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おはようございます。メガネの今後、接遇フォロー研究室、辻道成です。
メガネ補聴基点にて集客接客をしたり、たくさんの方と関わりながら、チャレンジやお客様の反応を世界に向けて雑談したりしています。
本日は、オペレーティブを埋めるものというテーマでお耳をお借りします。
ちょっと2日前のニュースなんですけれども、楽天と日本郵政が提携を発表いたしました。
いろんな業務を楽天も日本郵政もしています。
倉庫業であるとか、データの連携であるとか、配送網であるとか、いろんな部分の要素で相乗効果を出していこうとされているというのがニュースだったんですけれども、
その時にそのニュースを聞いた時に真っ先に僕が反応して、かつ今までの体験に重なった感覚がありました。
そこが今やっている接客だったり伝統行動だったり、合致するなと思ったのでそのお話をいたします。
一番気になっているのは楽天モバイルなんですよね。
楽天モバイルの販売場所として日本全国の郵便局を使うようになるという話です。
どこのソフトバンクAU、私どこの使っていますけれども、日じゃないぐらいの販売拠点が一気に現れ出るということです。
こうなった時に今までのサンキャリアのスタッフさんたちと比べて知識を持っていないじゃない、郵便局の方々。
そんな方々でやって大丈夫なのっていう意見もあると思うんですよ。
ただ日本郵政の方々って郵便局としての窓口業務以外のことをすごいされている人たちなんだと思うんですよね。
いろんな話があると思うんですけど、保険とかも含めて。
僕自身がパッと実際の体験で思い出したのが、
僕自身が郵便局に仕事中に郵送物を出してもらいに行ったときの待ち時間で別の女性のスタッフさんが
お客様がお見かけ70くらいの女性の方でございますかね、に対して兄さんの説明、提案なんですかね、をされていました。
そういったものに経験のある70代の方かわからないですけれども、そこに対してすごく親切丁寧に、
かつその方の理解をスピードにテンポを合わせて、
時にはわからなさそうにしていれば、そのわからなさに共感をしてあげて、
一つ一つ丁寧にお話をされておられました。
こっちの要件が終わったので、その話がまとまるか、ちょっと考えるわとなるか、
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見届けられないままその場所を後にはしたんですけれども、
あそこまで丁寧に案内できるのはすごいなと思いました。
かつこの話って、もちろんその女性のスタッフさんが、
兄さんに対しての知見がめっちゃ深いか、そうでないかというところでも、
ちょっと論点は変わってくるとは思うんですけれども、
あれが僕が見たのが多分たまたまじゃないと思うんですよね。
その場所だけじゃないと思うんですよ。
大阪府、富田林市のその一箇所だけじゃなくて、
日本全国、全部とは言わないですけれども、
いろんな郵便局で起きていることだってことなんですよね。
別にその方は、その提案されたスタッフさんは、
認査とか投資とかのプロというわけではないと思います。
でもそれを代理店として提供されているという状態です。
これが楽天モバイルにひるがえったときに、
同じことが起きそうだなと思っています。
親切丁寧にスマートフォンであるとか格安事務のことを、
その年代の方々、70代の年代の方々やいろんな年齢層の方に紹介、提案をされていく。
それも一つ一つすごく丁寧に。
もちろんひょっとしたらその認査よりも、
認査以上にモバイルの契約手続きや説明は煩雑かもしれません。
多分煩雑だと思います。
そこが楽天の本来強いところで、
ウェブでいろんなスキルを作られている会社ですから、
たくさんのスタッフが誰でもできるようなオペレーションを構築して、
落とし込んでいくというのはきっと得意なんだと思うんですよ。
それを作って各販売拠点に提供していく。
通常であれば楽天がその温度を取って広げたとして、
特にスマートフォンだったりデジタル関連も出てくると思うんですよ。
その契約方法が各拠点に配布したタブレットで行うのか、
それとも書類で行うのか、
また元々スマホをお持ちの方であれば、
お客さんそれぞれのスマートフォンで行うのか、
そういうのもあると思うんですけれども、
その新しいこと、新しいスキルに対して、
通常お客さんはそれがよくわからないから前のままでええんやってなるんですよね。
そこにオペレーションでスタッフが誰でもできますよ、
ある程度新しいものへの耐性の強いお客様であれば
誰でもできますよというものを作ったとして、
それよりも先にいるお客様に対してリーチできるようにスタッフさんがいる。
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オペレーションで構築されたものの先を埋めてお客さんに共感をして、
そのお客さんに合わせてそのスピードで提案できるスタッフが日本全国にいる。
この価値って恐ろしいなって思いました。
ただただオペレーションを作ってはい落とし込んでっていうものではできない、
リアルの起爆剤を仕込んでるなというふうに思います。
この話は接客に対しても同じでございます。
今ある人もメガネの本を、またモカ2つのエアコンにおきましては、
例えばお客様にレンズを説明する価格の乗った表というものを刷新をして、
よりお客様にわかりやすく紹介していこうとなっています。
これをすることでスタッフそれぞれがいろんな会話でお客様に説明をしていたものが、
その表でより短い時間でお客様にわかりやすく伝えることができるようになったと私は思っています。
今みんな試行錯誤して慣れていると思うんですけれども。
でもじゃあそれで慣れたから、
僕らスタッフはそれ以上のことをしないでいいのかというとそうではないです。
その価格表ツールを導入して、それでもお客様に伝わりきらないところとか、
そこをフォローをするのが僕らの店頭での役割だと思うんですよ。
価格表だったりツールを使う。
それでもっともっとお客様にわかりやすく伝わるようになった。
さらにお客様にわかりやすく伝わるようにしたり、
その道具では前よりもフォローをし、
前より意外と伝わりづらくなったというちょっとイレギュラーな方々に対してより影響していく。
その応用力というんですかね。
このオペレーティブな部分と応用力でカバーする部分。
店頭ではそのオペレーティブな部分、応用力の部分を意識していくと結構良さそうだなと思ってます。
楽天と郵政のコラボレーションはそういう意味でワクワクしながら見ていきたいなと思っています。
ちょっと宣伝をさせていただきますが、その後にこういうオペレーションが出揃ってきた後に
僕がどういうことにワクワクしているか、そんな話をして今日は終わろうと思います。
メガネの今後、節句フォロー研究室では南大阪の実店舗にて
みんなの節句を全力応援するツール仕組みの設計開発運用を行っております。
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やっぱり道具が揃ってくると、提供できる情報は揃うので
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より目の前のお客様に合うようにカスタマイズして
その情報を届けるということが求められるんですよね。
となると、目の前のお客様の情報を引き出す。
それは皆さんがどんな仕事をしているのか、
今日はどんな気持ちで来ているのか、どんな生活をしているのか
それをいろんな話、すごいですね、めっちゃ嬉しいですとか
そうやって聞きながら、普通に人と人として会話を楽しみながら聞き出していく。
その聞き出したお客様の状態に対して、その道具を使って
より丁寧に確実に提案できる。
みんながそれができる接客の未来が来たら、本当ワクワクするなと思っています。
では、今日もお客様と皆様で最高の接客ができますように
聞いてくださりありがとうございます。
