ロビンのコーヒーと趣味
好きなコーヒーの飲み方は、カプチーノ、あったかいカプチーノのスティーブです。
好きなコーヒーの飲み方は、ハンドドリップでそのままブラックで飲むRobinです。
よろしくお願いします。
ハンドドリップでそのまま飲む、ホットコーヒーですね。
そうですね、ホットコーヒーが好きです。
一番オーソドックスでありオーセンティックな飲み方。
シンプルイズベストというかね。
イズベスト、いいですね。
なぜこんなお題かというと、ロビン、地下焙煎のコーヒーを販売されてたご経験ありますよね?
そうですね、今も個人ではやってるんですけど、コーヒーも。
今もやってるんですね。
はい、今もやってます。
すごい、それはお家で焙煎したものを販売してるんですか?
そうですね、お家でやると煙がすごいので、場所を借りてはいないんですけど、
場所を借りて、そうですね、各州ぐらいで販売をしていますね。
すげー、そんなコーヒー屋さん兼タイムツリーメンバーのロビンを呼びして、
今日はメンバー紹介の回を取っていきたいと思います。
ユーザーハピネスチームでの業務
はい、お願いします。
じゃあ渋い声、いぶしぎんなロビンの自己紹介からお願いします。
はい、ロビンと申します。
今はユーザーハピネスチームというところに所属をしておりまして、
主に日本のユーザーさんのお問い合わせ対応ですとか、
ロアヘルプページのメンテナンスを担当していて、
ユーザーさんが快適にアプリを使えるようにするための業務を担当しています。
他には問い合わせ業務自体をもっとより良くするような仕組みの改善みたいなところを
最近担当させてもらっているような形ですかね。
なるほど、結構幅広い業務を担当してますね。
そうですね。
ロビンのご入社の経緯が、僕、入社した当初から知っていると思うんですけど、
ちょっと紹介してもらえませんか。
そうですね。入社自体は2021年の3月なんですけど。
21年。
コロナ禍中ですね。
入社のきっかけは、バックエンドエンジニアのジャスティンのリファラルみたいな感じで、
お誘いをいただいて、当時はパートタイマーで入社をしました。
それはなぜかというと、当時京都でお店を始める準備を進めていて、
お店と並行して仕事を探していたところ、
声をかけてもらって、パートタイマーで最初入ったっていうのがきっかけですね。
なるほど。最初はじゃあ、なるほどね。
リファラルでも兼業の形で、ちょっと限られた時間でCSを手伝ってもらってたと。
そうですね。今はちょっとお店は、僕は手放して譲渡したような形になるんですけど、
当時はそのお店のバックヤードみたいなところで、パソコン開いてCSをしていた思いがあります。
すごい。そのお店っていうのは、コーヒーも提供するカフェ?
そうですね。
それは大変だ。
そうそう。
そこから今、いわゆる正社員としてガッツリコミットしていただいていると思うんですけど、
どんな歴史的背景があって、今にたどり着いているんですか?
ちょっと自分の身体的な不調とかが重なって、音声を手放すかみたいな感じになって、
当時共同経営していた相手に譲渡をしまして、そこからタイムツリー1本っていう形で仕事をしてたんですけど、
やっぱりそのパートタイマーで関われるところっていうところ、範囲に限界があるなっていう風に感じていて、
何かこう改善するにしても、どこに相談したらいいんだろうみたいな、
スラックチャンネルとかもアクセスに制限があったりしたので、
また身動きを取るのが難しいっていう話を今、チームリーダーしてくれてるタイガーと話していて、
もうちょっと深く関われるようになりたいんだけどもっていう風に相談をしている中で、
正社員のお誘いをいただいたっていう経緯がありますね。
入社の経緯とチームへの思い
どんな場面でもどかしさを感じてたんですか、ロビンは?
