リッツカールトンの研修プログラム
皆さんこんにちは、Rayです。Ray Wow FMの時間がやってまいりました。
最近聞いた話なんですけれども、皆さんご存知のリッツカールトンの話ですね。
今でこそ、いろんな高級ラグジュアリーホテルって増えてますけれども、
10年とかそれぐらい前だと、リッツカールトンってやはりですね、世界でも、
非常にですね、先駆けて高級ラグジュアリーホテルを展開していたんですけれども、
特にですね、日本で展開するときに、
サービスを行う人をですね、どういうふうに育成するかっていう中で、
実際に地方とかで例えば人を集めて育成するときに、
7日間とか、そういう短期的なプログラムの中で、
マインドセットというか、
実績改善をしていくっていうようなことをやられたようです。
で、どういうふうにやられていたかっていう中で言うと、
すごい面白かったのが、いきなり、じゃあこれがリッツカールトンのやり方ですっていう、
その型、型を、じゃあ手張りの手で学んでもらうっていうふうにしないですね。
じゃあ、いきなり実践として、いきなりですよ、
なんかこう模擬研修とかいう形で、
サービスを、
やってもらうかというと、そうでもないんですね。
じゃあ何から始めるのっていう話なんですけど、
これちょっと面白かったのが、
なんか最初の2日間、7日間のうちの2日間ですね、
7日間の研修のうちの2日間は、なんと、
ホテルでパーティーをするみたいなんですね。
ホテルでパーティー、しかも2日間みたいな。
何やってんのって話なんですけども、
詳細の具体的な話は僕も聞けなかったんですけども、
とにかくですね、すごい楽しい時間を過ごして、
その中で実際にサービスを行うような、
ホテルマンというか、そういう人の立ち振る舞いとか、
っていうのをですね、見て、すごいできる人のですね、
エキスパートの立ち振る舞いっていうのを見て、
すごいな、あんな風になりたいな、みたいな、
憧れであったり、ワクワクするような、
そういうですね、一流のサービスを実際に提供を受けて、
いいなっていう風に、思ってもらうような、
そのおもてなしをしてもらう、そういうですね、
パーティーっていうのを2日間やるらしいんですね。
興味喚起と動機づけの重要性
もうテンション上がって、勢いよくなって、
あともう目指したいな、いやもう目指すみたいな、
いやもうできるみたいな感じに思った上で、
じゃあ次に何かをやるかって言ったら、
ようやく3日目で、実際に模擬研修をしてもらう、
という形で、実際にお客さんを想定して、
サービスを提供するということをですね、
やるみたいなんですね。
その時に、よし、じゃあやるぞっていう形で、
模擬研修で、じゃあお客さんに対しても、
ロープレイ的に、サービスを提供するってなった時に、
そのですね、やり方、最初にパーティーで見た、
素晴らしい接客技術っていうものとね、
全然、実際に自分がやってみたやり方っていうのは、
ギャップがあると、あれ?みたいな感じで、
全然うまくいかないみたいな。
そこで初めて、どうしてだろう?なぜだろう?
なぜ自分がやったらうまくいかないんだろう?
っていうところで、その理想ですよね。
理想と現実のギャップみたいなことがですね、生まれて。
そこで初めて、そうだよねっていう形で、現状認識して、
どういう風にすれば、じゃあ理想に近づけるんだろう。
エキスパートのホテルマン、ホテルウーマン、
コンシェルジュに、あ、コンシェルジュじゃないですね。
ホテルマン、ホテルマンに、近づけるんだっていう形で、
課題を強く認識した段階で、
はい、ありますよと、リッツカールドンの型がありますよっていうので、
ようやく最後に、その型を提示して、
で、もうむさぶりつくように、ふわ、もう欲しい、みたいな感じで、
よだれだらだらみたいなよだれじゅるじゅるみたいな感じで
欲しいっすそのやり方欲しいですみたいな感じになるというところなんですよね
という形で上手いなっていうふうに思うんですけども
結局大事なのが最初のフェーズですよね
そのエキスパートのホテルマンホテルマンになりたいと思う
興味喚起興味開発動機づけっていうのをいかに行うかっていうのが
めちゃくちゃ大事でもっと言うとそれしかないぐらい
そのフェーズっていうのがすごい大事らしいんですよね
そこは感覚ですね感覚の世界感覚を刺激する
欲求欲望感覚を刺激するっていう意味では
本当に五感を刺激するっていうところなので
テキストとか文字とかだけじゃなくて映像とか音楽とか雰囲気とか含めて
いろんなものをですね
総動員して興味喚起興味開発動機づけしていくっていうのが
すごい大事だなっていうのを改めて感じて
研修におけるですね一番大事なものの一つがやはり動機づけなんだな
っていうことを改めて感じたんですけども
いみいみのですね社内でもいろんな研修ってのを行っているはいるんですけども
やっぱりそこが一番大事だなっていうのを改めて感じたので
そこをいかにですねしっかりとやっていくかっていうのを
ちょっと意識していきたいなというふうに思いました
それでは研修における要定興味喚起興味開発動機づけについてでした
