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おはようございます、ゼロトピックです。今日はフォールプロダクトという概念について扱いたいなと思っています。
フォールプロダクトは何かというと、インターネット上の雑な記事というか、雑というのは失礼なんですけど、記事から拝借すると
ハイテク製品のマーケティングのコアになる考え方ですと。
フォールプロダクトモデルというのがあって、それをハーバード大学のエオドワー・レビット・ドクターが提唱したらしいです。
この方はマーケターとしてこのフォールプロダクトという概念を指しているんですけど、
個人的に、僕らが経営している10Xという会社のステーラというサービスも、非常にフォールプロダクト的なものが目指しているというかありますし、
やはり創造業向けに調達を支援する見積もりだったり、少量多品種の難しい製品の見積もりを、コストを最適化して提示するプロダクトをやられているCADdyさんのプロダクトだったり、
払ったことによって期待をする プロダクトに対して期待します
その期待する機能と 実際に提供 できる機能っていうのは常に大きい
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差があります 例えばSmart HR 素晴らしいプロダクト
だと思うんですよね 人事労務の 簡単に言うと名簿です 会社にいる
従業員全員の名簿を作って その上でさまざまな紙の手続き
それは労務の方が例えば 人勤事務所 でなきゃいけない手続きをほとんど
カットしてオンラインで完結できる ようにしたり 最後一部紙残ったり
もするケースもあるんですけど あとは会計サービスに対して保有
している名簿を送り込んで 例えば 給与の明細と紐づけるとかそういう
管理を楽にするっていうプロダクト だと思うんですけど 例えば人材
リストとしてのSmart HRみたいな ものがあったとしたら これに対して
もっといろんなことできるじゃん って求められていると思うんですよ
の 故にSmart HRさんって基本的に 連携するアプリケーションを増や
していって そういったフォープ プロダクト的に価値を広げていく
ことでモートになっていったり あるいは顧客に対してはもうなくて
はならないものになっていくっていう そういう戦略なのかなと思って
います というのでお金を払ってる からこそ期待値が大きくなって
そことのギャップ 期待とのギャップ の間にある その差を埋めていく
ものがフォールプロダクトっていう もの その満足度を上げるために
補完的なサービスをつけたり オプション つけたり あるいはそれって人がカバー
するケースも多々にして多いかな と思います オペレーションサポート
してあげたり これはアクセンチャー の例で言うと アクセンチャーっていう
のは結構BPOっていう形で顧客の 問題をそのまま自社で受け切って
自社が代わりにそのプロセスを アウトソーシングされて回して
そこを最終的にシステムにして 効率化させるみたいな事業をやって
るんですけど そういうモデルにも 近いのかなと なのでフォールプロダクト
といっても本当にプロダクトだけで 価値を出してるかっていうとそう
でもないケースもあるのかな と思ってるんで フォールバリュー
とかフォールエクスペリエンス みたいな言葉もこれと対の言葉
としてよく使われてたりします フォールプロダクトを考えるとき
に四つのステップを通じてフォール プロダクトを目指していくみたいな
書き方がされています これはもう 一つ英語の記事のほうで またちょっと
別 ここでは四つじゃなくて五つ になってるんですけど プロダクト
のレベルっていうのを概念化して いて フィリップ・コトラーさん
がその後にやられたりいうこと なんですけど ステップが五つあります
一つはコアプロダクト 次はジェネリック プロダクト 三つ目がエクスペクティブ
プロダクト アーギュメントプロダクト ポテンシャルプロダクトっていう
こう五つのレイヤーになってます 個人的にはこのコアとジェネリック
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の間ってそんなに差がないのかな と思っているので 四つにまとめて
もいいのかなっていうふうには 思っています その四つ どういう
ものかというと まずコアとか ジェネリックなプロダクトっていう
のは ここからやむと個人として の解釈なんですけど 顧客にとって
最も重要なジョブ バーニング ニーズとか そういうものをカバー
する最小単位のプロダクトでキャッシュ がしっかり取れるものっていう
のが コアとかジェネリックプロダクト なのかなと思ってます 二つ目
エクスペクティブプロダクトっていう のは このジェネリックプロダクト
を顧客が利用する際に 顧客から すると当然付随してるでしょって
思うようなプロダクトとか価値 がエクスペクティブプロダクト
かなと思っています 三つ目がコア の価値を アーギュメンティブなので
拡張して これまでカバーできなかった 顧客の重要なジョブをカバーする
