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おはようございます。メガネの今後、接遇フォロー研究室、辻道成です。
メガネ補助機関で接客やマーケティングをしています。
お客様の反応や日々のチャレンジを、いろんな人と関わって発信をしています。
今日のテーマは、ねびく言葉、です。
全く関係ないんですけど、最近私ごとで、
同じショップの中に、館の中にある西松屋さんによく行ってます。
その西松屋さんの特定のお姉さまと、めっちゃ仲良くなってます。
2日、3日に1回ぐらい行って喋ってますね。
昨日は、そのお姉さまと、そのご主人の慣れそめとかについて話を聞いてました。
どんな関係性だねって思うんですけど、
人と仲良くなるって嬉しいことだし、
その人の人隣を聞けることで、ぐっと距離感って縮まるな、なんていうことを感じておりました。
ほんと関係ないんですよ、ねびく言葉。
お客様とコミュニケーションをする際に、品位のある言葉とか、丁寧な言葉とか、
いろんな言葉遣いのニュアンス、受け取られ方ってあると思います。
ねびきを誘発する言葉と、ねびきをさせない言葉があるなって思います。
言い換えると、価値をしっかり感じていただける言葉と、
僕たちが提供するサービスの本来の価値を下げちゃう言葉があるなって思うんです。
そもそもねびきってどういうことかというと、僕の解釈ですよ。
お客様からして、僕らが提供しているサービス、この商品に対して値段の価値があるかわからない、
値段の価値がないように思えるっていうお客様のサインなんですよね。
だってそうですよね。その価値金額に対して価値がある、それ以上の価値があると思えば、
すっと財布からお金が出てきます。
中には、ねびくことが当たり前ってなっておられる方もいらっしゃると思います。
考えてほしいのが、仮にねびくことが当たり前の生活や商売をしてきた方でも、百貨店でねぎります?
あんまり僕、百貨店でねぎる人のイメージわからないんですよね。
いや、わからないですよ。百貨店勤務の方からしたら、そういうお客様もおられるかもしれないんですが、
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往々にして少ないはずなんですよ。
それは百貨店のお店だったりスタッフさんの立ち位振る舞いだったり言葉遣いが、
商品そのものの価値を届けるために最適化されているからだと思うんです。
ここで僕らが意識をして、百貨店さんから真似るべきだなって、
僕自身が思って意識しているのが、シンプルに丁寧語を使いましょうっていう話なんです。
これっていうんじゃなくて、こちら。四肢を伸ばして、四本の指ですね。四肢を伸ばしてこちら。
そんなことを小学校で習っているから知っているよっていう方はいらっしゃると思います。
多いと思います。けれども、意識して使えているかどうかですよね。
やっぱりそこ、これは、例えば僕らメガネ屋さん、包丁器屋さんですけれども、
メガネ包丁器を指して、一つ指で指してこれはこの商品だとか、片手で持ってこれはっていうものを両手であったり、
こちらの押し側ってお伝えするだけで、やっぱりお客様の印象が変わってきます。
それは同じものをお客様に提供するうえで、やっぱりお客様に楽しくなってもらったり、
お客様はこの商品をいいものだと思うとしてくださっているのに、
これって言うとその価値が下がっちゃう。
いやいや、辻さんこれって言っている時もあるじゃないですか。
はい、2パターンあります。
ほんまにコントロールできていなくてこれって言っちゃっているのと、
お客様とあえて距離を詰めるためにこれっていうこと。
だから全部をこちらって言う必要はないと思うんですよ。
ただ、使い分けはできるようになっておいた方がいい。
こちらをこれって言い続けていると、
こちらって言うたびに人によっては1000円ずつ値引き要求が上がっていくって思っておいた方がいいと思います。
お客様に対して人に対して心地よく過ごしていただくために、
適材適所で言葉を使い分けるっていうのは本当に大切なことだなと思っています。
その中でもお客様とのコミュニケーションで大切なことを、
今日は僕が大切にしていることをお話をいたしました。
今日のテーマはねびく言葉です。
それでは今日もお客様と皆様で最高の接客ができていますように。
じゃあまたねー。
