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おはようございます。
メガネの今後、接遇フォロー研究室 辻道成です。
メガネ補聴時点で、接客集客をしています。
お客様の反応や、私のチャレンジを、
いろんな人と関わって発信するのが楽しいです。
本日は、
ぜんぶ載せの欠点というテーマで、
お耳をお借りします。
ぜんぶ載せのサービスって、いろいろあると思うんですよ。
普段なら、アソートで接客しながら、
店員さんに提案をしてってもらうようなものだったり、
っていうのが、ワンパッケージで入っている。
パッと、なんかそう喋りながら、
僕が今浮かんでいたのが、
昔ありました。
あの福袋で、
その1年で、
売れ残ったものが、たくさん入っていて、
なんだこのガラクタの寄せ集めはと、
いう風に思った記憶があります。
たまごっちが、
すごい人気だった頃に、
たまごっち以外にも、たくさんの、
面白いおもちゃが入っているよ、
っていうので、
買って、
開けたものには、
ずいぶん昔の、
戦隊モノのフィギュアが入っていたりとか、
僕男の子なんだけどなって思いながら、
リカちゃん人形とかが入っていたり、
僕が遊ばないっていうだけなんですけれども、
自分にとっているもの、いらないもの、
全部ごちゃ混ぜで入っているものが、
あった記憶がございます。
これって、
お客様視点に立ってみると、
今言ったように、
あまり良いものではない、
と思うんですよね。
これが、たまごっちが入っていました。
他にも僕がお好きなものが、
いっぱい入っていました。
わあ、うれしい、
いうふうになります。
お客様に何かを提案するときに、
全文のせで紹介することっていうのは、
出てくるなと思っています。
メガネの場合は、
レンズの話をして、
フレームの話をして、
そこに追加のコーティングの話をして、
それで結局何本になるね、
っていうので、
合計をきちんと説明して、
その合計だったら良しは分かった、
という流れが基本としてございます。
今回テーマにして、
しっかりお話をしたいなと思うのは、
弊社で取り組んでいる価格表についてでございます。
レンズの説明表と言ってもいいと思います。
メガネの今後、
また、もう一つの野望のもかにおきましては、
お客様にレンズを分かりやすく説明するために、
そのレンズの具体的な機能の違いであるとか、
追加でお付けできる、
提案できるコーティングというものを、
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一冊で紹介ができるようにしています。
中でもコーティング。
コーティングというと、
何が浮かぶでしょう。
代表的なのが、
強化傷コーティング。
普通に使っていて、
傷がつきづらくなるというものであったりとか、
その日とそれぞれの目に合わせて、
光の量を適切にコントロールしてあげること。
代表的なのが、
名前は有名ですけれども、
ブルーライトカットであるとか、
白内障の術前術後の方にとって最適ですよ、
と言われるようなものがあったり、
夏の日差しに対して楽にできるようなものがあったり、
いろんなコーティングがございます。
そういったものがお客様に合わせて、
これとこれは、
特に傷コーティングと光の調節をするコーティングというのは、
やっぱりメガネのボリュームになる人それぞれに、
ちゃんとお勧めした方がいいもので、
今はその2つをもともと、
ちゃんと僕らがお勧めしたいもの、
ついているものとして、
お客様にご紹介をしています。
僕個人としては、
これはすごいメリットがあることだなと思っているんですけれども、
ただ、
うまく伝えないと、
お客様にとって、
さっきお話しした、
売れ残りの入った福袋というふうに思われちゃうことって、
絶対出てきます。
そこをちゃんと順序立てて、
お客様にちゃんとメリットがあるんですよねって、
僕たちが提供するレンズ、サービスが、
お客様にとってちゃんとメリットがあることだよっていうのを、
伝える責任を果たせているかなというのは、
整理をしておきたいなと思っています。
メリットというと、
お客様から実際いただいている言葉として、
分かりやすいということと、
もう一つは、
それを選ぶことで、
自分が損をしなさそうだということが大きいなと思っています。
先に損をしないの話をすると、
大体、
お客様で、僕も何かを聞きに行ったときに、
それをつけるつけないみたいなことを提案されたとして、
やっぱり自分にとっているかな、いらないかな、
できそうだ気がするなというものを、
無しにするというのは結構勇気がいることです。
だってそれをつけておいたら自分は得できそうだなとか、
自分のためになりそうだなと思うからです。
それがつけられる、つけておけるということは、
お客様にとって損をしないということ。
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分かりやすいというものは、
今言った損をしない、どうしようかなという、
妥当をしないでいい、そういうことを考えないでいい、
ということがお客様にとって分かりやすいなと思います。
分かりやすいという言葉をすごいいただくんですよね。
つまり人間は合計額でものを見るものだということの
一つの証明だと思うんですが、
全部のせにすることによって損をしない、分かりやすい、
それがお客様のメリットになるんだろうなと思っています。
言い換えると、自分にとってメリットがある、
もしくは損をしないということを
お客様に理解をしてもらえているかどうかというのが
一つのポイントになってきます。
最終的にこの金額になります。
お客様にこういったものとこういったものが付いております。
言ったとして、Aが付いています、Bが付いています。
AもBもよく分からないものだというふうになる場合、
お客様にとってそれは要は分からない、いらないものを付けられて損。
僕にとってのリカちゃん人形になる可能性がはらんでいます。
損になっちゃう要因は、全部付いていますよとご説明する前の段階で
そのコーティングの価値をきちんとお客様にお伝えできているかどうかですよね。
傷コーティングで傷が付いちゃうとこういう見づらいことになっちゃいますよとか、
光の調節、実際それをお客様にきちんと体感いただいて、
お客様の使うであろうシチュエーションにこれが良さそうですよねという答えを
お客様と一緒に出しておけるかどうか。
これ出していないと意味ないと思います。
というお客様が分からないものを付けられちゃいそうだと思われちゃったら
これは良くないと思います。
もう一つ、これデメリットもう一つです。
ちゃんとお客様の期待値を適切な方向に向けることができているかどうか。
こういったところをちゃんと切り分けて何がお客様にとってのメリットなのか
デメリットなのかを切り分けることができていないと
お客様にとってややこしいことになってしまいそうだなと思います。
まとめます。
お客様にとって全部載せば分かりやすいこと、
若しくは損をしないことというのがメリットの一つになりそうです。
それをするために中に入っているものの
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そのお客様にとってのメリットをきちんと切り分けて
説明をしておくことが僕らにとっての責任になるなと思います。
具体的に話をしておくと
メガネって楽に見えることと良く見えることは別物です。
楽に見えるのは無しでもいけるけどあったらすごい良いもの。
良く見えるものはないとまずいもの。
ここを切り分けて説明できるかどうかが
私どものレンズ説明表の使い方の名運を分けそうだなと思っています。
それではお客様と皆様で今日も最高の接客ができますように
聴いてくださりありがとうございます。