うーんと、何だろうな。
例えば、その開発の背景とかを知りたいってなった時に、
一回正社員のタイガーとかを経由しないと知れないみたいなところがあって、
そのタイガーを経由しないとコミュニケーションというか、情報が持ってこれないみたいなところがちょくちょくあったりしたので、
そこを自分でやりたいなっていう風に思ってた気がしますね。
その問い合わせが来るから、この機能があるってことは知っているんだが、
なぜその機能を作ったのか、なぜ今タイムツリーにこの機能が必要だったのかみたいな背景が確かに知りづらいみたいなところがあったのか。
そうですね。あとタイムツリーって文化的にスラックのチャンネルが膨大じゃないですか。
その中で多分どこかでいろんな開発とか改善が議論されていると思うんですけど、
やっぱりそこにアクセスできなかったのが結構大きいかもしれないですね。
なるほどね。そういう情報共有の面で確かに必要な制限ではあるんですが。
そうですね。お願いすればもちろんタイガーも対応してくださるけど、やっぱり情報を取りに行って自分で動きたいっていうところがあったので。
なるほどね。でもそこでもどかしさを感じ、いやもうフルコミットして一応やってやるかって思い立った心境の変化というか、きっかけって何なんですかね。
いやでもパートタイマーで関わっていく中で、やっぱりメンバーのみんながすごく魅力的だし、
あと関わる中で一人一人のプロダクト愛みたいなのをすごく感じることが多くて、
なんかみんなそのユーザーのフィードバック一つ一つにすごい一喜一憂するっていうか、
めちゃくちゃみんなユーザーの声を見てるなーっていう印象があって、
そこからすごいみんなこのプロダクト好きなんだなっていう、その雰囲気の良さとかもあったので、
ここならなんかもっと深く関わったら楽しいんじゃないかっていうのもあった気がします。
じゃあもう実際に、CSやっていく中で開発メンバーとの関わりは確かに結構濃くなりますよね。
そうですね。
その中で現場の熱量、雰囲気を感じ取って、ここでならやっていけるかもなみたいなきっかけがあったんですね。
そうですね。
ちょっとこう涙を誘うエピソードなんてありますか?
涙を誘うエピソード?
涙を誘うかちょっとわかんないですけど、
一番最初の面接の時に、当時のCSのリーダーの方と、タイガーと面接をさせてもらったんですけど、
その時にもうすでにお店をやるっていう話をしていたんで、
面接の中でお店とこのタイムツリーの仕事が両立できるのか不安ですっていう風にフィードバックをいただいてたんですね。
あー、タイムツリー側からってことですね。
あ、そうですそうです。
で、なんか僕もそこでこうこうこうなんで大丈夫ですよって言えたらよかったんですけど、
正直にこれはわかんないなと思って、
正直僕もわかんないんで、やっていく中で模索したいですっていうすごいふんわりした回答をしちゃったんですよ。
で、なんかもうちょっとちゃんと話せばよかったなって後悔してたんですけど、
僕も結局なんか採用になって、だからその選んでもらった恩返しをしなきゃなって思いながら仕事を始めたっていう思い出がありますね。
なるほどね。
まあでも、そのある種タイムツリー側もロビンにちょっと賭けたみたいなところあったんですよね。
そうですよね。
えー、素敵なお話。
いやいや。
ロビンもある種、正直ではあったんですね。
そこでなんか別に取り繕うもなく、その関係が築けてたといいですね。
そうですね、ありがたかったです。
多分今までだったら取り繕ってた気がするんですけど。
えー、何がそうさせたんですかね、ロビンを。
あー、というのはその取り繕わなかった。
取り繕わないで正直にそこを行ったっていうのは何かあったのかな。
何でしょうね。
面白いな。
何かあるかな。
特に思いつかないんですけど。
あんまりやっぱ嘘をつきたくないし、そのなんかちっちゃい嘘がなんかCS対応とかに響いてきても嫌なので、
基本正直でありたいっていう風に当時思っていたのが影響してる気がしますからね。
ありがとう。
ロビンから見てTime3のCSってどう映りますか。
CSにおけるコミュニケーションの重要性
あー、これ入社当初からすごい思ってたんですけど、
なんか、なんだろうな。
人間味があるのはもちろんそうなんですけど、
マニュアルの中に個人的な見解を書いてもいいよっていう項目があって、
結構僕もこれまで日社CSをやってきたんですけど、
やっぱりその個人的な意見っていうのを控えるようにってずっと言われてきた中で、
それが書かれてるってすごいなって思いましたね。
面白い。
それはユーザーさんへの返信の中でってことですか。
そうですそうです。
あ、なるほどね。
こういう機能欲しいっていう問い合わせが来た時に、
それ私も欲しいんですよねって書いちゃうとか。
はいはいはいはい。
そういうことができるのはすごく新鮮でしたね。
そうなんだ。僕もTime3のスタンダードを結構あれしてたから。
珍しいんですね。
珍しいですね。
基本的にはその火種を作らせないために、
門切り型の決まったコミュニケーションを取るっていうのがCSの基本なんですね。
そうですね。確立された書き方みたいなのが基準ですね。
なるほどね。そこら辺結構カルチャー出てるかもな。
そうですね。
なんか中の人感はすごいTime3のCSありますもんね。
そうですね。結構一人一人書き方に個性が出たりするので面白かったりしますね。
なんか個性的なやりとりで印象に残ってるものってあります?
