トラブルと信頼回復の重要性
皆さんこんにちは、キャリアコンサルタントのみってるです。
今日は木曜日。テーマは、昨日に引き続き、トラブルに関する内容をお話しさせていただきます。
トラブルが起きたときや、クレームを受けたとき、正直、できれば避けたい場面だと思います。
けれど私は、そうした場面こそ、人としての進化が問われるときだと考えています。
例えば、私自身も仕事の中でミスをしてしまい、相手に迷惑をかけたことがあります。
そのとき一番辛かった、しんどいなと思ったのは、不快な思いをさせてしまったことよりも、
大切に思っている相手に対して、そのようなミスを犯してしまった。
相手が不快に感じるようなことをしてしまった、ということが結構気になりました。
軽く考えていたわけではないんですけども、結果としてそう見えてしまった。
このギャップが何よりも苦しかったです。
信頼を取り戻すために、まず私が心がけていたのは、相手が何を望んでいるのかをしっかり見極めることでした。
相手の求めるゴールはどこか。
そのゴールに私たちはどこまで応えられるのか、ここを丁寧に考えないと誠意が空回りしてしまいます。
謝罪をしてもわかってもらえていないと感じられたら、信頼は遠のいてしまいます。
そしてもう一つ大切にしたことがあります。
それは、ルールの中でできる最善を尽くすこと。
会社の仕組み上ここまでしかできません。
と伝える時も、突き放すような言い方ではなく、
相手にとって少しでも納得できる形を一緒に考えたいという気持ちを込めて話すようにしていました。
正義は言葉だけではなく、その人の姿勢や行動に滲み出るものだと思います。
相手を大切に思う気持ちは会話の節々やちょっとした表情、そしてその後のフォローの中での一言に現れます。
この人は自分のことを本気で大切にしてくれている。
そう感じてもらえた時、たとえ最初はトラブルから始まっても、信頼は以前よりも深まることがあります。
信頼を回復するというのは、実は信頼を新しく積み重ね直すプロセスだと思います。
結果で取り戻すのではなく、過程の中で伝わる正義で築かれます。
そう思うとトラブルの場面も人として成長する大切な時間に変わります。
信頼の構築プロセス
私はトラブルが起きた時には、その解決の過程で相手に対していかに自分が相手を大切に感じているか考えているかというのを本当に伝えたいと思いながら行動していました。
ですので、そういった気持ちが行動や言葉に現れるということを実感しています。
信頼を取り戻すというのは、その努力を一つ一つ積み重ねていくことだと思います。
今日のこの話が何かしら参考になれば嬉しいです。
今日も最後までお聞きいただきありがとうございます。
それでは、さようなら。
