囲というのを理解していただけるんで単純に物を売るではなくて御社のビジネスを成長させたいんだよと、
それを考えてるから教えてくれっていう話になるので、もちろんですけど回答が全く違いますし、
お客さんが当社側に感じてくれることっていうのはもちろん違ってくるわけですよね。
なので物を売るでもないし、担当者さんのヒアリングを聞いてそれにお客さんが言ってることをただ解決するではダメなんです。
企業や事業の担当者の上には部署があって会社があってマーケットがあるわけなので、
そこまで含めた視点でコミュニケーションをとっていくというようなことが大事なので、
もちろんですけどプロダクトの理解も必要なんですが、お客さんの理解ですね、
顧客理解、マーケットも含めた顧客理解がもっともっと大事で、
その時に生まれているのは、例えばここまでやりたいんだけど、それはすごいタフだと、
どんだけやってもうまくいくかわからないと、なかなかすべがないぞというようなことを担当者がそういう状況になった時に苦しいですよねと、
その苦しいことを売り手側としてきっちりキャッチアップしないといけないんですよね。
すごい高い目標はすごくきついし苦しいと、社内の立場を考慮すると、
例えば入ってまだ間もない方がこんな話をされてなかなかうまくいかないと、
そしたら僕らができることって何かないのかなというような話ですね。
もっと話を膨らませた方がいいのか、
僕らが別の部署さんとお話しするという機会を作ってもらった方がいいのか、どうした方がいいんだろうな、
社長さんまではちょっとお話しするのは難しいのかもしれないですけど、
社長さんと何か場を作るのか、社長さんが話をするセミナーがあれば参加させてもらって、
何かそこでの感じたことなどを踏まえた資料にするですとか、
そういったもっと担当者レベルではないところで事件が起きているので市場の動きもありますし、
12:03
それも顧客理解なわけです。
それを踏まえてお客さんとお話をしていくっていうのがB2Bではむちゃくちゃ大事なんです。
顧客理解っていうのは単純に担当者を知るとか聞いて分かるようなレベルではなくて、
僕ら販売者側、営業側もプランニング側もお客さんと同じかそれ以上にお客さんのビジネスのことを考えていくっていうのが
真の顧客理解につながっていく視点だよというところですね。
ただの顧客理解。
顧客理解っていうのの深さをちゃんと理解してほしいなと。
それで想像がつかないで終わらせるんではなくて、じゃあ理解するにはどうすればいいかという次のステップに進んで
セールスの力をマーケティングの力を高めていくっていうのが必要じゃないかなというふうに今思っております。
B2Bマーケティングには顧客理解が最重要に近いですね。
大変重要ですというようなお話でした。
以上です。
ではまたB2Bのコミュニケーションということで今後もお話ししていきたいと思います。
ではでは。
