マニュアル作成の落とし穴と本質的な目的
経営者のためのヤバい仕組み化ということで、この番組は仕組み化の専門家、松田幸之助が様々な事例を仕組み化の視点で解説する番組です。
今日はですね、マクドナルドさんに学ぶマニュアルよりも大切なことということをテーマにお話をしていきたいなというふうに思います。
経営者の方からですね、よく頂くご相談で、マニュアルを作りたいですっていうふうなご相談をよくよく頂きます。
マニュアルを作ってですね、業務を標準化したいというところであったりとか、みんなが新人教育をできるようにしたいとか、
あと一番大きいところとしては、やめても仕事が止まらないようにしたいみたいな、そういうふうなご相談を頂きます。
で、このマニュアルを作るというところで落とし穴があります。
それをちゃんと理解した上でマニュアル作りをした方がいいと思うんですけれども、
それがですね、マニュアルを作って満足していないかというところです。
マニュアル完成して、できましたで終わってしまうと、やっぱり全く意味がなくてですね、
マニュアルを作った後に、その後どういうふうにマニュアルを運用するかというところが大切になってまいります。
マニュアル作成とかですね、そういうものって担当者が決まると一生懸命ですね、文章を書いて写真を撮って図を入れて、
何十ページのですね立派なマニュアルみたいなのを作られるかなと思うんですけれども、
それで満足してしまうとやっぱりもったいないと。
本当に見るべきはそのマニュアルなどを作った後工程ですね、
そのマニュアルによって現場の仕事は変わったのかとかですね、ミスは減ったのかとかですね、
誰でも新人さんの教育ができるようになったのかとかっていうふうな、
同じ品質が仕事ができるようになったみたいな、ここまで見なければマニュアルを作った意味っていうのはありません。
なのでマニュアルはですね、完成がゴールというわけではないので、
マニュアルを作るということをやっぱり目的にしてはいけないと思います。
私はいつもですね、このマニュアルは目的ではなく手段ですというふうにお伝えをしています。
じゃあこの本当の目的は何なのかというと、やっぱり正しい仕事が実行される確率を上げるということだと思っています。
なのでマニュアルを作って、マニュアルを従業員の皆さんに読んでもらうことは目的ではなく、
ちゃんと実行してもらうということですね。
なのでこの手段と目的を取り違えてはいけないなっていうふうに思います。
私たちはですね、このポッドキャスト、YouTubeお聞きの方はご存知だと思いますけれども、
業績というのは戦略確率×実行確率ですね。
この2つの掛け算で決まるというふうに考えております。
どんなに素晴らしい戦略も実行されなければ成果はですね、0点というふうな形になります。
なので問うべきはマニュアルを作ったかとか、マニュアルを読んだかというわけではなく、
それが実行されたかどうかというところが一番大切なところになってまいります。
で、そう考えるとですね、実は実行確率を上げる方法ですね。
この手段っていうのはマニュアルを作るというものだけじゃなくてですね、いろんなアプローチがあります。
例えば本当に簡単なことであれば、毎日朝礼でですね、一言ここを気をつけましょうねみたいなところを言った方がいいかもしれませんし、
逆にチェックリストの方が向いている場合もあります。
動画でわかりやすくした方が良かったりとか、そもそもその仕事自体をなくすようにするみたいなこともあります。
なのでマニュアルを作るというのは手段の一つでしかないので、必ずしもマニュアルが必要かというと、
そこはまたですね、いろんなアプローチがあるというのはちゃんと理解していただいた上で、
それが実行確率を上げるために最も効果的なのがマニュアルということであれば、
マニュアルを作っていただいた方がいいんじゃないかなというふうに思います。
なのでこのマニュアルというところはですね、基本的にはですね、書いても読まれないよと、
それをですね前提に設計しなければいけないですし、
そうなった時にマニュアル以外の選択肢もあるよねというところまでを、
まずはここまでですね、少しご理解いただければなと思っておいていただければなというふうに思っています。
人は忘れる生き物：マクドナルドの店舗設計に学ぶ構造化
そもそも大前提なんですが、人は忘れる生き物ですよね。
ビンゴハウスの暴擊曲線というものがあるように、人は忘れる生き物ですので、
一度聞いたこともですね、一度マニュアルを読んだことも基本的には忘れてしまいます。
なのでこの忘れてしまうという人間心理を無視して敬意をしてはいけないと、
そうしてしまうとちゃんと読んでくださいとかですね、何回説明すればわかるのみたいな形で、
人を責めるようなですね敬意になってしまいます。
