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おはようございます。メガネの今後、接遇フォロー研究室、辻満成です。
メガネ補聴規定にて、集客接客をしたり、たくさんの方と関わりながら、チャレンジやお客様の反応を世界に向けて雑談したりしています。
本日は、一緒に不安を見に行こう、というテーマでお耳をお借りいたします。
昨日、お客様に対して接客をして、僕たちが大切にしていることとかをしっかり届けていく上で、
お客様の持っているデータを収集をした方が良さそうだということと、
もう一つが、その収集していくプロセスをお客様に見せていく、一緒に体感していく方が良さそうだ、という話をさせていただきました。
では、なぜデータを取って、そのプロセスを一緒に体感していくと良さそうなのか、
それをしていくと、お客様の心に何が起こって価値を受け止める準備をしてもらえるのか、みたいなところをちょっと掘り下げれるなと思って話します。
昨日、別の企業家さん、全国に店舗展開されていらっしゃるような方の動画を一つ拝見をして、
その時に言っていたこととそれが繋がった感じです。
つまり、その方がおっしゃっていたのは、相手が不安不満に思っていることを明確にするということをおっしゃっていました。
そりゃそうなんですよね。
一度、そのメガネとかになぞらえると、お客さんが何か既に困っている。
既に困っていることに対して、困っていて、これが欲しいと思っている。
近くが見づらい。お客さんが想像して、老眼鏡が欲しい。
それをお客様の欲しいままに、はい、これどうぞって提供するのは誰でもできます。
誰でもできるのと、それは既に解決策が世の中にゴロゴロ転がっていて、すごく大きな価値になり得るものではないというのがその人の意見です。
僕もそうだなと思いました。
その人が本当に求めていることは、近くがパッと見やすくなることだけなんでしょうか、みたいなところ。
それは、お客さんの想像している通り、ただただ既成の老眼鏡で解決できるものなんでしょうか、っていうものをきちんとデータを取る必要があるなと思っています。
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例えば、それが測定をしたり、お客様から問診をすることで既成の老眼鏡ではなく、明らかに度数に差があったり、乱視という既成の老眼鏡には入らない度数の矯正をする必要があったり、必要というよりそうした方が圧倒的に見やすくなったり。
つまり、お客様が想定していたものよりも測定をすることで、もっときちんと見やすくなるものというものが提案できる場合ってあるわけです。
それは、お客さんがまず測りたいです、欲しいですって、老眼鏡欲しいですっておっしゃられている時点では、それをいくら口で説明しても、なかなか届きづらいですというふうにはなるのかなと思います。
だから、お客様にそれを紹介をして、その時点で、お客様にこんだけ差があるんだと見えるようになることと、今の見えていない状態でこんなに差があるんだという不安とかを、ちゃんと明確に意識をしてもらう。
その明確に意識をしてもらった段階で、例えば、そもそも見づらい理由が、毎晩手芸をするのが大好きで、その手芸をするのが見づらくてしんどくなってきたということだったら、大好きなことをするのがストレスになってきているのはやっぱり嫌ですよね、毎日の楽しみですもんね。
それはやっぱりできた方がいいですよねって共感してあげる。僕は手芸はやらないんで、手芸の良さというのはわからないんですけれども、でも毎晩好きなことがうまくやれなくなるということがしんどいなっていうのは十分共感できるところだし、そういう共感をして差し上げることでお客さんが嬉しいなって思ったり、
自分が実際そこを不安に思っていることを再認識してもらうことができるわけです。
でね、あたまたそこで夜に近くを見るのが見づらくなるのであれば、それはおそらく疲れているから。ってことは日中の目の使い方に何らかの改善すべき点があるんじゃないかと。
例えば普段は裸眼だけれども、実は遠近療養をかけた方が良いんじゃないかとか、そういったところまでお客様に紹介提案ができるようになっていくわけです。
データを取っていく過程でお客様の不安不満を振り起こして、それを整理してあげて、かつそれって大変ですよね、つらいですよねって共感をして、そこに対して僕たちであればこんなあんな解決方法が紹介できますよって、
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そういう順番で伝えて差し上げることでお客様は自分に合っているものをしっかりと提案してくれるんだなっていうふうになるわけです。
今お話しした過程でデータをきちんと取って、そのデータの取り方の過程をお客様に見せてっていうのが大きなポイントになってきていそうだなと思います。
これができるからやっぱりお店って高い価値になると思うんですよ。
繰り返しですけど、最近見づらいね、じゃあこれがありますよであれば、誰でもできるって言ったら言い方あれですけども、いずれウェブとかデジタルの機械に追いつかれるし、追いつかれるべきだと思ってます、そういった内容であれば。
だってお客さんがすでに頭の中に欲しいものを浮かべているものを、もうこれ欲しいねって言葉にしたら、はいどうぞってすぐ出てくるわけでしょ。
だったらそれはウェブでポチッと注文したら家に届くとかっていう状況になったほうが、それはそのお客さんのためですよね。
でも、それよりももっと先のことをお客さんに提供できる価値があって、そこに対してはひょっとしたらまだインターネットやデジタルの技術では入れない部分があるのかもしれません。
そこにあぐらをかくこともダメですけどね、どんどんどんどん広まっていきますから、僕らはそうやって広まっていくデジタルの技術を使いながら、お客さんに対してちゃんと深掘って深掘って不安を一緒に掘り起こして、共感をしてあげて提供していくことが大事なんだなと思っています。
今日のテーマは一緒に不安を見に行こうというテーマでお耳をお借りしております。
少しだけ宣伝をお聞きください。
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ここ数日たくさんの刺激をいただいております。
いろんな発信をしていると、この動画面白いから見てみなとか、そういう話をしているんだったらこういう相談を辻にしてみようとか社内で言っていただけることというのが出てきています。
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だからそうやって自分の思考とかできることがつながってつながって次のアクションへゴロゴロゴロゴロ転がっていく。
これがすごい嬉しいしワクワクもんやなというふうに思っています。
今後もそうやってつながっていろんな人たちの力になれるように頑張っていきたいなと思っておりますのでどうぞよろしくお願い申し上げます。
ということでこれからも皆さんの日々の参考ともなりますよう一生懸命活動を続けてまいります。よろしくお願い申し上げます。
それではメガネの今後、節句フォロー研究室、市頭町辻道成でした。
今日もお客様と皆様で最高の接客ができますように聞いてくださりありがとうございます。
