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おはようございます。メガネの今後、接遇報道研究室、辻道成です。
メガネ補聴機点で接客集客をしています。
お客様の反応やチャレンジを、いろんな人と関わって発信するのが楽しいです。
今日は、絞った選択肢で戦えるというテーマで、お耳をお借りします。
私もメガネの今後におきましては、メガネと補聴機をお客様にご提案させていただいています。
補聴機をお客様に貸し出しをしてご対応することが、最近ちょっと増えているんですけれども、
この中で、必要になるお客様の機種を提案するんですよね。
その機種の選択で、そんなにたくさんの数から、
お客様って選ばれないんだなっていうのを意外に感じています。
僕自身もともとは家電を販売していた時期もございます。
自分自身でいろんな商品もたくさん選びます。
家電とかだと一つのカテゴリー、例えばテレビというものを選ぶときに、いろんなメーカーがあります。
シャープ、ソニー、パナソニック、三菱、LG。
今はもうちょっと変わっているんですかね。
こういう5社がある中で、その5社それぞれの違いがどうで、自分に合っているのはどれなんだろうとか、
さらにその中でサイズがどう。
サイズを絞った中でも機種のランクがメーカーによっては5、6種類くらいあって、それがどれくらい合っているんだろう。
かなり吟味をします。
お仕事をしていたからというのもあるんでしょうけれども、
今の縦軸、横軸、斜め軸、全部を考えるとテレビの種類ってどこですかね。
1世代だけでも100種類くらいあるんじゃないですかね。
という中から吟味して選んでいってました。
ヘルカイって今はどうかというと、もともと扱っているメーカー自体が2、3メーカーだからというのもあるんですけれども、
メーカーは僕らのお勧めがこうですよというのを一言お伝えする時点で、結構ギュッと絞られる状態なんですよね。
その中でランクがあるとか、補聴器でも耳の後ろにかけるタイプだったり、耳の穴に入れるタイプだったりというところの中でも、そんなにお客様がめちゃくちゃ悩まずに決まっていくんですよね。
なんでこんなにシンプルにいくんだろうなというふうに思った時に、2つくらいある気がするんですよね。
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一つは、そこまでテレビや洗濯機の家電と違って、商品のメーカーというものがあまり意識されていないということ。
多分それは家電が特注なのかもしれません。
いろんなメーカーがあって、それがたくさんで競争し合っていてという状況ではなく、補聴器というカテゴリーがあって、その中にいろんな種類があるというお客さんの認識かもしれません。
機種としてもそんなにたくさんあるかどうかもわからないし、わからないという情報がそんなに表に出ていないということはどうやら大きそうです。
逆に言うと、家電が出過ぎている状態なので、家電ほど出てはいないというのが一つ。
もう一つは、これは仮説ですけれども、補聴器を必要とされる年代の方々の商品購入に対しての思考というのが大きそうだなと思っていて、
これは未知の人間が以前言っていたことなんですけれども、だんだん年齢を重ねていくと、物を選ぶ、商品を決めるのがだんだんめんどくさくなっていくと。
めんどくさくなっていって、でもそれがいいという選択肢が1個決まっていたら、それでバーンと決めてしまうことが多いんだそうです。
これは確かに家電をやっていても経験があることで、お客様に端的に説明をしていったときに、早すべとだ、ほらこれにするわってなるのは、比較的お年を召された方中心だったなと思っています。
反対に、僕もそうなんですけれども、全部の中からしっかり吟味して選びたいみたいなものって結構あるんですよね。
最近はカテゴリーによって家電なのか服なのか、カテゴリーによって結構早いスピードで決めることが増えてきているんですけれども、
そういう意思決定プロセスが補聴機を必要とするだったり、補聴機をお求めいただける層の方々にとってシンプルだからというのはありそうだなと思います。
そこがシンプルだからこそ、情報がそんなに表に出ていない状態の中では、僕たちがお客様に丁寧に提案して差し上げる、しかもそれが目の前のお客様に合っていること、そのお客様にフォーカスして話す内容で提案するわけですから、
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それでもいいわというふうになりやすいのかなと思っています。
一旦まとめます。補聴機は他の家電などと比べてスムーズに商品選定をしていただけることが多いです。
理由として大きく二つありそうで、一つは補聴機というカテゴリーの商品の種別情報が世にあまり出ていないこと。
二つ目は補聴機を必要とする方の意思決定プロセスがシンプル化されていそうだということ。
だからこの二つがありそうだなと思っています。
多分この二つはいろんな業種業界に当てはめることはできそうかなと思っています。
さっきも言いましたけど、家電の情報が表に出過ぎているんですよね。
それだけ出ている状況を業界だったりいろんな人の力で作られてきたというのはめちゃくちゃすごいことではあると思うんですが、
インターネット上検索すれば商品情報は当然全部出てきますし、
メーカーに対しての口コミも出てきますし、その商品そのものに対しての意見とか、
評価・レビューをしたサイトもむちゃくちゃ出てきます。
だからそこでお客さんが判断がしやすい状況があるんですけれども、
やっぱりもう少しブラックボックスになっている業界のほうが多いと思います。
そういったときに今お話しした、そのお客様にフォーカスができるように丁寧に提案をしてあげるだけで刺さりやすそう。
刺さりやすそうな理由としては、もともとそんなに情報が出ていないということ。
もう一つは、選ぶ人の意思決定プロセスがシンプルであるということだなと思います。
繰り返し言っていますけれども、その先の打ち手としてどうなんだというところ。
一つは今お話しした、やっぱりその目の前のお客様にフォーカスできるように話をする。
あなたのこういう生活シーンだから、村の会合で話をしたいからこういうものがいいんですよとか、
今お仕事されている事務所の環境がこういう後ろがうるさい状況というふうにおっしゃってだからこうなんですよとか、
より具体化して提案ができること。これが一つ大きいなと思います。
もう一つは、そのブラックボックス化されている情報を丁寧に分かりやすく紹介する。
そのお客様にフォーカスできるように、もっともっと分かりやすく提案することができそうだなと思います。
これに関しては、保聴金に取り組んでいるスタッフの一人が保聴金の説明動画を作ってYouTubeにアップしてくれています。
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そのコンテンツをより拡充して、今お客様が視聴している機種ってこんなんですよ、こんな機能が使えるんですよというのを見ていただくことができれば、
もっともっとお客様に分かりやすく提案していくことができそうだなと思いました。
メガネの今後、節句フォロー研究室では、南大阪の地点部にてみんなの節句を全力応援するツール仕組みの設計開発運用を行っています。
なんか今日しゃべってて、ゴールは家電なんだろうなって思いました。
それではお客様と皆様で最高の接客ができますように、聞いてくださりありがとうございます。
