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こんにちは。エンプロイサクセスの 松尾です。今日も10Xfmを収録して
いきたいと思います。今回のゲスト は、PDMのうらさんとカスタマーサクセス
のあいねさんに来てもらいました。 よろしくお願いします。
うらさん・あいね よろしくお願いします。
おだしょー 最初に簡単に自己紹介 からお願いしようかな。うらさんから
お願いします。
うらさん テックスでPDMをしている うらです。今はステイラーのスタッフ
向けのアプリからお客さま向け のアプリを幅広く開発に携わって
います。よろしくお願いします。
おだしょー お願いします。あいねさん お願いします。
はまさか 10XでCSカスタマーサクセス をやってます。幅広くやってるんですけど
お問い合わせ対応から一周立て たりとか、お客さまとプロダクト
のギャップを解消するみたいな ところをミッションにいろいろな
ことをやっています。よろしくお願いします。
おだしょー よろしくお願いします。 今日のお二人お呼びした背景は
よく社外の方とかに10Xっていろん なステイラーっていうプラットフォーム
プロダクトを提供してる中でエンド ユーザーに対してどんな向き合い
方をしてるんですかってご質問 よくいただくなと思っていて、この
話を深掘りできたらなというふう に思っています。エンドユーザー
と一言に言ってもどんなエンド ユーザーがいるかなと思っていて
じゃあここから浦さん、軽くご説明 いただけますか。
浦 ステイラーはB2B2Cのモデルで サービスを提供しているので、スーパー
を運営しているパートナー企業 さんと実際にそのECで購入する
お客さまの大きく二つの属性の エンドユーザーがいます。パートナー
さんのほうは結構幅が広くて、 店頭で作業をしてくださるスタッフ
さんもいればそれを統括する管理者 の方もいたり、あとドライバー
の方がいたりと、こちら側は結構 幅広くユーザーさんはいらっしゃ
いますね。
おだしょー ありがとうございます。TenX
のはあらゆる場面でバリューに沿 って、そしてそのバリューに沿った
推奨されるドゥルというもので 明記されているものでアクション
を行っていくことが非常に多い なと思うんですけど、私自身この
エンドユーザーどう向き合っている のかというテーマだと、一人の
重大なイシューから始めるという、 バリューでいうとTenXから逆算する
というところにある推奨するドゥル が大きく紐づいているかなという
ふうに思ってたりします。一つ まず何人が上がるかなと思ったら
TenXのカルチャーの中でN1インタビュー っていうのがエンドユーザーとの
向き合い方の一つの大きなチャネル になっているかなと思っています。
あいねさんはN1インタビューずっと リードされてきたかなと思って
いて、TenXに根付くN1インタビュー のカルチャーみたいなところ、もしかしたら
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ステイラー以前にやってたタベリー 自体のお話もあるかなと思うん
ですけど、ちょっと簡単に伺えます か。
あいね はい。N1インタビューっていう のをやってまして、何かっていう
とユーザーの本当にN1、1人の方に 直接会いに行って、目の前でアプリ
を触ってもらいながら普段の生活 だったり、普段どんな家族と何を
食べて、どんなことを普段考えながら 生活していて、その中で私たちの
プロダクトがユーザーがどんな ペインを解決すべきなのか、どういう
ジョブを解決すべきなのかっていう ところを探りにダイブするっていう
ような企画です。
おだしょー ありがとうございます。 社内にはN1インタビューのドキュメント
がまさに宝の山のようにストック として蓄積されてるなと思うん
ですけど、これって本当に何だろう いつからやり始めてるとかって
あるんですか?
