![[Biz]良い引き継ぎ方法](https://image.listen.style/img/OQsdttJyTPh5SzKaVSCOF_sGSSIYHqoJg6fnRuXMzn4/resize:fill:1200:1200/aHR0cHM6Ly9kM3Qzb3pmdG1kbWgzaS5jbG91ZGZyb250Lm5ldC9zdGFnaW5nL3BvZGNhc3RfdXBsb2FkZWRfbm9sb2dvLzExNDQwNzM5LzExNDQwNzM5LTE3Mjg0NDY3ODIzMTMtMmFhMDEyZDEyNGU1Yi5qcGc.avif)
良い引き継ぎの概要
B2B Communication & B2B Business談話、コロンバスプロジェクトの緒方です。
この番組は、B2Bビジネスにおけるセールス、マーケティング、事業推進などの様々なコミュニケーションのお話をする番組です。
ぜひお楽しみください。では、今日のどうでもいい話は、AIと文脈についてです。
最近あったことなんですけど、AIといってもテキスト系のAIしか使ってないですけども、
AI君が文脈を踏まえてくれない、ちょっとずれた回答をしたりした時には、ムムッとしてしまいますね、という話です。
AIももうちょっと文脈を踏まえて、記載していることを読み飛ばしというか、
しているような要素もあるとは感じてしまったりするな、というAIもいてですね、
そういう意味で言ったらやっぱりChatGPT すごい優秀だなと思うんですけども、
ただそれでも、何か回答がもうちょっと欲しいなということはそこそこあるので、
複雑な文脈が絡み合うようなことっていうのは、やはりちょっと回答を得にくいよなというふうには思ったりするので、
もう少しそれらを踏まえたチャットでのやり取りでですね、何かしらサジェッションを出してくれるようなAI君がいるとすごくいいんだろうなと思いながら、
なかなかちょっと難しいことを聞きすぎているのかもしれないんですけど、
型になっているものであればそんなに必要なのかなと思うんですけど、
作業は楽になりますよね。AIっていうんだからね、システムじゃなくてAIだっていうんだから、
もうちょっとやってもらいたいなと文脈踏まえて考えてくれるようにアウトプットしてくれるAIが早く出てくれることを願っております。
今日は以上です。では本題に参ります。
B2BコミュニケーションとB2Bビジネス談話、コロンバスプロジェクトの尾形です。
では今日はですね、良い引き継ぎ方法という話をしたいと思います。
これもやっぱり重要な業務ですよね、セールスとマーケティング組織においてですね。
この良い引き継ぎっていうのはどういう考えが必要なのかというのをちょっとお話しさせていただきました。
引き継ぎってあんまりちゃんと引き継ぎができている会社さんって正直ないんじゃないかと思うことが結構ありますよね。
何なら引き継がないぐらいでもいいとも言えるかもしれない。
引き継がないで独自にやればいいのかもしれないですけど、
運営系のプロジェクト、運営系のSaaSもそうでしょうし、プロフェッショナルサービスもそうでしょうし、各種サービス系の事業ですね。
引き継ぎの基本理念
物売りっていうともうあんまり前任があんまり関係ないかもしれないですけど、
サービス系の事業を行っている場合っていうのは結構引き継ぎっていうのをちゃんとした方がいいことは多いですよね。
だけどちゃんとできていないことが多いんじゃないかなと思います。
良い引き継ぎ方法の基本的な考え方っていうのをちょっと考えてみたんですけど、6つ項目を挙げてみました。
1番目、1つ目が結果ですね。
結果ですと、前任者よりも良い成果、良い結果をもたらすってことを大前提目指しましょうねってことですね。
なので現状把握っていうのをするのが大事で、それを踏まえて何をしていくのかっていうのを考えないといけないのかなと思いますけども、
その良い結果をもたらすってことは前提ですよと。
2番目、作業ではなくて役割であります。
