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はい おはようございます Zerotopicです
今日はですね STAILERというネットスーパーのお客様の体験の中で
必要となってくる商品をどうやって探すかとか
カートに追加していくまでの体験をどうやって最大化するかという
これに対する10Xの取り組みについてお話しできればなと思っています
前提として STAILER自体はB2B2Cの事業で
直近ですね この半年とかあるいは1年ぐらいですかね
僕個人のフォーカスとしては まずビズデブという形で
STAILERに対して期待を寄せていただいている
2Bエンタープライズのパートナーの方々の期待にどうやって応えるかとか
その期待をどうやって調整するか
あるいはプロダクトの状態に対してどうフィードバックをかけるかという
ザクイというとビズデブ 事業を開発していくっていうところを
ある種自分から剥がし切って
どうやってチームでその価値を会社として蘇生していくかということに
フォーカスをしてきたっていうのがこの半年1年ぐらいですかね
なのでそこについては採用もかなりのパワーで行ってきましたし
その採用を堅かするとか あるいはその事業開発自体も
かなりアートっぽいやり方というか
ある種創業者だからとか社長だからという下駄を履いて
やっているようなことも含めて
それをチームでどうやってカバーしていくかということを
かなり堅かしていくということに集中してやってきたかなと思っています
故にこの半年ぐらいは特にすごいデリゲートが進んできてですね
ビズデブっていう機能自体はかなり
そこにおける自分の役割というものは
多くチームにパスすることができてきたかなと思っています
その次にどういうところにフォーカスをしているかというと
グロース&サクセスというチームの立ち上げ
ここを今年ですね
新たにチームに加わってくれたメンバーと一緒に
考えていくってことをやっています
この今グロース&サクセスチームにかかってくる負担とか
あとは社内外からの期待
あるいは彼らがやっていく事業機会自体が
今度は溢れ返っているという状態になっていて
ただその中でもすごく一個面白い取り組み
特にカスタマーお客様向けの取り組みっていうのが
今すごくホットな状態なので
それについてご紹介できればなと思っています
ネットスーパーっていう
なんですかねかなり特殊なECの中で
お客様の体験に必要なことって何かなっていうのを考えていくときに
絶対に避けて通れないのがかなり所有の前提が
普通の一般的なECと大きく違うっていう点なんですよね
どういう点が異なるかというと
まず一つ目は取扱いしている商品の点数が
極めて多いっていうことですね
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何万っていうSKUがあると
さらにこのSKUのうち何割かは毎日のように変わるっていう
それが一つ大きな特徴かなと思っています
2点目はお客様が商品を買っていくときに
その一つの商品に対して一つの目的を持つっていうのが
基本的に例えばアパレルとか家電とか
なんかそういうECでよく買うもので言うと
結構大きく大通りのパターンかなというふうに思っています
他方でネットスーパー
特に生鮮食品を含む食品系の場合は
この一つのアイテムが一つのパーパスを満たすってことは
ほとんどないんですよね
例えば何ですかね
こう味の素みたいな調味料を買うときに
この味の素イコール
なんかそれだけでこの目的を満たせるってことはあまりなくて
やっぱりその味の素分かんないですけど
うどんに入れたりとか炒め物に入れたりとか
なんかそういう使い勝手の良さ
複数のパーパスに対してお買い上げされる
みたいなことが多いかなと思っています
あとは生鮮食品で見てもキャベツを一個買って
これをキャベツを塩で食べたり醤油で食べたりっていう
その生のキャベツに調味料だけ買って食べるっていうケースもあれば
そうじゃなくて
やっぱキャベツと玉ねぎと人参を組み合わせて何かを作るとか
キャベツと魚キャベツとお肉とか
複数のアイテムでその一つのパーパスを満たしていくっていう
なんかそういう性質が当たり前なんですよね
っていうのがかなりそのアイテム軸で見たときに
全然違うことかなと思っています
でまぁこういう特徴があるので
1回のお買い上げ点数っていうのも
最もその2Cコマースの中で多いんじゃないかなっていうふうに思っています
それこそ20点とか30点っていう商品を
1回のバスケットの中で買っていくっていう体験は
なかなか他のコマースではないかなと思っています
さらにこのバスケットの中身のアイテムを
もう一つ別の軸で見ていくと
いつも買うアイテム
例えば低脂肪牛乳とか卵とか
なんかそういうものを我が家だといつも買うんですけど
これはもう毎回同じものを同じ数量買うんですよね
でまぁそういうものもあれば発見したアイテム
例えば新商品とかあるいはこう特集みたいな
冬なのでこういうものを食べるといいんじゃないっていう
レコメンドベースのものがあったりとか
あるいはこうなんですかね
単純に売り場を探していったり