あいね それでいくともう代表の 山本がもうデイワンからやっている
っていうようなものでして、本当に 山本自身が主婦の方とかに会い
に行って、普段どうやって旅の コースを練るためにこんな考えてる
んですか?とかっていうのを聞き に行っていたっていうのは聞いて
ます。で、私が関わり始めたのは 2019年の終わり頃とかから、ちょっと
濱坂さんもN1やってみなよみたいな ところから始まって、もう多分
累計100人超えるかな、20,30人とか のお客様にはお会いしてるんじゃない
かなと思います。
定期的にプロダクト自体だったり とか、パートナー本部、機能みたいな
ものが我々アップデートするにあた って、どんどんN1の精度だったり
とか、違った声も生まれてくるのも 進捗が見れる一つですよね。
そうですね。やっぱりもちろんデータ 分析もすごくやってはいるんですけど、
データだけだとイングが見えない。 なんでこのAからBのパネルって半分
落ちちゃったんだっけみたいなの。 半分落ちたっていうところまでは
データで見えるんですけど、じゃあ なんでっていうところはN1じゃない
と見えてこない、訂正じゃないと 見えてこない部分なので、そこで
幅広くいろいろなお声集められて フィードバックにもつながってる
かなと思います。
そうですね。まさに先日社内の Slackで話題になってたN1と実際の数字
っていうもののインサイトを掛け 合わせてみることによって、新しい
ペンだったりとかが見えてくる みたいなところは、10Xのネクスト
ステップが見えたなっていう、そういう のを思い出しましたね。
面白かったですよね。
面白かった。
インタビューさんのユーザーIDで 実際どういう購買活動してたんだろう
みたいなのが称号できたのが面白 かったですね。
ありがとうございます。もう一つまさに カスタマーサクセスっていう10Xの
中での触手で持っている一つの大きな ミッションの機能として、エンド
ユーザーから来るお問い合わせ に対してご返信するであって、そこ
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から意思をくくり出すみたいな機能 ももう一つあるかなと思っています。
ここについても簡単にあいねさん から概要を伺えたらなと思うんですけ
れども。
はい。提供している各アプリの中に いわゆるお問い合わせフォーム
みたいなものがあるんですけども、 基本的に10Xで対応していること
とパートナーさんにパスすること っていうのがあるんですけど、システム
アプリの不具合とか操作質問とか 改善要望とかっていうのは基本的に
10Xで受けています。365日の体制で 受けるようにしていて、本当にいろんな
お声はあるんですけども、一個一個 大事に先進お問い合わせ対応しています。
ありがとうございます。実際の不具合 だったりとか、正しく使っても
いただくみたいなところへのご案内 に限らず、我々自身も見つけられて
なかったみたいなところで、いろん な気づきがあるお問い合わせも
たくさんあるんだろうなと思うん ですけど、プロダクトマネージャー
の目線でお客さまからいただく フィードバックだったりとかお問い合わせ
にどう向き合っているのか、10X としてそういった目線で早村さん
からもお話を伺えたらなと思うん ですけども、どうでしょうか。
まず前提として、最近プロダクトマネージャー もCSの業務に入っています。実際に
どうやって返しましょうかっていう 相談を受けるとか、その内容を精査
してとか、仕組みをどうやって作って いきましょうかみたいなことも
一緒に今やっている状態です。そう いった前提もある中で、お客さま
の声を聞くというか、触れる時間 が増えています。実際にどう向き合っている
かっていうと、もちろんエッジケース かなってどうしても判断しちゃう
部分はありつつ、とはいえ重大だよね だとか、複数回同じようなお問い合わせ
をいただいているケースって早 急に直すべきだよねっていう判断
をしたり、あとお客さまが明確に 困っている。食品だったり日用品
のECなので、今日注文ができない と、明日食べるものが届かず困る
って方が明確にいらっしゃいます と。そうしたときに早急に直して
もらうっていうのは、エンジニア と連携してすぐ直してもらう。何
なら僕らが、CSって今スラックの チャンネルに全部通知されてます
けど、僕らが見るより早くエンジニア さんが拾ってくれてたりみたいな
こともあるので、会社としてお客さま の声に向き合うっていうところ
はすごく根付いていて、問題があれば すぐに直す。これ何か他社さん
っていうか、弊社のいいところなの かなと思います。課題に対して
お客さまが困ってたらすぐに直して くれる。いろんな優先順位とか
あるにはあるんですけど、とはいえ 使えず困ってるんだって解決させて
あげなきゃいけないっていうところ はすごく根付いているいい文化
だなと思っておりますね。
おっしゃるとおりですね。まさに 10X のカルチャーにも想像上のエンド
ユーザーじゃなくて、まさに目の 前にいるとか隣にいる方に向き合う
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みたいな部分も非常に大きいかな と思うんですけど、お問い合わせ
までむしろしていただいている方々 に対してどう向き合っていくのか
っていう10X の姿勢が現れたエピソード だなと思いました。ありがとうございます。
実際より具体的なお話としてプロダクト がどう変わっていったか、その実は
きっかけがお問い合わせだった みたいなエピソードとかってあった
りしますか?
