![[MKTG]顧客理解力の向上方法](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/production/podcast_uploaded_nologo400/11440739/11440739-1608358969604-407b94a10ff77.jpg)
00:00
はい、どうでもいい話です。私、先日もお話ししたんですけども、牛乳が好きなんですよね。
会社でですね、これも先日話したんですけども、安いですね、コーヒーパックのコーヒーパック、粉が入ってお湯を注いで、ドリップコーヒーか、ドリップパックを安いものを買ったりしてたんですけども、
粉を買って、フィルターに入れてお湯を注ぐ方がおいしいなというふうに感じたんですが、これさらにですね、私牛乳が好きなので、やっぱり牛乳入れるのがうまいという話なんですよね。
最近ちょっとそういった、コーヒーを会社で入れてですね、自分で粉を入れて、フィルターに粉を入れてお湯を注いでってことをやってるわけなんですが、ポーションミルクを入れていたんですけども、ポーションミルクだとなんかいまいちだなって思うようになって、
やっぱり牛乳だとおいしいぞというように感じていまして、牛乳で飲むことをお勧めしますということでした。ご家庭だとね、家だと牛乳で飲むことが多いんじゃないかという気もしますけども、牛乳がおいしいと。
ただドトールですね、私お店のコーヒーで本当においしいところはやっぱりおいしいはおいしいんですけど、リーズナブルでおいしいのって、ドトールのコーヒーは本当においしいなと思ってですね、ポーションのミルク入れてもおいしいので、コーヒーもう少しちょっと高いの買ってみようかなという気にも最近なっております。
ドトールコーヒー買ってみようかなと思っております。本当にどうでもいい話でした。本題いきます。
B2BコミュニケーションとB2Bビジネス談はコロンバスプロジェクトの尾形です。
今日はですね、顧客理解の力というのがマーケティングで大事だと言われますよね。顧客視点と私どもも言っていますが、顧客理解、顧客視点を持って顧客を理解しましょうとお客様の理解をしましょうと言ってますが、
実際この顧客理解力という力があるとするならば、その力をどうやったら向上できるのかという話を今日はしたいと思います。
03:08
これは奥深いんですよね。
まず、大前提ですね。ある程度、B2Bなんで、ある程度ですね、企業の中で何が起こっているのかということは、知識がないとですね、なかなか難しいですね。
知識というか経験、経験がある必要があるのかどうかわからないんですけども、ある程度のところいきなり新卒でですね、ビジネス経験ない人がお客さんの顧客理解をするというのは難しいとは思いますね。
それはなぜかというと、やはりお客様とコミュニケーションする上で、なるほど、そういうことであればこういうことって起きますよね。こういうことって嫌じゃないですか。こういうこと嬉しいですよね。こういうことめんどくさいですよねとかですね。
そういったお話を通過でできるという状態が理解力が高ければなるはずなんですけど、そこまでのことってなかなか難しいと思うんですね。新卒だと。
で、じゃあそれをどう高めていくかというと、やっぱり仕事の中でですね、お客さんもそうですけど、自分たちの仕事の中で何が起こっているかっていうのをしっかり捉える。
一個人であれば先輩、上司、社長、別の部門の人などが何を考えて仕事をしてどんなことを思っているのかっていうことをやはりまず身近なところでですね、聞くのが一番というか、それはもう基本として知っておくべきなんですよね。
だから、何でしょう、俺がこうなんだからお前こうすべきでしょみたいな、そういう自分勝手な人っていうのはですね、なかなか顧客理解力を高めていけないんじゃないかなと思いますし、
私は言われたことをやりますっていう人も相手が言われたことを遂行するだけしかしない人は、相手が何を考えているかっていうのはよくわからないと思いますね。
なので、相手と同じような立場に立ってどういうふうに判断するのかっていうことが重要で、客観視も必要ですよね。そんなことが重要にはなってきます。
これ、向上方法というふうにお話を最初にしたので、じゃあ具体的にどうやって向上させていこうかっていうのは、これも正直ですね、はっきり言ってバカ図も非常に必要なんですよね。
06:11
バカ図を踏むことによって知識が蓄えられて、知らないうちに知識が蓄えられて、経験によって理解していくことができますと。
大体ですね、それ以外のベースのところっていうのはいろんな文献あるんですけど、結局ご個人がわかんないんですよね、相手の気持ちを。
なので、やっぱりバカ図を踏むのはかなり大事なんじゃないかな。
知識による差はあるかもしれないですけども、バカ図が大事ですと。
バカ図が大事だっていうことを考えたときにですね、実はインサイドセールスは非常にこの顧客理解力を高める絶好の場所にいるんですよね。
なぜなら、1日にお客さんと話す量って結構多いですよね。
営業で訪問してっていうよりも圧倒的に多いですと。
時間で言ったらわかんないですけどね。
数が多いっていうのは非常にあるかもしれないですよね。
でもウェブの商談すれば別に時間も使えると思いますので、いろんな方々の視点を得ることができるのはインサイドセールスですと。
じゃあどうやって具体的に挙げていくかというと、大事に基本のところはですね、やはり担当者さんが何をしてどう行動してどう感じて何を考えるのかっていうここをですね。
カスタマージャーニーでもこの辺り描くと思うんですけど、行動とか思考とか課題とかですね。
そういったことを明文化していくと思うんですけども、やはりここをですね、とにかく追求して察知して情報収集していくっていうのが大事かなと思います。