ためのプロダクトっていうのが アーギュメンティブプロダクト
かなと思っています ポテンシャル プロダクトっていうのは 最終的に
リソートするプロダクトっていう そんな形で四つのステップに切れるん
じゃないかなというふうに個人的に 考えていますと なったときに ちょっと
それぞれ四つのステップ ステーラー の場合って どういうふうに切り
分けられるのかなみたいなのも 考えていて 一つ目のコアプロダクト
コアもしくはジェネリティブプロダクト については われわれの場合はそれ
こそ今年の5月末とかにリリース したステーラーの発見系なんですけど
ネットスーパーっていうものの UXを向上させるため もしくはお客様
を増やすためとか 普段使っている 場所 それはモバイルなんですけど
モバイルでより買い物を簡単に 完結させるためのシステム システム
群がわれわれのステーラーにとって は もっとコアプロダクト もしくは
ジェネリティブプロダクトっていう ので 最も重要なジョブと言い切れる
か かなり怪しいんですけど その 部分を担当するようなシステム
部分がわれわれにとってはコアプロダクト かなと思ってます どういう価値
があるかというと まずリテーラー の方に対しては ネットスーパー
のアプリを開発費用でリリース できるっていうのが一つの大きい
価値かなと思っています この価値 を認めてくれてというか リリース
してるのは伊藤由香さんとかフレスト さんっていうパートナーも複数
いらっしゃるっていうような状態 です ユーザーにとってどういう
価値があるかというと 使いやすい UIとかUXの体験がアプリで提供
されるっていうことで 買い物自体 が楽しくなるっていうのが一番
体験価値かなと思ってます その 結果現れてくるKPIとしては 基本
的にお客さまの継続率っていう のがぐっと伸びるっていうところ
が僕らの中では分かっていること ですね それが一つ目のコアとか
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ジェネリックプロダクトって呼ばれる 部分で 二つ目 そのまま言っちゃ
みましょう 二つ目のExpected Product っていう意味で言うと このジェネリック
なものを使用する際に顧客 つまり 伊藤岡郎さんもあるいはフレッサ
さんも あるいはユーザーさんも 期待する 当然あるでしょって思う
ような価値って何かなっていう のが これStaylerの場合で言うと 例えば
レシピと商品が連携してるっていう それはやっぱり僕らの執事がTaberi
っていう こんだてアプリとネット スーパーをつなぐっていうアグリゲーション
からスタートしてるんで レシピ と連携するっていうのは当然でしょ
みたいなところがあるかなと思 ってますし 僕らもそれをデフォルト
で提供してます あとはCSを代替 するっていう機能ですね カスタマー
サポート お客さまからの問い合わせ とか アプリレビューについたコメント
とかに対して丁寧に対応させて いただくみたいなのは 一つExpected
の中に含まれている あるいはグロース のサポートですね ユーザーをアクエディション
したり それを最適化したり あるいは 継続を高めていったりみたいな
こと もう一つちょっと忘れちゃ いけないのが 継続点系にはリリース
というか プロダクトを常に前に プッシュし続けるっていうところ
も やっぱりお客さまからすると 当然求められてるものかなっていう
ふうに思ってますし 僕らもそこに 一番強みがあるので うまく擦り
合わせながらやってるところかな と思ってます っていうのでExpected
がそんなところで 結果 お客さま に提供できる体験 価値みたいな
部分で言うと お客さまからする と お問い合わせの対応ができたり
とか お客さまが増えたりとか その ログがしっかり残って データ
分析ができたり 分析ダッシュボード とかもありますね プロダクト
の中に あるいはユーザーさんから すると 困ったことアプリから問い合わせ
ができて 安心して使えるとか 一貫 したメッセージ アクエディション
のところから継続の場まで一貫 した施策を打ってきてる 打たれる
というか 一貫したタッチポイント が築かれてるので その意味では
すごい一貫性があって安心して 使えるみたいな部分がExpectedの
部分の価値かなと思ってます 三つ目のアーギュメンティブのところ
は われわれにとっては何かっていう と これいろんな資料だったり
ポッドキャストでもお伝えしてるん ですけど 僕らが今 すごい注力してる
部分っていう意味でいうと ネット スーパーの本当に重要な部分って
バックエンドなんですよね それは 店舗の中とか あとは実際に配送
するっていう その二つのモジュール WMS レイアハウスマネジメント
システムとか トランスポーテーション マネジメントシステム TMSって呼ば
れるんですけど こういうシステム群 が僕らにとってアーギュメンティブ
プロダクトかなと思っています これがあることによって何がいい
かというと ネットスーパーっていう 事業がリテールの方にとって成功
できるものに変わるんですよね 要はコストサイドをコントロール