僕じゃないんですけど、今パートでやってくださってるNadiaっていう方が、
祝日に関するお問い合わせを受けていて対応されてたんですけど、
その中で祝日楽しみにしてるんだけど表示されないみたいなお問い合わせだったと思うんですけど、
案内して結局表示されたっていう報告をいただいた際に、
最後Nadiaがこの日祝日でしたね、楽しみですねっていう一文を添えて返していて、
なんかこれを書けるのはすごいなって思いましたね。
割と寄り添ってちゃんと…
そうですね。そこまで書けないって思いました。
へぇ〜。なるほどね。
それがちょっとさっきの個人的な見解も交えていいですよとちょっと繋がりますね。
そうですね。
なんかそのパーソナリティを出していいと。
うんうん。
面白い。
なかなかね、社員でタイムツリーで働いてると、
そのCSと実際にやり取りをするっていうのはないですか?
そうですよね。なかなか関わるところが全体的になっているんで。
知れる場面が少ないから、こういう話を通して聞けるのも面白いな。
なんかこうロビーの中でタイムツリーのユーザーハピネスって結構ユニークな名前でユニークなチームだと思うんですけど、
今後チームをこうしていきたいとか、タイムツリーのカスタマーサポートとか、
ユーザーさんとのコミュニケーションをこうしていきたいっていうような野望だったり狙いとかってありますか?
野望か〜。
そんな大それたことじゃなくて。
今スティーブがおっしゃったように、社内の人との関わりみたいな部分があんまりないっていうのは一個課題かなと思っていて、
チームの未来とユーザーハピネス
一応そのユーザーさんの声をフィードバックっていう形で共有するチャンネルはあるものの、
何かこうどういうお問い合わせが今たくさん来てるのかってCSやってる人しかわかんないなと思っていて、
なんかそこが簡単に共有できるような仕組みを作りたいなと思ってるのと、
あとそのUHが社内向けにできることとしては、今言ったような定量的な部分を伝えるのと、
あと訂正的な部分を何かこう社内に還元できるような仕組みも作りたいなと思っていて、
お〜なるほどね。
例えば家族でカレンダーを使ってる人は何かタイムツリーのどこがいいと思ってるとか、
こういう機能欲しがってるみたいな傾向とかがうまく伝えられたらいいのかなと思ってるので、
今そこのユーザーさん一人一人の物語みたいなのを、
何かうまいことデータベース化できないかなっていうのはどういう分野とか考えてたりしています。
面白い。それはでもまだロビンの中での構想で?
そうですね。まだ何も思いついてないです。
いいですね。楽しみ。
今後多分仲間もどんどん増えていくと思うんですけど、
ユーザー発明チーム。
ロビンの構想を実現するためとか、今後のチームを強くしていくためでもいいんですけど、
こういう方々と一緒に働きたいなと。
最後にメッセージとか何かあると嬉しい。
何でしょうね。難しいなメッセージか。
こんな職能を持った方一体が最高なんだけどなーとか。
それ以外あんまり技術とかは気にしていなくて、
何ですかね。人が喜ぶところを見るのが好きな人だったらいいかなと思います。
いいですね。人が喜ぶところを見るのが好き。
ロビンはまさにそうなのか。
そうですね。
そういう心持ちを持った人と一緒に働きたい。
だったら嬉しいですね。
その人っていうのは多分ロビンの場合、ユーザーさんはもちろんですけど、
社内メンバーっていうのも多分ありますよね。
そうですね。
今日はユーザーハピネスチーム、カスタマーサポートになっているロビンにお越しいただきました。
ありがとうございます。
ありがとうございます。
