![[MKTG]BtoBセールスとマーケティングにおける顧客視点](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/production/podcast_uploaded_nologo400/11440739/11440739-1608358969604-407b94a10ff77.jpg)
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はい、どうでもいい話です。どうでもいい話は、最近この今11月2日にこれロックオンしていますけども、飲食店の営業時間です。
コロナで、緊急事態宣言、あれどうなってるのか忘れましたけど、もうコロナの感染者、東京とかは20人とかですね、非常に少ない数字になってきております。
で、やっぱり飲食店もだんだん8時までの自粛が9時になったり、もっとそれより時間が長くなったりしていると思うんですが、結構9時、10時でまだ閉めてたりやってないっていうところもなかなかあるなと思っていて、
これ今のこの変動する時期、8時から9時にしたとか、9時じゃなくて10時にした、11時にしたという、今なお最新のですね、飲食店の営業時間っていうのが、今信じられない状態じゃないかと思うんですね。
Google見ても、これ最新なのかな、食べログ見てもどこかに正しくないかもしれません的なことが書いてあったりとかしていて、今この飲食店が何時まで営業しているってことが、今最新版がわかるようなウェブサイトとかあったらすごいいいんじゃないかなと思ってですね。
これまさにソーシャルだったり、人の善意でですね、共有をしてわかるもんじゃないかなとも思うんですけど、そういうものがダーッと集まって、最新情報が、Twitterでも何でもいいんですけどね、一つにまとまっているといいんじゃないかなと思いますけど、あるととっても嬉しい人が私含めて多いんじゃないかなと思って、そんなことを考えました。
インターネットで新しい情報がどんどん集まる時代なんだから、パッと集約されて、パッと知りたいことがすぐわかるっていう世界がもっと実現できたらいいのになというようなことを思ってお話ししました。以上です。では本題いきますね。
B2BコミュニケーションとB2Bビジネス談話コロンバスプロジェクトの尾形です。はい、今日はですね、最近B2Bマーケティングに関して結構遠い、深い、深いというか戦略みたいなところからお話をしていますが、今日はですね、顧客視点についてお話しします。
私、この顧客視点についてはですね、2000年半ばぐらいからですかね、ずっと考えてきていますし、ビジネスにおけるその顧客視点という考え方だけでなく、人として相手のことを考えるみたいなことで言うと、
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私は相手のことを考えるなっていうのは少し大人になってからなんですけど、結構子供の頃はなんでこういう考えをするんだろう、自分と違う考えをするんだろうということをですね、結構考えていて、人間観察ではないんですけど思考の観察だったりを非常にしていたのではないかと振り返って知ったことなんですけど思っています。
それぐらいですね、自分と相手ということ、自分と相手の違いだったりっていうのは結構考えてきてたんですよね。そこをどんどんどんどん探求をしていっているのだと思うんですけども、
ちょっと今日はそのB2Bのマーケティングっていうことで言うと、B2B、企業間取引における顧客視点のポイントっていうことをちょっとやっぱり話したいなと思います。B2C、一対一っていうことで言えばですね、相手と私、特に顧客視点といったら相手の立場に立つみたいなことがよく言われたり、相手に配慮するとかですね。
そういうようなトーンで言われたりするかなと思うんですけども、B2Bのセールステスとかマーケティングにおける顧客視点というのは、やはりお客さんが、顧客視点なんでお客さんが見ているその視点っていうのはどういったものなのかということを、
自分の立場ではなくて、やはり相手の立場で捉えるっていうのもあるんですよね、まず。ちょっと書き出してみるとですね、いくつかポイントが3個、4個、そうですね。ちょっとミシーでないような感じになってしまってるんですけど、4つポイントがあるなと思ってちょっとお話しします。
まずは顧客視点ということで、ご担当者様と私をしっかり相手の立場に立つということで捉えるというのが1つあります。1対1のコミュニケーションですね。
次の段階というかもう1つがですね、やはり企業、お客様の企業の立場に立ったときにどういう視点で当社、会社を見るのか、もしくは担当者を見るのかということですね。
これを考えようとすると、やはりお客さん、例えば担当者さんしかり、担当者さんでいいんでしょうね。担当者さんから見たときに発注先になるのか営業マンなのか何だかわからないですけども、そういうことを、そういう方と話をするときにまず何を考えますかっていうこと。
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そういうことが結構まず出発点というかですね、なんですよね。そうするとですね、やはり仕事とかビジネスとかをちゃんと考えなければ理解できるはずはなくて、お客さんは企業として一担当者として発注をしようとしている立場になったときに何を考えているのかっていうことは