作業を引き継ぐっていう形になると異次的な考えになったりするんで、これ実際のところはうまくいかなくなってくることのほうが多いかなと思います。
そうではなくてやっぱり役割を引き継いで、より良い状態を先ほどの1つ目の良い結果をもたらすには変化していかないといけないし進化していかないといけないんですよね。
なので役割を引き継ぐっていう考えに立ちましょうということです。
次、信頼。信頼はですね、これ仕事はやっぱり一人ではできないですし、何よりセールスもマーケティングもいろんな方と関わるのでですね、関わる人っていうのが重要なんだよっていうことですね。
なので顧客、お客さんとか社内のメンバーとかですねパートナーさんとか、これだとやはり話していきましょうねっていうのがあります。
さらに言ったら決済者さんとかですね、そのパートナー社内であってもお客さんであっても決済者さんとかキーマンの把握と会話をしっかりしていきましょうねということですね。
4番目、強み。これは自分の強みを発揮するっていうことであって、すべてを前任者と同じようにはできないんだよっていう考えに立ったほうが良いかなと思っています。
やっぱり強みってそれぞれ違いますし、非常にパーソナルなことが出てくると思うんですね。マーケティングであったらオペレーションもそうですし、特にマーケティング業務だとちょっと領域が違うことを引き継ぐことも非常に多いと思うんで、その経験があまりないっていうこともあると思うんです。
そしたらそれではそれでですね、何とか何とか頑張りつつも、自分が強みを生かして成果を上げるっていうのはどうすればいいんだろうっていうのはやはり考えたほうがいいですね。
5つ目。5つ目は変化しましょうぜっていうことですね。まず第一にオペレーションっていうのは変えてよいんで言うと、作業を引き継ぐわけではないんですね。ないので役割を引き継ぐなので、オペレーションっていうのはやっぱり変えてよいよと。
運営系の場合にオペレーションをババンと変えるとですね、現場のメンバーからは不評を買うと思うんですけど、でも引き継いだ段階が一番変えることっていうのがやりやすいはずなんで、変えること変えないことっていうのを見極めてオペレーションを変えるっていうこともですね、ドドンってやってったほうがいいなというふうに考えております。
独自の自分流のオペレーションにすべきですね。成果が上がるという前提のもと、オペレーションを変えていきましょうというようです。
具体的に話していくと、営業セールスの引き継ぎ。これはフィールドセールスのほうですね、インサイドとかではないです。セールスの引き継ぎで言うと、まず第一にお客さんを考えるとですね、第一に考えるべきはもちろん既存顧客ですね。
顧客へのアプローチ
既存のお取引中のお客さんでございます。失注して一時期契約していたっていうような会社さんも含まれてくるかなと思いますけど、それはどちらかというと過去商談ありロストのお客さんで次のパートに移したいと思うんですが、既存で今契約しているお客さんですね。
これも基本的にはパートナーというかお客さんであれば、お客さんの事業を伸ばすということが営業の役割であることが多いと思うんですね。伸ばすもしくはコストを削減するとかですね。
より良い状態をお客さんに提供していくというのが重要かなと思いますし、サービス系の事業を行っている会社さんはサービス系の事業をやっている場合はSaaSであったとしてもですね、運用が必要な場合っていうのはやはりお客さんと会話をしてですね。
挨拶打ち合わせで引き継ぎしますとかっていうのはもうなくてもいいぐらい、前任者に電話で新しい担当の者から連絡がいきますんでって電話一本してくれてればいいぐらいでですね。
30分もし公認として挨拶で時間をもらえるのであれば、お客さんが今考えていること、今後考えていることっていうのを聞きに行くのが第一ですね。
さらに言ったらここで初回の引き継ぎというか公認挨拶会議で宿題をもらうっていう。
より良いことをより良くしていくことを目指したいので何かしらの宿題をもらって、そこで仕事っぷりをお客さんに感じていただくっていうのが非常に大事なんで、早い段階でそういう関係性をつくっていくっていうことが大事かなと思いますね。