普段検索しないようなキーワードで検索した時に出てきたものと出会うとか
なんかそういった発見したすごい鮮度の高いアイテム
であるいは置き換えたアイテム
普段はAを使ってたんだけど
同じようなパーパスを満たすようなBに置き換える
あるいは他のブランドにスイッチするとか
なんかそういう性質のもので
バスケットの中身ってのは満たされていくなっていう風に思っています
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っていう形でかなりなんて言うんですかね
普通のeコマースの体験ではないような性質を持った前提のある
なんですかね
購買体験だなっていう風に思っています
でこういうものに対して
10Xとして今すごい解像度を高めるっていうことを
実施してるんですね
Growth and Successチームで
でその中で考えていることとしては
10Xとしてもある商品
エンドページとしての商品に対して
アプローチできる経路ってたくさんご提供してるんですね
例えば売り場を巡ったりとか
過去の履歴から巡ったりとか
お気に入りから行ったり
あるいはお勧めしたり特集があったり
検索したりっていう
でそういう経路がどう使われてるかってのを調べていくと
やっぱりお客様はこう状況に合わせて
一つの経路にこだわるってことはあまりなくって
これらを駆使して
その複数の点数をお買い上げいただいてるっていうことが
なんとなく見えてきました
こういう状況になった時に
お客様にとって本当に求められる体験ってなんだろうな
みたいなのを改めて考えていってますと
じゃあどういうものが求められるかなって考えた時に
大きく僕の中で
これはチームでっていうよりは
僕の中で3つあって
1つはいつものアイテム群に
簡単にアプローチができること
それはさっき言った
例えば低脂肪牛乳とか卵とか
そういう自分の中にも
これは何回も買うよねっていう群があるんですけど
こういう群へのアプローチが簡単であること
2つ目が発見みたいな話があったと思うんですが
これまで買ったことがない
そういう経験がないアイテム
あるいは見たんだけど買ってないとか
あるいは1回買ったんだけど半年は買ってないとか
なんかそういう頻度が少ないとか
経験がないアイテムのうち
自分が興味を持つアイテムと
意図せず出会える
セレンディピティ発見性みたいなものがあること
で3点目がこの同じアイテム群に
回帰するっていうことと
発見して鮮度の高いアイテム群を
出会って買うっていう
この体験のブレンドが起きたときに
このブレンドした体験全体
要はそれを合わせて20何点買ったっていう
体験を完了するのにかかる
総合のコストというか
コストが減っていくことっていうのが
せいかなというふうに思っています
特にウェブのサービスだと
例えばページのパフォーマンスとして
表示場でのローディングの速度が早いこととか
あるいはファネルとして
繊維の数が少ないことっていうのは
絶対的整理だと思っているんですよね
これはいろんなサービスを作って
運営して経験してきた中で
確実に言えることかなと思っていて
今回のこのネットスーパーの体験でも
その20回商品をカートに追加する時に
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見なきゃいけないページの数ってのは
やっぱ膨大になりやすいと思うんですよ
その数がとにかく減らせるとか
そういった中に遷移していく間で
待機しなきゃいけない
お客様がお待ちするような時間を
絶対的に減らしていくっていうことが
求められていくかなというふうに思っています
こういったイッシューがあった時に
ソリューションの方向性は
いろいろ考えられるかなと思ってるんですが
結局お客様としては
状況に合わせて
例えばある時このリンゴを
お気に入りから買うこともあれば
お勧めされて買うこともあれば
検索してわざわざリンゴって言って
買うこともあるっていう
いろんなチャンネルをその状況
置かれている状況に応じて
一人のお客様だとしても
なんというかチャンネルを使い分けてるな
というふうに見えているんですね
なんである種各チャンネルの品質みたいなものを
すごく高めていく必要があるなと思っていて
その各チャンネルの中での
なんというかこの回帰とか発見とか
トータルのコストを下げるっていうことに対して
アラインした取り組みっていうことを
していく必要があるなというふうに
今のところ考えています
その中でもやっぱり大きなものっていうと
一つは売り場
売り場にどういう商品を
どういう順序で並べるかっていうこと
もう一つは検索ですよね
探すっていう体験は
やっぱりかなり大取りなので
どう探しやすくするか
あとは探す体験の中での発見みたいなもの
あると思っていて
そういった体験をどうやってバンドルしていくか
そして三つ目が推薦
例えばカートの手前で
よくお店に行くと
レジ横にガムが置いてたりすると思うんですけど
いった最後の推薦をさせていただいたりとか
そうではなくてアイテムベースで推薦をしていくとか
なんかこういろんな方法が考えられるなと思って
います
大きくこの売り場検索推薦っていう
