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おはようございます。メガネの今後、接遇フォロー研究室 辻道成です。
メガネ補聴期間で、接客集客をしています。
お客様の反応やチャレンジを、いろんな人と関わって発信するのが楽しいです。
本日は、習慣と権威性というテーマでお耳をお借りします。
先日、別の音声の時に、お客様世代によって伝え方とか伝える道具は
ちょっと変えた方が伝わりやすいよね、という話をしました。
どういう内容かというと、物事を人に伝える時に
多分3要素があった方が良さそうで、視覚、聴覚、体験。
その中でも、視覚情報を伝えるための媒体が
デジタルの方が良いのか、それともアナログの紙の方が良いのか。
紙でもどういう質感が良いのか。
それによって、お客様の受け止め方は、
何か変わりそうだよね、という話をしています。
そこを経て接客をしていて、
紙はこうだから伝わりやすいんだな、という仮説が一つ
昨日の接客で見えましたので、そこを中心に掘り下げていきたいと思います。
昨日は補聴器のお問い合わせでございました。
もともとメガネでお付き合いをさせていただいているお客様なんですけれども
やっぱりちょっと聞こえづらくなってきたということで
補聴器の貸し出しに至りました。
その補聴器の貸し出しのために測定をした後に
補聴器に対して、本来こうやって向き合って欲しいんですよ。
こうやって向き合いながら1ヶ月間借りて欲しいんです、
ということを毎度お客様に伝えます。
大事なのが補聴器って付けたら聞こえるようになるんでしょう?
って思っていらっしゃる方が非常に多いということなんです。
メガネもそうなんですけど、耳で聞いて脳で判断をするものなので
いきなり大きい音を入れると耳がびっくりしちゃって
うまく処理できなかったりします。
だからだんだんと音を上げていってということが大事なんですよ
ということを絶対お客様にちゃんと理解をしておいていただく必要があるんですけれども
どうしても初めての情報なので
僕らが口頭でぼーっとそれを伝えたとしても
ちゃんとお客様の耳に届かないことが多いんです。
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お客様がわかった気になっていても忘れちゃっている。
1週間後ぐらいにお越しいただいたときに
うるさいわ、こんなの使わへんわ、使えへんわ、
なっている方がいる。
いや言ったじゃないですか、という話なんですけれども
それを伝える方法として、昨日やってみたことがあるんです。
測定をして、耳の聞こえのチェックをして
チェックをした後にお客様に説明をするために
グラフを用意していきます。計算をします。資料を用意します。
その待ち時間、5分ぐらいいただいているんですけれども
その5分ぐらいの間に、これ後で説明をするものなんで
よかったら目を通しておいてくださいねって言って
今私が話したトレーニングのことを解説したサッシ
補聴器メーカーさんとジビカのお医者様がコラボで作った
ペラペラめくるタイプの厚紙のサッシなんですけれども
それを前に出して、それとは別で
1ヶ月間の貸し出しの流れを書いた
私どものA4のペライチの紙を置きました。
というので、見てもらえるかなと思ってたんですね。
実際、資料を用意してお客様に戻ってきたら
めっちゃ読んでくださっているんですよ。
読んでくださっているのは、そのサッシの方でした。
ペライチの紙は、メモくれてなかったです。
両方紙なんですよ。両方紙なんですけど
そのコラボしたサッシの方で
なんとなくその時に仮説で生まれたのが、たぶん2つです。
それが、本の定を成していること
と、もう1つはお医者様が言っているということ
お医者様の方に関しては、そのサッシが
地美科の先生が言っていることですよとは、私は言っていないので
そこまで可能性の話です。
他のお客様とお話をしていても
先生が言うからって、めちゃくちゃ多いんですよね。
僕も言われたらそうかなという視点はあるんですけれども
中には、見えづらい年
これはお医者様とお客様の会話の例の話です。
見えづらい年って言って、眼科さんに行かれて
先生に、普通ですねって言われて
そのまま納得しておられるお客様ってめっちゃおられるんですよ。
自分の見えづらさ変わってないんですけれども
だって先生は、見えづらいことに対して
どうかするのが仕事というよりも、目の中の病気
白内障であるとか、そういったものの進行度合いを見て
あんまり変わってないとか、同じ年代からしたら普通だね
っていうふうに言ってくださっているのであって
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見え方とはまた別の話です。
ただ、自分の見え方を訴えるんだけれども、先生から普通だねって言われたら
もうそれでいいやって、なんかなっちゃう。
それがいい悪いはもちろん別の話として
それだけ先生の言葉って重たいものなんですよね。
だからどうやら、この先生とコラボしててってこと自体が効果がありそう
ということと、もう一つは、それが
札誌、本の手をなしていたこと。
多分なんですけど、今回お話した方が
70代中盤の方でございます。
当たり前ですけど、スマートフォンやガラケーというものが
メインで仕事されてた頃にはなかったんですよね。
僕とかは、隙間の時間が生まれると
スマホを出して、こういったラジオのネタを打ち込んだりとか
何か情報収集するんですけど、当然
私とかの年代の時に、その方々はそんなことは当然してなくて
どちらかというと、メモをしたり、本を読んだり
もしくは移動中に資料を紙でじっと見てみたり
そういう習慣を取られていると思います。
そういった方々にとって、大事な情報とか
新しく得ていく情報源って、やっぱり本なんだろうなって思うんですよね。
本の牽引性みたいなのは
淡く見ちゃいけないなと思っていて
特に今、補聴器が対象となる年代の人たちにとっては
書籍、紙の中でも
書籍の牽引性や説得力っていうのは
ものすごく高いんだろうなというのを
昨日やってて思いました。
実際にそれを読んでくれていて、今までは生返事をされていた
本当に伝わっているのかなっていうのを、言葉で何とか力押しで伝えようとしていたもの
に対して、その本に書いていた内容
というのがスーッとお客様に入っていっているのが
すごくよく分かりましたし、それをベースに
その後の会話の展開をしていくことができたようでございました。
この辺の話、結構ワクワクしていて
シンプルな話なんですけど、何でワクワクしているかは
ちょっと宣伝をした後にお話をしようと思います。
メガネの今後、節句フォロー研究室では、南大阪のG店舗にて
シンプル仕組みの設計開発運用を行っております。
ツイッターからも発信中でございます。この音声更新のお知らせをしたり
ツイッターではお話ししていない、リツイートをして
接客で大事だなと思ったこと、ちょっとずつ発信しておりますので
概要欄のリンクをタップいただき、ご登録いただけたら嬉しいなと思います。
何でワクワクしているかというと
私どもメガネの今後、やはり補聴器を
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必要とされる年代のお客様がめっちゃ多いんですよ。
扱う聖書在場、そういった方々に対しての物の伝え方
紙がいい、紙の中でもラミネートしたものより
生の質感がある方がいい、お医者様が言っているという
牽引性だったり、書籍がいい、本の手をなしている方がいい
そういったその方々の習慣に対して
近いものを用意していくと、今まで
お客様に届けていたもの、言葉で伝えようとしていたものの
一部分がグーッとお客様に入っていきやすくなりそう。
そこを設計するのはめっちゃ楽しそうだなと
ワクワクしています。
それでは、今日もお客様と皆様で最高の接客ができますように
聞いてくださりありがとうございます。