そもそもまあ属性的なセグメンテーションの上に立ってですね、お客様とコミュニケーションすると思うので、
例えばまあわかりにくいみたいなところで言うとバックオフィス系って結構売り手の営業からすると触手が違うんでですね。
結構わかりにくいと思うんですけども、総務の人が何を考えているかっていう。
難しいですねこれね。
何をして日常的に何してるかって皆さんやっぱり知ってますかね。
経理業務じゃなかったら総務って何やってんだみたいな。
総務何やってるんでしょうね。
ぜひ聞いてみたらいいと思いますけど。
09:02
本当に総務で言ったらやっぱり備品関連とか資産ですね。
会社の皆さんが知らないような資産、デスクも資産ですし、
もしオフィスも賃貸かもしれないですけど、賃貸しているオフィスの有効活用をどうするのか。
まあ費用も出てくるんで、どちらかというと会社の中のコストですよね。
コスト圧縮しろとよく言われたりするわけですよね。
もしくは従業員の生産性を高めるために何かしろと。
最近だとDX的なSaaS何か入れるのかとかですね。
オペレーション業務の改善とかですね。
リース契約を結んでそれらの管理をするとか、契約書の管理とかですね。
そういうのがバックオフィス業務なんですね。
セキュリティ、ちょっとシステム寄りにも慣れますけど、セキュリティとかですね。
契約書、そうですね。
そういったことが総務の業務になってくるんですよね。
で、あんまり総務の方に聞いてもですね、当たり前すぎて。
しかもですね、総務の方が胸張って自分の仕事に誇りを持って、誇りは持ってるんだと思うんですけども。
胸張って堂々と声荒げてですね、言うような方、喋って説明するような方ってあんまりいないと思うんですよね。
いるのかな、ごめんなさい。総務業界、私もちょっと理解が足りないかもしれないですけど。
そういうような業務だと、やはりですね、あんまり情報が取得できないと思うんですよね。
実際のところ、ここに関してはやってみるっていうのが一番だと思うんですけど。
私なんか総務は、本当に総務が良い会社は非常に伸びると思いますよね、会社が。
総務、優秀な総務のスタッフ本当欲しいですもん。
はい、掃除とかもあるかもしれないですよね。
そういう基本の環境整備をしてくれるっていうのは、社長がね、トイレ掃除するみたいな。
社長が朝掃除をするみたいなことをしている会社さんもありますけども、あれは私は非常に有効だと思ってますが。
総務はそんなことを考えたりしてるんじゃないかなと思うんですよね。
そういった何をして、どういうふうに行動して、どう感じて、何を考えて、また行動して、どういったことを課題に思っているのか。
会社からは何を求められているのか。
タブー門から総務に何を求めますかね。
ここをですね、追求して考えるですよね。
12:03
比較的B2Bは、そうですね、多分、ごめんなさい、業種業界、結構特化してると思うんですね。
総務のお客様をターゲットとするかどうかっていうのは、総務も営業も使うようなものって何でしょうね、トゥーズー管理とかか。
サース系は、そうですね、ホリゾンタルで部署問わずっていうのはあるかもしれないですけど、結構総務ターゲットって限られてくるんじゃないかなと思うんですよね。
お金をあまり使いに行かないところと、あまりお金をバンバカ使うようなところではないので、時間がかかったりすると思いますんで、
バックオフィス系、バックオフィス、総務DXとか経理DXとかでもなかなかお金動かないんじゃないかなとは思いますよね。
なので、お客さんを理解するって結構難しかったりすると思うんですけども、それでもやはり何をしてどう行動してどう感じて何を考えるのかっていうのをですね、
お客さんをとにかく理解していって、もうこれはインサイドセールスとしてはお客さんに質問するなんですよね、本当に。
もうすいませんと初めてご連絡してますが、総務のこともう少し知りたい、総務のこともう少し知りたいっていうのは言い方良くないですね。
あなたのことをもう少しちょっと知りたいんですけど教えていただいていいですかって言ったら、総務の方も言い方も多いので多分教えてくれるはずです。
営業でも教えてくれますし、みんな教えてくれますもん、私の経験上ですね。
そしたらやはりお客さんに聞くですよね。そうするといろんなこと分かると思います。
もう顧客理解力の向上方法はですね、お客様に聞くですね、究極的にとことん聞いていくっていうことがとにかく必要だろうと思います。
それをしていけば多分どんな業界であってもですね、やっぱりお客さんが何をやっているのか、企画的に何をやっているんだろうとか、決済どうやって取っているんだろうとかですね。
どんどんどんどん知ることは増えていきますので、それを描いていったらカスタマージャーニングもできますけども、それ以上に営業をしながらもお客様がですね、こちらの方向いてくれて購入をしていただけるっていうようなことが増えてくるはずでありますね。
インサイドセールスはそうですね。インサイドセールスが確認して売れるようになっていったその構造課題と解決のコミュニケーションというのをマーケティングなどに活用していくっていうのがやっぱりいいのかなというふうに思ったりします。
15:10
総務県はトレンドがないとなかなか難しかったりしますけど、もう一つはやっぱりお客様、総務の課題を本当本質的に理解して本質的に語れる、それぐらいの営業マンというのがやっぱり必要になってくると思いますね。
ということで、顧客理解力の向上方法は担当者さんにとことん聞くという、ノウハウ的な話でもないんですけども、とにかく聞いていきましょうと、同じような視点で考えられるようにしましょうというようなことでございました。
今日は以上です。では B2B のコミュニケーションということで、今後もお話ししていきたいと思います。ではでは。