アカウントマネージャー的なカスタマーサクセス的な担当なら尚のこと、そういったことを取り組んでいくべきかなと思います。
次は未取引のお客さんですね。
未取引顧客に関しては商談ありとかロスト、今は契約していないような会社さんであれば改めてバント確認だったり可能性の有無の確認だったり、ここももちろん既存顧客と同じようにお客さんが今考えていることっていうのを確認して提案していくようなことがまずできる。
顧客理解が大事なんで、お客さんと取引をするにあたってセールス担当の第一優先事項ですね。
顧客理解をする、顧客理解というかお客さんをどんどん知っていく。
こちらの考えもお話ししていって、関係性を強めていくっていうのが非常に重要なんで、それをまずやっていきましょうねっていうことですね。
で、新規顧客、過去商談なしの新規顧客っていうのを引き継ぐことってあんまりないかもしれないんですけど、セールスフォースなどSFAの担当者を変更されるっていうのもあるかもしれないんですが、
それは新しい顧客を売り上げ欲しいのであれば、そっちにアプローチするのもいいんですが、既存顧客とか過去ロストのお客さんの方が受注可能性とか商談喪失可能性、商談が出てくる可能性っていうのは圧倒的に高いので、新規顧客はちょっと後でいいのかなというふうに思いますね。
あとはサービス系の事業を行っている場合、営業の役割が本当に新規の売り上げとか持ってくるだけのことっていうのはあまり多くないんじゃないかと思ってまして、結構運用時の見積り提出だったりとかもセールスの方で担当したりしていくことは多いと思うんですね。
ここでセールスがどう関わるかっていうのが売り上げに本当に影響してくる部分だと思うので、ここに関しては社内のメンバーとも会話量を増やして、メンバーと会話してチームの課題などを聞いていくっていうのもやっぱり大事かなというふうに思います。
セールスの営業の担当でも運用チームとのお話をしていく、社内との会話を増やすっていうのはやっぱり大事ですね。
次はマーケティング系の業務だったり担当の引き継ぎだったりについて話したいと思うんですけど、お客さんっていう明確な顧客っていうのはいないので、やはり社内とパートナーっていうこの大きく2つの方々とお話をするっていうのが大事かなと思ってます。
マーケティング業務の引き継ぎの重要性
社内に関しては、やっぱりこれも作業から聞いていくんではなくてですね、どうやってんのみたいな話で運用して作業を引き継ぎではないんでですね、やはり目標の確認、戦略の確認、戦術の確認、現状の課題の確認でメンバーとの対応をしていくっていうのはやはり重要かなと思っています。
マーケティング業務はやっぱり一人ではできないことが多いですし、一人でできることはほんと少ないので、ディレクション的なことだったり管理系の業務もやっぱり同時に出てくると思うんですね、作業をしながら。
なので、ここはやっぱり同じチームとして運営しているのであれば、その方々との会話を増やして相互にスムーズに連携していけるような関係性を作っていくことが重要かなと。
チャット文化が今すごく増えちゃってるんですけど、オペレーションに落ちていくとですね、やっぱり質ってもう長い目でいくと落ちていきがちなんで、いかにしてそれを活性化させて成果創出をですね、何でしょうね、業務オペレーションをちょっと変えていくではなくて、どんどんやっぱり新しいアイデアを出したりとか変化をしていくってことを含めてマーケティング業務に取り組むっていうのが大事かなと思ったりするんで、
メンバーとの対話が結構大事ですよねということですね。
結構作業に入ってしまうことは多いと思うんですけど、現場の方もですね、そこではないんだっていうことを伝えたいのは。
パートナーさんもとても大事なチームメンバーだと思いますので、取引料とかの兼ね合いでですね、どれだけ合うのかっていうことはありますが、できれば多くのパートナーと話をしたほうがいい。