そうですね。何件かはあったなと思 っていて、例えばステーラーをリリース
した時に売り場があってそこから カートに入れて注文できるっていう
大通りはもちろん網羅をしていたん ですけども、例えば一つの例として
リリース後、お客様から注文履歴 はどこですかとか、前回の注文から
注文したいんですけどどうやって やったらいいですかみたいなお
声がすごくあって、正直それって 私たちそこまで想定してなくて
必要なものをお気に入りとかに 追加しながら本当に普通のPCみたいに
使うことを想定していたんですけど 思ったよりも日常的に、より習慣
的に使うっていうユースケース から前回とほぼ同じものを頼みたい
みたいなケースにそこまで答え られていなくて注文履歴が深い
動線にあったんですけど、リリース 後すごくそういったお声をたくさん
いただいて、想像以上にそのユースケース は大通りなんだっていうことに我々
としては気づいて、もうアプリの 下のタブを1個増やして、そこから
もう注文履歴をダイレクトに見 に行けたり、注文後にすぐに注文
変更ができるような動線を用意 して改善したっていうこととか
はありました。
ありがとうございます。今さらっと お話いただいたんですけど、プロダクト
としてはかなり大きなUIの変更 の経緯ですよね。メインのビュー
の下タブの機能を加えていくみたいな ところは。Staylerというか、生鮮の
ECをやっているからこその体験 の違いかなと思っていて、ピュア
に物が欲しいっていう買い物体験 だと、欲しいもの探して比較して
カートに入れて決済情報を入れて ポチッとしたら、あとは届くのを
待つだけっていうのが、いわゆる シンプルなECだと思うんですけど、
Staylerっていうものはまさに生鮮 食品だったりとか、届くタイミング
まで決めた上で、一回決済しても 注文変更したりする方も結構いらっしゃ
るっていうじゃないですか。そう いったところにも響いてるお話
かなと思うんですけど、プロダクト マネージャーの目線でこの辺の
お話ってどうですか?
結構やっぱサービスの特性はかなり 出てるかなと思っていて、他社
さんのECアプリとか触ってみても 購入履歴みたいな動線ってそんな
浅いところにやっぱりない。皆さん やっぱり買ったら届くのを待つ
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っていう使い方が主なのかなと思 うんですけど、一方でネットスーパー
だったりネットのドラッグストア だったり日用品を買うっていう
ところから考えて、あとサービス の特性像、時間が決まっていて
そこまでだったら注文の変更が できるっていうちょっと面白い
機能かなと思います。それがある ので直前で買ったりとか、次届く
予定の注文に対してアクセスし やすくする。実際僕も使ってた
しょうゆねえな変更しようとか 全然あるので、買うっていう行動
をした後にアテンションが向いて 意外とあれもないこれもないに
気づくっていうことも多分ある のかなと思います。なので再びに
追加するという意思決定という かお客様の声と実際のデータも
照らし合わせた上で判断ですけど すごくいい動きだったのかなと思います
ね。
ありがとうございます。
最近だと配達員が混んでたりも していて、先にとりあえず枠を
押さえてそこから締め時間まで 5、6回注文変更するみたいなお声
とかもあったり。お客様で多い 方だと1回の購入で80点とか90点
とかカートに入れて買うみたいな 1ヶ月分のストック食料を1カク10
個ずつ買うみたいなケースとか もあったりするので、本当に私たち
の想像できないユーズケースが あるなっていうような印象です。
ありがとうございます。まさにStayler ってローンチして1年ちょっと
経ってデータのみならずお客様 の行動っていうところがどんどん
見えてきてるところもあるので 一番面白くなってくるタイミング
の一つかなと思います。ありがとうございます。 もうちょっと抽象化というかカスタマー
サクセスっていう職種における 役割だったりとか10X内での役割
あとカスタマーサクセスっていう 職種内のジョブタイトルを聞いた
ときにイメージするものと他社 さんが出してるジョブタイトル
SaaS系の企業とのミッションの違い ってあるのかなと思ったりするん
ですけど 改めてあいねさんから 今の10Xのカスタマーサクセスが
やってるミッションだったりとか これからまさに募集中でもある
と思うんですけど 担っていただき たいミッションみたいなものを
簡単にご説明いただけますか
そうですね やっぱりカスタマーサクセス っていうふうにパッと聞くと 私も
前職ザSaaSなので カスタマーサクセス といえば営業から案件を引き継い
でオンボーディング支援して その お客さんが解約しないようにフォロー
してみたいなイメージが ちょっと 営業色が強いとか 傾向もあるか
と思うんですけど 10Xの場合だと 本当にエンドユーザーとスタッフ
さんが使いたいように そのサービス を使えているかっていうところ
にすごくフォーカスをしていて じゃあギャップが何なのか ガイド
が足りないのか 機能が足りない のか ユースケースを想定しきれてない
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のか どんな溝が差分を作って しまってるんだろうっていうところ
を結構探求する 探索するみたいな ところに近いかなと思っていて
だからこそVizとも連携が必要だし プロダクトチームともかなり強く
連携が必要なところで 何か具体 的な数字を追いかけて走るという
よりかは どうしたらもっとお客 さんとプロダクトの間のギャップ
