クレーム隠しの影響
はい、皆さんおはようございます。
2025年12月14日、日曜日、ツカサです。
この放送は、ベンチャー企業の管理職、ツカサが日々の仕事や生活の中での学びや気づき、
そしてビールを通じて豊かな人生をお届けする番組です。
皆さんおはようございます。
日曜日ですね、いかがお過ごしでしょうか。
この放送は、実は昨日収録してます。
ちょっとね、忘年会でおそらく、忘年会というかクリスマス会か、
おそらく自分自身がですね、だいぶ酔っ払っちゃって、
翌朝収録できないんじゃないかっていう予測の下ですね、
あらかじめ手を打っておこうと思いまして、こちらの収録させてましたね。
今日の放送、シェアはですね、
昨日のクレーム隠し問題からのその後についてのシェアをしたいんですよね。
昨日はクレーム隠しの話、クレーム隠しが一番やばいっていうね、そんな話をしたんですけれども、
今日はその後の話で、やっぱり不機嫌な職場が生まれる原因っていうのは何なのかっていう、
ちょっと突っ込んだ話をしたいんですよね。
実はクレーム隠しから生まれてるんじゃないかっていうのが僕の考え方の一つで、
クレームを隠さない職場作りっていう中に組織を良くするための最も重要な要素が隠されてるんじゃないかっていうふうに考えています。
昨日の放送でも触れましたけれども、クレーム対応が引き起こすいろんな要素がありますよね。
いわゆる非常事態なんですけど、クレーム対応っていうのは。
その時にリーダーが何を求められてるのかっていうと、
まず最初に初期対応とかいろんなことがありますが、現場の特異作への対応だけではなくて、
本当はやっぱりその時に一番周りから見られていて、その後の対策に向けて報告書を作るという過程において、
必ず個人名が入るから、そのプロセスをやっぱり見られてると思うんですね。
誰がどこで何を間違えたのかみたいなところをクレーム報告書に書く。
これ一見すると、筋を通すために必要なことのように見えるんですけれども、
これが結構大事で、処分したからといって組織が良くなるわけじゃないっていう大前提としてあるわけですよね。
この誰がどこで何を間違えたのか問題っていうのは、必ず個人名が入る。
それが入って初めてクレーム対策の報告書っていうのは、原因結果対策のセットプラスその中に個人名みたいなことが入って成立すると思うんだけど、
この順番を間違えて個人の処分ありきっていうこの個人の処分前提が当たり前になっちゃうと、
部下はどうしても恐れちゃって、本質に迫れないクレーム報告になってしまうんですよね。
やっぱり嫌じゃないですか。記録に残るから、個人名が。
クレーム対応の本質
結果残るかもしれないけど、残すこと前提で書くことと、結果的に残っちゃったっていうことでは全然違うんですよね、意味合いがね。
じゃあ本質は何なのかっていうところですけど、クレーム報告の本質とは何なのかっていうと、
例えば一昨日のクレームに関しては伝達ミスっていうことになるかもしれないけれども、
これ紙に書き忘れたのか、書いたけど認知されなかったのか、書いた機械の読み取りを指示間違ったのかとか、保管ファイル先を間違えたのかとか、
いろいろあると思う。いろんな分析ができると思う。その原因ってあると思うんだけど、細かく見ればね。
だけど〇〇さんの入力ミスで知ったとか、注意指導をしますみたいなところで終わっちゃうと、結局ね、繰り返されるんですよね。
なぜならば、個人の能力そのものは簡単に変わらないからなんですよね。
これは処分の話だけではなくて、やっぱりこれ育成とかマネジメントの領域だから、だからクレームの対処法にはならないっていう話なの。
これは皆さんも十々承知だことだと思うんだけど、だけど、だけどよ、いざクレームが発生したときって、なぜか言われてるか言ってるか、言ったの聞いたことあるかっていう経験ある人いると思うんだよね。
その原因ってやっぱり、人の誰が間違ったのかがすごく気になるから言っちゃうっていうところだと思うんだよね。
でもこれはね、何度も繰り返すけれども良くなくて、それがクレーム報告書の中に入ったからといって対策にもならないし、能力は一枚の紙切れでは変わらないって話ですよね。時間もかかるから。
だからやっぱり本来必要なのは、そのときに適した枠組みに変えちゃうっていうこと、またはそれに向けてのフォローをみんなにするっていうことですよね。
だからこいつが犯人だっていう空気感がもし仮に生まれちゃったとすると、どうなるのかっていうと対象者は自信を失って意識すると。
それ以外の人は自分じゃなくてよかったっていう当事者意識を失う。この空気感が組織を一番悪い方向に運ぶんだというふうに思うんですよね。
大事なのは全員を巻き込んで改善するっていうことで、それをしない限り同じ人が同じミスを繰り返す可能性が高いままになるっていうことだと思います。
個人は一長一短じゃ能力変えられないからスキルアップもなかなかできない。だからやっぱり周りを巻き込んで枠組み変えるかフォローアップするような部分もセットで考えて対応するっていうことがものすごい大事になると思うんですよね。