それは社内の方と話しているだけだとですね、マーケティングは特に過去の経験になったり過去の統計とかですね、そういったことをベースに話しがちだと思っていまして、
過去、メールマーケティングしてて、だいたいぶどまり3パーセントぐらいですかねとかですね、3パー高いか。何かしらが3パーだったり1パーだったり。
そういう数字でだいたいこうやって数字、まあ管理してますよ、平均これぐらいですよって話があるかもしれないんですけど、それをじゃあ5パー10パーに上げるとかですね。
何なら、そうですね、清田高校もガツンと上げるぐらいの成果を高めていくにはですね、結構人とそういう過去のことを見る人じゃなくてですね、新しいこと未来を見る人との会話を増やすべきで、
パートナー、外部のパートナーさんってやはりいろんな会社さんとの取引があったりすれば、いろんな情報を持ってるんで、そういった方々と話をしていくと。
そういった方々とよりパートナーシップを良い関係性を結んでいくためにはですね、どんどん仕事の相談をしていく、提案を求めていくってことは大事かなと思いますね。
当社もやらないといけないことだと思いますけど、パートナーさんは仕事がないと相談とか雑談じゃないんですけど、相談してもあんまり発注しないのに、相談しても時間もらっちゃうだけだし、儲けがないなって思うかもしれないんですけど、
ガンガン相談していくべきだと私は思いますね。本来であれば。仕事にならないかもしれないけど、相談に乗ってもらうような関係性をいかに作れるかっていうのも、マーケティングの担当者の外部パートナーとのお付き合いかなと思いますね。
合わせて言えば、パートナーさんとのより良い関係を作っていくっていうことと同時に、パートナーさんの選別っていうこともしていかないといけないと思いますし、過去の前任者さんが仲良かったパートナーがですね、ベースとかっていったらですね、それはやっぱりそうではないことも往々にしてあるので、パートナーさんを選別していくっていうことも踏まえてですね、
やはり引き継ぎ時には外部パートナーとの対話時間っていうのをある程度作っていく方が、最終成果を出していくっていうことにもやりやすかったり、変化をしていくっていうこともやりやすかったりするかなというふうに思っています。ほとんどが信頼とか重要な人と関わる人と会話していくっていうのが重要だよみたいな話になってしまったんですけど、実行するのはやっぱりここかなと思いますね。
オーナーシップの重要性
目的的には良い結果を出すとかですね、役割を引き継いで進化していくんだっていうこととかですね、変化していくんだとかですね、自分の強みを発揮して全て同じようにできるわけじゃないんだっていうことを踏まえて、作業を引き継ぐんじゃないんだよっていうことですね。
これ踏まえ、今話しててずっと感じたのは、業務にオーナーシップを持てるかっていう部分だと思っていて、前任担当者と仲がいいお客さんなりですね、うまくやっていた人たちであればあるほどですね、そのままやった方がいいのかかなって引き継いだと思ってしまうんですけど、そんなことやってても成果上がらないので、ぶっちゃけ本当に。
なのでですね、やはり変えていくぐらいの、だってもう人が変わっちゃうんだからしょうがないですもんね。だからオーナーシップ、自分がその業務、役割に対して自分がオーナーなんだから、過去の人は過去の人でもうですね、1ヶ月もしたらもう懐かしいねって言われるような人なんでですね、そんな人は置いといて、やはり自分がオーナーなんだと、このプロジェクト、このクライアント、この業務のオーナーなんだっていうつもりでやはり取り組んでいけるかどうかが良い引き継ぎ、
受け取り手としての引き継ぎができるかということに繋がっていくかなというふうに改めて思いました。もしちょっと引き継ぎ前向きにならない場合はですね、未来には成果が上がってですね、進化ができてですね、評価されるっていうのがこのオーナーシップを持てば大体出てくると思いますので、そういうつもりで引き継いだらいいんじゃないかなと思いました。
今日は以上です。では、P2Pのコミュニケーションということで今後もお話ししていきたいと思います。