なので本当に目指すべきはマニュアルであれば、マニュアルを読まなくても正しく実行される方法はないかと、
その仕組みの構造自体は疑っていくというのがあります。
ここでですね、今日のマクドナルドさんの話を少ししたいなと思うんですけれども、
有名な例ですかね、結構マクドナルドさんはマニュアルがしっかりできてるよねみたいな印象あるかもしれないんですけれども、
このマニュアルというのはもちろんそうなんですが、実はですね、もっと強いというか面白いところが、
従業員さんがマニュアルを読み込んで頑張らなくても一定の動きができるように、そもそもの店舗設計がされています。
その店舗設計がされていることによって仕事そのものが設計されています。
どういうことかというと、厨房のレイアウトであったりとか、
道具や食材の配置とか、作業の順番、時間を管理する機器とかですね、
そういう部分がですね、結構統一化されているというふうに言われています。
店舗ごとに、例えばバンズやソースの位置がバラバラだったりすると、スタッフさんが移動するたびに全部覚え直しですよね。
なので、マニュアルを使って動きを整えるのではなく、環境そのものですね、
お店そのものを標準化してしまうことによって、人のばらつきを小さくしているというふうなことがですね、
マクドナルドさんは実はやっていらっしゃるというところでございます。
実は私たちのお店もですね、同じような考え方でお店のレジ周りの設計をしているんですけれども、
例えばレジを一つ取ったとしても、どこにレジ袋が置いてあるかとかですね、
電卓が置いてあるかとかっていうのを、なるべくこの使うものでお店ごとですね、いろんな拠点ありますけれども、
基本的にはこういうふうなレジ周りの設計にしましょうね、みたいなガイドラインがあったりしますし、
もっと面白いところで言うと、私たちの店舗のパソコンはすべてですね、同じようなブックマークのフォルダになっています。
なので、どこにそのサイトのリンクがあるかみたいなのを覚える必要はなくてですね、
どこの店舗行っても同じようなブックマークフォルダの構造になっているので、
急遽スタッフさんがですね、欠勤してヘルプの方に来ていただいた時も、
同じようなですね、いつものお店と同じようなオペレーションができるような仕組みにしています。
で、これってマニュアルをですね、分厚いマニュアルを準備するとか、読み込んでもらうとかっていうものではなくて、
その設計ですね、今回マクドナルドさんの例で言うと、お店そのものを設計しちゃったことによって、
マニュアルではなくて設計で構造で動いてもらう、みたいなことをやっています。
こういうふうにやった方がですね、実行確率は上がります。
ポカヨケと構造化によるミス防止
ここの気をつけてほしいとか、実行してほしいみたいなことを取り組んでいくときに、
結構製造業ではですね、ポカヨケというですね、考え方があったりします。
ポカヨケというのはですね、人に注意を求めるのではなくて、そもそもミスしにくいように設計をするというものです。
例えば電子レンジって開けたら自動で止まるじゃないですか。
開けてもずっと動いてたらめちゃくちゃ不便だと思います。
USBのType-Cとかですね、これもどちらの向きでも差し込めるよね。
フォームの送信をする時にですね、必須入力ですね。
例えばメールアドレスが記入されてないと送信できませんとか、そういうフォームってあったりすると思うんですけれども、
そういうフォームも入力しないと送信できないということになっているので、
毎回毎回電話番号が入ってないや、メールアドレスが入ってないや、みたいなことをなくします。
なので、私がですね、よく言ってますけれども、ルール化はお願いで、仕組み化は構造です。
例えば経費生産で領収書を必ず添付してくださいとマニュアルに書いたら、これルールですね。
まだまだお願いというふうな状況です。
一方、領収書を添付しなければ申請できないシステムにすると。
そうすると、これ構造ですよね。
ルール化はお願いで、仕組み化は構造になってきますので、
マクドナルドさんみたいにそもそもで店舗設計を構造化してしまって、それでいろんな店舗展開していくと、
どこに行っても同じように従業員さんが動けるよね、みたいなことができれば、
実行確率を上げるというこの目的を達成するために、手段でマニュアルが必ずしも必要ではなく、
もっともっと根本的にこの構造を変えることができれば、
マニュアルを作る時間も、何よりもマニュアルを見て勉強してもらって覚えてもらう時間も、
そしてミスも減るということができるので、こういうことができないかみたいなのを考えていただくといいんじゃないかなというふうに思います。
マニュアル作成の前提と注意点
マニュアルを作る前にですね、そもそもこの仕事は必要なんだっけとか、
自動化、システム化できないかとか、間違いにくい構造にできないかとかですね、