するのはこの二つなので コストサイド のコントロールこそ本当に肝という
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か リテールさんからすると最も 難しい部分だったりするので それが
実はものすごい肝で これがある からこそわれわれを導入します
っていうパートナーさんも実はいます その辺りが明らかになってくる
のは来年ぐらいかなというふう には思ってるんですけど 一個
アーギュメンティブな部分かな と思ってます ユーザー参加する
と単純にそれがあることによって ネットスーパーの柔軟性が増
したり 例えば頼める配送額が増 えるとか もしくはそもそもネット
スーパーが増えるみたいな 自分の 住んでるエリアでネットスーパー
やられてなかったけど ここのお店 が開設してくれたみたいなことが
起きるので 選択肢が増えるっていう のがユーザーさんにとっての価値
かなと思ってます 最後はポテンシャル っていうので どうやって最終的に
居そうな目指すかというと 最後は ネットとか店舗とか分かれてない
状態だと思うんです お客さまから したら 例えば伊東洋華堂ってアプリ
を開いたら 店舗に行くときもネット スーパーのときも同じ入り口
だし 会員としての情報も全部紐 づいてるし 在庫の情報も全部紐
づいてるし 何ら店舗行ったときも ECで買うように買い物できて レジ
に並ばなくて済むとか 買い物体験 がECと同じように素早く改善されて
いくとか そういうお店として約束 すること つまりブランドかなと思って
そのブランドを作るために必要な ものを提供するっていうのが最終
的には姿なのかなと思ってます そうするとリテールさんにとって
必要な体験価値っていうのは 断片化 されたシステムとか 買い物体験
っていうのを統合できたり 一貫 性を提供できると ユーザーさん
からするとネットでも店舗でも 統合された体験がある ゆえにブランド
を好きになることができるっていう そういう価値なのかなと思って
いて 僕にとってフォールプロダクト っていうのは 今のとこ見えてる
感じだと こういうところを目指して いくものなんじゃないかなっていう
のを個人的に整理しています 実は 別にステーラーが新しいかっていう
とそんなことはなくって すごい 近い例で言うと Shopifyみたいな Shopify
ももともとスキーとかスケートボード 売ってるECを運営してた人が その
ECを簡単に開設できるウェブサイト のAPIとか仕組みと あとは決済の
モジュールを切り出して サース のようにして 長い間かけて作って
いって売ってきたっていうプロダクト だと思ってます ただ 今は何をしてる
かというと マーチャント向けに 貸し付けの事業をやっていたり
とか それは資金繰りが厳しい ときにShopifyからお金借りて回して
ビジネスを大きくしながらお金が 回らないっていう不安を消せる
っていう そういうプロダクトを 提供していたりとか カスタマー
向けにはクレジットカード提供 するとか 本当に買い物体験をカバー
する上で必要なパーツをどんどん 増やしていってる それこそ Shopify
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にお金を払ったり Shopifyのマーチャント にお金を払って商品を買ってる
お客様からすると 体験の一貫性 とか Shopifyの外でやらなきゃいけ
なかったことを減らしていってる っていうような状態だと思って
て これこそ本当にフォールプロダクト としてはすごく面白い事例だと思
うんですよね なので世の中に 他にはKeyenceとかもすごい近い
と思ってるんですけど 説明は予定 してる時間より長くなっちゃった
ので1回止めたいなと思うんですけど っていう感じで そういうフォール
プロダクトみたいなものを提供 してる会社があって 個人的に思
ってるのは一応にすごい猛投が 低いなと思ってます 要はスイッチ
エンコストが非常に高い状態になる と思っていて いかにこのフォール
って言われるような完全プロダクト の 完全製品の状態にいくか その
ために一番重要なのってやっぱり 結局コアだと思うんですよね エントリー
のプロダクトがしっかりしていない と そもそも入ることができない
とか マーケットにそもそもインパクト がないんで使われないとか そういう
形になって 逆にコアのプロダクト がすごい機器がいいもの 課題を
満たしてるものだと 何ていうか 自然とそういうふうに要求が増
えていくのかなっていうふうに 自分の体験的には思っているっていう
そんなとこですね ということで ちょっと個人的に
用意してた時間よりもオーバー しちゃったんですけども フォール
プロダクトという概念を簡単に 紹介しながら ステーラー当ては
めていくとどんな感じなのかな みたいなお話をさせていただき
ました ということで ぜひ何か感想がある方 ハッシュタグ
ゼロ飛びつけてつぶやいてください 年末まで100回目指すって言って
きて 今92回目なんですけど あと8回 っていうので ギリギリですね 頑張り
たいなと思います じゃあまた