結構やっぱりですね、発注側にならないとわからなかったりしますよね。少なくとも営業担当であれば、やはり発注する側の気持ちっていうのは知っておいたほうがいいと思うので、外部への発注の経験っていうのは持ったほうがいいかなというふうには思います。
シビアな視点でやっぱり見ますし、どういうことを考えて発注先を決めるのかっていうのは、少なからず自分で経験していたほうがいいのかなと思うんですね。そうすると本当に様々な話が出てくると思うんですね。
この会社に発注するときに、自分だけで決められないから誰かにやっぱり相談しようとか、この会社知ってるとかですね、こういう会社あるんだけど結構良くないって相談したりとか、これだったら何か部長さんとかに聞いてみたらいいんじゃないのみたいな話が社内でなされたりとか、
何ならどっかの飲み会の場で、今度こういうことをしようと思ってるんですけど、この会社さんとかって何か聞いたことあります?とかですね、そんな話は普通にされるであろうことは想像できますし、じゃあ発注を決めようと思ったら金額とやっぱり品質と僕は何で考えようかなっていうことも想像したら社内の評価にもつながりますし、失敗したくないですし、
いろんなことを考えられると思うんですね。
やはりまずそういった視点、企業の担当者としての視点っていうのをすごく捉えましょうという話ですね。
そう捉えたときにどう見られてるかっていうのを自分の視点じゃなくて相手の視点に立って見るということですね。
それぐらいお客さんのことを理解してお客さんの視点に立とうよっていうことですね。
何なら社長さんが違うA社とB社であれば考え方もちろん違いますし、スピード感も違いますし、そういったことが大きく出てきますということですね。
3つ目はですね、やっぱり関係を見るんだろうなというふうに関係を捉えるっていうのも顧客の視点に立つときに大事だと思います。
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これはやっぱり前回何回か前にも言った3Cは基本ですし、お客さんが自社としたときに関わる発注先とその競合さんがいらっしゃるというようなことですね。
それをとあるプロジェクトで考えたときにその視点だけでも持っておくと、
ここで発生するのは他社との違いって何だろうとかですね、何を強みにしようとかっていうことを顧客視点から考えるようになるわけですよね。
お客さんはこういうものを求めてるからこういうことをちゃんとお話ししておこうとか、抑えておこう、情報を抑えておこう、先に伝えておこうとかですね。
そういったことを考えるので、1対1でなく企業間取引によって関係性をとても考える必要が出てきますというのが大きくあります。
ご担当者さんもそうですね。今3Cで言ってますけど、ご担当者さんの上司、部下、部署としての隣の部署、さらに社長、役員みたいなそのような社内の関係性というのを理解していると、
バイアスがかかったりもしも判断に偏りが出るっていうことも理解できますし、社内でどういう人が発言権があるのか強いのかっていうことを理解しておけば、
そのお客さんの判断に影響があるんだなっていうことも理解できますし、そんなことがやっぱりあるかなと思います。
もう一つ、4番目。これまたちょっと軸がずれますけど、やはりこんなことを考えていくと、究極なのかな、わからないんですけど、メタ認知ですね。客観視をしっかりするという事実を集めて、
客観視をお客さんと私たちの関係、心理的なことも含めてメタ認知をしっかり究極的に極めていくっていうのが、B2Bにおける顧客視点、お客さんの立場に立つ、お客さんの心理を知る、お客さんのインサイトを図る、そういったことにつながっていくんだと思います。
なのでやっぱり、自分中心に考えてはいけないですし、だからといって、お客さんを決めつけるっていうのも良くないですし、世の中のよくあるターゲットとか、こういう会社はこういう傾向があるよねっていうことだけにとらわれるのもダメですし、
8割傾向にあっても2割あってないことは全然あるわけですし、それが複数集まったら結構標準化されちゃうんですよね、みたいなところで、本当にメタ認知をして、メタな視点で客観視をして物事を捉えて、お客さんとの関係値を確認していくと。
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そういったものを踏まえた視点、お客様の視点が顧客視点かなというふうに思っています。ちょっと小難しく言いましたが、そんなところですね。
最後にもうレベル感で言ったら、あなただったらどういうふうに判断しますか。というのが結構顧客視点の究極の問いかもしれない。
お客さんは、あなたがお客さんだったら、あなたはどう判断しますかっていうことは結構聞きますね。もしくは、あなたがお客さんだったらどうアドバイスしますかとか、誰に相談しますかとか、どんなことで困ってますかとか、そんな質問されるとやっぱり理解してないとスムーズに答えられないと思うんですけど、
そういうようなレベル感、同一性、お客さんと本当に同じような立場に立って視点に立って物事を捉えると、それを踏まえて自分を振り返るというようなことが顧客視点かなというふうに思います。
お客さまの視点、とてもこれB2Bのセールスアンドマーケティングで大事なんで、しっかりと言いながら、小難しくしかめ面にするんじゃなくて、練習しながらお客さんのことを知っていくようなことを進めていけば、この図とお客さまの立場というのは分かってくるのかなと思います。
今日はB2Bのセールスアンドマーケティングにおける顧客視点についてお話ししました。
以上です。では今後もB2Bのコミュニケーションということでお話していきたいと思います。ではでは。