チェックリストや動画で十分じゃないかみたいな、そういうふうなところを少し意識してですね、
マニュアル作りというのを進めていただくといいかなというふうに思っております。
もう一つですね、合わせて注意点をお伝えしておくと、
丁寧なマニュアルというのも必ずしも必要というわけではない。
成果につながっていない仕事とかですね、誰も見ていないような報告書とかですね、
目的がわからなくなった確認作業とか、こういうのを仕組み化してもマニュアル化しても、
不要な仕事の実行確率を上げても、これはあまり意味がありませんので、
ちゃんと売上とか成果につながるマニュアルを作る必要があります。
マニュアルが本当に効果的なものっていうのは、やっぱりベテランさんですね、
例えばトップ営業担当の官に依存してしまっているみたいな、
そういうところはマニュアルを作って、みんながスーパー営業担当と同じようにですね、
営業できるようにするというのはいいと思いますし、
その担当の方が辞めてしまうと仕事が止まっちゃうよね、
みたいなこともマニュアルを作っておくといいかなというふうに思います。
マニュアルの価値と改善、AI時代の影響
なので、このマニュアルの本当の価値みたいなところで言うと、
すごい人の技を普通の人でもできるようにするみたいなところが、
このマニュアルのいいところかなと思いますので、
まずですね、100点のマニュアルを最初に作ろうとすると、すごい大変なので、
まず本当4、50点ぐらいのものをですね、さっと作ってもらって、
現場で使ってもらって、もっとこうやった方がいいという報告を集めて、
改善し続けるというのがいいと思います。
マニュアル自体を高端かな、コンサルトやったりとかっていうのをお願いして作るというよりも、
まず自分たちで、自分たちでしかそのマニュアルがいいか悪いかというのは分からないので、
外部の方にマニュアルを作ってもらっても、
やっぱりなかなか機能するかどうかっていうのは、
難しいところもあるんじゃないかなと思います。
もちろんその叩きを一緒に考えてもらうみたいなのはいいかもしれないんですけれども、
やっぱ最終的な現場で使ってもらって、
実行確率が上がるかどうかと、
そしてそれがそもそもお客様満足度に繋がるのかみたいなところが大事だと思うので、
そういうところを前提に作りいただくといいんじゃないかなというふうに思います。
これからはですね、さらにもやっぱりAIの時代になってますので、
簡単にですね、このマニュアルというのも作ることができますし、
そもそもマニュアルが本当にもう必要なんだっけみたいなところになってくるんじゃないかなというふうに思います。
なのでこのマニュアルというのはやっぱり情報ですね、
情報とか知識というのはAIを使えば簡単に教えてもらったりとか、
構造化したものを出してもらったりとかっていうのをやってもらえるので、
今日のお話の中でマニュアルというのは実行確率を上げる一つの手段でしかない。
その実行確率を上げたいって思ったものが本当にマニュアルで実行確率が上がるのかと。
マニュアル以外にもいろんな実行確率を上げる選択肢というのは存在しています。
その中で一番やっぱ効果的なのはそもそもの構造化してしまう。
本当の意味での仕組みを作ってしまう。
マクドナルドさんみたいなお店にして男のお店に行っても同じようなオペレーションができるようにするとかですね。
このポカヨケみたいな感じでUSBのタイプCですね。
上下どっちが指しても同じだよねとか電子レンジは開けたら止まるよねみたいな。
そもそものミスが起きないような仕組みが作れればこれが一番実行確率は上がります。
なぜならば人はやっぱりどんなに頑張ってもミスをしてしまいます。
それは人間なので仕方ない。
なのでこの仕組みによって構造によって実行確率を上げることができないのかというのを
一線としてお持ちいただき仕組み作りをぜひ取り組んでいただければなというふうに思います。
ということで今日はマニュアルは本当に必要なのかというふうなテーマでお話をさせていただきました。
繰り返しますがもちろん私はマニュアルを否定したいというわけではございません。
私たちの会社もたくさんマニュアルを作って活用しております。
ただマニュアル化というのは一つの手段でしかないというところだけ覚えておいていただければと思います。
お知らせということでこのようなYouTube、ポッドキャスト毎週1本必ず公開しておりますので
ぜひチャンネル登録フォローその他できることをいえいえやっていただけると嬉しいです。
また私の方で仕組み化実践会というものと生成AI実践会という経営者のための勉強会コミュニティを取り組んでおります。
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それではまた次週お会いしましょう。さようなら。
