クレームの発生
はい、皆さんおはようございます。
2025年12月13日、土曜日、ツカサです。
この放送は、ベンチャー企業の管理職、ツカサが日々の仕事や生活の中での学びや気づき、
そしてビールを通じて豊かな人生をお届けする番組です。
はい、土曜日ということで、今日は週末会でございます。
皆さんいかがそうでしょうか。
お休みの方もいらっしゃると思いますけれども、
私はですね、今日はベアレンビールファンクラブのクリスマス会がありまして、
午後はそちらの方に行く予定になっております。
今日はね、天気が良いんでね、寒いとはいえ、
岩手と森岡はまだ雪が積もっていませんから、
歩くのもとりあえず、なんとか安全かなという風に思っておりましたけれども、
皆さんのエリアはいかがでしょうか。
さて、今日の放送はですね、
実は昨日起きた、ちょっと社内の話で、ちょっと恥ずかしい話なんだけど、
クレームの話題をしたいなと思うんですよね。
テーマとしてはね、クレーム隠しが一番やばいっていうね、
そんなテーマでシェアしたいと思います。
実はね、昨日職場でクレームがありまして、
クレームってね、いろんなものがありますよね。
皆さんの職場でも当然あると思います。
商品を扱っている職場ですと、
僕らの場合はビールですから、
ビールの注文が間違っていたとか、
お届けが間違っていたとか、
中身に問題があったとか、
いろんなものがあるんですよね。
その中で、今ね、すごくベアレンビール忙しい時期に入っていて、
物が間違ったっていうか、量が間違ったっていうね、
そういうことがあったんですよね。
内容としては、タルナマビールが、
本来8本お届けしなければいけないものが、
間違って15本ものを品してしまったっていうね、
そういうことだったんですよね。
酒屋さんの方にね。
元々のご注文が15本だったものを、
ちょっと量が多くて、1回で対応できなかったから、
2回に分けてお届けするというような、
ご注文の変更をね、
お客様というか、得意先とやり取りをさせてもらって、
変更されていたと。
ところが、2回目納品、
15本のタルを7本、8本に分けて、
最初は7本の納品、
次は8本のお届けというところで、
8本のお届けのところに、
間違って変更前のまま15本納品してしまったっていうね、
いわゆる伝達ミスによる納品ということなんですよね。
伝達ミスだったかどうかといえば、
ちょっとそれは報告、
伝達ミスだったんだけども、一言で言えばね。
で、その件について、
昨日最初に私のところに報告があって、
その後どう対応したのかっていうね、
そんなシェア、その時に感じたことを皆さんにシェアしたいんですよね。
犯人探しの危険性
僕のところに来た時には、
所属の課長補佐の人からですね、
どのように対応したらいいでしょうかっていう、
そういう報告だったんですよね。
すでに得意先、酒屋さんには物が届いておりますと。
そちらのほうからちょっとこれ多いんだけどっていう話がありましたと。
この繁忙期、回収するしないとか、
あとはもしかしたら得意先がそのまま使っちゃうこともできるかもしれないとか、
そういうところは営業的に判断してもらいたいけれども、
ちょっとこの案件どのように対応したらいいでしょうかっていう相談だったんですよね。
報告と相談だったんですね。
この局面で何をまず考えるべきかっていうことは、
やっぱりその酒屋さんに対してどう対応するのかっていうことで、
先に向こうに連絡をしてコミュニケーションを取るってことなんですけれども、
あとは物流とか現場として何を最優先するべきなのかっていう、
この2点だと思うんですよね。
結果的にですけども、ちょっと時間、近い距離にあったんでね、
時間的に何とか回収する場所にあったから、
すいませんって謝って、
現場のスタッフも今すごく忙しい時間帯だったということもあって、
私が直接行って回収して、パッと行ってパッと帰ってくるというような対応をしたんだけれども、
この時にこんな対応がいつもできるだろうかっていうのは分からないわけですよね。
ましてやそのクレームの重大さというのは、大小様々あるけれども、
これが忙しい時期になればなるほど、誰が間違えたの?みたいな、
そういう問いをつい口にしてしまうっていうね、一番最初にね。
そういうことが起こり得る。
今回はそういうことのないようにはしてますけれども、
今回もね、やっぱり一番強くこういう時感じているのは、