を埋められるんだろうかっていう ところに じゃあ何が大きいイシュー
なのかっていうのを自分で定めて そこに向かってアクションプラン
を取っていくっていうような仕事 になるかなと思ってます なので
よりプロダクトに近い仕事がしたい って思う人のほうが やりがいとか
は感じやすいんじゃないかなとは 思いますね
ありがとうございます まさに10Xの中でも カスタマーサクセスっていう いわゆる
その機能がプロダクトの中にある っていうのは 結構プロダクト
ディビジョンの中にあるっていう のは 本当にそれを表してるかな
と思っています プロダクトマネージャー 目線で 何だろうな カスタマーサクセス
さらに抽象化したミッションみたいな ところでいうと よりステイラー
にフィードバックを与えるみたいな ことも ジョブディスクリプション
に記載してると思うんですけど 浦さん 横で働く および自分も
そこに今 ディープダイブしている 中で 補足みたいなものがあれば
ぜひ伺いたいなと思うんですけど どうでしょうか
そうですね だいぶ喋っていただ いたんで あんまりないんですけど
何だろうな 手触り感がすごく強い 位置で ユーザーさんの光 パートナー
さんの光 触れ合っていただいてる なと思っているんですよ 特に
ユーザーさんの場合はちょっと メールベースになるので パートナー
の事例でいくと 実際にアイネさん には現場に行っていただいて パートナー
の声を聞きながら プロダクトを 使ってもらってる要素を見ていただ
いたりみたいなシーンがあるので その中で声が上がってきた時に
温度感がどんなものなのかっていう のもセットでお伝えしていただく
ことがあるんですよ 結構 これは 何回も繰り返すと 現場の方は
すごくこのアプリに対して ちゃんと 動かないものなんじゃないかって
思っちゃうかもしれないから 早く 直してもらえると 現場含めて
信頼感を持てますとか そういった 温度感をいただけるっていう
のは すごくありがたいなと思って いますね
おだしょー ありがとうございます ありがとうございます より具体的
なお話で まさにテキスト情報で いただく内容だったりとか 頻度
にのみならず 実際使って 横で 使ってる状況を見て 観察させて
もらって そしてリアルなフィードバック をいただく機会っていうのがある
っていうのも まさに手触り感の あるお話だったなと思います
ありがとうございます 時間もそろそろ なんですけど 最後に一言ずつ まだ
まだカスタマーサクセスの役割 っていうのがTenXの中で まだアイネ
さんしかいない 他のメンバーが 兼任してる状況でもあると思うん
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ですけど 明確にここもチームアップ していこうっていうフェーズかな
と思ってます どんな方々に来て いただきたいのか 興味持って
いただきたいのかっていうところ を一言ずつ 最後いただけたらな
と思いますけど じゃあ 浦さん からお願いします
そうですね お客さまに適切に向き合う っていうのは もちろん前提として
はなると思うんですけど そこから 得たものを より多くの人に価値
を提供できるような形で プロダクト チームにフィードバックをかけて
もらえる そういう機会があるので そうすると ネットスーパーって
いろんな方が使えるサービスなので いろんな方が適切に使えるサービス
を一緒に作っていく そういった 思いがある方がいらっしゃって
くれると嬉しいなと思います エンジニアリングの知識がない
から会話しにくいみたいなのって 多分あると思うんですけど そこの
間にはPMがいたり デザイナー さんもいたり もちろんエンジニア
の方も 弊社のエンジニアの方は よりユーザーに寄り添ってるので
いきなりテッキーな会話しなくても 全然問題ないっていうのもある
ので そういう心配はあんまりない かなと思うので より良いサービス
を作っていくっていうところを やれる方が来てくれると嬉しい
なと思いますね
ありがとうございます アイネさん お願いします
やっぱり10Xのカスタマーサクセス の仕事の大きな魅力は プロダクト
にフィードバックをかけられる ことだと思っていて いろんな
仕事で もっと本当はプロダクト がこうだったらいいのにっていう
ふうに思っても 伝えるきっかけ とかチャンスとかがないみたいな
思いをしてることがある方って いるかなと思うんですけども そういう
方からすると こんなに自分の発見 してきたことが プロダクトにフィードバック
できていいんだ していいんだっていう のは すごく純粋楽しかったりする
と思いますし それでお客さんが 幸せになっていく姿を見られる
これ直してもらって 本当助かりました とかって現場で言われるっていう
ような体験って かけがえのない ものだなと思っているので 今だと
本当にそういうチャンスがゴロ ゴロある状態なので ぜひ力を貸して
いただけると もっと大きなことが やっていけるんじゃないかなと思ってます
ありがとうございます まさに10Xとして も カスタマーサクセス領域って
かなりのホワイトスペースになって いて 社内でどんどんまさに知見
を貯めていこうっていう形で こんな 組織をつくってみたいっていう
方にも まさにWhyNowの部分でご 声を持ってもらえたらなっていう
部分かなと思っております 本日は われわれがどうエンドユーザー
に向き合っているのかっていう テーマから カスタマーサクセス
周りのお話させていただきました お二人ともありがとうございました
ありがとうございました
ありがとうございます
