トラブル対応のポイント
皆さんこんにちは、キャリアコンサルタントのみってるです。
今朝、通勤途中に講座に関するスライドを見ているときに、トラブル対応について思い出したことがありましたので、その話をしたいと思います。
仕事をしていると、どうしてもトラブルや苦情に出会うことがあります。
そのとき、焦って動くよりも、まず冷静になる時間を作ることが大切です。
今日は、私がマネージャー時代に意識していた報告者の話を聞くときのポイントになります。
トラブルが起きたとき、私は何よりも、まず報告者の話をしっかり聞くことを大切にしていました。
トラブル相手が知っている方でも、先入観を持たずに内容を聞きます。
情報が足りないと感じたら、すぐに質問をします。
このやりとりの中で、報告者自身が冷静さを取り戻していくのを何度も見てきました。
もう一つ大切にしていたことは、このトラブルの着地点はどこかを一緒に考えることです。
報告者が何を望んでいるのか、相手が求めているものは何なのか、目線を合わせることで対応の方向性が見えてきます。
何をゴールにするかが曖昧だと、動きがバラバラになり、なかなか解決に結びつかないということになります。
質問をされて答える過程で、報告者は自分の考えを整理します。整理できます。
この考える時間こそが、冷静さを取り戻すきっかけになります。
感情的な勢いで判断すると、後からあの時、見過ぎたと後悔することもあります。
落ち着いて考える時間を作ることは、報告者にとっても、組織にとってもプラスになります。
そして、話をしっかり聞くということと、着地点ということをポイントに挙げていますけれども、それ以外にも重要なポイントはあります。
事実と感情を分けて聞く。
そして、影響範囲を見立てる。
このトラブルによってどこまで影響が広がるか、などです。
そして、報告してくれた人へのありがとうを忘れない。
あと解決後は、なぜ起きたのかを振り返る。
この4つを押さえるだけで、同じトラブルでもチームが学ぶ機会に変わります。
誰が悪いかではなく、次にどう生かすかを考えることが、信頼を育てる一歩になります。
トラブル対応で一番大事なのは、解決のスピードではなく、冷静さを取り戻す時間。
聞くこと、整理すること、そして着地点を共有すること。
それが結果的に最短で最良の解決につながることになります。
今日の私の経験の話が何かしら参考になれば嬉しいです。
最後までお聞きいただきありがとうございます。
それでは、さようなら。