三つの大通りをどう構築していくかっていうのが
ソリューションの方向性
かつこれらの体験が一個だけでも
なんていうか 割落してると
お客様としてはやっぱり
トータルのコストは
なんていうんですかね
上がっちゃうかなっていうふうに考えているので
いかに全体の底力を上げていくかっていうのが
すごい重要だなと思っています
これに対して
Staylerの今の状態はどういう状態かっていうと
正直言うとほとんどこのソリューションについて
まだ全然手がついてないなっていうふうに思っています
特にまず推薦ってものについては
UIも含めてほとんど一切ないんですよね
まだ全然手がつけられてないです
例えばAmazonとかでよく見る
このアイテムを買った人は
このアイテムを買ってますよみたいな
ほんと簡易な強調フィルタリングみたいなこととか
あとはユーザーベースというか
パーパスが似てるお客様を集めた時に
こういうお客様が買ってるものは
これですよって推薦するとか
そういったことを実験するような場所も
UIもまだアルゴリズムも全然ないかなと
っていうのが白状するとそんな状態です
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ただ何でそういう状態かっていうと
ある種そういう状態に至る前の段階ってところに
かなりフォーカスをして
事業を作ってきてる部分があるんですね
例えばこういうのって当然ですけど
在庫がしっかり並んでないと
価値を出せなかったりとか
買ったものが当たり前ですけど
届かなかったら価値が出せないのであって
そういったお客様に土台となる体験を
まず提供するっていうところに
会社としてすごく整備するための
リソースを割いています
それだけでもネットスーパー後半に渡るんで
すごい大変っちゃ大変なんですよね
なのでこういうフェーズを
少しずつ今抜けようとしつつあって
その出口の先にやっぱりお客様の体験を
さらに高めていくっていうことは
マストだなと思っています
なので早々にそういった準備というか
ある種解像度を高めるって
こういうのを今並行して進めてるような段階です
まず第一段階としては
やっぱり実験できる場所を作っていこうっていうのが
我々の今のコンセンサスになっていて
例えば何らかの推薦のアルゴリズムを作って
実験するっていうのには場所がないとダメ
あるいはお客様に一定のボリュームを
確保しなきゃダメっていうところがあったりします
データを集めるために
というので大胆にチャレンジして
事実を集めて次どうしようかって
考えられるような場所を作っていくってのが
ネクストステップになりそうだなっていうのが
今のところです
こういった話も含めて
グロース&サクセスチームっていうのは
いわゆるその事業の価値自体を
どうやって最大化していくかってことを考えていて
今のところ外部で
ヒカルさんっていう方にも入っていただいて
イシューを大体大きく8つの括りで
S8っていうふうに整理をしています
その中の一つがやっぱり
このお客様体験としての推薦とか
検索っていうところだなっていうのを
話し合っていて
今本当これから取り組んでいくぞっていうところで
調査をしたりしながら
チームのビルドアップ含めて
進めてるところです
というのもあって最後にお知らせではあるんですが
ぜひこのチームの強化を
積極的に進めていきたいなと思っていて
今今3名ぐらいのチームなんですけど
来年には4倍ぐらいのサイズ感に
していきたいなって思っています
ということで
ぜひここのJD
ジョブディスクリプションですね
公開しているので
これを概要欄に貼っておくので
もしこれを聞いてご関心がある方は
ぜひご応募ご検討いただけると
嬉しいなと思います
ただ応募までっていうのは
ちょっといきなり波動が高いよっていう方も
たくさんいらっしゃると思うので
僕やグロース&サクセスチームの
マネージャーのマッツンさんとか
あとはここに明るいプロダクトマネージャーの
ウラさんとかあるいはヒカルさんだったり
なんかこの10Xに関連しているメンバーに
もし繋がりがあるようであれば
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ぜひこういうメンバーに対してDMいただいて
実際どうなのとか話を聞いてみていただけると
嬉しいなと思っています
僕らも会社として
カジュアルな面談っていうのは
すごくたくさんやらせていただいていて
社としても推奨しているので
ぜひお気軽にお声掛けいただけると
嬉しいなと思っています
直近はまだ予定がないんですけど
こういったものをまとめてお話しする
オープンオフィスみたいなものも
継続的に実施できればなと思っているので
そういったものもオープンしたら
ぜひお声掛けしたいなと思っています
ということで
今日はですね
グロース&サクセスチームで取り組んでいる
検索とか推薦とか
お客様がどうやって商品と出会って
カートに入れていくかっていう
その前工程に役立るような
体験の取り組みをお話ししました
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