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おはようございます。メガネの今後、接遇フォロー研究室 辻道成です。
メガネ補聴基点で接客やマーケティングをしています。
お客様の反応や日々のチャレンジを、いろんな人と関わって発信をしています。
今日のテーマは、求めると望む 女性は綺麗で痛いもの です。
サブタイトルがつきました。
昨日は、お店でイベントがありました。
メンズメーカーのホヤさんが、ホヤさんの方と連携をして、コラボレーションをして、
ホヤさん専属のお客様に似合うメガネを提案する方、
そして、100本以上の普段並ばないフレームを用意したおしゃれ相談会というものでした。
そこで感じた、事前にお客様にそれを案内する時のお客様の反応と、
それを実際にお越しいただいて体感いただいた時の反応の違いというので、
整理してお話をしておきたいと思っています。
結果としては、すごい喜んでいただけたんですよね。
やった内容として、お越しいただいて、先生のカウンセリングを受けながら、
スタッフの方のカウンセリングを受けて、合うメガネを見つけていくという工程。
その後に、今回企画をした弊社の社員・メンバーが考えて用意してくれていたのが、
先生の技術を使ったメイク。
そして、そのメイクの後に、その方のポートレート写真をお撮りする。
ポートレートを撮るのは、うちのカメラがものすごい趣味のプロですかというような機材を揃えた社員がやりました。
事前には、カメラはいいわって言っている人もかなりおられたんです。
メイクに関しても、私なんてそんなそんなって言っておられる方もいました。
最終的には、皆さんメイクをされましたし、皆さんカメラ、写真を撮って、喜んでお帰りいただいたんですよ。
実際にお客様を集客する、お声掛けする時も、カメラでめっちゃ綺麗な写真を撮りますよ。
すごく綺麗にメイクをしてくれますよって言って、
興味を持った人もいれば、それはいらないっておっしゃる方もおられました。
ここって、本当に切り分けておかないといけなくて、
お客様が実は心の中では望んでいたことだったり、
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もう一つは、自分が望んでいるって自覚をしていないんだけど、結果的には望んでいたっていうことがあって、
それとは別で、お客様にとって求めていることっていうのがある。
結果的には、求めていることも望んでいることも叶うんですよ、お越しいただいたら。
でも、お声掛けする段階では、望んでいることはあんまり響かなくて、
求めていることは響くようだっていうことを、ここを分けてちゃんと理解をしておいては、
これ絶対お客様の今後のお声掛けにも関わってくるなって思っています。
求めていることと望んでいること。
もっと言うと、この違いは、お客様が最初にお声掛けをしている時点、
つまり何かサービスや製品も含めて紹介をするときに、
その良さをイメージできているかどうかだと思うんです。
僕がお客様にお声掛けするときによく言っていたのがこうでした。
100本近くの普段並ばないフレームの展示会があるんですって。
これだと、実際そのサービスを受けたことのない方でも、
あ、私に似合うフレームが見つかるかなってパッと浮かぶんですよね。
カメラ、写真を撮るんですよっていうと、
フォトスタジオで写真を撮ったことがない方とか、
そういうものに対して、
なんかプロとかモデルがやるものでしょっていうイメージを持っている方にとっては、
良さはその時点では残念ながら想像はできないし、
自分にとって良いものかどうかの自信もない。
できればこの時点で写真を用意したり、回数をかけて紹介をしたりすることで、
自分にとって良いものそうだって事前に思ってもらうことが一番いいと思うんですけれども、
でもそれができていない場合は、きちんとお客様の想像の範疇の中で、
面白そうだって思ってもらうことが大事。
その上でお越しいただいて、それ以上の価値を提供したら、
満足度も高まるし、また次も来ていただけるっていう流れになると思います。
お客様が既に求めていることを最初にお話をして、
お客様が知らない望んでいることは後からきちんと提案をしていく。
やり方はいろいろありますけれども、この求めること、望むことは
切り分けた方が良さそうだなと思いました。
今日もお客様と皆様で最高の接客ができていますように。
じゃあまたね。