犯人探しを最初にやることの危なさっていうね、そういうことなんですよね。
というのも、社内的にはクレームが発生したら、
やっぱり報告書って必要になるじゃないですか。
なるんですよね、一般的には。
報告書って、原因と結果と対策をまとめる必要があって、
その過程で誰がどのように関わったのかっていう情報も
洗い出さなきゃいけないわけですよね。
この誰が最初に優先されてしまうと、話は一気に犯人探しにいっちゃうんですよね。
そうすると物音が前に進まない。
誰がやったの?これとか。なんでそうなったの?みたいな。
どうして?みたいな。
なんでどうしての前に誰が?みたいな話が出てくると、
もうその忙しい時間帯に、そこに時間を使っていて、
で、肝心の対策も遅れちゃって、現場の対策ね。
物を早く届けた方がいいのに、こんなこと喋ってる場合じゃないのにとかっていう、
そういう疑問も疑念も生まれてくると。
なので、まず最初にやるべきなのは、目の前のお客さんに対して何がベストなのかっていうことを
リーダーが考えて、現場の意見も聞いた上で判断する、決断するっていうことだと思うんですね。
その上で、その後報告書を書くっていうこと、この順番なんですけども、
その時も、その報告書を作成する時も、やっぱり最初に聞くべきは何が原因だったのかっていう、
何が原因だったのかですよ、誰がじゃなくてですね。
何が原因だったんですかっていう、そういう問いなんだと思うんですよね。
伝達ミスなのか、入力ミスなのか、個人なのか、複数なのか、自社なのか他社なのか、原因は様々あって、
で、ここをいきなりすっとばして誰がっていうふうに入っちゃうと、犯人探しありきの報告書作成になっちゃうんですね。
そうなると結構現場は萎縮しますし、始末症とか評価に直結するからかなりストレスになっちゃうんですね。
当然、クレームはストレスになるんだけど、それ以上に犯人探しっていうのは、社内的にというか内部的なストレスがものすごく上がってくると。
結果としてこれどうなるかっていうと、クレーム隠しにつながってしまうんですよね。
効果的なクレーム対応
なぜならば嫌だから、クレームが上がってこないっていう状態になっちゃう。
怒られたくないとか評価を下げられたくないとか、現場で何とかしてクレームを隠そうとするっていう、そういうことが起きちゃうんですよね。
これが本当のクレームというか、組織にとっての一番のリスクだと思うんですね。
だから、クレーム隠しが起きない組織を作ることっていうのが一番大前提としてあって、そのために最初に犯人探しをしない問いっていうのはすごく大事。
お客様を優先に考えるっていうことだと思うんですよね。
だから、原因を丁寧に整理して再発防止に努めるっていうことがクレーム報告書の一番の目的になるんだけれども、
実際、組織においてはクレーム報告書を作るプロセスそのものが組織を強くする過程というか、マネジメントが試されるそういう状況になっているというふうに僕は思っているんですね。
だから、管理職がこの順番を間違えちゃうと、マネジメントのリスクっていうのは一気に高まって、結果として超不機嫌な組織を作るっていう、そういう経緯になってしまうんですよね。
だから、僕はそういうふうに思っていて、なるべく話しやすい雰囲気づくり。
これって話しやすい雰囲気づくりは部下から上司には話しかけにくいから、上司が部下に話しかけていくっていう声掛けしていくっていう、そういう必要があるんじゃないかなというふうに思っております。
はい、ということで、今日の放送は以上です。この放送が皆さんのお役に立てたら嬉しいです。
最後に一つだけお知らせあります。今、インスタグラムで私でライブ配信風の動画を配信しております。
ライブ配信は、インスタグラムって1000人のフォロワーがいないとライブ配信できないんですね。
ライブ配信風っていうのはリール動画ですから、90秒しか時間が与えられていないということで、
ぜひこの放送を聞いていただいている方は私のインスタグラムをフォローしていただきたいなというふうに考えております。
そしたら1000人までいったら必ずやライブ配信しまして、皆さんのご質問にリアルタイムでお答えするそんな場を設けて楽しい時間を作りたいなというふうに思っておりますので、
皆さんよろしくお願いします。
はい、ということで今日の放送は以上でした。
それではまた皆さん明日お会いしましょう。さよなら。バイバイ。
