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おはようございます。メガネの今後接遇フォロー研究室 辻道成です。
メガネ補聴期間で接客集客をしています。お客様の反応やチャレンジをいろんな人と関わって発信するのが楽しいです。
今日は体験をツール上に保管するというテーマでお耳をお借りします。
体験をツール上に保管する。お店でいろんなことをお客様に体験していただきます。
私どもメガネ店補聴期間でございますから、お客様がよりよく見えるように、お客様がよりよく聞こえるように
いろんなことを調べたり、ご説明したり、フレーム選んだり、補聴器の付け方を
頑張ってみたり。それでお客様にとっては、これでよく聞こえるようになるなぁ、見えるようになるなぁってワクワクしてもらったり、嬉しい気持ちになってもらったり
っていうことをしているわけですけれども、大事なのは
その体験とかを忘れないでいてもらうことだなぁと思うんです。と言いますのは
やっぱり僕たちはお商売をしてますし、かつ僕たちの価値をお客様に届け続けるためには、お客様に私どものところに
私どもと接触を、関係性を持ち続けていただくということが
すごく大事になってきます。 ただ
お客様というか人って忘れちゃうもので、よく商売の文脈で言うとしばらく間が経った時にそのお客様が
再来をされませんでした。他の店に選ぶ店を変えておられました。 なんでですかってデータを取った時に
特段理由がないっていうのがよくある話らしいんですね。
理由がないのにもともと良かった店、もしくは悪かったかわからないですが、そこから選ぶ店を変えている。
この理由はシンプルで 忘れちゃってるんですよね。
店頭で 自分にとってすごく意味があるなって、自分はこうしてた方がいいなって思ったことを忘れちゃう。
これは悪気があるわけではなくて、 人ってどうしても忘れちゃう生き物ですよねっていう話です。
じゃあその忘れちゃうのを
ちゃんとつどつど思い出していただくことって大事だよね。
ここでポイントになってくることがあります。じゃあ何を思い出してもらうのか。
思い出してもらうために、僕たちスモールビジネスをしている 企業がどういう装置を組み込むと良さそうなのか。
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思い出していただくものっていうのは、 これはスモールビジネスの僕らで言うと体験だと思います。
例えばこれがエンターテイメントの世界とか コンテンツの話だと思い出してもらうのはやっぱり体験というよりそのキャラクターだったりする可能性もあるんですよね。
ディズニーランドで何を思い出すというのは、それも体験もあるんですけども、やっぱりミッキーマウスというアイコンがある。
ミッキーマウスを思い出してもらえれば他のこと、体験も一斉に思い出すことができる。
僕たちスモールビジネスというのは人が間に立ってやっているものです。
辻さんを思い出してもらって、そこからいろんなことに繋がっていくのかなと思うと、まだそこはちょっと明確に設計しきれていないなと思います。
それは辻というキャラクターというより、辻とお客様の間で体験をしたこと。
もちろんそこに僕は介在しているので、僕という存在も入れておいてしかるべきだなと思うんですけども、
辻というよりも辻とお客様で体験したこと。
ということだなと思っていて、それをお客様につどつど思い出してもらいたいわけですよね。
思い出してもらうための装置。
さっきのディズニーの話でいうと、ディズニーランドというでっかいものが出来上がっています。
僕自身一時期東京に住んでいた時がありますけれども、やっぱりその東京からディズニーランドへ、よりディズニーランドだったりその先へ向かう電車に乗って、そこからその場所を見ると瞬間的にそれを思い出すんですよね。
思い出すんですけれども、じゃあディズニーランドという大きな建造物を僕たちが作れるかというと、
これは今の時点ではもちろん現実的ではありません。
そんなことをしなくても、お客様の手に渡るツール、道具に思い出してもらうように設計をすれば良さそうだなと思っています。
前置きが多分長いんですけれども、何をしたらいいかというと、
一番好きなのはやっぱり手紙を書くことだなと思っているんですよね。
お客様の体験を手紙に書いてそれをお送りする。
お客様はそれを見て素敵だなと思うし、もしその手紙の内容だったりその手紙の質というものがそのお客様にとって高いものであれば、捨てられずに手元に残ります。
多分これがここに、さっきお話したように、体験というより辻との体験の辻というのが入るんだと思います。
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辻との体験は一応唯一無二のものなので、そこにまつわるものを書いたお手紙というのは、やっぱり丁寧にお客様に残していただける可能性が高いです。
やっぱりそこの手紙をしっかりと練ったり、文章というのを事細く考えてお送りすることで、前の体験を思い出してもらうことができるように思います。
多分これは、接客に限らず全てのことで言えることで。
私どもの場合、接客をする方々、例えば眼科の先生方にお伺いして、いろんなご本をさせていただいて、いろんなことをご紹介させていただいたり、教えていただいたりというのを繰り返しています。
やっぱりそれも僕たちのことを眼科の先生方に覚えておいていただきたいという思いは結構あるんですよね。
メガネの今後もかというメガネ店に見る道具に携わるお店が近くにあるんだなって。
覚えておいていただくことでお役に立てることって絶対増えるはずで、そのためにはお目にかかって、僕というキャラクターを印象付ける、僕との話を覚えてもらう。
これも大事なんですけれども、その後にしっかりと思いを手紙にしたためて、その文脈とか祭りまでしっかりこだわってお送りすることで思い出してもらうことができそうなんだろうなって、そんなふうに思いました。
なんでそこまでちょっと、今日のことをお話しする理由は、本当にあくまでこの眼科の手紙のところから、これは接客にも関わってくるなと思ったからのお話なんですけれども、
なんでじゃあ眼科の話から来たかというと、これはちょっと最後にお話をします。
メガネの今後、接遇フォロー研究室では南大阪の実店舗にてみんなの接遇を全力応援するツール仕組みの設計開発運用を行っています。
この配信ではそのチャレンジの内容やお客様の実際の反応を音声を中心に発信をしています。
ツイッターからも発信中です。
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弊社の中に福祉分野、通常のメガネでは見ることがかなり難しくなった人たちに対しての道具を提供したりであるとか、そういったことに注力をしている先輩がおられます。
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メガネ以上に眼科との関わりの強い分野であり、そこの力を入れている人です。
眼科の先生に毎回お手紙を書いているというのもその先輩からの話なんですよ。
ちょっと感動したのがその先輩の話を受けて、じゃあ俺も書こうと思ってお手紙を書いて、それに対して添削をしてくださいって投げたんですよね。
そこそこちょっと自信がある文章だったつもりなんですけども。
思いを伝えるために祭りもっとこうした方がいいよとか伝えてくださって、やっぱりそればっかりやってる人は素敵だなって思いました。
それでは今日もお客様と皆様で最高の接客ができますように聞いてくださりありがとうございます。