結果的に個人の名前がそこに入って指導をしなきゃいけないこともある。けど、人は悪意を持ってミスをしているわけじゃないから。
だから誰かを犯人にしないっていう選択もしつつ、結果その人が一番関わったけれども犯人じゃないんだと。難しいけどね。
組織の改善とフォローアップ
最終的にはリーダーが犯人だっていう立場なんですよね。最終責任はね。それをやっぱりお伝えしないと、俺は犯人に仕立て上げられたと、俺が頭を下げればこの問題は解決したんでしょうとしたことになるんでしょうと。
だったらもうこれ以上聞きたくないから自分が謝りますみたいなそんな雰囲気になっちゃう。だからその人はミスをしたときにすいませんごめんなさいって言うかもしれないけど腹の中ではとりあえずこれで嵐が過ぎ去るまで頭下げとこうみたいなそんな風にも変わっていく可能性があるってことですよね。
そんなことをつらつら思って今話してますけれども、皆さんも同じこと思うことあると思うんだけど、これで指導をしたでなんでそんなことを言うんだとか思われてると思うし、なんなら恨まれたなとかいうふうに感じることもあると思うんだよね。
だけどこの立場、リーダーや監事の立場っていうのは言わなきゃいけない立場だから、犯人に仕立て上げるつもりはないけれど、最終的に自分が責任を負わなきゃいけないけれども、だけど言わなきゃいけないっていうこともある。
そのときのマインドセットも僕ら一緒に腹の中に抱えてなきゃいけなくて、組織のためにやってるんだと、ビジョンのためにやってるんだっていうことを、そういう自分を信じられるかどうかっていうところ。
人に恨まれることがあっても役割を果たしているということで、無心になってというか、それはそれとしてやるっていう覚悟を持って関わるっていうことがすごい大事なのかなっていうふうに僕は思っています。
ある本に、これ論語だけど書いてる話で、徳を持って民を信頼させることはできるけれども、全てを理解させることは難しいっていうね、そういう言葉があるんですけど、やっぱり普段から信頼されることは、信頼される行動をとっていくことはとっても大事なんだけど、
だからといって全員に理解されることはないし、恨まれることもありますよっていうね、それでも巡り巡ってみんなのためとか会社のためとかっていうふうになると信じて行動できるのかっていうね、そういうことがリーダーに求められている姿なんじゃないのかなっていうふうに僕は思っています。
はい、ということでね、そんな話なんだけども、ちょっと日曜日なんだけど真面目な話しちゃいましたが、クレームはね、皆さん嫌ですよね。
ただこのクレーム嫌だけど、これも乗り越えたんだなっていうような、未来から振り返って、あれがあったから今があるって思えるようなものにするっていうことが、とても大事なマインドじゃないのかなと。
私自身はそんなふうに考えております。
はい、ということで今日の放送は以上です。この放送が皆さんのお役に立てたら嬉しいです。
はい、少しだけ最後にね、ビールのお知らせです。
年末年始、皆さんビール飲みますか?
私はね、飲みます。ベアレンビールを飲んでいます。
せっかくですね、集まった家族と飲むんだったらですね、ベアレンビール、ぜひ飲んでいただきたいなと思っています。
おすすめはツナグビール。これね、飲むときにぜひね、私のインスタ見てそのストーリーを語っていただきたいんですけれども、
これね、爆硝を作るところからやっているっていうね、日本でも珍しい、とんでもないプロジェクトをやっているんだよね。
麦に作ってさ、爆硝作るなんて日本のビールの10%もないわけね。
何なら日本の国産の爆硝で作るビールってほぼない。
もっと言うと岩手県産とかドコート産で爆硝も麦も、一緒か、爆硝もホップも使ってね、そこのブルーアリーで作ったビールっていうのはね、まあないんだよね。
だからぜひね、そんな奇特な奴が作ったビールだぞということで飲んでいただければ非常に嬉しいです。
ビール自体はね、本当に美味しいの。最近ね、どこのブルーアリーもね、まずいビールで作ってないよ。
だからクラフトビールぜひ皆さんも試しに飲んでもらいたいんだけど、その中でもこうなってくるとね、
誰が作ってんのか、何を作ってんのかよりもね、誰がどんな思いで作ってんのかってのはものすごく大事になってくると思うね。
だからそんな中でよくわからんわかんないクラフトビールって言っちゃうんだけど、いろいろうぞうむぞうある中でどれを選んでいいのかななんて思うあなた、あなたはぜひツナングビールを選んでもらいたい。
そしてネーミングもね、ツナングビールだから。それで僕らが同じ話題でつながればとってもね、これに越したことはないんじゃないかなと思うわけですね。
いいじゃないですか。楽しく飲めればね。どうせ楽しく飲むんだったら一つでも二つでも楽しい話題がプラスになるようなそんなビールをね、飲んでもらえたら僕はすごく嬉しいなって思っています。
はい、ということでまた明日お会いしましょう。さよなら。バイバーイ。
